برگرفته ازکتاب کسب وکارموفق چگونه
منظور
از این که مدیران بنگاه‌ها و شرکت‌ها بخواهند به‌عنوان مدیر موفق و محبوب باشند، باید
بدانند با چه کسانی سروکار دارند و آنها چه انتظاراتی و توقعاتی دارند و چگونه می‌توانند
پاسخگوی آنان باشند چه باید بکنند توضیح دهید؟
می‌دانید هر یک از گروه‌های
انسانی هفتگانه که با یک مدیر مرتبط
هستند.
انتظارات و توقعاتی با مدیر یک
بنگاه و شرکت دارند، که به شرح ذیل می‌باشد که در صورت تحقق، می‌تواند مدیر راموفق
و محبوب کند
1-
صاحبان سرمایه: امروزه سرمایه و سرمایه‌گذاری
در تولید برای ایجاد رونق اقتصادی، افزایش اشتغال وبه وجود آوردن رفاه اجتماعی و اعتبار
وعزت بین‌المللی در کشور‌ها، عامل اصلی و اساسی به شمار می‌رود.
امروزه یکی از معیارهای سنجش
موفقیت بین‌المللی کشور‌ها توانایی جذب سرمایه و تشویق سرمایه خارجی به سرمایه‌گذاری
در یک کشور است،که کشور امارات و مخصوصا شیخ‌نشین دبی، نمونه بارز آن به شمار می‌رود.
این کشور با ایجاد امنیت برای سرمایه‌گذاری و تدوین قوانین مشوق سرمایه‌گذاری از
بیابانی خشک و سوزان به موقیعت فعلی دست یافت بنابراین جذب سرمایه و جلب نظر
سرمایه‌گذاران برای موفقیت یک مدیر از اهمیت بالائی برخوردار است.
سرمایه‌گذاران عاقل و حسابگر،
در سرمایه‌گذاری خود حداقل به پنج عامل زیر توجه دارند وآن را مطالبه می‌کنند:
1-
امنیت سرمایه:
زیرا سرمایه‌گذار با کم‌ترین احساس عدم
امنیت پا به گریز می‌گذارد و در حالی‌که برای او امنیت فراهم می‌کنند آرام می‌گیرد.
2-
سودآوری و داشتن
بازده نقدی مناسب: زیرا سرمایه‌ای که بازده نقدی
برای سرمایه‌گذار نداشته باشد (حتی با حفظ نسبی ارزش خود) ثروتی نازاست و سرمایه‌گذار
سعی می‌کند آن را به دارائی در آمدزا و یا ثروت مطمئن و در اختیار (مثل ارز و طلا)
تبدیل کند.
3-
افزایش ارزش
ویژه سرمایه‌گذاری انجام شده حداقل در حد تورم جاری با در نظر گرفتن استهلاکات
متعارف از دیگر خواسته‌های صاحبان سرمایه است: مگر اینکه بازده نقدی به‌گونه‌ای و به میزانی باشد که
بتواند کاهش ارزش ویژه در اثر اصطلاً کات را جبران نماید.
4-
قابلیت تبدیل
یا نقد شدن سرمایه: یک سرمایه‌گذار حق دارد، هرگاه
مصلحت بداند سرمایه خود را تبدیل یا نقد نماید. کندی یا وجود مشکل در این زمینه
سرمایه‌گذاری را ناسالم ونا مطلوب می‌سازد.
5-
قابلیت تقسیم
یا برداشت بخشی از سرمایه‌گذاری انجام شده: چون انسان در هر زمان ممکن است به بخشی از سرمایه خود نیاز
پیدا کند، بنابراین سرمایه‌گذاری باید این امکان را به او بدهد (چیزی که در مورد
سرمایه‌گذاری در زمین و مسکن تقریباً وجود ندارد).
همچنان که گفته شد عمده‌ترین
هدف سرمایه‌گذاری، سودآوری است، و سودآوری با مدیریت صحیح و شناخت بازار و ایجاد
حسن رابطه با مصرف‌کنندگان و مشتریان به‌دست می‌آید.
صاحبان سرمایه اختیار سرمایه
خود را به یک گروه مدیریت عالی به‌عنوان هیأت مدیره واگذارمی کنند که وظیفه برنامه‌ریزی،
هدایت و نظارت را عهده می‌شوند و هیأت مدیره نیز امر بهره‌برداری و اجرا را به
مدیر عامل وگروه تفویض می‌نماید.
صاحبان سرمایه دو خصلت شایستگی
و صداقت را بیش از سایر خصلت‌ها برای مدیر لازم می‌دانند و به آنها بیش از هر عامل
دیگر توجه دارند. بنابراین مدیر خوب ضمن تقویت این دو خصلت (شایستگی وصداقت) در
خود می‌کوشد و به طور طبیعی(و نه تصنعی) اطمینان صاحبان سرمایه را نسبت به آینده
سرمایه‌گذاری خود جلب کند.
2-کارکنان بنگاه و شرکت: اهمیت نیروی انسانی در چرخه تولید و به‌عنوان مهمترین
منابع مدیریت، در حدی است بیشترین دوره‌های آموزشی، به این امر اختصاص یافته است.
به‌طور کلی مدیری که نتواند استعدادها و توانائی‌های نیروی انسانی بنگاه و شرکت
خود را در جهت تحقق اهدافش به‌کار گیرد مطمئناً نمی‌تواند به‌عنوان مدیری موفق با
سایر گروه‌های مرتبط نیز ارتباط مؤثر برقرار کند.
یک مدیر خوب باید به نیروی
انسانی، نگاهی فراتر از یک ابزار تولید داشته باشد، زیرا در سایر عوامل تولید (مانند
سرمایه، ماشین‌آلات وغیره) رضایت خاطر معنی و مفهومی ندارد، اما نیروی انسانی یک
بنگاه و شرکت، اگر رضایت خاطر نداشته باشد، نمی‌تواند استعدادها و توانائی‌های خود
را در انجام وظایف و مسئولیت‌های محوله، به‌درستی به کار گیرد. محیط دلگرم کننده و
مطلوب و تلاش مفید و هدفمند، در انسان شادمانی ورضایت خاطر ایجاد می‌کند، اما محیط
سرد و متشنج، رفتارهای تبعیض‌آمیز، و نگرفتن نتیجه از تلاش انجام شده یا کم اثر
بودن آن، موجب ملال خاطر می‌گردد و انرژی روانی انسان را که لازمه ابتکار اوست، از
بین می‌برد.
از ویژگی‌هایی که باید علاوه بر
دانش و مهارت حرفه‌ای در کارکنان یک بنگاه و شرکت شناسائی، و آنها را تقویت کرد،
می‌توان از مسئولیت‌پذیری و حسن رابطه انسانی (با مدیران، همکاران ومشتریان و ارباب
رجوع) نام برد مخصوصاً موضوع رابطه کارمندان با مشتریان، در یک بنگاه وشرکت از
اهمیت ویژه‌ای بر خوردار است، و اینکه کارمند مورد نظر آیا در برخورد با مشتری،
کارآنها را، مثل کار خودش یا دوستان و بستگانش تلقی و سعی در انجام درست و سریع آن می‌نماید و یا اینکه با
ارجاع کار به دیگران، موضوع را از سر خود باز و به اصطلاح به دیگران پاس کاری می‌کند،
یا کاری که قادر به انجام آن است، به امروز و فردا موکول می‌کند و یا بدتر، به جای
باز کردن گره، بر آن گره می‌زند
نحوه قضاوت و برخورد یک مدیر با
کارکنان بنگاه و شرکت باید به نحوه برخورد آنها با مشتری و میزان رضایت‌مندی آنان
از نتیجه کار او بستگی داشته باشد و نه تعارف وتملق آنها نسبت به مدیر. هنر مدیریت
در حد اعلای خود، در رابطه با نیروی انسانی یک بنگاه و شرکت تجلی می‌شود، تا آنها از
شیوه‌های باری به هر جهت دور به موقیعت مسئولیت‌پذیر و خلاق به نفع خود وکارکنان
نیز هست، نزدیک‌تر سازد، تا آنها بتوانند برای خود، بنگاه متبوع وکل جامعه افرادی
مفید و کار آمد باشند. به‌طور کلی«مفید» بودن که توقع جامعه از افراد است، فرد نیز
برای احساس خلاقیت، به آن نیازمند است، و این نقطه مشترک توقعات فرد و جامعه از
یکدیگر می‌باشد.کارکنان شرکت به دو صفت جوانمردی (با توجه به جزئیات آن) و تساهل و
مدارا بیش از سایر صفات توجه نشان می‌دهند.
البته باید توجه داشت، هدایت
نیروی انسانی یک بنگاه و شرکت به سوی کار آمدی و خلاقیت توأم با رضایت‌مندی و خشنودی،
بدون داشتن یک قانون کار جامع و مانع که براساس واقعیت‌های اقتصاد رقابتی جهانی
تنظیم شده باشد مقدور و میسر نخواهد بود.
بهترین نقشی که برای یک مدیر
نسبت به کارکنان بنگاه و شرکت می‌توان قائل شد، نقش یک پدر مسئول و مهربان است.
چنین پدری با رأفت و مهربانی وبدون کینه ورزی و انتقام‌جوئی یا منت‌گذاری با
فرزندانش برخورد می‌کند و همواره خیرو صلاح و ترقی و تعالی آنها را در نظر می‌گیرد،
وحتی در شرایط اختلاف بین کارکنان به‌جای قضاوت و داوری که بالاخره یک طرف را
ناراضی می‌کنند بیشتر به میانجی‌گری و ایجاد صلح و سازش بین آنان می‌پردازد.
3-
مدیران و مسئولین بانک‌ها و مؤسسات اعتباری: تقریباً هیچ واحد اقتصادی را نمی‌توان یافت که از لحاظ مالی
بی‌نیاز از تسهیلات مالی و اعتباری بانک‌ها و دیگر مؤسسات اعتباری باشد.
اگر قدم خیر برای دیگران را «رحمت»
بدانیم، منت‌گذاری نقطه‌ای است که آن را به «زحمت» تبدیل می‌کند.
استفاده از تسهیلات بانکی باید
در حد نیاز و با توجه به توانائی باز پرداخت و تسویه آنها صرفاً به‌منظور تحقق
اهداف تعریف شده بنگاه و شرکت باشد.
ارتباط مثبت این بخش، با بانک‌ها
و مؤسسات اعتباری برای هر بنگاه و شرکت از اهمیت ویژه‌ای بر خوردار است وبه دلیل
حساسیت این ارتباط، مدیران مؤسسات مالی و اعتباری مانند گروه اول (صاحبان سرمایه)
دو خصلت شایستگی و صداقت را لازمه یک مدیریت خوب می‌دانند. زیرا این دو صفت انجام
به موقع تعهدات را که مورد نظر آنهاست، تأمین می‌کند و منابع مالی مصرف شده بانک‌ها
را به موقع به آنها بر می‌گرداند.
4-
مسئولین سازمان‌های دولتی ذی‌ربط: تأثیر
و نقش سازمان‌های دولتی در ایجاد، ادامه فعالیت و موفقیت یا شکست بنگاه‌ها و شرکت‌های
اقتصادی در ایران به حدی است که گفته می‌شود، رمز موفقیت در توانائی ایجاد ارتباط،
حفظ ارتباط و بهره‌برداری مثبت از ارتباط با سازمان‌های دولتی خلاصه می‌شود. یک
مدیر چگونه می‌تواند با مسئولین سازمان‌های دولتی که با آنها ناچار به داشتن
ارتباط است، حسن رابطه برقرار کند؟ آیا پایبندی به مقررات و رعایت قوانین و احترام
به آنها می‌تواند این حسن رابطه حفظ نماید.
این گروه نیز به خاطر وظایفی که
برعهده دارد به شایستگی و صداقت مدیر بیش از سایر خصوصیات او اهمیت می‌دهند واز
این حیث با صاحبان سرمایه و مدیران بانک‌ها و مؤسسات اعتباری در یک گروه قرار می‌گیرند.
نقطه جالب این است که سازمان‌های مختلف دولتی یا شبه دولتی بعضاً از نظر اهداف با
یکدیگر در تضاد هستند و در اینجاست که مدیر باید مانند هنرمندی چیره دست با حفظ
صداقت در میان این گروه‌ها مانور کند و راهی میانبر و مرضی‌الطرفین بیابد. مثلاً
شهرداری محلی را مسکونی تلقی و از انجام
کار اداری در آن ممانعت می‌کند و دارائی آن را اداری تلقی و از بابت آن مطالبه
مالیات سر قفلی می‌نماید.
1-
مصرف‌کنندگان،
مشریان یا مراجعان: گفته‌هایی نظیر اینکه «مشتری
پادشاه است» یا «حق با مشتری است» و غیره، همگی نشان از اهمیت نظر مثبت مصرف‌کنندگان
کالا و خدمات، مشتریان و یا مراجعان یک
بنگاه و شرکت، در جهت تداوم فعالیت و بقای آن دارد، اینکه چگونه یک مدیر می‌تواند
نظر مثبت و رضایت خاطر این گروه را جلب کند. موضوع بسیاری از دوره‌های آموزشی است،
ولی مطالبی که در این مختصر می‌توان به آن اشاره کرد به ترتیب عبارتند از:
2-
مدیر باید قلباً مصرف‌کنندگان، مشتریان و مراجعان بنگاه و شرکت
خود را دوست بدارد و میل به نیکی کردن و مفید واقع شدن برای آنها را داشته باشد، چنین
روحیه‌ای به‌سرعت از مدیر بنگاه و شرکت به دیگر اعضاء و ارکان شرکت تسری پیدا می‌کند
و همه می‌دانند که در این بنگاه و شرکت به واقع، حق با مشتری است.
3-
مصرف‌کنندگان، مشتریان یا مراجعان یک بنگاه و شرکت نیز افرادی یکسان و یک‌دست
نیستند، بعضی ایراد گیر و ناراضی هستند، برخی منطقی و منصف وعده‌ای دیگر هم بی‌تفاوت
و بی‌توجه به کیفیت خدمات و ارتباطات یک بنگاه و شرکت. اما یک مدیر می‌کوشد که همه
این افراد مخصوصاً گروه اول و دوم را در حد امکان راضی و خشنود سازد.
4-
فراموش نکنیم تبلیغات تنها برای جلب مشتری نیست، مهم‌تر از
جلب مشتری، حفظ مشتری وتأمین رضایت‌مندی اوست، که تبلیغات می‌تواند در این مورد
مشتری را در انتخاب خود ثابت قدم نماید به‌گونه‌ای خود به شکلی مبلغی برای بنگاه و
شرکت درآید، زیرا بهترین تبلیغ برای یک بنگاه و شرکت، تأیید مشریان و مراجعان آن
می‌باشد.
5-
به این نکته توجه داشته باشید که اعلام عیب و نقص و طرح
شکایت حق مصرف‌کننده، مشتری یا مراجع است، نه وظیفه او.
6-
وظیفه مدیر خاتمه نمی‌یابد بلکه کنترل و نظارت و حتی پی‌گیری
وکسب نظر مشتریان و مراجعان از وظایف مدیریت یک بنگاه و شرکت به شمار می‌رود.
7-
یک مدیر خوب بر کنترل و کیفیت کالا و خدمات، همواره تاکید
می‌نماید و تولید بدون عیب و مطابق استاندارد را وظیفه خود می‌شمارد و به تغییر
نیاز‌های مشتری توجه می‌کند و مشخصات محصولات خود را به روز نگه می‌دارد. نمونه
این روش، تغییرات پی در پی در تولید موبایل و تلفن همراه و خدمات آن است که روز به
روز کامل‌تر گردیده است. با این توضیح علاوه بر صداقت، شایستگی مدیر که می‌تواند
کالای بهتر و بدون عیب را با قیمت ارزان‌تر وبه شکل آسان‌تر به‌دست مصرف‌کنندگان
برساند برای مشتریان نسبت به دیگر صفات او رجحان دارد و آنها را با این معیار نسبت
به مدیر و نسبت به بنگاه و شرکت تحت مدیریت او قضاوت خواهند کرد.
6-
رقبای بنگاه و
شرکت: اینکه ما رقیب کاری خود را زحمت
بدانیم یا رحمت، تهدید بشناسیم یا فرصت، دو دیدگاه و دو روش متفاوت را در مقابل ما
می‌گستراند. اگرچه میل به انحصار را نمی‌توان در هیچ بنگاه و شرکتی نادیده گرفت،
ولی به واقع رقیب می‌تواند به‌وسیله رفع معایب و ترقی و اعتلاء بنگاه و شرکت گردد،
از طرف دیگر رقیب می‌تواند به‌عنوان همکار (مانند آنچه در اتحادیه‌ها و سندیکاها
دیده می‌شود) نیروی افزون برای بنگاه و شرکت به وجود آورد، تا بتواند مشکلات مشابه
خود را راحت‌تر حل وفصل کند. همچنین لازم است همیشه نکات مثبت کار رقبای خود را
تحسین و از آنها برای بهبود بنگاه و شرکت خود الگوبرداری کند و مخصوصاً هرگز در
جمع از رقبای خود انتقاد و عیب‌جوئی نکند و سعی کند سهم بازار بنگاه و شرکت خود را
با شایستگی بالاتر ببرد و نه با ترفند‌های کاسبکارانه. زیرا یکی از رموز موفقیت یک
مدیر، خوشنامی او در میان همکاران و رقبای اقتصادی‌اش می‌باشد، از این رو اگر چه
رقبای بنگاه و شرکت «تساهل و مدارا» را بیش از هر صفتی دیگری در عرصه رقابت می‌پسندند
ولی مدیر خوب و شایسته می‌داند که تساهل بدون شایستگی و صداقت تبدیل به تنبلی و بیکارگی
می‌گردد و بنابراین در همه زمینه‌ها از جمله در خصلت مداراگری از حد اعتدال دور
نمی‌شود.
1-
فروشندگان و تأمین‌کنندگان مواد و کالای مورد نیاز بنگاه و شرکت:
این سخن درست و قابل قبولی است
که بنگاه‌های اقتصادی بیشتر با اعتبار خود اداره می‌شوند، تا با سرمایه‌شان. چون
سرمایه یک بنگاه و شرکت بیشتر در زمین و ساختمان و تأسیسات عملاً حبس می‌شود و نقدینگی
بنگاه و شرکت از طریق بانک‌ها و پیش فروش محصولات تأمین می‌گردد و بخشی را نیز می‌توان
از طریق خرید اعتباری مواد اولیه و کالاهای مورد نیاز تأمین کرد. بنابراین اعتبار
و خوشنامی چه در بازار داخلی و چه در سطح بین‌المللی می‌تواند، تأمین اولیه و کالاهای
مورد نیاز شرکت را تسهیل نماید. در این زمینه مدیریت مواد اولیه در یک بنگاه نقش
مهمی را ایفاء می‌نماید. سفارش به موقع کالا و به مقدار لازم، (به‌گونه‌ای که نه
خط تولید به‌دلیل کمبود مواد اولیه دچار مشکل می‌شود ونه سرمایه بنگاه و شرکت در
انبارها بلا استفاده باقی بماند یا مواد اولیه.کالا به علت گذشت زمان غیرقابل
استفاده یا دچار تنزل کیفیت گردد)، همچنین پرداخت به‌موقع می‌تواند زمینه ساز
اعتبار دائمی بنگاه و شرکت در بازار گردد. فراموش نکنید افراد بدحساب کسانی نیستند
که از پرداخت بدهی خود به دیگران خودداری می‌کنند، بلکه کسانی به این نام خوانده
می‌شوند، که پرداخت‌های‌شان را به موقع انجام نمی‌دهند و به اصطلاح نمی‌توان روی
پرداخت آنها حساب کرد. ضمن اینکه از تساهل مدیر خوشحال می‌شوند نسبت به شایستگی و صداقت،که
موجب خرید بیشتر و انجام به موقع تعهدات او می‌گردد، حساسیت بیشتری نشان می‌دهند و
شایستگی را به تساهل تنها ترجیح می‌دهند و خریدار خوش حساب سخت‌گیر را بر خریدار
آسان‌گیر ولی بدحساب ترجیح می‌دهند.
به‌طور مثال یک دانش آموز که به‌طور
معمول با معلمین و اولیاء مدرسه، همکلاسی‌هایش و اولیاء و بستگان خود در ارتباط
دائمی است باید توجه کند که هر یک از این گروه‌ها از او چه توقعات و چه انتظاراتی
دارند و او چگونه می‌تواند در حد معقول و منطقی و در حد توان روحی و جسمی خود به
آنها پاسخ دهد. معلم از شاگردش درس و ادب
می‌خواهد، همکلاسی دوستی و صمیمیت، پدر و مادر درس، ادب و حرف شنوی و همکاری. و یک
دانش آموز باهوش و عاقل می‌تواند به همه اینها جواب مساعد بدهد، و حتی از این
خواسته‌ها، پلکانی برای صعود به خود شکوفائی و کمال معنوی بسازد.
نکته مهم دیگری که در این بخش می‌تواند
مورد بررسی قرار گیرد، (علاوه بر لزوم شناخت روحیه و آشنائی با توقعات و انتظارات
کسانی که به حکم ضرورت کار و زندگی با آنها سرو کار داریم) توجه به اهداف متضاد و توقعات
متفاوت آنهاست. در اینجا این سؤال مطرح می‌شود که با این خواسته‌ها و نقطه نظرات و
اهداف متفاوت وگاه متضاد چه باید کرد؟ جواب این است اگر یک مدیر پنج صفت لازم یعنی
شایستگی، جوانمردی، صداقت، شهامت و تساهل را توأما داشته باشد و هدفش مشخص باشد،
مغز او راه درست را در هر مورد به او نشان خواهد داد و بنابراین راه حل، تقویت این
پنج خصلت در شخصیت خویش است و این صفات را (مانند سایر خصلت‌های انسانی) فقط با شناخت،
قبول و تمرین می‌تواند در شخصیت خود تقویت کند، اصولاً هیچ مدیری بدون عبور از
مرزی که خودشناسی نام دارد، نمی‌تواند به
سایر خصلت‌های لازم برای موفقیت و محبوب بودن در مدیریت دست یابد، زیرا آن کس که
توانائی‌های خود را نشناخته باشد، چگونه می‌تواند مهارت به‌کارگیری توانائی‌های
دیگران، در جهت حصول اهداف مورد نظر را به‌دست آورد.
