برگرفته ازکتاب کسب وکارموفق چگونه
چه کسانی بیشترین احترام و حقوق را در بنگاه‌ها و شرکت‌ها دارند؟
دست‌اندرکاران فروش و بازاریابی بیشترین احترام را دارند و حقوق خوبی می‌گیرند و سریع‌تر ترقی می‌کنند. چون در تمام بنگاه و شرکت، هر روز و تمام روز صحبت از فروش و مشتری است.
برگرفته ازکتاب کسب وکارچگونه
بازارهای آینده متعلق به چه بنگاه‌ها و شرکت‌ها می‌باشد؟
متعلق به آنهایی است که مشتری‌های‌شان را خوشحال و متحیر می‌کنند. وظیفه‌ی‌تان این است که این معیارها را در بنگاه و شرکت‌تان جا بیندازید. کار شما این است که دایماً تاکید کنید که چقدر مشتریان‌تان اهمیت دارند و هر فردی را که در برخورد با مشتری این گرایش را نشان می‌دهد، تشویق کنید و پاداش بدهید.
برگرفته ازکتاب کسب وکارموفق چگونه
پنج محرک وعاملی که می‌تواند در موفقیت یک بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار موثر باشد کدام است؟
1- فرهنگی که در آن همه افراد
منشأ بروز تغییرات هستند. 2- شیفتگی به مشتری
3- متمایز از نام‌های تجاری رقبا 4-
پیوستگی و تداوم کارکنان و فرآیند‌ها 5- ثبات و پیگیری نتایج به همراه بهبود نتایج
عملکردی نسبت به سال گذشته در همه زمینه‌ها.
برگرفته ازکتاب کسب وکارموفق چگونه
بنگاه‌ها و شرکت‌های موفق دارای چه ویژگی‌هایی هستند؟
1- بنگاه‌ها و شرکت‌هایی که محصولات
آنها با نیازهای بازار یا مشتریان انطباق داشته باشد.2- بنگاه‌ها و شرکت‌هایی که
فعالیت برای مشتری را به عنوان هدف اصلی انتخاب کرده‌اند.3- بنگاه‌ها و شرکت‌هایی
که قیمت‌های رقابتی‌تری نسبت به سایرین ارائه می‌کنند. 4- بنگاه‌ها و شرکت‌هایی که
که انعطاف زیادی در پیشنهادات خود دارند.
5 - بنگاه‌ها و شرکت‌هایی که کیفیت را در
راس فعالیت‌های خود قرار داده‌اند. 6- بنگاه‌ها و شرکت‌هایی که مشتری می‌تواند به
آنها اعتماد کند.
برگرفته ازکتاب کسب وکارموفق چگونه
چه بنگاهی یا شرکتی مشتری‌مدار است؟
بنگاهی یا شرکتی که هدف آن پاسخ به مشتری در خصوص مسائلی که بیشترین ارزش را برای او دارد ارائه کند. مشتری وقتی وارد بنگاه یا شرکت می‌شود می‌خواهد کسی مشکلاتش را حل کند این فرد می‌خواهد نگهبان آنجا باشد یا رئیس آنجا. برای بنگاه یا شرکت مشتری‌مدار، رضایت مشتری اساسی‌ترین کار است. چون رضایت مشتری را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه‌اش می‌داند. بنگاه یا شرکت مشتری‌مدار باید در و دیوار و تمام امکانات و منابع انسانی آن باید شعار خدمت به مشتری واجب است را همواره سرلوحه تفکرات و برنامه‌هایش قراردهد، از رئیس گرفته تا نگهبان.
برگرفته ازکتاب کسب وکارموفق چگونه
افراد خط مقدم در یک بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار چه کسانی هستند؟
افراد خط مقدم دریک بنگاه و شرکت کسانی هستند که با مشتری‌ها در ارتباط هستند که لازم است علاوه بر اینکه مهارت‌های پایه مورد نیاز برای انجام وظایف شغلی‌شان را بیاموزند بلکه باید مهارت‌های مربوط به ارتباط را نیز تعلیم ببیند تا در انجام کاری که تصمیم به انجام آن را دارند موفق باشند مهارت‌هایی نظیر نحوه گوش دادن به صدای مشتری، احساس همدلی با مشتری‌ها و درک نیازهای آنها، بالاتر رفتن از سطح انتظارات دیگران و بازیابی و بهبود روحی ـ روانی خودشان پس از انجام یک اشتباه و حل مشکل مشتری بدون مراجعه به مدیر.
برگرفته ازکتاب کسب وکارموفق چگونه
نحوه‌ی برخورد کارمندان با مشتری در بنگاه و شرکت، ارتباط مستقیمی با طرز فکر چه کسانی دارد؟
ارتباط مستقیمی با طرز فکر مدیران دارد. به‌عنوان مثال در بنگاه و شرکت‌های ممتاز، مشتریان را به چشم افراد کلیدی می‌بینند که از هر نظر خاص و مهم هستند.
برگرفته ازکتاب کسب وکارموفق چگونه
توقعات و انتظارات گروه‌های مرتبط با مدیر به شرح جدول ذیل می‌باشد.
|
شماره گروه |
نام گروه |
اهداف، انتظارات و توقعات مشروع و منطقی |
امکان تغییر و جایگزینی |
|
اول |
صاحبان سرمایه |
سودآوری، گسترش شرکت و افزایش سهم بازار |
بدون امکان تغییر و جابه جایی |
|
دوم |
کارکنان بنگاه و شرکت |
افزایش دستمزد، تأمین امنیت شغلی، خلاقیت وخود شکوفایی |
با امکان اندکی در تغییر و جایگزینی |
|
سوم |
مدیران بانک‌ها ومؤسسات مالی |
اخذ سود بیشتر واطمینان از باز پرداخت به موقع وام‌ها و اعتبارات پرداخت شده و اجرای صحیح پروژه |
با امکان تغییر وجایگزینی |
|
چهارم |
مسئولین سازمان‌های دولتی ذی‌ربط |
اجرای مقررات و قوانین، اخذ مالیات و عوارض بیشتر، حفظ حقوق اجتماع و مصرف‌کنندگان |
بدون امکان تغییر وجایگزینی |
|
پنجم |
مصرف‌کنندگان و مشتریان |
خرید کالا بهتر با قیمت ارزان‌تر و به آسان‌ترین شکل ممکن و اطمینان از خدمات پس از فروش |
با امکان محدود در تغییر و جایگزینی |
|
ششم |
رقبای بنگاه و شرکت |
افزایش سهم بازار خود، جلب مشتریان بنگاه و شرکت، جذب افراد و کارکنان مؤثر و مفید بنگاه و شرکت |
بدون امکان تغییر و جایگزینی |
|
هفتم |
منابع تامین مواد و کالاهای مورد نیاز شرکت (تامین‌کنندگان یا عرضه‌کنندگان) |
فروش کالای بیشتر با قیمت بالاتر و دریافت به موقع مطالبات |
با امکان محدود در تغییر و جایگزینی |
برگرفته ازکتاب کسب وکارموفق چگونه
مدیران بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار چه روشی رابرای موفقیت تجاری‌شان استفاده می‌کنند؟
آنها به این باور رسیده‌اند که 20 درصد از مشتریان‌شان 80 درصد درآمدشان را تامین می‌کنند. در حقیقت آنها 80 درصد منافع بنگاه‌ها و شرکت‌ها را پرداخت می‌کنند بنابراین این مدیران بنگاه‌ها و شرکت‌های مشتری‌مدار هستند. تصمیم می‌گیرند که این 80 درصد باقی مانده مشتریان را کنار بگذارند، زیرا آنها در مجموع تنها 20 درصد درآمدی یا سودشان می‌باشند با این کار این مدیران می‌توانند مشتریان جدیدی را برای کسب سود بیشتر پیدا کنند.
برگرفته ازکتاب کسب وکارموفق چگونه
ویژگی‌های مدیر بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار چه می‌باشد؟
1- مشتری را می‌شناسد (یعنی می‌داند
مشتری یعنی کی، مشتری یعنی دولت رفاه، مشتری یعنی رئیس، مشتری یعنی کسب وکار) 2-
در بنگاه و شرکت برای مشتری ایجاد اهمیت می‌کند. 3- به مشتری خدمت می‌کند 4- برای
مشتری احترام قایل می‌شود 5- در مشتری احساس برنده شدن ایجاد می‌کند 6- مانع
اظهارات مخرب علیه مشتری می‌شود.
7- ظرفیت انتقادپذیری بنگاه و شرکت را
افزایش می‌دهد. 8- مشتری را از ارائه انتقاد سازنده منع نمی‌کند. 9- به انتقادات
سازنده مشتری به موقع پاسخ می‌دهد. 10- تمایل به قبول اشتباه را دارد.
