برگرفته ازکتاب رمزموفقیت خرده فروشان مغازه داران وصاحبان فروشگاه
ارز ش راتعریف کنید؟
*-ارزش عبارتست از، ارزیابی ذهنی مشتری از کالاها و خدماتی که قصد خرید آنها را دارد و اینکه در برابر هزینه ای که پرداخت می نماید ، چه عملکردی را بدست خواهد آورد و چه میزان از نیازمندیهایش برآورده خواهد شد.
*-ارزش همان چیزی است که هنگام خرید، مشتری بر اساس آن کالاهای متفاوت را بررسی و ارزیابی کرده و از بین کالاهای متعدد، یک کالای خاص را برمی گزیند.
برگرفته ازکتاب رمز موفقیت خرده فروشان مغازه داران وصاحبان فروشگاه
قیمت موثر چه قیمتی است؟
قیمت موثر قیمتی است که فروشنده یا شرکت پس از اعمال تخفیف، کنار گذاشن هزینه های تبلیغ و سایر مشوق ها دریافت می کند.
برگرفته ازکتاب رمزموفقیت خرده فروشان مغازه داران وصاحبان فروشگاه
فروشندگان در زمینه پرداخت پول ازسوی مشتریان چگونه باید رفتار کنند؟
1-به مشتریان امکان دهند باکارت اعتبار ی پرداخت کنند.
2-به مشتریان ثابت،تخفیف دهند.
3-شگرد های معامله ی پایاپای رابیاموزند.به بعضی از افراد درمقابل تبلیغ محصولات وخدمات شان درنشریات شان تخفیف بدهند.
4-برای پرداخت های سریع ونقدی،تخفیف قائل شوند واز مشتریان ثابت به صورت قسطی پول بگیرند.
برگرفته از کتاب ازکتاب مشتری چک سفید
عواملی که میتواند در مشتری واکنش‌های متفاوتی را در برابر فروشنده بنگاه و شرکت ایجاد کند، کدام است؟
الف- عوامل محیطی مانند گرما، سرما، نور، باد، باران و برف.
ب- عوامل جسمی مانند: خستگی، بی‌خوابی، عصبانیت، ناامیدی، راحتی، خوشحالی و امید
ج- بیماری‌ها.
د- حوادث مانند: فوت نزدیکان، زلزله، سیل، تصادفات رانندگی، طلاق و ازدواج.
ه- انگیزه‌های شخصی.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
نارضایتی مشتری موجب چه خسارتی برای بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار میشود؟
1- نارضایتی مشتریان باعث رویگردانی از خرید مجدد است.
2- سبب مختل شدن برنامه‌ریزی در تولید می‌گردد.
3- موجب کاهش درآمد و سود عرضه‌کننده کالا یا خدمات می‌گردد.
4- موجب ورشکستگی و فروپاشی شرکت یا بنگاه می‌گردد.
چرا بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار نباید در فضای کسب و کار، مشتری ناراضی داشته باشند؟
در فضای کسب وکار، چیزی به نام کم و مقدار کم نداریم. می‌دانید بعضی چیزها کمش هم زیاد است؛ مثل دشمن، آتش، خواب، ویروس، دشمن کمش هم زیاد است. هزار دوست کم است یک دشمن بسیار؛ چرا، چون دوست می‌خوابد، ولی دشمن بیدار است. آتش کمش هم زیاد است، یک مشتری ناراضی مانند جرقه‌ای است که میتواند آتش‌سوزی مهیبی را به راه بیندازد؛ یعنی با تبلیغات منفی بر علیه شما در افکار عمومی همانند آتش کسب و کارتان را نابود کند و کاسبی را برای شما سخت کند.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
توجه و مراقبت از مشتری یعنی چه؟
منظور از مراقبت و توجه، تحت‌نظر داشتن رفتار مشتری، کمک به او به هنگام نیاز و پاییدن مداوم وی در صورت بروز رفتار مشکوک است. هنگامی که مشتری وارد بنگاه میشود به چشم او نگاه کنید، سلام و خوشامدگویی بگویید و از وی بخواهید که چه کاری می‌توانید برای ایشان انجام دهید. یکی از رمز و رازهای رهبری، انجام یک کار ساده برای همه است. قبل از اینکه مشتری تازه‌وارد صحبت کند، شما سرصحبت را باز کنید و اگر او را می‌شناسید به اسم خطابش کنید.
منظور از رفتار دوستانه با مشتری یعنی چه؟
کارکنان نسبت به مشتریان همواره باید رفتاری دوستانه همراه با ادب و تواضع داشته باشند. البته رفتار دوستانه باید متناسب با نوع مشتری و خصوصیات روانی او باشد، زیرا رفتار بیش از حد دوستانه و پیشنهاد کمک در شرایط غیرضروری، میتواند حتی تبعات منفی به دنبال داشته باشد.
منظور از معرفی شرکت به مشتری یعنی چه؟
منظور از معرفی، ارائه سیمایی خوب و مطلوب از شرکت، محصول (کالا یا خدمت) و حتی خود کارکنان به مشتری است.
برگرفته از کتاب چشمه پول و دریای ثروت
چهل و دو قانون برای مکالمه حرفهای دوطرفه چه میباشد؟
هنگامی که تلفن شما به صدا درمیآید بعد از معرفی کردن شرکت و بنگاه خود حداقل در یک و حداکثر در سه کلمه باید در تُن و لحن صدای شما یک نوع شادابی و تمرکز احساس شود بعد از این شروع خوب رعایت قوانین زیر ضروری است:
1- با مشتری گفتگو کنید نه اینکه به طور یک جانبه مطالبی را به آنها بگویید.
2- موضوع مورد بحث باید دوجانبه برقرار و حفظ شود.
3- سعی نکنید زود به نتیجه مورد دلخواه برسید.
4- مطالب در حال ارائه باید سازماندهی شده و مکتوب باشد.
5- نباید سخنانتان را به گونهای ارائه کنید همانند وقتی که شخصی سخنرانی میکند جلوه کند.
6- انتظارهای بحق مشتریان را به خوبی برآورده سازید.
7- خودتان را به صحبت با آنان علاقهمند نشان دهید.
8- صحبتهای طرف مقابل را قطع نکنید هرچند که مطلبی را به اشتباه توضیح میدهد.
9- برای وقت مشتری ارزش قائل شوید و در صورت عدم تمایل وقت دیگری را برای مصاحبه درخواست کنید.
10- پرحوصله و با دقت باشید.
11- بیجهت روی بعضی مواضع پافشاری نکنید.
12- به آداب و سنن و اعتقادات طرف مذاکره کننده احترام بگذارید.
13- هر تصمیمی را به جای خود بیان کنید، اگر تصمیم نهایی در میان کار علنی شود مذاکرات با شکست مواجه میشود.
14- از فرصتها استفاده کنید و به خطوط فکری، مشکلات مالی و اقتصادی طرف مقابل پی ببرید.
15- منافع بلندمدت شرکت را به منافع امروز ترجیح ندهید.
16- یک داد و ستد کوچک میتواند راهگشا و زمینهساز داد و ستدهای بزرگتر شود.
17- کیفیت را فدای قیمت نکنید، در عین حال روی قیمت خود پافشاری نکنید. کمی تخفیف ایرادی ندارد.
18- هیچگاه درصدد نباشید سریعا به توافق برسید.
19- یاد بگیرید که خوشمشرب باشید.
20- حرفهای، کارآمد و خلاق باشید.
21- سریع پاسخ دهید (قبل از آنکه صدای زنگ تلفن به سه بار برسد گوشی را بردارید).
22- تلفن را دست نگه دارید (گوشی تلفن در زیر چانه یا کنار زدن آن در حالیکه دنبال چیزی میگردید مانع از شنیدن صدای شما به صور واضح میشود).
23- نام شرکت را به زبان بیاورید.
24- اطلاعات لازم را در دسترس داشته باشید.
25- نام مخاطب خود را یادداشت نمایید و سمت او را ذکر نمایید.
26- موضوع گفتگو را روشن سازید.
27- مراقب مکثها و وقفهها باشید.
28- در مورد اسامی به اندازه کافی دقت کنید، حتی در صورت لزوم یادداشت بردارید.
29- تصویر درستی از خود ارائه دهید، نه خود را کوچک بشمارید و نه غلوآمیز صحبت کنید.
30- در مورد چیزی که اطلاع ندارید کلمه "نمیدانم" را به کار نبرید بلکه با پیگیری پاسخ را پیدا ک نید و ارائه نمایید.
31- با سرعت مناسب صحبت کنید، به طوری که تأثیر خوبی داشته باشد.
32- برای درک بهتر صحبتهایتان از جملات سؤالی استفاده کنید.
33- این شما هستید که محور گفتگو را هدایت مینمایید.
34- نکات لازم را مورد تأکید قرار دهید.
35- به روشنی سخن بگویید اگر سرتان شلوغ است قرار تلفنی را به ساعت دیگر موکول ودر صورت امکان خودتان تماس بگیرید.
36- همراه با لبخند قاطعانه و مسلط صحبت نمایید.
37- همیشه اجازه دهید طرف مقابل قبل از شما تلفن را قطع کند.
38- دقیق صحبت کنید.
39- از به کار بردن الفاظ خیلی تخصصی خودداری کنید.
40- از سالم بودن تلفن خود قبل از تماس و در حین مکالمه مطمئن باشید.
41- با لحن صحیح و مناسب صحبت کنید.
42- مدیر و همکاران شما باید بدانند که این شما هستید که ارزش را خلق میکنید.
برگرفته از کتاب فروش چشمه پول و دریای ثروت
قواعد طلایی مدیریت بر اعتراضات و ایرادات مشتری چه می باشد ؟
1-در حین صحبت کردن با مشتریان خود هرگز از کلمه " اعتراض" استفاده نکنید : این می تواند باعث شود که آنها احساس کنند با شما درگیر یک مقابله شده اند . از کلمات غیر احساسی تر نظیر "نکته" و " مورد " استفاده کنید .
2-هرگز به اعتراضات با عصبانیت یا به صورت احساساتی پاسخ ندهید : همیشه نشان دهید که از اینکه مشتری شما سوال می کند خوشحال می شوید و علاقه و احترام نشان دهید : " این نکته بسیار خوبی است ." " من خوشحال هستم که این نکته را مطرح کردید ."
3-هرگز صحبت مشتری را قطع نکنید : قبل از پاسخ به اعتراض مشتری ، به طور کامل به آن گوش دهید . اغلب مشتریان آنگونه که به نظر می رسد در حال اعتراض نیستند یا حتی گاهی نیز بعد از بیان اعتراض ، خود به آن پاسخ دهد .
4-تا وقتی که یک اعتراض را درک نکرده و دلایل پشت آن را متوجه نشده اید هرگز سعی نکنید به آن پاسخ بگویید : آیا آن اعتراض رد کامل معامله است یا چیزی است که می توان در مورد آن مذاکره کرد و یا مشتری شما هنوز می خواهد که به او اطمینان مجدد بدهید ؟ از خودتان بپرسید :" چگونه می توانم این را از دیدگاه و نقطه نظر مشتری ببینم ."
5-حتی وقتی که اعتراض را درک کردید ، باز هم می توانید از مشتری تقاضا کنید که توضیح دهد : این عکس العمل نشان دهند احترام و علاقه است ." ببینیم . دقیقاً منظور شما چیست ؟ آیا من می توانم مطمئن باشم که منظور شما را درست درک کرده ام ؟ " اگر امکان پذیر باشد از مشتری تقاضا کنید پاسخ خود را به صورت کمی و مقداری بیان کند یا به شما میزان اهمیت اعتراض خود را بگوید . " وقتی شما می گویید آن خیلی گران است ممکن است بگویید منظورتان از خیلی چقدر است ؟ این نکته برای شما چقدر مهم است ؟
6-سپس اعتراض مشتری را برای او دوباره تکرار کنید و به این وسیله نشان بدهید که به سخنان او گوش کرده و او را درک کرده اید : این امر تنش را از بین خواهد برد و او را برای گوش دادن به شما آماده خواهد نمود . اگر امکان پذیر باشد ، اعتراض را با عبارتی که کمتر احساسی و بیشتر معقول باشد تکرار کنید : برای مثال بگوئید :" آنچه شما می گوئید این است که شما به طور معقول نگران آن هستید که میزان هزینه اولیه شما خیلی زیاد است " به جای آنکه بگوئید :" بنابراین شما فکر می کنید که ما به شما اجحاف کرده ایم ."
7-مطمئن شوید که ایراد مشتری را به درستی درک کرده اید :
8-تا وقتی که شما تمامی اعتراضات مشتری خود را متوجه نشده اید به هیچ یک از اعتراضات عمده پاسخ ندهید : همیشه بپرسید :" آیا مورد دیگری وجود ندارد که شما در رابطه با آن مطمئن نباشید یا آیا این نکته ای است که شما را مردد کرده است ؟
9-هدفتان کسب تعهد از مشتری باشد : " اگر ما بتوانیم این نکته را حل کنیم آیا من می توانم آن را به این شکل تفسیر کنم که شما سفارش داد ؟" یا " اگر ما بتوانیم این مورد را حل کنیم آیا مورد دیگری وجود ندارد که امروز ما را از ادامه مذاکرات باز دارد ؟"
10 به اعتراض با عباراتی روشن و واضح پاسخ دهید : پاسخ خود را ساده بیان کنید و لحن بیان خود را صمیمی و گرم انتخاب کنید . اگر امکان پذیر باشد مرتبط ترین و مناسب ترین مزایای محصول را نتذکر شوید .
11-اگر شما پاسخ یک اعتراض را نمی دانید ، دروغ نگویید یا از روی حدس و گمان پاسخ ندهید . بگویید :" این نکته خوبی است . من قبل از اینکه بتوانم به شما پاسخ دهم بایستی جزئیات آن را بررسی و کنترل کنم . اما آیا این می تواند بدین معنی باشد که اگر ما بتوانیم این مشکل را حل کنیم خواهیم توانست با سرعت بیشتری به مذاکره بپردازیم ؟"
12-پس از اینکه به اعتراض پاسخ دادید ، مسئله را خاتمه دهید :" حال ما کمی از مسیر خارج شده ایم چه موقع شما تمایل دارید که کالاها برایتان فرستاده شود ؟ " شما می دانید که در واقع چیزی برای نگرانی شما وجود ندارد . حال شما می خواهید با چند تا شروع کنیم ؟" یا " شما گفتید که اگر ما بتوانیم این مشکل را حل کنیم شما خوشحال خواهید بود که ادامه بدهیم . من از اینکه شما را به عنوان مشتری بنگاه خود بینم خوشحال خواهم شد . ممکن است لطفاً اینجا را امضاء کنید."
