مشتری چک سفید
مؤلف: ولی‌اله جعفری
(مدرس دانشگاه،کارشناس نمونه ملی،مدرس نمونه)
|
سرشناسه |
: |
جعفری، ولی‌اله، ۱۳۴۳ - |
|
عنوان و نام پدیدآور |
: |
مشتری چک سفید/مولف ولی‌اله جعفری. |
|
مشخصات نشر |
: |
تهران: شرکت چاپ و نشر بازرگانی، ۱۳۹۳. |
|
مشخصات ظاهری |
: |
۱۹۴ص.: جدول. |
|
شابک |
: |
۱۳۰۰۰۰ ریال:978-964-468-382-4 |
|
وضعیت فهرست نویسی |
: |
فیپا |
|
یادداشت |
: |
کتابنامه: ص. [۱۹۳] - ۱۹۴. |
|
موضوع |
: |
مشتری‌شناسی |
|
موضوع |
: |
بازاریابی |
|
شناسه افزوده |
: |
شرکت چاپ و نشر بازرگانی |
|
رده بندی کنگره |
: |
HF۵۴۱۵/۵/ج۷م۵۱۳۹۳ |
|
رده بندی دیویی |
: |
۶۵۸/۸۱۲ |
|
شماره کتابشناسی ملی |
: |
۳۵۷۰۵۶۳ |
شابک: 4-382-468-964-978
نام کتاب:مشتری چک سفید
پدیدآورنده:ولی‌اله جعفری
اصلاح و صفحه‌آرایی: سولماز دمندانی
طراحی جلد: وحید مسلم زاده
عکاس:هادی زمانپور
چاپ سوم:1393
شمارگان:1000نسخه
لیتوگرافی، چاپ و صحافی: شرکت چاپ و نشر بازرگانی
ناشر:شرکت چاپ و نشر بازرگانی
تمام حقوق برای ناشر محفوظ است.
نشانی:تهران، خیابان کارگر شمالی، بالاتر از بلوار کشاورز، شماره 1202،تلفن:66939329
بخشی از کتاب
· مشتری کسی است که به بنگاه وشرکت نفع می‌رساندوخود نیزمنفعت می‌برد، اگر غیراز اینباشداز دایره تعریف مشتری خارج است.
· مشتری کسی است که از بنگاه یاشرکت کالا یا خدمت می‌خرد؛ اگر در حال خرید باشد مشتری بالفعل و اگر در آینده بخرد مشتری بالقوه نامیده می‌شود.
· مشتری کسی است که طالب تعویض چیز ارزشمندی با چیز ارزشمند دیگری باشد.
· مشتری شخص یا اشخاص یا بنگاه‌هایی هستند که با دیگری قرارداد می‌بندد تا به او کالا یا خدمتی را ارائه کند.
· مشتری همان کسی است که نیازش را، خود تعریف می‌کند، کالاها و خدمات تولیدی مارا مصرف می‌کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد. ولی زمانی این هزینه تقبل می‌شود که در کالاها یا خدمات تحویلی، ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه نماید.
· مشتری کسی است که انجام معامله و دادستدی را در یک محیط رقابتی به‌عهده دارد و در حالت تعاملی چیزی را می‌دهد و چیزی را می‌گیرد.
درفرهنگ و ادب پارسی مفهوم «مشتری» مترادف با «خریدار» است. مشتری به بنگاه یا فردی گفته می‌شود که محصول یا خدمات دریافت می‌کند و به عبارت دیگر مشتری به خریدار تولید یا خدمات گفته می‌شود.
در مباحث مربوط به بازاریابی و فروش،مشتری کیست؟
مشتری به کسانی گفته می‌شود که توانایی و استعداد خرید کالا و یا خدمتی را داشته باشند. در این تعریف «توانایی» به معنی امکان پرداخت وجه و «استعداد» به مفهوم درک و شناخت مزیت‌های کالا و خدمتی که موجب تامین بخشی از نیازهای او می‌شود، به‌کارگرفته شده است. بنابراین، تبدیل یک فرد به مشتری هنگامی محقق خواهد شد که عناصر توانایی و استعداد به صورت تداوم در وی بروز کند تا عمل «خرید» انجام پذیرد.
همیشه حق با مشتری است.
منظور از حق با مشتری است، یعنی چه؟
یعنی مشتری حق دارد در این بازار شما را انتخاب کند یا شخص دیگری را.
چون مابه مشتری نیازداریم. اینکه بدون مشتری کار ما تعطیل است.به نظر می‌رسد دلیل اساسی اینکه همیشه حق با مشتری است این باشد که ندانستنی‌های مشتری درباره ما، محصول ما وبنگاه و شرکت ما بسیار زیاد است و لذا به‌واسطه ندانستنی‌های مشتری، همیشه حق با مشتری است.
شعار «حق با مشتری است»، یعنی چه؟
یعنی مشتری حقوقی دارد و این حقوق بر عهده بنگاه وشرکت است،به عبارتی مشتری حق دارد وبنگاه وشرکت تکلیف؛ به طور مثال در مورد مشتری بانک‌ها:
1- مشتری حق دارد انتظار داشته باشد که محیط بانک امن، پاکیزه، آراسته، منظم و راحت باشد.
2- مشتری حق دارد انتظار داشته باشد که کارکنان بانک خوش‌لباس، خوش‌برخورد مودب، متین و مورد اعتماد باشند و با وی رفتاری احترام‌آمیز و صمیمانه داشته باشند.
3- مشتری حق دارد انتظار داشته باشد که کارکنان بانک به پرسش‌های او با صبر و شکیبایی پاسخ داده و در انجام امور بانکی وی را یاری دهند.
4- مشتری حق دارد انتظار داشته باشد که مراحل انجام کار شفاف و کوتاه باشد، برای یک کار بانکی به افراد مختلف ارجاع داده نشود و کار او در اسرع وقت و با حداقل معطلی انجام شود.
5- مشتری حق دارد انتظار داشته باشد که وسایل نوشت‌افزاری مورد نیاز، از قبیل فرم، کاربن، خودکار و نظایر آن به آسانی در دسترس باشد.
6- مشتری حق دارد انتظار داشته باشد که بانک در جهت منافع قانونی وی اقدام نماید و در صورت تقاضا، نظرات مشورتی و اطلاعات دقیق و کاملی راجع‌به نوع خدمت بانکی موردنظر در اختیار او گذاشته شود.
7- مشتری حق دارد درهر زمان بداند وضعیت حساب‌های او نزد بانک چگونه است.
8- مشتری حق دارد انتظار داشته باشد که کارکنان بانک بین مشتریان تبعیض قائل نشوند و کیفیت خدمات ارائه شده برای همه یکسان و مطلوب باشد.
9- مشتری حق دارد انتظار داشته باشد که در صورت شکایت و ابراز نارضایتی از خدمات بانک به شکایت او به‌سرعت رسیدگی شودو البته این حقوق متقابل است؛ یعنی همان‌طور که مشتری حقوقی دارد کارکنان و بانکنیز حقوقی دارند که توسط مشتریان باید رعایت شود.
1- حق انتخاب: مشتری حق انتخاب دارد، اما همین فرد در نقش ارباب‌رجوع برای مراجعه به سایر سازمان‌ها و موسسات حق انتخاب و گزینش ندارد و اغلب مجبور است که به آن موسسه خاص مراجعه کند.این ویژگی باعث می‌شود که بنگاه‌ها برای جذب مشتری با سایر بنگاه‌هایرقیب به رقابت بپردازند و در پیشرفت و پویایی خودشان بکوشند.
2- استمرار حرکت: وقتی صحبت از مشتری می‌شود نوعی ارتباط مستمر تداعی می‌گردد؛ برای مثال، مشتری بانک ارتباطی مستمر و پیاپی با بانک دارد و برای همین به نام مشتری شناخته می‌شود و اگر می‌خواست این فرد فقط یک بار به بانک مراجعه کند قطعاً برای کاری صرفاً خدماتی بوده و مشتری محسوب نمی‌شود.
3- ارتباطی عاطفی: مراجعه افراد به موسسات و ادارات دولتی در محیطی رسمی و به تعبیری «خشک» صورت می‌گیرد، اما مشتری و بانک (یا بنگاه‌های دیگر) تعاملی عاطفی با یکدیگر دارند. بسیاری از مشتریان قدیمی و با سابقه بانک به محض ورود به شعبه ابتدا با کارکنان احوالپرسی می‌کنند و اگر یکی از کارکنان حضور نداشته باشند از مسئول شعبه جویای احوال او می‌شوند. به تعبیری می‌توان مشتریان و کارکنان بانک را نوعی «خانواده اقتصادی» نامید.
4- ارتباط حقوقی و متقابل: در موارد زیادی مردم به سازمانی مراجعه می‌کنند که آن سازمان هیچ نیازی به مراجعه این افراد ندارد و یا برعکس موسساتی هستند که افرادی را احضار می‌کنند که این افراد هیچ نیازی به مراجعه به آن سازمان ندارند. اما در هر دو مورد اجبار و ضرورت، ارتباط را ایجاب می‌کند؛ به طور مثال، در حالی که رابطه بانک و مشتری این‌گونه نیست. بانک و مشتری نیازی متقابل به یکدیگر دارند. بانک محلی امن برای سپرده‌گذاری، تامین اعتبار، دریافت تسهیلات و برنامه‌ریزی و مشاوره مالی برای مشتریان است و مشتریان نیز صاحب اصلی دارایی‌های بانک هستند.
5- منافع متقابل: رابطه بین مشتری و بنگاه‌ها از جمله بانک رابطه برد ـ برد یا کسب منافع متقابل است. مشتری هم نفع می‌رساند و هم منفعت می‌گیرد.
آیا ارباب‌رجوع همان مشتری است، ارباب‌رجوع چه تعریفی دارد؟
ارباب‌رجوع مانند مشتری حالت تعاملی و طرفینی ندارد (یعنی چیزی بدهد و چیزی بگیرد)، بلکه خدمات یک‌جانبه را شامل می‌شود که در آن سازمان‌ها، اطلاعات بیشتری نسبت به موضوع معامله دارند، ولی خریدار نمی‌تواند به سادگی آن اطلاعات را به دست آورد در حالی که به‌شدت به آن‌ها نیازمند است؛ مثل خدمات درمانی، خدمات علمی، خدمات آموزش و پرورش.وقتی مردم را موظف می‌کنیم برای رانندگی کردن گواهی‌نامه بگیرند یا برای خروج از کشور گذرنامه تهیه کنند و یا برای شناسایی از همدیگر شناسنامه بگیرند و آن‌ها را برای انجام این قبیل کارها موظف می‌کنیم؛ در این صورت به آن‌ها ارباب‌رجوع اطلاق می‌گردد.
