برگرفته از کتاب چشمه پول و دریای ثروت
چهل و دو قانون برای مکالمه حرفهای دوطرفه چه میباشد؟
هنگامی که تلفن شما به صدا درمیآید بعد از معرفی کردن شرکت و بنگاه خود حداقل در یک و حداکثر در سه کلمه باید در تُن و لحن صدای شما یک نوع شادابی و تمرکز احساس شود بعد از این شروع خوب رعایت قوانین زیر ضروری است:
1- با مشتری گفتگو کنید نه اینکه به طور یک جانبه مطالبی را به آنها بگویید.
2- موضوع مورد بحث باید دوجانبه برقرار و حفظ شود.
3- سعی نکنید زود به نتیجه مورد دلخواه برسید.
4- مطالب در حال ارائه باید سازماندهی شده و مکتوب باشد.
5- نباید سخنانتان را به گونهای ارائه کنید همانند وقتی که شخصی سخنرانی میکند جلوه کند.
6- انتظارهای بحق مشتریان را به خوبی برآورده سازید.
7- خودتان را به صحبت با آنان علاقهمند نشان دهید.
8- صحبتهای طرف مقابل را قطع نکنید هرچند که مطلبی را به اشتباه توضیح میدهد.
9- برای وقت مشتری ارزش قائل شوید و در صورت عدم تمایل وقت دیگری را برای مصاحبه درخواست کنید.
10- پرحوصله و با دقت باشید.
11- بیجهت روی بعضی مواضع پافشاری نکنید.
12- به آداب و سنن و اعتقادات طرف مذاکره کننده احترام بگذارید.
13- هر تصمیمی را به جای خود بیان کنید، اگر تصمیم نهایی در میان کار علنی شود مذاکرات با شکست مواجه میشود.
14- از فرصتها استفاده کنید و به خطوط فکری، مشکلات مالی و اقتصادی طرف مقابل پی ببرید.
15- منافع بلندمدت شرکت را به منافع امروز ترجیح ندهید.
16- یک داد و ستد کوچک میتواند راهگشا و زمینهساز داد و ستدهای بزرگتر شود.
17- کیفیت را فدای قیمت نکنید، در عین حال روی قیمت خود پافشاری نکنید. کمی تخفیف ایرادی ندارد.
18- هیچگاه درصدد نباشید سریعا به توافق برسید.
19- یاد بگیرید که خوشمشرب باشید.
20- حرفهای، کارآمد و خلاق باشید.
21- سریع پاسخ دهید (قبل از آنکه صدای زنگ تلفن به سه بار برسد گوشی را بردارید).
22- تلفن را دست نگه دارید (گوشی تلفن در زیر چانه یا کنار زدن آن در حالیکه دنبال چیزی میگردید مانع از شنیدن صدای شما به صور واضح میشود).
23- نام شرکت را به زبان بیاورید.
24- اطلاعات لازم را در دسترس داشته باشید.
25- نام مخاطب خود را یادداشت نمایید و سمت او را ذکر نمایید.
26- موضوع گفتگو را روشن سازید.
27- مراقب مکثها و وقفهها باشید.
28- در مورد اسامی به اندازه کافی دقت کنید، حتی در صورت لزوم یادداشت بردارید.
29- تصویر درستی از خود ارائه دهید، نه خود را کوچک بشمارید و نه غلوآمیز صحبت کنید.
30- در مورد چیزی که اطلاع ندارید کلمه "نمیدانم" را به کار نبرید بلکه با پیگیری پاسخ را پیدا ک نید و ارائه نمایید.
31- با سرعت مناسب صحبت کنید، به طوری که تأثیر خوبی داشته باشد.
32- برای درک بهتر صحبتهایتان از جملات سؤالی استفاده کنید.
33- این شما هستید که محور گفتگو را هدایت مینمایید.
34- نکات لازم را مورد تأکید قرار دهید.
35- به روشنی سخن بگویید اگر سرتان شلوغ است قرار تلفنی را به ساعت دیگر موکول ودر صورت امکان خودتان تماس بگیرید.
36- همراه با لبخند قاطعانه و مسلط صحبت نمایید.
37- همیشه اجازه دهید طرف مقابل قبل از شما تلفن را قطع کند.
38- دقیق صحبت کنید.
39- از به کار بردن الفاظ خیلی تخصصی خودداری کنید.
40- از سالم بودن تلفن خود قبل از تماس و در حین مکالمه مطمئن باشید.
41- با لحن صحیح و مناسب صحبت کنید.
42- مدیر و همکاران شما باید بدانند که این شما هستید که ارزش را خلق میکنید.
راههایی که شما را در امر فروش تلفنی کمک میکند چه میباشد؟
درحقیقت ضروریترین کلید برای مکالمه تلفنی یک راز ساده است و آن ادب و دانش در تن صدای فرد است. از کلمات و صدای شخص، شخصیت او تا حدودی مشخص میگردد؛ البته همه چیز تنها با صدای شما آشکار نمیشود ولی صدای شما، صدای شخص مخاطب را تحت تأثیر خود قرار میدهد و به صدای شما پاسخ داده میشود.
تن صدا در واقع به سادگی به معنای قدم اول است. تأکید، نارضایتی و نیز سطح مشتاق بودن را در یافتههای شما دارا است. اما باز به خاطر داشته باشید که تمام این جریانات با تن صدای شما آغاز میشود نه با صدایی خشک و بیروح. این بدین معناست که شما بتوانید به موقع مکث کنید، به موقع پاسخگو باشید و گیرایی و عکسالعمل شما در مقابل شخصی که در طرف دیگر خط است را شامل میشود نه مانند پاسخگویی به تلگراف.
هرگز فراموش نکنید که هرگونه معامله (خرید و فروش) همانند خیابان دو طرفه است. فروش از طریق تلفن ساده است زیرا هیچگونه قضاوت عملی از آنچه درک کردهاید نمیتوانید انجام دهید؛ به هرحال با وادار کردن آنها به پاسخ دادن و انجام دادن مکالمه یک فعالیت مهم را در مراحل فروش انجام میدهید؛ شما حتی میتوانید سطح انرژی آنها را بررسی کنید. تلاش شما و فرصتهایتان و نیز مقدار علاقه و جذابیت و اینکه با شما همراه هستند نیز برآورده میشود.
همیشه از طرف مقابل برای ادامه مکالمه سؤال کنید و بگویید "چند دقیقه وقت دارید که بتوانیم صحبت کنیم؟" در این صورت شما مکالمه خود را تضمین کردهاید و میتوانید توجه بیشتر طرف مقابل را جذب کنید.
بیست و یک تکنیک و استراتژی جدید در مکاتبه تلفنی موفق برای فروش چه میباشد؟
1- هدفها را مشخص کنید؛ یک راهنمای تلفنی برای فروش شرکت فراهم کنید. شمارهها را مشخص کنید و برای هرکدام زمان تعیین کنید. با خودتان صادق باشید.
2- زمانتان را بلوکه کنید؛ در همان زمان که تعیین کردهاید تماسها را انجام دهید حتی2 یا 3 دقیقه هم تأخیر نکنید. تصور کنید که یک بازی است و شما باید دقیق کارتان را انجام دهید.
3- نقشه قبلی؛ به تلفنهایی که با آنها تماس میگیرید مشخصه خاصی بدهید. مخصوصا آنهایی که م یخواهید با آنها م عامله کنید.
4- تلفنهای شما باید در ساعات فعالیت و به روز باشند؛ بهترین ساعت تماس 9 صبح تا 12 ظهر و از 2 بعدازظهر تا 4 بعداز ظهر میباشند. هرگز در صبح روز قبل از تعطیلات و یا جمعه و یا بعدازظهر پنجشنبه و یا در ساعات ناهاری این کار را انجام ندهید.
5- بالا بردن ارزش هر تماس (به حداکثر رساندن ارزش)؛ قبل از شروع مکالمه شما باید آمادگی تمام احتمالها را در برنامه از پیش تعیین شده داشته باشید. مثلا اگر روش اول کار نکرد از روش دوم و اگر روش دوم نیز مؤثر نبود از روش سوم استفاده کنید.
6- باید بدانید که چه میخواهید بگویید؛ یک فهرست از آنچه میخواهید بگویید آماده کنید. تلاش نکنید که آنها را حفظ کنید بلکه زمانتان را برای بکارگیری و توجه بیشتر بر روی جنبههای تجاری قضیه متمرکز کنید. با آماده کردن جوابهای بزرگ و راهحلهای وسیع در مقابل مشکلات خریداران قرار گیرید.
7- تماس جلوتر از موقع مقرر؛ برای تلفنهایتان زمان ملاقات بگذارید. زمان تماسها را جلوتر مشخص کنید و یا یک پیام کوچک برای طرف مقابل بفرستید و از آنچه میخواهید در موردش بحث کنید پیغام تلفنی بگذارید تا یادآوری برای او باشد و منتظر تماس شما باشد.
8- احساس اطمینان؛ رضایت و اطمینان خاطر داشتن، اینها موارد با ارزشی است که شما برای ارائه کردن دارید. حال همه میتوانند به دنبال راهی باشند که با شما وارد معامله شوند و داد و ستد را افزایش دهند.
9- خریدار را با نام خطاب کنید؛ مکالمه را آغاز کنید و آنچه را که از همه مهمتر است مشخص کنید. سپس با راهحلها مقایسه کنید. تأکید شما باید به سود محصول و خدمات و سرویسدهی باشد و هرگز رقبایتان را دست کم نگیرید و یا در مورد رد کردن آنها تا آنجا که ممکن است صحبت نکنید.
10- نکته برداری کنید؛ از مکالمه نکتهبرداری کنید. در پایان لیستی از خواستههای مشتریان خود خواهید داشت.
11- روی نتایج نهایی متمرکز شوید؛ هدف از تماس شما هرچه میخواهد باشد. سعی کنید نتیجه را تا 3 دقیقه به دست آورید. شما باید به وقت مشتری ارزش بگذارید و زمانی که ملاقات رودرو با او داشتید مذاکرات را به یک ساعت نیز میتوانید برسانید.
12- سعی نکنید قرار ملاقات را به تلفن ختم کنید؛ بلکه مشتری را برای بحث و گفتگو و ملاقات رودررو دعوت کنید. هرگز خود را همه کاره فرض نکنید. به خاطر داشته باشید فروش طی مراحل انجام میشود نه در یک وعده.
13- دانشجو باشید؛ از آنچه در هر مکاتبه اتفاق میافتد پند بگیرید و در مکاتبات بعدی خود به کار ببرید.
14- توسعه نکات مثبت؛ به روابط تولیدی با افرادی که به تماس تلفنی ارزش میدهند ارزش قایل شوید و تلاش کنید در سیستم آنها نفوذ یابید.
15- سعی کنید از پس مشتریهای خشن بر بیایید؛ به آنها پاسخ دهید، جدل نکنید، نرم باشید، به سرعت خونسرد شوید، مؤدب و محکم باشید، بیاموزید که از روشهای ساده استفاده کنید انگار که خرید یک محصول را انجام میدهید.
16- عکسالعملها را پاسخگو باشید؛ باز پس زدن شخصی نیست؛ این قسمتی از فروش است. محصولات شما و خدمات شما برای همه نیست و قدرت شما و وظیفه شما در مقابل این مشکلات مهارت شما را نشان میدهد.
17- استراتژی پیوسته داشتن؛ برای تماسهایی که میگیرید یک مسئول ارتباطات باید در خدمت شما باشد تا تماسهای شما پیوسته باشد.
18- برجستهترین نکات؛ مسئله اصلی در مکالمه، و تأکید پیشنهادات به دست آمده میباشد.
19- پایان هر مکالمه باید نکته مثبتی وجود داشته باشد؛ زیرا افراد دوست دارند آخرین نکتهای را که شما گفتهاید به خاطر بیاورند.
20- یک تشکر بفرستید؛ یک یادداشت کوچک بفرستید که قدردانی شما را از شخصی که وقت خود را در اختیار شما قرار داده است نشان بدهید.
21- با این حرفه برای خود یک عادت روزانه درست کنید؛ شما از این کار لذت خواهید برد و قرارها و ملاقاتهای غیرقابل تصوری خواهید داشت که حتی تصور آن را نیز نداشتهاید.
پنج مرحله مکالمه تلفنی موفق برای فروش چه میباشد هرکدام را توضیح دهید؟
برای آنکه بتوان بهترین بهرهبرداری را از مکالمه تلفنی داشته باشید باید گفتوشنود خود را به پنج مرحله تقسیم نمایید و جایگاه خود را در هر مرحله بیابید:
الف- قبل از تماس تلفنی:
ب- در هنگام تماس تلفنی:
ج- تماسهای مکرر تلفنی:.
د- پاسخگویی به تلفن:
و- اقدام به یک ارتباط مؤثر و مفید:
الف- قبل از تماس تلفنی:
هنگامی که ما با دیگران ارتباط برقرار میکنیم:
1- آمادگی روحی و جسمانی که اساس موفقیت است.
2- شفافیت و مشخص بودن اهداف.
3- آشنایی و اشراف کامل به محصولات و خدمات.
4- تفکر قبل از توضیح دادن درباره خدمت یا محصول مورد ارائه.
5- آمادگی برخورد مناسب با مخالفتها.
6- کوتاه و مؤثر بودن مکالمه.
7- تکیه نداشتن به لحن و تن صدا به عنوان تنها کلید موفقیت.
8- آمادگی به وجود آوردن علاقه و اشتیاق در مشتری.
9- آمادگی برقراری ارتباط خوب و مؤثر.
10- با اهمیت جلوه دادن شغل خود و مهمتر از آن کار مورد نظر.
11- آمادگی برقراری روش نظاممند
12- درنظر داشتن منافع و نظرمشتری (مشتریگرایی).
13- آمادگی سؤال کردن در صورت نیاز.
ب- در هنگام تماس تلفنی:
1- سلام و تعارف.
2- شناسایی طرف مقابل و موقعیت.
3- ذکر علت تماس تلفنی.
4- ایجاد مکالمه دوجانبه.
5- برقراری نظم لازم.
6- ایجاد تکرار در برقراری تماس در صورت لزوم.
7- قول بدهید که در زمان مقرر تماس میگیرید.
8- بیش از آنچه که لازم است صحبت نکنید.
9- مکالمه خود را به اقداماتی که بعدا انجام میشود ارتباط بدهید.
10- پایبند بودن به آنچه توافق میشود.
11- در هر صورت مکالمه را به خوبی به پایان ببرید.
ج- تماسهای مکرر تلفنی:
1- با آمادگی کامل عمل کنید. آن طور که طرف مقابل نیز متوجه این آمادگی بشود.
2- رفتار مؤدبانه و دوستانهای داشته باشید.
3- ابتدا با قصد ارائه اطلاعات و در میان صحبت، معامله را بیان نمایید.
4- جزئیات اجرایی کار را متذکر شوید.
5- از ارائه دوبار یا چند بار تکرار بعضی از اطلاعات درخواستی دریغ نورزید. مردم حق دارند درباره خدمت یا محصول مورد درخواستشان دقت زیادی به عمل آورند.
6- همه چیزهایی را که لازم دارید در دسترس داشته باشید.
7- اطمینان حاصل کنید که تمامی ارقام و مدارک به روز است. از آنجایی که مشتریان میدانند وقت کافی برای انجام کارها را داشتهاید هیچ نوع کوتاهی و قصوری را نادیده نمیگیرند.
د- پاسخگویی به تلفن:
هنگامی که دیگران با ما تماس میگیرند رعایت اصول زیر الزامی است:
1- استقبال از مشتری به نحوی که او خود را در محیطی امن احساس کند.
2- شما با آمادگی کامل منتظر سؤالات او هرچه که باشد هستید تا پاسخ مناسب را ارائه دهید.
3- از تکرار نام شرکت خود و یا پرسش مجدد درباره نام شرکت تلفن کننده اجتناب کنید.
4- پاسخهای شما باید مناسب و فراخور مشتریانتان باشد.
5- معتبر و قابل فهم صحبت کنید.
6- به یاد داشته باید کسی که انتقاد میکند، میخواهد به شرکت شما کمک کند.
7- همیشه از مشتریانتان تشکر کنید حتی اگر مخالف نظر شما هستند.
8- حسن نیت را با جملاتی مثبت پیگیری کنید.
9- اجازه دهید ابتدا مشتری گوشی را قطع کند.
10- یادداشتهای خود را مهم بشمارید.
و- یک ارتباط مؤثر و مفید:
بعد از تماس تلفنی و ابراز علاقهمندی طرف مقابل میتوان جهت ادامه ارتباط از روشهای زیر بهره جست:
1- ارسال کاتالوگ، بروشور و ...
2- دعوت به همکاری، و ارائه اطلاعات تخصصی مناسب.
3- بازدید از یک محل (مثل نمایشگاه) و دادن کارت ویزیت و یا دریافت کارت ویزیت طرف مقابل.
4- فرستادن ایمیل یا ارتباط اینترنتی.
5- ملاقات با کارکنان بخش فروش، تدارکات و ...
6- پیشنهاد خاص در مورد خدمات مرتبط و قیمت ویژه.
7- ارائه استراتژی شرکت خود.
8- تکمیل پرسشنامه تخصصی توسط شرکتها.
9- فرستادن مقالات مرتبط.
