برگرفته از کتاب فروش چشمه پول و دریای ثروت
قواعد طلایی مدیریت بر اعتراضات و ایرادات مشتری چه می باشد ؟
1-در حین صحبت کردن با مشتریان خود هرگز از کلمه " اعتراض" استفاده نکنید : این می تواند باعث شود که آنها احساس کنند با شما درگیر یک مقابله شده اند . از کلمات غیر احساسی تر نظیر "نکته" و " مورد " استفاده کنید .
2-هرگز به اعتراضات با عصبانیت یا به صورت احساساتی پاسخ ندهید : همیشه نشان دهید که از اینکه مشتری شما سوال می کند خوشحال می شوید و علاقه و احترام نشان دهید : " این نکته بسیار خوبی است ." " من خوشحال هستم که این نکته را مطرح کردید ."
3-هرگز صحبت مشتری را قطع نکنید : قبل از پاسخ به اعتراض مشتری ، به طور کامل به آن گوش دهید . اغلب مشتریان آنگونه که به نظر می رسد در حال اعتراض نیستند یا حتی گاهی نیز بعد از بیان اعتراض ، خود به آن پاسخ دهد .
4-تا وقتی که یک اعتراض را درک نکرده و دلایل پشت آن را متوجه نشده اید هرگز سعی نکنید به آن پاسخ بگویید : آیا آن اعتراض رد کامل معامله است یا چیزی است که می توان در مورد آن مذاکره کرد و یا مشتری شما هنوز می خواهد که به او اطمینان مجدد بدهید ؟ از خودتان بپرسید :" چگونه می توانم این را از دیدگاه و نقطه نظر مشتری ببینم ."
5-حتی وقتی که اعتراض را درک کردید ، باز هم می توانید از مشتری تقاضا کنید که توضیح دهد : این عکس العمل نشان دهند احترام و علاقه است ." ببینیم . دقیقاً منظور شما چیست ؟ آیا من می توانم مطمئن باشم که منظور شما را درست درک کرده ام ؟ " اگر امکان پذیر باشد از مشتری تقاضا کنید پاسخ خود را به صورت کمی و مقداری بیان کند یا به شما میزان اهمیت اعتراض خود را بگوید . " وقتی شما می گویید آن خیلی گران است ممکن است بگویید منظورتان از خیلی چقدر است ؟ این نکته برای شما چقدر مهم است ؟
6-سپس اعتراض مشتری را برای او دوباره تکرار کنید و به این وسیله نشان بدهید که به سخنان او گوش کرده و او را درک کرده اید : این امر تنش را از بین خواهد برد و او را برای گوش دادن به شما آماده خواهد نمود . اگر امکان پذیر باشد ، اعتراض را با عبارتی که کمتر احساسی و بیشتر معقول باشد تکرار کنید : برای مثال بگوئید :" آنچه شما می گوئید این است که شما به طور معقول نگران آن هستید که میزان هزینه اولیه شما خیلی زیاد است " به جای آنکه بگوئید :" بنابراین شما فکر می کنید که ما به شما اجحاف کرده ایم ."
7-مطمئن شوید که ایراد مشتری را به درستی درک کرده اید :
8-تا وقتی که شما تمامی اعتراضات مشتری خود را متوجه نشده اید به هیچ یک از اعتراضات عمده پاسخ ندهید : همیشه بپرسید :" آیا مورد دیگری وجود ندارد که شما در رابطه با آن مطمئن نباشید یا آیا این نکته ای است که شما را مردد کرده است ؟
9-هدفتان کسب تعهد از مشتری باشد : " اگر ما بتوانیم این نکته را حل کنیم آیا من می توانم آن را به این شکل تفسیر کنم که شما سفارش داد ؟" یا " اگر ما بتوانیم این مورد را حل کنیم آیا مورد دیگری وجود ندارد که امروز ما را از ادامه مذاکرات باز دارد ؟"
10 به اعتراض با عباراتی روشن و واضح پاسخ دهید : پاسخ خود را ساده بیان کنید و لحن بیان خود را صمیمی و گرم انتخاب کنید . اگر امکان پذیر باشد مرتبط ترین و مناسب ترین مزایای محصول را نتذکر شوید .
11-اگر شما پاسخ یک اعتراض را نمی دانید ، دروغ نگویید یا از روی حدس و گمان پاسخ ندهید . بگویید :" این نکته خوبی است . من قبل از اینکه بتوانم به شما پاسخ دهم بایستی جزئیات آن را بررسی و کنترل کنم . اما آیا این می تواند بدین معنی باشد که اگر ما بتوانیم این مشکل را حل کنیم خواهیم توانست با سرعت بیشتری به مذاکره بپردازیم ؟"
12-پس از اینکه به اعتراض پاسخ دادید ، مسئله را خاتمه دهید :" حال ما کمی از مسیر خارج شده ایم چه موقع شما تمایل دارید که کالاها برایتان فرستاده شود ؟ " شما می دانید که در واقع چیزی برای نگرانی شما وجود ندارد . حال شما می خواهید با چند تا شروع کنیم ؟" یا " شما گفتید که اگر ما بتوانیم این مشکل را حل کنیم شما خوشحال خواهید بود که ادامه بدهیم . من از اینکه شما را به عنوان مشتری بنگاه خود بینم خوشحال خواهم شد . ممکن است لطفاً اینجا را امضاء کنید."
