پاسخ دادن به ایرادات و اعتراضات مشتری-برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید

 برای پاسخ دادن به ایرادات و اعتراضات مشتری، به چند نوع دانش نیاز است؟

1- دانش مربوط به محصول: ما نیاز داریم که محصولات خودمان را به خوبی بشناسیم تا بتوانیم به مشتریان خود نشان دهیم که محصولات ما می‌توانند نیازهای مادی آن‌ها را برآورده سازند.

2- درک نیازها و خواسته‌های مشتریان: ما نیاز داریم که شخصیت مشتریان خودمان را درک کنیم تا بتوانیم دلایل ایرادات و اعتراض آن‌ها را بشناسیم. به همین دلیل مدیریت بر ایرادات و اعتراضات فقط به معنی دانستن اینکه چه چیزی بگوییم نیست، بلکه بایستی بدانیم که چگونه باید گفت و این، بدان معناست که باید دلایل بروز ایرادت و اعتراض را بشناسیم.

قبل از اینکه شما بتوانید مدیریت بر ایراد را شروع کنید نیاز دارید تا دلیل آن را درک کنید. به‌نظرتان دلایل اعتراض مشتریان چیست؟ فهرست کاملی از این سوال که در زیر آمده است و می‌تواند به شما کمک کند، عبارت‌اند از:

1- علاقمند به محصول نیستند و به محصول نیاز ندارند.

2- استطاعت خرید محصول را ندارند و بودجه‌ای برای آن در نظر نگرفته‌اند.

3- اختیار خرید آن را ندارند.

4- علاقمند هستند، اما مطمئن نیستند.

5- از اخذ تصمیم در مورد خرید هراس دارند.

6- در پیشنهاد شما اشتباهی وجود دارد (ممکن است شرایط فروش و قیمت دیگری را انتظار داشته باشند.)

7- احساس می‌کنند بایستی سوالی بپرسند.

8- احساس می‌کنند بایستی از خود مقاومت نشان دهند.

9- به دنبال اثبات چیزی (احتمالاً به شما) هستند.

10- حس می‌کنند که توسط فروشنده تهدید شده یا تحت فشار قرار گرفته‌اند.

11- نیازهای اولیه آن‌ها برآورده نشده است.

12- می‌خواهند فرآیند فروش را متوقف کنند.

13- می‌خواهند مسیر فروشنده را عوض کرده یا باعث بروز مشکلاتی برای فروشنده شوند.

قواعد طلایی مدیریت بر اعتراضات و ایرادات مشتری چه می باشد؟_ برگرفته از تالیفات ولی اله جعفری

برگرفته از کتاب فروش چشمه پول و دریای ثروت

قواعد طلایی مدیریت بر اعتراضات و ایرادات مشتری چه می باشد ؟

1-در حین صحبت کردن با مشتریان خود هرگز از کلمه " اعتراض" استفاده نکنید : این می تواند باعث شود که آنها احساس کنند با شما درگیر یک مقابله شده اند . از کلمات غیر احساسی تر نظیر "نکته" و " مورد " استفاده کنید .

2-هرگز به اعتراضات با عصبانیت یا به صورت احساساتی پاسخ ندهید : همیشه نشان دهید که از اینکه مشتری شما سوال می کند خوشحال می شوید و علاقه و احترام نشان دهید : " این نکته بسیار خوبی است ." " من خوشحال هستم که این نکته را مطرح کردید ."

3-هرگز صحبت مشتری را قطع نکنید : قبل از پاسخ به اعتراض مشتری ، به طور کامل به آن گوش دهید . اغلب مشتریان آنگونه که به نظر می رسد در حال اعتراض نیستند یا حتی گاهی نیز بعد از بیان اعتراض ، خود به آن پاسخ دهد .

4-تا وقتی که یک اعتراض را درک نکرده و دلایل پشت آن را متوجه نشده اید هرگز سعی نکنید به آن پاسخ بگویید : آیا آن اعتراض رد کامل معامله است یا چیزی است که می توان در مورد آن مذاکره کرد و یا مشتری شما هنوز می خواهد که به او اطمینان مجدد بدهید ؟ از خودتان بپرسید :" چگونه می توانم این را از دیدگاه و نقطه نظر مشتری ببینم ."

5-حتی وقتی که اعتراض را درک کردید ، باز هم می توانید از مشتری تقاضا کنید که توضیح دهد : این عکس العمل نشان دهند احترام و علاقه است ." ببینیم . دقیقاً منظور شما چیست ؟ آیا من می توانم مطمئن باشم که منظور شما را درست درک کرده ام ؟ " اگر امکان پذیر باشد از مشتری تقاضا کنید پاسخ خود را به صورت کمی و مقداری بیان کند یا به شما میزان اهمیت اعتراض خود را بگوید . " وقتی شما می گویید آن خیلی گران است ممکن است بگویید منظورتان از خیلی چقدر است ؟ این نکته برای شما چقدر مهم است ؟

6-سپس اعتراض مشتری را برای او دوباره تکرار کنید و به این وسیله نشان بدهید که به سخنان او گوش کرده و او را درک کرده اید : این امر تنش را از بین خواهد برد و او را برای گوش دادن به شما آماده خواهد نمود . اگر امکان پذیر باشد ، اعتراض را با عبارتی که کمتر احساسی و بیشتر معقول باشد تکرار کنید : برای مثال بگوئید :" آنچه شما می گوئید این است که شما به طور معقول نگران آن هستید که میزان هزینه اولیه شما خیلی زیاد است " به جای آنکه بگوئید :" بنابراین شما فکر می کنید که ما به شما اجحاف کرده ایم ."

7-مطمئن شوید که ایراد مشتری را به درستی درک کرده اید :

8-تا وقتی که شما تمامی اعتراضات مشتری خود را متوجه نشده اید به هیچ یک از اعتراضات عمده پاسخ ندهید : همیشه بپرسید :" آیا مورد دیگری وجود ندارد که شما در رابطه با آن مطمئن نباشید یا آیا این نکته ای است که شما را مردد کرده است ؟

9-هدفتان کسب تعهد از مشتری باشد : " اگر ما بتوانیم این نکته را حل کنیم آیا من می توانم آن را به این شکل تفسیر کنم که شما سفارش داد ؟" یا " اگر ما بتوانیم این مورد را حل کنیم آیا مورد دیگری وجود ندارد که امروز ما را از ادامه مذاکرات باز دارد ؟"

10 به اعتراض با عباراتی روشن و واضح پاسخ دهید : پاسخ خود را ساده بیان کنید و لحن بیان خود را صمیمی و گرم انتخاب کنید . اگر امکان پذیر باشد مرتبط ترین و مناسب ترین مزایای محصول را نتذکر شوید .

11-اگر شما پاسخ یک اعتراض را نمی دانید ، دروغ نگویید یا از روی حدس و گمان پاسخ ندهید . بگویید :" این نکته خوبی است . من قبل از اینکه بتوانم به شما پاسخ دهم بایستی جزئیات آن را بررسی و کنترل کنم . اما آیا این می تواند بدین معنی باشد که اگر ما بتوانیم این مشکل را حل کنیم خواهیم توانست با سرعت بیشتری به مذاکره بپردازیم ؟"

12-پس از اینکه به اعتراض پاسخ دادید ، مسئله را خاتمه دهید :" حال ما کمی از مسیر خارج شده ایم چه موقع شما تمایل دارید که کالاها برایتان فرستاده شود ؟ " شما می دانید که در واقع چیزی برای نگرانی شما وجود ندارد . حال شما می خواهید با چند تا شروع کنیم ؟" یا " شما گفتید که اگر ما بتوانیم این مشکل را حل کنیم شما خوشحال خواهید بود که ادامه بدهیم . من از اینکه شما را به عنوان مشتری بنگاه خود بینم خوشحال خواهم شد . ممکن است لطفاً اینجا را امضاء کنید."