روشهای حمایت از مشتری -برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتاب مدیریت کسب وکار

 روشهای حمایت از مشتری از سوی شرکت و بنگاه چه می­باشد؟

برای ایجاد تمایل زیاد در طرف مقابل  (مشتری) باید روشهای زیرارا به کار بگیرید و بتوانید و بدانید که شرکت و بنگاه شما است که خدمات بی­نظیری را ارائه می­کند:

1-در نظر گرفتن امتیازهای ویژه برای مشتری.

2-ضمانت نامه.

3-استانداردهای متناسب با خدمات یا محصول.

4-پرداخت غرامت در برابر عدم انطباق با استانداردها.

5-بازگرداندن پول در صورت عدم رضایت مشتری (البته شامل بعضی از محصولات مانند انواع داروها، محصولات خاص و بهداشتی و ... نمی­شود)

6-ارائه خدمات اضافی رایگان.

7-همراهی مشتری از معرفی تا پایان مصرف.

8-ترغیب مشتری برای ابراز شکایت.

9-رفع شکایت جهت وفادار کردن مشتری0

10-تلاش جهت وفادار کردن مشتری.

11-طبقه­ بندی مشتریان براساس وفاداری آنان به شرکت شما.

12-بهتر است در موارد فوق شما سعی کنید که هریک را به نحوی ارتقا دهید تا اینکه فقط به یکی از شاخصهای فوق تمرکز کنید.

برای رسیدن به اصل مشتری¬مداری چه باید کرد-برگرفته از تالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتاب مدیریت کسب وکار

 برای رسیدن به اصل مشتری­مداری چه باید کرد؟

برای رسیدن به اصل مشتری­مداری باید توانایی همراهی کردن مشتری را در تمام مراحل داشت و نظام بازارگرا را تسهیل بخشید. زیرا در واقع عدم توانایی در جذب و حفظ مشتری خود به تنهایی بزرگترین دشمن کار و تجارت است. نباید به گونه­ای پنداشت که مشتریان و مراجعه­کنندگان با ما به معامله می­پردازند و یک یا دو بار خرید می­کنند بلکه باید به گونه­ای رفتار کرد که آنها برای مدت طولانی جذب گردند و شیفته کار ما شوند. مهمترین وظیفه ما در حفظ منافع شرکت و بنگاه حمایت از مشتری است.

هزینه دسترسی در تجارت یعنی چه-برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتاب مدیریت کسب وکار

 هزینه دسترسی در تجارت یعنی چه؟

یعنی میزان پول لازم برای آگهی، تبلیغات، معرفی، ارسال نامه یا بازاریابی تلفنی و هر گونه برقراری ارتباط برای بدست آوردن یک مشتری.این هزینه باید پیش از شروع کار محاسبه شده و دربرآوردهای مالی لحاظ شود.

ارزش های پنج گانه یک بنگاه¬ و شرکت -برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتاب مدیریت کسب وکار

 ارزش های پنج گانه یک بنگاه­ و شرکت چه می باشد؟

1- مشتری بالاترین اولویت ماست و ما به رضایت اکتفا نکرده، بلکه برای خشنودی او اقدام کرده تا جایی که در کسب و کار ما فقط یک رئیس و پادشاه هست و آن هم مشتری است.

2-   کارکنان مهم ترین عامل توانمندی ما هستند.

3- عملکرد ما کلید موفقیت ماست.

4- آینده ما در پرتو همکاری و مشارکت ساخته می شود.

5- نوآوری و فن آوری، برگ برنده ما در میدان های رقابت است.

برای موفقیت در عرصه تجارت باید به چه سوالاتی پاسخ داد-برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید

 بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار برای موفقیت در عرصه تجارت باید به چه سوالاتی پاسخ دهند؟

1- مهم‌ترین مشتریان داخلی ما چه کسانی می‌باشند؟

2- انتظارات واقعی مشتریان داخلی ما چیست؟

3- مهم‌ترین مشتریان خارجی ما چه کسانی می‌باشند؟

4- انتظارات واقعی مشتریان خارجی ما چیست؟

5- چه افرادی می‌توانند مشتریان خارجی ما باشند؟

6- چه افرادی باید جزو مشتریان خارجی ما شوند؟

 7- کدام گروه از مشتریان خارجی خودمان را باید کنار بگذاریم؟ و با کدام یک از مشتریان خود باید قطع رابطه کنیم؟

یکدلی و صمیمیت بین مشتری و مدیر فروش چگونه-برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید

 چگونه می‌شود یکدلی و صمیمیت را بین مشتری و مدیر فروش بنگاه و شرکت به‌وجود آورد؟

1- شناسایی عقاید و علایق مشترک بین مدیر فروش و مشتری

2- نشان دادن احترام به نقطه‌نظرات و عقاید مشتری

3- تلاش در کسب احترام مشتری

4- هم زبان شدن با مشتری

5- اهمیت دادن به ضرورت انجام هر کاری که بتواند مشکلات مشتری را رفع کند.

6- لذت بردن از حرفه خود

7- داشتن توافق کلی با مشتری (این به معنی نداشتن اختلاف‌نظر با وی نیست)

ایجاد رابطه‌ای طولانی و مستمر با مشتری-برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید

 نکاتی که بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدارمی توانند با استفاده از آن‌ها زمینه ایجاد رابطه‌ای طولانی و مستمر را با مشتری فراهم نمایند، چه می‌باشد؟

١- احترام گذاشتن: اولین خواسته مشتری «احترام» است. در برخورد اول با مشتری باید با متانت هرچه تمام‌تر و با نشاطی برخاسته از علاقه از وی استقبال کرد. اگر مشتری با برخوردی مشتاقانه و محترمانه روبه‌رو شود، در صدد پاسخی مشتاقانه و محترمانه برخواهد آمد. به این ترتیب فضایی به‌وجود می‌آورید که در آن مشتری احساس «بیگانگی» نخواهد کرد.

٢- ظاهر و محل کار مرتب، منظم و تمیز: مشتری در نگاه اول ظاهر «آراسته، مرتب، منظم و تمیز» محلی که وارد آن شده و افرادی که با آن‌ها روبه‌رو می‌شود را می‌سنجد و هرچقدر این ظاهر آراسته‌تر باشد، تشویش‌های درونی مشتری کمتر و کمتر می‌شود و جای خود را به آرامش و احساس رضایت خواهد داد.

٣- آگاهی از نیاز و خواسته مشتری: از خواسته مشتری آگاهی یابید و در صدد رفع آن به بهترین نحو برآیید. اگر درباره خواسته وی تردید داشتید سوال کنید تا با سرویس‌دهی نامناسب اسباب نارضایتی وی را به‌وجود نیاورید. وقتی مشتری را به خاطر عدم ارائه خدمات مناسب از خود دور کنید، یقیناً او را در برگشت به سویتان با تردید جدی روبه‌رو کرده‌اید.

٤- سرعت و دقت داشتن ولی با حداکثر کیفیت: برای مشتری «کیفیت خدمات» مهم‌ترین عامل می‌باشد. مشتری انتظار دارد در حداقل «زمان» خدمات ارائه شده به بهترین وجه ممکن به وی صورت گیرد. از این‌رو ایجاد یک «چرخه کاری» مناسب که در آن بتوان از «اتلاف وقت» جلوگیری کرد خواسته درونی مشتریان است. در این چرخه دو اصل «سرعت» و «دقت» در ارائه خدمات با کیفیت به مشتری مهم است.

5- طوری برخورد کنید که مشتری خود را شریک شما بداند: ایجاد تحول و تنوع در محیط کاری براساس «پیشنهاد» مشتریان، آن‌ها را در همکاری با شما ترغیب کرده و با این کار آن‌ها خود را جزئی از این کار خواهند پنداشت.

6- اعتماد و صداقت متقابل: به مشتری اعتماد کنید تا به شما اعتماد کند و با او صادق باشید. ایجاد «روح اعتماد» و «صداقت» در محیط کار از پارامترهای استوار «مشتری‌مداری» است و باید به این نکته ایمان بیاورید که حیات اقتصادی شما به رضایت مشتریان وابسته است و بدون حضور مشتری شما وجود نخواهید داشت.

7- یک خداحافظی خوب: در پایان ارائه خدمات، از مشتری به‌خاطر انتخابش تشکر کنید. از او بخواهید تا دوباره از خدمات شما استفاده کند: به او اطمینان دهید در هر مراجعه با بهترین کیفیت به او پاسخ می‌دهید و یک خداحافظی گرم و خوب داشته باشید.

در اولین دیدار خارج از بنگاه بامشتریان چه اصولی باید رعایت شود-برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید

 در اولین دیدار خارج از بنگاه و شرکت با مشتریان چه اصولی باید رعایت شود؟

1- پیش از اینکه به دیدار کسی بروید، لباس خود را مرتب کنید و بدون هیچ دلشوره و اضطرابی وارد اتاق شوید.

2- اگر نگران یا عصبی هستید، بهتر است پیش از ورود به اتاق چند بار نفس عمیق بکشید تا با این کار نگرانی و اضطراب را از خود دور کنید.

3- زمانی که با افراد دیدار می‌کنید به صورت آن‌ها نگاه کنید تا فردی مصمم و با اراده به نظر بیایید و با چهره‌ای گشاده از آنان استقبال کنید.

4- کیف یا هر وسیله‌ای را که به همراه دارید به دست چپ خود بگیرد تا بتوانید با افراد به راحتی دست بدهید.

5- تمام درهای آن مکان را بررسی کنید تا به نحوۀ باز کردن آن‌ها آشنا شوید.

چگونه باید از روابط خود با مشتری مراقبت کرد-برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید

 بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار چگونه باید از روابط خود با مشتری مراقبت کنند؟

همه می‌دانند رابطه یک مفهوم موقتی است که در یک دوره زمانی دارای یک نقطه آغاز، وسط و پایان است. برای ایجاد یک رابطه باید فعالیت‌هایی صورت گیرد و برای حفظ این رابطه ایجاد شده حتماً می‌باید فعالیت‌هایی چشمگیری به عمل آید. بنابراین آشکار است که هر بنگاه و شرکت باید بکوشد با مشتریان خود رابطه خوبی برقرار سازد و تنها به وجود یک رابطه‌ای ساده و اولیه اکتفا نکند. پرواضح است که ایجاد و حفظ یک رابطه‌ خوب با مشتری باعث تکرار داد و ستد خواهد شد. بنابراین اگر ترتیبی داده شود که خود مشتری در انتخاب تولیدات و خدمات بنگاه و شرکت و همچنین نحوه ارائه آن‌ها تاثیرگذار باشد. در واقع بنگاه و شرکت با این کار در مسیر برآورده ساختن نیاز مشتری خود حرکت کرده و مشتری را در کانون عملیات خود قرار داده است. پس بنگاه و شرکتی در عرصه تجارت موفق می‌شود که نه فقط به رضایت مشتری خود بلکه به تمایل و علاقه مشتری به محصول و میزان لذتی که مشتری از محصول و یا خدمت می‌برد، توجه کند.

شناخت حداکثر دقت و وضوح ممکن برروی مشتری یعنی چه-برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید

 اینکه بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار، مشتریشان را با حداکثر دقت و وضوح ممکن مشخص کنند، یعنی چه؟

به عنوان مثال، آنان باید مشخص کنندکه مشتریانشان چه سنی دارند؟ چه تحصیلاتی و درآمدی دارند؟ چه مبنای ارزشی، چه فلسفه و چه پس‌زمینه‌ای دارند؟ مشتریانشان از نظر مکانی دقیقاً در کجا هستند؟ در کدام کسب و کارها یا سازمان‌های بخصوصی هستند؟ مخصوصاً اینکه چه چیزی برای مشتریانشان ارزش محسوب می‌شود؟ برای چه چیزی حاضر به پرداخت پول هستند؟ چه چیزی را می‌خواهند یا چه چیزی را انتظار دارند که در حال حاضر کس دیگری آن را ارائه نمی‌کند؟ چرا مشتریان بالقوه‌شان از بنگاه‌ها و شرکت‌های رقیب خرید می‌کنند؟ چه باید بکنند تا کسانی که مشتریشان نیستند، عرضه‌کننده فعلیشان را عوض کنند و به سراغ محصول یا خدماتشان بیایند؟ چه مزیت خاصی باید به آن‌ها ارائه کنند؟ فردا، سال بعد و پنج سال بعد احتمال دارد مشتریشان چه کسی باشد؟ اگر محصول یا خدماتی را که ارائه می‌کنند، تغییر دهند، چه کسی می‌تواند مشتریشان باشد؟ اگر بخواهند کسب و کارشان در آینده پرسود باشد، چه کسی باید مشتریشان باشد؟ و بالاخره اینکه چه تغییراتی باید در کارشان بدهند تا مشتری‌های پرسود فردا را جذب و حفظ کنند. این‌ها احتمالاً مهم‌ترین سوالاتی هستند که آن‌ها برای ایجاد و حفظ یک کسب و کار پرسود، هر روز می‌پرسند و پاسخ می‌دهند.