برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
سوال اصلی بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار چیست؟
این است که مشخص کند «مشتری‌ام کیست؟»
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
داشتن یک فرهنگ کاری حرفه‌ای مشتری‌مدار چه تاثیری برای بنگاه یا شرکت دارد؟
1- از نظر مشتری، هر کارمندی که او به آن شخص مراجعه و با او تماس برقرار می‌کند، در حکم خود بنگاه و شرکت است.
3- همه کارمندان اعم از اینکه در جایگاه بالا یا پایین بنگاه و شرکت و در بخش‌های خط جلویی یا عقبی آن مشغول به کار باشند، همه موظفند رضایت مشتری را در صدر اولویت‌های خود قرار دهند. همه آنها باید درکار خود حرفه‌ای و توانمند باشند.
4- یک حرفه‌ای، زیروبم کار خود را خوب می‌شناسد؛ و معمولا به دنبال اطلاعات کلی در زمینه آن حرفه می‌باشد.
5- یک حرفه‌ای می‌داند که شناخت احساس مشتری، به مراتب بیشتر از شناخت ماشین‌آلات حرفه‌ای اهمیت دارد.
6- یک حرفه‌ای فراموش نمی‌کندکه مهارت‌هایش هیچ گاه کافی نیست. این رفتار و شیوه برخورد او است که تفاوت ایجاد می‌کند.
۱۵
بهمن
۱۵
بهمن
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
امروزه دنیای کسب وکار، برچه پایه‌ای استوار است؟
بر پایه «مشتری‌مداری» و «رضایت مشتریان» استواراست. بی‌تردید فعالان عرصه اقتصاد و کسانی که به ماندگاری جاودانه در این عرصه می‌اندیشند، به خوبی می‌دانند که اکسیژن تنفس در دنیای تجارت اصل مشتری‌مداری است و درک این سخن که «همیشه حق با مشتری است» را سرلوحه برنامه‌های خویش قرار داده‌اند. حضور مشتری در واحدهای اقتصادی علاوه بر آنکه سود مالی به دنبال دارد، شیپور بیدارباش همیشگی است تا بتوانند همچون سربازانی آماده در عرصه رقابت به نبرد بپردازند. در این میان آنچه مهم است خود «مشتری‌مداری» نیست، بلکه ویژگی‌ها و پارامترهایی است که باید وجود داشته باشد تا مشتری‌مداری محقق شودکه آن هم در واقع پاسخی است به این پرسش که «مشتری چه می‌خواهد؟» یقینا هر کسی که پاسخی منطقی و کامل‌تر برای این پرسش داشته باشد بهتر خواهد توانست خود را مزین به اصل «مشتری‌مداری» کرده باشد.
۱۵
بهمن
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
چرا مشتری برای بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار اهمیت دارد؟
چون هر مشتری به تنهایی برای موفقیت بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار اهمیت حیاتی دارد و هر بنگاه و شرکت توفیق خود را مرهون و مدیون مشتری می‌داند و کسب وکار تنها با ایجاد مشتری وجود خواهد داشت و مشتری در یک کلام یعنی کسب وکار، کسب وکار هم یعنی خرید و فروش محصولات برای کسب درآمد.
۱۵
بهمن
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
چرا بحث مشتری‌مداری برای بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار اهمیت دارد و ضرورت آن چیست؟
حذف انحصار و فراوانی عرضه، گسترش رقابت، تحولات فناوری و جهانی شدن اقتصاد سبب شد تا قدرت انتخاب مشتریان و قدرت چانه‌زنی آنها برای به‌دست آوردن ارزش بیشتر در بازار فراهم شود و این امر موجب گردید تا بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار برای حضور همیشگی و ماندگارشان ملزم گردند که هم علم و هم هنر مشتری‌مداری را برای برنده کردن خود و مشتریان داشته باشند.
۱۵
بهمن
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
قاطعیت به این معناست که «برنده- برنده» بازی کنید؛ یعنی سود هر دو طرف مبادله در نظرگرفته شود.
۱۵
بهمن
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
بنگاه‌ها و شرکت‌ها در برخورد با مشتری در انجام معامله می‌توانند چند نوع استراتژی را در پیش بگیرند؟
چهار نوع استراتژی را در پیش می‌گیرند:
1. استراتژی برد – برد، که هر دو طرف (بنگاه و مشتری) از آن سود ببرند.
2. استراتژی برد – باخت، بنگاه و شرکت با حیله‌ها به هدف و خواسته خود رسیده، ولی مشتری خیری عایدش نشده و ناراضی و خشمگین می‌شود. در این استراتژی بنگاه و شرکت، مشتری را به چشم رقیب نگاه می‌کند و صرفاً به سود خودش می‌اندیشد. این ارتباط در مسیر مشتری‌یابی بسیار خطرناک است.
3. استراتژی باخت – برد، مشتری به خواسته‌اش می‌رسد، ولی بنگاه و شرکت زیان می‌کند. در این شیوه بنگاه و شرکت به‌دلیل نداشتن منفعت منطقی، ادامه فعالیتش به خطر می‌افتد.
4. استراتژی باخت – باخت، که در اثر سوءتدبیر، هردو طرف (بنگاه و مشتری) زیان می‌کنند.
۱۴
بهمن
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
یک استراتژی طرح‌ریزی شده در بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار باید چند چیز را مشخص کند؟
یک استراتژی باید سه چیز را مشخص کند:
1- چه اهدافی باید محقق گردد.
2- روی کدام صنایع، بازارها و محصولات (کالا و خدمت) باید تمرکز کرد.
3- با توجه به محیط بیرون بنگاه و شرکت (فرصت و تهدید) چگونه منابع تخصیص داده شود و چه فعالیت‌هایی انجام گیرد. چگونه برای بهره‌برداری از فرصت‌های محیطی و مواجهه با تهدیدهای محیطی به منظور کسب یک مزیت رقابتی منابع تخصیص یابد و چه فعالیت‌هایی انجام گیرد.
۱۴
بهمن
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
1- باید تمرین شوند، تکرار شوند، تطبیق داده شوند و طبیعی باشند. 2- با گرمی، صمیمیت و حساسیت به‌کار گرفته شوند. 3- مدیر فروش درک کند که چرا مشتری اعتراض می‌کند. 4- مدیر فروش یک رابطه شخصی خوب با مشتری داشته باشد.
۱۴
بهمن