برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
رمز مدیریت بر اعتراضات مشتریان چیست؟
این است که اعتراض را از دیدگاه و نقطه‌نظر مشتری مدنظر قرار دهید.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
برای پاسخ دادن به ایرادات و اعتراضات مشتری، به چند نوع دانش نیاز است؟
1- دانش مربوط به محصول: ما نیاز داریم که محصولات خودمان را به خوبی بشناسیم تا بتوانیم به مشتریان خود نشان دهیم که محصولات ما می‌توانند نیازهای مادی آنها را برآورده سازند.
2- درک نیازها و خواسته‌های مشتریان: ما نیاز داریم که شخصیت مشتریان خودمان را درک کنیم تا بتوانیم دلایل ایرادات و اعتراض آنها را بشناسیم. به همین دلیل مدیریت بر ایرادات و اعتراضات فقط به معنی دانستن اینکه چه چیزی بگوییم نیست، بلکه بایستی بدانیم که چگونه باید گفت و این، بدان معناست که باید دلایل بروز ایرادت و اعتراض را بشناسیم.
قبل از اینکه شما بتوانید مدیریت بر ایراد را شروع کنید نیاز دارید تا دلیل آن را درک کنید. به‌نظرتان دلایل اعتراض مشتریان چیست؟ فهرست کاملی از این سوال که در زیر آمده است و می‌تواند به شما کمک کند، عبارت‌اند از:
1- علاقمند به محصول نیستند و به محصول نیاز ندارند.
2- استطاعت خرید محصول را ندارند و بودجه‌ای برای آن در نظر نگرفته‌اند.
3- اختیار خرید آن را ندارند.
4- علاقمند هستند، اما مطمئن نیستند.
5- از اخذ تصمیم در مورد خرید هراس دارند.
6- در پیشنهاد شما اشتباهی وجود دارد (ممکن است شرایط فروش و قیمت دیگری را انتظار داشته باشند.)
7- احساس می‌کنند بایستی سوالی بپرسند.
8- احساس می‌کنند بایستی از خود مقاومت نشان دهند.
9- به دنبال اثبات چیزی (احتمالاً به شما) هستند.
10- حس می‌کنند که توسط فروشنده تهدید شده یا تحت فشار قرار گرفته‌اند.
11- نیازهای اولیه آنها برآورده نشده است.
12- می‌خواهند فرآیند فروش را متوقف کنند.
13- می‌خواهند مسیر فروشنده را عوض کرده یا باعث بروز مشکلاتی برای فروشنده شوند.
۱۴
بهمن
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
چرا مشتریان از بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌ها انتقاد و شکایت نمی‌کنند؟
1. بعضی مواقع مشتریان نمی‌دانند چگونه شکایت کنند، به چه کسی یا کدام‌یک از مقامات مسئول شکایت کنند.
2. اگر چند بار انتقاد شود و اثر نداشته باشد، مشتری به این نتیجه می‌رسد که شکایتش بی‌فایده است و وقتش را برای این کار به هدر نمی‌دهد.
3. مشتری فکر می‌کند که ارائه‌دهندگان خدمت ممکن است به فکر انتقام از آنها برآیند.
۱۴
بهمن
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
شکایت مشتریان از بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار بیانگر چه می‌باشد؟
شکایت مشتریان بیانگر اهمیتی است که آنها برای ما قائل هستند و بر عکس، فقدان شکایت، خطر جدی و دلیل دور شدن مشتری از ما می‌باشد.
۱۴
بهمن
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار چگونه می‌توانند از، از دست دادن مشتریان جلوگیری کنند؟
1- مشتری را ناراضی نکنند: کیفیت کالا یا خدمتشان باید دارای ثبات بوده و همان گونه که مشتریان انتظار دارند در سطح بالایی حفظ شوند.
2- قیمت را منطقی نگه دارند: سوءاستفاده از مشتریان ممکن است یک سود کوتاه‌مدت به همراه داشته باشد، ولی در بلندمدت به از دست دادن آنها منجر خواهد شد.
3- روابط با مشتریان را حفظ کنید: اگر مشتریان فرصت‌هایی برای ارائه بازخورد به شما داشته باشند، یک یا دو خطای شما را خواهند بخشید. به شکل مناسب به این بازخوردها پاداش دهید.
4- به دنبال راه‌هایی برای غافلگیری و خشنود کردن مشتریان باشند: اگر مشتریان پیش‌بینی می‌کنند که تحویل شما 5 روزه باشد، فرآیند تحویل را به نحوی بهبود داده که آن را به 4 روز برسانید. از طرق دیگر نیز به دنبال فرصت‌هایی برای خوشحال و خوشنود کردن مشتریان باشید.
۱۴
بهمن
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
گوش دادن به صدای مشتری در بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار چند وجه دارد؟
دو وجه دارد:
1- گوش دادن برای فهمیدن دیدگاه یا نظر مشتری.
2- گوش دادن، تصمیم‌گیری درباره تقاضای مشتری است که آیا می‌خواهید درباره مطالبی که شنیدید کاری انجام دهید یا خیر.
۱۴
بهمن
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
هواداران شیفته بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار چه کسانی هستند؟
هواداران شیفته کسانی هستند که هیجان‌زده‌اند و از سر شوق و شعف تمایل دارند موضوع علاقه و اشتیاق خود را نسبت به محصولات و خدمات بنگاه و شرکت به عنوان یک رفتار مثبت به دیگران در میان بگذارند ودر عمل به نیروی مؤثر فروش آنها تبدیل شوند.
۱۴
بهمن
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
اگر بخواهید هواداران شیفته داشته باشید باید چگونه رفتار کنید؟
با مشتری‌هایتان به‌درستی رفتار کنید. اگر می‌خواهید هواداران شیفته – مشتری‌هایی که به نحوه برخورد شما با خودشان افتخار کنند- داشته باشید؛ باید:
1- مشخص کنید تمایل دارید مشتری‌هایتان چه نوع تجربه‌ای در برخورد با شما داشته باشند.
2- به مشتری‌هایتان گوش فرا دهید و ببینید آیا می‌توانید پیشنهادات آنها را نیز به چشم‌اندازتان اضافه کنید.
3- از طریق معکوس کردن هرم سلسله مراتب سنتی به نحوی به اجرای چشم‌انداز خدمات‌رسانی به مشتری‌هایتان بپردازید که افرادی که با مشتری در تماس‌اند در بالا قرار بگیرند وآمادگی این را داشته باشند که همچون عقاب اوج گرفته و به مشتری‌ها خدمت کنند.
۱۱
بهمن
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
هوادار شیفته در یک بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار چگونه ایجاد می‌شود؟
ایجاد یک هوادار شیفته با یک نگاه و یک تصویر و یک برخورد آغاز می‌شود.
۱۱
بهمن
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
راز موفقیت بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار در چیست؟
بی‌تردید راز موفقیت بنگاه و شرکت این است که هواداران شیفته عامل پایداری کسب و کارشان هستند.
۱۱
بهمن