برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
توسعه
روابط با مشتریان در
بنگاه‌های خدمات مالی شامل چه مراحلی است؟
شامل مراحل زیر می‌باشد:
1- جذب: نخستین
مرحله توسعه روابط، جذب مشتریان بالقوه است. مشتریان بالقوه را می‌توان به وسیله
ابزارهای مختلفی همچون پست مستقیم (فرستادن پیام از طریق پست مستقیم به افراد) با
اشکال مختلف، ارتباط انبوه چون تبلیغات، مورد هدف قرار داد.
2- خوش‌آمدگویی: زمانی
که مشتری بالقوه اولین خرید خود را انجام داد و به یک مشتری تبدیل شد مهم است که
تلاش‌ها و اقداماتی جهت قوام بخشیدن به تکرار رفتار خرید مشتری صورت گیرد. شناسایی
افراد کلیدی بنگاه برای مشتری حائز اهمیت است؛ برای مثال، مشتری جدید بانک می‌خواهد
بداند افراد کلیدی و صاحب‌نظر در ارتباط با استعلام‌ها یا اطلاعات محصولات ویژه چه
کسانی هستند.
3- آشنا شدن: این
مرحله نقش حساسی را در توسعه روابط و تبدیل مشتری بالقوه به یک مشتری بالفعل دارد.
به منظور تشویق مشتری به تکرار خرید خود طرفین بایستی به تبادل اطلاعات بپردازند. بنگاه‌های
مالی می‌خواهند بدانند نیازهای مالی جاری وآینده مشتریان و برنامه‌ها و آرزوهایشان
چیست؟ از این‌رو فرد می‌تواند موسسه مالی را در تدارک محصولات مناسب و در زمان‌های
مناسب با توجه به تغییرات شرایط شخصی‌شان یاری دهد.
4- مدیریت حساب: در
این مرحله سعی بر آن است تا رابطه به‌طور مطمئن مدیریت شود و با توسعه روابط طی
زمان، نیازهای بیشتری از مشتری تامین گردد. افرادی که در آنها نگرش مثبتی نسبت به
موسسه مالی شکل گرفته، ممکن است حامی محصولات و خدمات آن گردند و فعالانه بهره‌گیری
از آن را به سایر مشتریان توصیه می‌کنند. این حالتی مطلوب و ایده‌آل است و اغلب به
آن نتیجه نهایی مدیریت مالی می‌گویند. تعداد محدود مشتریانی است که به این مرحله
می‌رسند ولی قدرت تحمل روابط بلندمدت را ندارند برای حفظ طولانی‌مدت مشتریان در
این مرحله بایستی با دقت مدیریت شوند.
5- مراقبت شدید: رابطه
بین موسسه مالی و مشتریان، آبستن مسائل و مشکلاتی است که می‌تواند برای هر دو طرف
پیش آید و تداوم رابطه موجود را به مخاطره اندازد. در حالی‌که در هر یک از مراحل توسعه
روابط فوق‌الذکر ممکن است با مشکلاتی همراه باشد که شاید در مرحله مدیریت حساب، وجود
آن بیشتر احساس شود. چراکه در این مرحله احتمال می‌رود که مشتری از چندین محصول
موسسه مالی استفاده می‌کند و تا حدودی نیز تبلیغات دهان به دهان مثبت برای موسسه
داشته باشد.
6- جدایی بالقوه: اگر
مراقبت شدید در تامین رضایتمندی مشتری موثر واقع نشود، ممکن است جدایی و خروج وی
قریب‌الوقوع باشد. چیزی که اکثر بنگاه‌ها و شرکت‌ها از کنار آن به‌سادگی می‌گذرند
در عمل اگر مشتری در روابط خود با بنگاه و شرکت با مشکلی مواجه شود اقدام به شکایت
نمی‌کند و به سختی می‌توان آن را تشخیص داد.
7- جدایی: اگر
موسسه مالی جهت تغییر مطلوب شرایط موجود دست به کار نشود، ممکن است مشتری تماس خود
را با موسسه برای همیشه قطع کند، حساب‌هایش را ببندد و موسسه را ترک گوید. هرچند
فلسفه‌ای وجود دارد که پس از اینکه آب‌ها از تب و تاب افتاد و مدتی سپری شد، مجدد
می‌توان مشتری را به موسسه بازگرداند.
8- بازگرداندن: بازگرداندن
موفقیت‌آمیز مشتری بستگی زیادی به دلایل ترک مشتری دارد. اگر دلیل ترک مشتری به
واسطه شرایطی همچون تغییر شغل یا منزل باشد بازگرداندن مشتری آسان‌تر از زمانی است
که دلیل ترک مشتری، نارضایتی از خدمات دریافتی باشد. اگر مشتری از دسته رفته
بازگردانده شود، می‌توان پیوندهایی حتی مستحکم‌تر از قبل بین خود ایجاد کرد.
