برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
· مشتری کسی است که به بنگاه و شرکت نفع می‌رساند و خود نیز منفعت می‌برد، اگر غیراز این باشد از دایره تعریف مشتری خارج است.
· مشتری کسی است که از بنگاه یا شرکت کالا یا خدمت می‌خرد؛ اگر در حال خرید باشد مشتری بالفعل و اگر در آینده بخرد مشتری بالقوه نامیده می‌شود.
· مشتری کسی است که طالب تعویض چیز ارزشمندی با چیز ارزشمند دیگری باشد.
· مشتری شخص یا اشخاص یا بنگاه‌هایی هستند که با دیگری قرارداد می‌بندد تا به او کالا یا خدمتی را ارائه کند.
· مشتری همان کسی است که نیازش را، خود تعریف می‌کند، کالاها و خدمات تولیدی ما را مصرف می‌کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد. ولی زمانی این هزینه تقبل می‌شود که در کالاها یا خدمات تحویلی، ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه نماید.
· مشتری کسی است که انجام معامله و دادستدی را در یک محیط رقابتی به‌عهده دارد و در حالت تعاملی چیزی را می‌دهد و چیزی را می‌گیرد.
در فرهنگ و ادب پارسی مفهوم «مشتری» مترادف با «خریدار» است. مشتری به بنگاه یا فردی گفته می‌شود که محصول یا خدمات دریافت می‌کند و به عبارت دیگر مشتری به خریدار تولید یا خدمات گفته می‌شود.
در مباحث مربوط به بازاریابی و فروش، مشتری کیست؟
مشتری به کسانی گفته می‌شود که توانایی و استعداد خرید کالا و یا خدمتی را داشته باشند. در این تعریف «توانایی» به معنی امکان پرداخت وجه و «استعداد» به مفهوم درک و شناخت مزیت‌های کالا و خدمتی که موجب تامین بخشی از نیازهای او می‌شود، به‌کار گرفته شده است. بنابراین، تبدیل یک فرد به مشتری هنگامی محقق خواهد شد که عناصر توانایی و استعداد به صورت تداوم در وی بروز کند تا عمل «خرید» انجام پذیرد.
برگرفته از کتاب مشتری چک سفید
خریدهاىمشتریان شدیداً تحت تأثیرالف- خصوصیات فرهنگی،ب- اجتماعی،ج- شخصى د- روانى، آنان است.اگرچه اکثر این عوامل، خارج از حیطه نفوذ و کنترل بازاریابان میباشد با این وجود توجه به آنها حائز اهمیت است.
الف: عوامل فرهنگى
عوامل فرهنگى داراى بیشترین و عمیق‌ترین تأثیرات بر رفتار مصرف کننده هستند. بازاریاب مى‌باید در مورد نقشى که فرهنگ، خُرد‌ه‌فرهنگ و طبقهٔ اجتماعى خریدار برعهده دارد به آگاهى و شناخت لازم دست یابد.
1- فرهنگ:فرهنگ، یکى از مهمترین عوامل شکل‌دهنده رفتار و خواسته فرد به‌شمار مى‌رود. رفتار بشر عمدتاً یادگرفتنى است. یک بچه هنگام رشد در یک جامعه، ارزش‌هاى بنیادین، برداشت‌ها، خواسته‌ها و رفتارهاى متفاوتى را از افراد فامیل و سایر مبادى اصول فرهنگى و تربیتى مى‌آموزد.
برگرفته از کتاب مشتری چک سفید
مشتریان با هدف رفع دو گروه از نیازهای‌شان اقدام به خرید می‌کنند:
1. نیازهای مادی:نیازهای مادی درواقع نیازهاواحتیاجات عملی هستند که مستقیما ازطرف مشتری ابراز(گفته) می‌شوند.محدویت‌های مادی ومحیطی از این قبیل هستند.به‌طور مثال یک مشتری ممکن است پول کمی برای خرید خودرو داشته باشد یامشتری دیگری به شرکت اعلام کند که به دستگاه فتوکپی نیاز دارد. (میزان هزینه – زمان ومحل - حجم و تعداد – کیفیت محصول – نوع محصول) اگر چه این گروه ازنیاز‌ها جزئ موانع فروش محسوب می‌شوند ولی یک فروشنده باتجربه،مشتری خود را به منعطف بودن دراین موارد ترغیب وتشویق می‌کند. یعنی با بهره‌گیری از روش‌های مذاکره سعی می‌کند اثر این سدها ومحدودیت‌هارا بر فروش کم کند. این نیازها به فروشنده نشان می‌دهد که چه گروه از محصولات درچارچوب نیازها ومحدویت‌های مشتری می‌تواند قرار داشته باشد وچه محصولاتی در این چارچوب قرار ندارند. ولی در عین حال این نیازها به فروشنده نمی‌گوید که در نهایت مشتری کدام محصول راانتخاب خواهد کرد وچرا مشتری مااین نیازها را دارد.
برگرفته از مشتری چک سفید
1- برای جذب مشتری جدید هیچ گاه از مشتری قدیمی غافل نشوید
اگرچه جذب مشتری جدید کاری جذاب است، ولی اگر مشتری قدیمی چنین بپندارد که اهمیت خود را از دست داده است از شما دور خواهد شد.
2- پس از بروز مساله(از نظر ارتباط با مشتری)هر چه سریع‌تر آن را حل کنید
هیچ کالا یا خدمتی نمی‌تواند برای همیشه کامل باشد. در ارتباط بنگاه وشرکت با مشتری امکان دارد، مسئله یا شکایتی به وجود بیاید.اگربنگاه وشرکتی بتواند ثابت کند که در برابر مشتری پاسخ‌گواست و برای او ارزش قائل شود، در آن صورت شکایت تبدیل به ابراز نظر مثبت و موجب افزایش وفاداری مشتری خواهد شد.معمولا افراد آخرین رویداد را بیشتر در ذهن خود نگه می‌دارند و اگر آخرین رویداد این باشد که بنگاهبرای حل مسئله دریغ نکرده است، این اقدام می‌تواند موجب حفظ و تقویت ارتباط با مشتری شود.کل داستان در این است که مشتریان ناراضی بیش از مشتریان راضی، دوست و رفیق دارند.از همین دیدگاه تمایل بیشتری دارند که درباره حرکت نامناسب یک بنگاه و شرکت یا نارضایتی خود از یک محصول و خدمات به دوستان، خانواده و همتایان بگویند، ولی درباره خوبی بنگاه یا شرکت سخن زیادی بر زبان نمی‌آورند.
3- همیشه حالت بدون باخت به وجود بیاورید
هیچ گاه نباید مشتری بازنده باشد. اگر در یک معامله مشتری بازنده باشد، احتمال کمی وجود دارد که باز هم به آن بنگاه وشرکت مراجعه یا از همان محصول استفاده کند.در اینجا دو راه حل وجود دارد که هم مشتری و هم فروشنده می‌توانند برنده باشند:
الف) فروشنده برای حفظ مشتری و افزایش وفاداری او در مواردی سود کم را تحمل کند، البته برای یک دوره کوتاه‌مدت.
ب) دادن پاداش بابت وفاداری مشتری که در نتیجه آن در هر معامله سود فروشنده اندکی کمتر می‌شود، ولی با افزایش تعداد مشتری‌ها این کمبود جبران خواهد شد.
4- همیشه حق با مشتری نیست، ولی مساله مهم تفهیم این موضوع به مشتری است
گاهی مشتری، مرتکب اشتباه می‌شود.امکان دارد مشتری انتظارات نامعقولی داشته باشد.این یک واقعیت است که بنگاه وشرکت بدون مشتری نمی‌تواند وجود داشته باشد، اما کارکنان واحد فروش باید بتوانند به مشتری تفهیم کنند که اشتباه از جانب او بوده است، ولی باید در این کار ظرافت عمل وجود داشته باشد.
5- مشتری خواستار لذت است نه فقط تامین رضایت
فقط تامین رضایت مشتری موجب ایجاد وفاداری وی نسبت به بنگاه وشرکت نخواهد شد،بلکه لذت بردن از محصول و خدمات موجب افزایش وفاداری خواهد شد. اگر بنگاه‌ها بتوانند با مشتریان صمیمی شوند و به خواست مشتری گوش دهند موجب خواهند شد که آنان از این رابطه لذت ببرند. برای اینکه مشتری از محصول لذت ببرد نباید هزینه محتمل شود. اگر خدمت ارائه شده از حد انتظار بیشتر باشد، موجب لذت بردن وی از این خدمت خواهد شد.
6- نباید فراموش کرد که مشتری حق انتخاب دارد
از آنجا که بازارها روزبه‌روز بیشتر می‌شوند، هیچ بنگاه وشرکتی نمی‌تواند در مورد وفاداری مشتریان مطمئن باشد. بسیاری از مشتریان به ظاهر راضی به محض اینکه روزنه‌ای پیدا شود به بنگاه و شرکت رقیب روی می‌آورند. هر بنگاهی که متوجه وجود فرصتی شود باید تماس‌های خود را با مشتریان بیشتر و رابطه را تقویت نماید. یک تلفن به مشتری برای آگاهی از دیدگاه وی درباره خرید می‌تواند رابطه را تقویت نماید.
7- برای پی بردن به خواست مشتری به حرف‌های او گوش فرا دهید
زمانی که بنگاه وشرکت‌ها تصمیم می‌گرفتند چه محصولی را عرضه کنند و سپس آن را به مشتری تحمیل می‌کردند به سرعت به پایانرسیده است. تنها راهی که می‌توان متوجه خواست مشتری شد این است که به حرف‌های آنها گوش فرا دهیم. اگر کسی حرف بزند و ما به او گوش ندهیم، با ما خداحافظی خواهد کرد. ارتباط بامشتری بر پایه همین اصل قرار دارد. یکی از سریع‌ترین راه‌ها برای از دست دادن مشتری این است که آنها را نادیده گرفته و به آنها توجه نکنیم.
8- درباره کالا و خدمات دیدگاه مثبت داشته باشید
کسانی که برای یک بنگاه وشرکت کار می‌کنند باید در مورد آن بنگاه وشرکت و محصولات آن همواره تصویر مثبتی به مشتری ارائه کنند.
9- خود را به‌جای مشتری بگذارید تا احساسات او را درک کنید
همیشه ارزش آن را دارد که خود را به‌عنوان مشتری بدانید که به بنگاه وشرکت وارد می‌شود. همیشه خود را به‌جای مشتری بگذارید و آنگاه بپرسید: آیا این بنگاه وشرکت از ورود من استقبال به عمل می‌آورد؟ هر قدر مشتری را بیشتر درک کنید توازن بین مشتری و محصول به صورتی درمی‌آید که کفه ترازو به نفع مشتری سنگین‌تر خواهد شد.
برگرفته از کتاب مشتری چک سفید
الف- جذب مشتری
1- با رفتاری قدرشناسانه و حاکی از سپاس‌گزاری آغاز کنید.
۲- تلاش کنید افراد نالایق را برای کارتان آموزش ندهید.
۳- ارزیابی واقع‌گرایانه و سازمان‌یافته‌ای را انجام دهید.
۴- قضاوت نکنید، همه را بهترین فرض کنید.
۵- به آینه نگاهی بیندازید (خوش‌تیپ کنید!).
۶- ظاهر محیط خود را ارزیابی کنید.
۷- نقش یک پژوهشگر را بازی کنید (سایر حرفه‌ها و خدمات را نیز بررسی کنید).
ب- فروش رقابتی
8- موفقیت‌های خود را به آگاهی عموم برسانید.
۹- شهروندی نمونه باشید.
۱۰- در جریان نظرها و درخواست‌های تازه تجاری قرار بگیرید.
۱۱- از تکنولوژی‌های نوین ارتباطی بهره‌مند گردید.
۱۲- تلاش خود را برای شناختن مشتری‌های دست اول به کار گیرید.
۱۳- در حرفه خود فقط به ارائه کارت ویزیت اکتفا نکنید.
۱۴- در تبلیغات خالق تصاویر و تصورها باشید.
۱۵- واحدهای خدماتی خود و یا محصولاتتان را در نمایشگاه و یا ویترین مغازه‌ای به نمایش بگذارید.
۱۶- نمایشگاه‌های کوچک و بزرگ تجاری را مورد ارزیابی قرار دهید.
۱۷- به نشر کتاب مبادرت ورزید.
۱۸- به مشتریان بالقوه خود آموزش دهید.
۱۹- نام حرفه خود را در کتاب اول بیاورید.
۲۰- با مشاغل دیگر ادغام شویدتا زمینه فعالیت شما گسترش یابد.
برگرفته از کتاب مشتری چک سفید
آن‌هابرای داشتن برخوردی مناسب با مشتری می‌بایست چهار اصل را مورد توجه و عمل قرار دهند:
1- شخصیت مناسب:برخی افرادی که به بازاریابی علاقهزیادی دارند، معتقدندکه همۀ افراد به نوعی بازاریابند؛ چون در طول زندگی و در روابط و مناسبت‌های متعدد از مهارت‌های بازاریابی استفاده می‌کنند. ولی واقعاً نمی‌توان همۀ افراد را بازاریاب دانست. مثل اینکه، همۀ ما می‌دانیم که در حین ابتلا به سرماخوردگی باید از خوردن بستنی پرهیز نمود، ولی با دانستن این عمل، همۀ ما پزشک نیستیم. بنابراین، بازاریابی هم مثل مشاغل دیگر، شخصیت، توان و دانش منحصر به خودش را می‌طلبد؛ در نتیجه هر کسی نمی‌تواند بازاریاب باشد مگر آنکه از شخصیت، توان و دانش بازاریابی برخوردار باشد. شخصیت، ترکیبی از رفتار درونی و بیرونی یک انسان است که به صورت یک سلسله رفتارهای قابل رویت و بررسی، نمود می‌یابد. بر این اساس می‌توان شخصیت افراد را برحسب شغل آنها نیز دسته‌بندی نمود.
بازاریابی، شغلی مناسب برای کسی است که شخصیت بازاریابی داشته باشد. شخصیت شغلی، امری اکتسابی است؛ یعنی می‌توان شخصیت متناسب با یک شغل را به دست آورد؛ یعنی می‌توان بازاریاب شد.
شخصیت یک فرد بازاریاب، در فرم ایده‌آل، نکات فراوانی برای توجه و بررسی دارد؛ شامل: برون‌گرایی / اهل تعامل و ارتباط/ قدرت بیان مناسب/ قدرت نفوذ و تأثیرگذاری/ نظم/ تمایل بالا به یادگیری/ درک مناسب شکست و ناکامی/ پشتکار و تلاش فراوان/ هوش و تفکر بالا/ تعادل/ تشنگی برای جذب موفقیت و... تمام موارد بیان شده به دلیل علاقه و جهت‌گیری شخصی نیست؛ این‌ها همه مواردی هستند که موفقیت در بازاریابی را تضمین می‌کنند.
کتاب مشتری چک سفید
اسم این فرمول «همراف» است. پنج حرف کلمه همراف مخفف هدف‌ها، مقاصد، راه‌حل‌ها، اولویت‌ها و فعالیت‌ها است.
1- هدف‌ها:هدف جایی است که می‌خواهید در پایان یک دوره مشخص زمانی به آنجا برسید؛ مثلاً هدف‌تان می‌تواند مقدار بخصوص فروش یا میزان بخصوص سوددهی در پایان سال باشد.
2- مقاصد: این‌ها هدف‌های فرعی هستند که باید به آنها برسید تا بتوانید به هدف‌های طولانی‌مدت‌تان دست پیدا کنید. اگر هدف یک ساله‌تان رسیدن به مبلغ بخصوصی سود باشد، مقاصدتان می‌تواند در زمینه‌های فروش، بازاریابی، توزیع، تولید، کنترل هزینه‌ها، توسعه نیروی انسانی، فن‌آوری و ... باشد. با رسیدن به این مقاصد، به هدف‌های‌تان می‌رسید.
3- راه‌حل‌ها:راه‌حل روشی است که در مسیر دستیابی به هدف‌تان، برای رسیدن به مقاصدتان از آن استفاده می‌کنید؛ مثلاً در مورد فروش، راه‌حل‌تان این باشد که داخل شرکت یک گروه فروش ایجاد کنید. یا راه‌حل‌تان می‌تواند این باشد که تمام فعالیت‌های فروش را در قالب قراردادی به یک شرکت تخصصی فروش واگذار کنید. در یک راه‌حل فروش هم می‌تواند راه‌حل‌های فرعی متعددی وجود داشته باشد.
4- اولویت‌ها:چه چیزهایی را بایداول انجام بدهید. کدام اقلام مهم‌ترند و کدام اقلام کمتر اهمیت دارند. همیشه باید اولویت‌گذاری کنید.
5- فعالیت‌ها:این‌ها کارهای مشخص روزانه هستند که کاملاً واضح و با معیار‌های کارایی و مهلت مشخص به افراد مشخص واگذار می‌شوند.
اگرکاملاً به این روند توجه کرده باشیدهر فعالیتی براساس اولویت‌های فعلی تعیین می‌شود. تحقق این اولویت‌ها به نتیجه دادن راه‌حل منجر می‌شود. وقتی راه‌حل‌های‌تان عملی می‌شوند، به مقاصدتان می‌رسید و در پایان آن دوره زمانی به هدف‌تان که میزان مشخصی از فروش یا سوددهی بوده، دست پیدا می‌کنید.
برگرفته از کتاب مشتری چک سفید
سه دقیقه اول
دقیقه اول:
به هر دلیلی که مشتری به بنگاه یاشرکت شما آمده باشد بایدظاهروبرخورد شما مناسب و خوشامدگویی‌تان گرم ودوستانه باشد؛ بی‌معطلی بگویید «درخدمت شما هستم» تا تاثیر رفتارخوبتان راپیشاپیش دراوبجابگذارید.
دقیقه دوم
احتمالا اوشروع به دیدن اطراف خود می‌کند، همه چیز را می‌بیند؛ کارخانه، طریقه چیدن کالا، ابزار ولوازم، شیوه رسیدگی به امور داخلی،شیوه صحبت کردن شما بامشتریان، شیوه صحبت کردن شما باکارمندانتان، و اگرهمه چیز عالی بود کارتمام است.
دقیقه سوم
شروع به فرستادن پیام‌هایی به مغز خود می‌کند مبنی براینکه به چه کسی مراجعه کرده است، حتی اگرمجبورشودکمی منتظربماند،درک خواهد کرد وبه دنبال نکات مثبت قضیه خواهد گشت.
ضمنااگر تصادفا در دقایق اولیه به مشتری خوشامدی گفته نشود، کارها به سرعت افت می‌کند.
برگرفته از مشتری چک سفید
1- خودتان را جای آنها بگذارید: اولین قدم در تشویق افراد به همکاری این است که بتوانید مانند آنها بیندیشید. مسائل را از دریچه دید آنها ببینید و تجزیه و تحلیل کنید.
2- کاری کنید که احساس کنند درکشان می‌کنید: ساعاتی را در کنارشان بگذرانید تا با شنیدن صحبت‌ها و درددل کردن با آنها از ایجاد هرگونه آشوب و اغتشاش و هرج و مرج پیشگیری کنید.
3- در صورت امکان در تصمیم‌گیری‌ها مشارکتشان بدهید: برنامه‌های خود را با افراد در میان بگذارید و در اجرای برنامه‌ها از آنها کمک بگیرید.
4- دستیابی به اهداف بزرگ‌تر: موفقیت شما در مشاجره جزئی یا انجام معامله‌ای کوچک، موفقیت کوتاه‌مدت به شمار می‌آید و تضمینی برای موفقیت شما در آینده نیست. مسائل اطراف را به دقت زیرنظر داشته باشید تا از بروز مشکلات احتمالی پیشگیری کنید. رفتاری متعادل داشته باشید تا در روابط خود با اعضا با مشکل مواجه نشوید، زور و قدرت تنها راه‌حل مسائل نیست.
5- ایجاد چشم‌انداز جدید: اهداف مورد نظر را برای کارکنان تشریح کنید، بکوشید تا با هدایت درست، افکار و نگرش آنها را نسبت به مسائل تغییر دهید. مزایایی را برای افراد در نظر بگیرید تا به آینده امیدوار شوند.
6- زمان‌بندی: تمام درخواست‌ها را به ترتیب اولویت طبقه‌بندی کنید تا بتوانید آنها را به موقع آماده کنید. وضعیت افراد را درک کنید.