برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
مشتریان از جنبه‌های مختلف به چند دسته تقسیم می‌شوند؟
مشتری را می‌توان از سه جنبه مورد بررسی قرار داد:
1) درجه‌بندی مشتری از جنبه میزان رضایتمندی‌شان.
2) انواع مشتری براساس رفتارهای‌شان.
3) تقسیم مشتری براساس قدمت/ قدیم و جدید.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
الف- مشتریان وفادار
1- آنها انتخاب می‌کنند که با شما تعامل تجاری داشته باشند.
2- آنها می‌توانستند جای دیگری را برای تعامل تجاری خود انتخاب کنند.
ب- مشتریان ناچار
1- کسانی که گزینه دیگری ندارند، جز اینکه به سراغ شما بیایند.
2- ممکن است شما تنها عرضه‌کننده، یا عرضه‌کننده قانونی باشید (مانند نهاد دولتی یا بعضی از بنگاه‌ها و شرکت‌ها).
ج- مشتریان بی‌میل
1- آنها تحت فشار یا اجبار وارده از سوی شما، اقدام می‌نمایند (مانند پرداخت قبض مالیاتشان).
2- آنها ترجیح می‌دهند که مزاحمشان نشوید و دست از سرشان بردارید!
د- مشتریان غیرکاربران
1- آنها انتخاب می‌کنند که با شما تعامل تجاری نداشته باشند.
2- شاید آنها هرگز به تعامل تجاری با شما نیازی نداشته باشند، لیکن آنها ممکن است یک فرصت از دست رفته باشند.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
بنگاه‌ها و شرکت‌ها، مشتریان را به چند دسته تقسیم می‌کنند؟
1- تقسیم‌بندی به روش جغرافیایی: در این روش با استفاده از روش تجزیه و تحلیل پارتو، مشتریان را مورد بررسی و شناسایی قرار می‌دهند (یعنی با در نظر گرفتن این نکته که20 درصد مشتریان تامین‌کننده80 درصد درآمدهای بنگاه و شرکت هستند).
2- روش روان‌شناختی: که در آن، شناسایی طرز فکر و رفتار مشتری و تاثیرات متقابل مشتریان مدنظر قرار می‌گیرد. در این نگرش، چهار نوع مشتری، شناسایی می‌شود:
الف- مشتریان وفادار.
ب- مشتریان به‌نسبت وفادار.
ج- مشتریان بی‌وفا.
د- مشتریان وفادار رقیب.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
آنها را به دو گروه تقسیم می‌کنند؛ یکی مشتریان پرارزش (پرمایه و سرمایه‌دار) و دیگری مشتریان کم‌ارزش (کم‌مایه و پایین‌تر از متوسط). به همین خاطر لازم است بنگاه و شرکت خصوصیات بهترین مشتریان خود را شناسایی کنند. در این صورت آنها می‌توانند به سرعت هرچه تمام‌تر مشتریان پر ارزش (پرمایه و سرمایه‌دار) خود را تعیین کننده و باید تمام تلاش خود را به کار گیرند تا رضایتشان را جلب نمایند، در ضمن این بنگاه‌ها و شرکت‌ها باید کوشش کنند تا حد امکان از پرداختن و سروکله زدن با مشتریان کم‌ارزش (کم‌مایه و پایین‌تر از متوسط) امتناع کنند. در اکثر موارد این بنگاه‌ها و شرکت‌ها مشتریان این چنینی خودشان را تشویق و ترغیب می‌کنند که با بنگاه‌ها و شرکت‌های دیگری همکاری نمایند.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
مشتریان خارجی بنگاه و شرکت چه کسانی هستند؟
مشتریان خارجی از جمله افرادی هستند که محصولات شما را خریداری می‌کنند. این مشتریان به عنوان عوامل اصلی در بالا و پایین کردن موقعیت تجاری شما محسوب می‌شوند. توانایی شما در شناسایی درست و نحوه برخورد محترمانه با این دسته از مشتریان موجب جلب رضایت آنها و موفقیت تجارت شما می‌شود.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
مشتریان داخلی یک بنگاه و شرکت چه کسانی هستند؟
این دسته از مشتریان افرادی می‌باشند که برای موفقیت خود به بنگاه و شرکت متکی هستند و متقابلاً بنگاه و شرکت نیز برای موفقیت در کارش به آنها وابسته است. با رعایت الزامات این تعریف، مشتریان داخلی را می‌توان همکاران و کارمندانتان به حساب آورید. مشاوران حرفه‌ایی از قبیل وکیل و حسابداران را هم می‌توانید در دسته مشتریان داخلی قلمداد کنید. در حقیقت تمام افرادی که شما به آنها کمک می‌کنید یا آنها نیز به شما کمک می‌کنند به نوعی می‌توانند مشتریان داخلی محسوب شوند.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
مشتریان بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار به چند گروه تقسیم می‌شوند؟
1- مشتریان داخلی، 2- مشتریان خارجی
برگرفته از کتاب مشتری چک سفید
به سه دسته زیر:
1- مشتریان اصلی: مشتریان اصلی کسانی هستندکه بنگاه و شرکت برای تامین نیاز آنان ایجاد شده است؛ مثلاً مشتریان اصلی شرکت نایک در کشور اروپا، مردم اروپا هستند.
2- مشتریان مشابه: مشتریانی هستند که از نظر فرهنگی و اقتصادی به مشتریان اصلی نزدیکند؛ مثل کشورآمریکا و استرالیا برای شرکت نایک.
3- مشتریان متفاوت: مشتریانی هستند که از نظر فرهنگی و اقتصادی با مشتریان اصلی و مشابه فرق می‌کنند؛ مثل مردم آفریقا از نظر فرهنگی و اقتصادی با اروپا وآمریکا برای شرکت نایک فرق می‌کنند.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
مشتریان به طور کلی به چند دسته تقسیم می‌شوند؟
به سه دسته کلی تقسیم می‌شوند:
1- مشتریان فعلی، 2- مشتریان از دست رفته و 3- مشتریان بالقوه.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
شعار بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار چه می‌باشد؟
· در و دیوار و تمام امکانات و منابع انسانی بنگاه و شرکت مشتری‌مدار باید شعار بدهد؛ «مشتری، مشتری، مشتری - احترام، احترم، احترام - واجب، واجب، واجب» پس شعار بنگاه و شرکت باید این باشد: «احترام به مشتری واجب».
· توجه عمده ما به شما و نیازهایتان است. ما بهترین راه‌حل برای برآوردن نیاز و خواسته شما را تقدیم می‌کنیم.
