برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار چگونه برای خود، مشتریان شیفته پرورش می‌دهند؟
بنگاه‌ها و شرکت‌های موفق با ارائه آموزش به نیروی فروش و واحد خدمات مشتریان و خلاصه همه کارکنانی که به نحوی با مشتری سر و کار دارند، مشتریان شیفته را پرورش داده و از این طریق خود را از رقیبانشان متمایز می‌سازند. این‌ها شعار نیست، واقعیت‌های تمام عیاری است که امروزه بنگاه‌ها و شرکت‌ها بر اساس آن همیشه حق را به مشتری داده‌اند.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
در وفاداری مشتری از بنگاه و شرکت چند عنصر وجود دارد؟
سه عنصر:
1- عنصر رفتاری مشتری که همان تکرار عمل خرید است.
2- عنصر نگرشی مشتری که همان تعهد و اطمینان مشتری است.
3- عنصر در دسترس بودن، گزینه‌های زیاد برای انتخاب و انجام عمل خرید.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
وفاداری
مشتری از بنگاه و شرکت، یعنی چه؟ وفاداری، به
یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می‌شود، به صورتی
که همان مارک یا محصول علی‌رغم تاثیرات و تلاش‌های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری
گردد. به عبارت دیگر، وفاداری عبارت است از وجود یک نوع نگرش مثبت به یک موجود
(مارک، خدمت، شرکت یا فروشنده) و رفتار حمایت‌گرانه از آن. همان‌طور که مشاهده می‌شود در تعریف وفاداری دو
رویکرد دیده می‌شود: 1- رویکرد نگرشی 2- رویکرد رفتاری
وفاداری مشتری از بنگاه و شرکت، یعنی چه؟
وفاداری، به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می‌شود، به صورتی که همان مارک یا محصول علی‌رغم تاثیرات و تلاش‌های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد. به عبارت دیگر، وفاداری عبارت است از وجود یک نوع نگرش مثبت به یک موجود (مارک، خدمت، شرکت یا فروشنده) و رفتار حمایت‌گرانه از آن.
همان‌طور که مشاهده می‌شود در تعریف وفاداری دو رویکرد دیده می‌شود:
1- رویکرد نگرشی
2- رویکرد رفتاری
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
مشتریان در بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار به دنبال چه چیزی هستند؟
1- مشتریان به دنبال راه‌حل هستند. همین، می‌دانید مشتریان شما فقط تحت‌تاثیر ظواهر شما قرار نمی‌گیرند؛ مثل فرش‌ها، نقره‌ها و چلچراغ‌هایتان (به عبارتی زرق وبرق‌هایتان). آنها خواهان جواب سوالات و راه‌حل مشکلاتشان هستند.
2- وقتی مشتری، برای حل مشکلی، به شما مراجعه می‌کند، نگرانی او را حس کنید. او با اطمینان به شما، پول «سخت به دست آمده‌اش» را به خرید محصول شما اختصاص داده است و انتظار دارد همراهی و کمکش کنید.
3- مشتری باید حس کند که بیش از خرید محصول، وقتی وارد بنگاه و شرکت شما شد، مورد استقبال قرار می‌گیرد.
4- پشت آیین‌نامه‌ها و کاغذبازی‌ها پنهان نشوید. مسئولیت رضایتمندی مشتری را برعهده بگیرید.
5- مشکل‌گشا باشید نه مشکل‌ساز. به مشتری اطمینان خاطر دهید که بنگاه و شرکتتان خواهان حل مشکل او است.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار چگونه می‌توانند از خسارتشان جلوگیری کنند؟
آنان می‌توانند با کار به‌موقع از خسارت بعدیشان جلوگیری کنند؛ بدین منظور:
1- همیشه حرف اول بهتر از جنگ آخر است.
1- 1- محصولی را که نمی توانید برایش خدمات ارائه کنید، نفروشید.
2- 1- در فروش محصولتان، پافشاری و گزافه‌گویی نکنید. محصول معیوب و نادرست نفروشید.
2- وقتی مشتری مشکل و شکایتی دارد، آن را تمام و کمال و به فوریت حل کنید.
3- مشکل هرچه هست، نگذارید مشتری ناراضی بیرون رود. او تجربه بد خود را دست‌کم به 9 یا 10 نفر از همکاران و دوستانش خواهد گفت.
4- گاهی یک شنیدن صبورانه، معجزه می‌کند.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
مشتری ناراضی و شکایت او چه کمکی می‌تواند برای بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار داشته باشد؟
1- یک مشتری ناراضی، بهترین معلم شما است.
2- به طور متوسط، یک‌سوم مشتریانتان از شما بسیار راضی‌اند. یک‌سوم دیگر، در حد معقولی راضی‌اند: و یک‌سوم بقیه رضایت کامل ندارند. شاید ده درصد هم کاملا ناراضی باشند.
3- به یاد داشته باشید، مشتری که شکایت می‌کند، علتش این است که می‌خواهد به همکاری با شما ادامه دهد. او می‌خواهد با این کار، شانس دوباره‌ای در اختیار شما بگذارد. کسانی نگران اشتباهات شما نمی‌شوند که به توانایی و حسن نیتتان ایمان ندارند.
4- اگر درست به حرف‌های مشتریان گوش دهید، می‌توانید ضعف‌های خود را از روی شکایات آنان شناسایی کنید.
برگرفته از کتاب مشتری چک سفید
کارکنان بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار با مشتری که سخت و یکدنده است، چگونه باید رفتار کنند؟
1- به حرف‌هایش با تمام وجود گوش کنند و عکس‌العمل نشان ندهند. بکوشند مشکلش را دریابند.
2- به او ارفاق کنند و به‌رغم شک و شبهه به او فرصت دوباره بدهند.
3- به یاد داشته باشند، میان یک مشتری مضطرب و یک مشتری آزرده تفاوت وجود دارد؛ همچنین میان یک مشتری خشمگین و یک مشتری بی‌ادب.
4- با ملاحظه و همدردی رفتارکنند. از هرگونه پیشنهاد عجولانه، ناشکیبا، قضاوت‌های منفی و طعنه وکنایه بپرهیزند.
5- هر آنچه را که برای کمک به او از دستشان برمی‌آید به روشنی بیان کنند.
6- قول‌هایی ندهندکه قادر به انجامش نیستند.
7- اگر همچنان راضی نشد، از او دعوت کنند با مافوقشان دیدارکند.
8- هرگاه قادر به حل اندکی از مشکلاتش شدند بقیه خصوصیات او دستشان می‌آید!
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
مشتریان شاکی، از بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار چه می‌خواهند؟
1- تمام چیزهایی که مشتریان معمولی می‌خواهند و ... .
2- می‌خواهد به او اهمیت داده شود.
3- خواهان اقدام فوری شما است.
4- اگر برای مشکلش راه‌حل فوری وجود ندارد، مایل است از گفتار و کردار شما بفهمد که کارش را پیگیری می‌کنید.
5- او خواهان جبران خسارتش است. شاید نه بیش از یک عذرخواهی کتبی از جانب مدیر بنگاه و شرکت.
6- او خواهان برطرف شدن مشکلش است. به این ترتیب می‌تواند اطمینان یابد که این موضوع بار دیگر تکرار نخواهد شد.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
روش‌های کمک به مشتریان ناراضی از سوی بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار چه می‌باشد؟
1- بگذارید مشتری دق‌ودلی خود را خالی کرده، هرچه دارد بگوید و با او همدردی کنید
ذهن عصبانی، ظرفیت شنیدن حرف‌های شما را ندارد، پس بگذارید او در ابتدا هرچه را که می‌خواهد بگوید. شما هم در این میان فرصت خواهید یافت تا برآنچه در ذهن مشتری می‌گذرد، آگاه شوید و همچنین راه‌حل مسئله را از نظر مشتری بیابید. کاری کنید که او بفهمد شما واقعا می‌خواهید به او کمک کنید، با او همدردی کنید؛ مثلاً از عبارتی چون: «می‌فهمم»، «از ناراحتی شما متاسفم» استفاده کنید.
2- اجازه بخواهید که به او کمک کنید
با عبارتی همچون «انشاء‌الله با کمک هم بتوانیم مشکل شما را حل کنیم» به مشتری پیشنهاد کمک کنید. به علت عدم اطلاعات کافی جهت تصمیم‌گیری، توجه کنید. پیام شما در برگیرنده هیچ نوع قول یا نتیجه‌ای نباشد و تنها برای مشارکت در حل مشکل او باشد.
3- ریشه مشکل را بیابید
علت بیشتر ناراحتی‌ها معلوم نیست، ولی ابزار شناخت ریشه مسئله، مشابه ابزار شناخت سایر نیازهای مشتریان است؛ یعنی خوب گوش دادن و خوب پرسیدن.
4- زمینه حفظ رابطه متقابل را فراهم کنید
در نتیجه پرسیدن سوال، مشتری از گفت و گو با شما خشنود شده و احساس موفقیت خواهد کرد. گاهی ممکن است بتوانید تمامی توقعات مشتری را برآورده کرده و او خود را پیروز میدان بیابد، ولی گاهی توقعات مشتری بیش از حد توانایی و اختیار شماست و یا اینکه حل مشکل او به زمان بیشتری نیاز دارد. به این ترتیب حتی در حالتی که نتوانید فوراً مشکل مشتری را حل کنید باید نوعی زمینه ذهنی موفقیت را در او ایجاد کنید.
5- زمینه برد متقابل را فراهم کرده و یک راه‌حل ارائه دهید
توضیح لازم را نیز به همراه ارائه راه‌حل پیشنهادی مطرح کنید و مطابق درک خود اصل مشکل را در چند عبارت کوتاه بیان کرده و راه‌حل را که قطعی یا موقتی می‌باشد به مشتری معرفی نمایید. هم‌زمان با جلب رضایت، مشتری را قانع نماییدکه اقدامات موقتی به حل قطعی مشکل خواهد انجامید.
6- موافقت شفاهی او را جلب کنید
باید موافقت و تایید شفاهی مشتری را بگیرید تا مشتری به راه‌حل شما ایمان بیاورد و قبول کند که اقدام شما در جهت حل مشکل است.
7- نحوه تعقیب مسئله را به وی توضیح دهید
باید برای کمک به مشتری عصبانی، در آخرین مرحله، او را از مراحل فرآیند حل مشکل مطلع نمود. مشتری باید مطمئن شود که فرآیند حل مشکل وی در هیچ مرحله‌ای متوقف نمی‌شود و شما فرآیند را تا رسیدن به نتیجه قطعی دنبال می‌کنید.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
مشتریان که سال‌ها با بنگاه و شرکت بوده‌اند، چگونه آن را ترک می‌کنند؟
اگر کس دیگری به آنها بهتر، ارزان‌تر یا ساده‌تر خدمات بدهد، بنگاه و شرکت قبلی را ترک می‌کنند. امروزه بنگاه‌ها و شرکت‌ها می‌دانند موانع خدمات مشتریان که باید از روی آن بپرند، هر روز توسط رقبایشان بالاتر می‌رود و فقط برای اینکه از دیگران عقب نیفتند، باید به‌طور دایم بالاتر و بالاتر بپرند (یعنی ارائه خدمات بهتری نسبت به رقیب).
