برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
مشتری ناراضی و شکایت او چه کمکی می‌تواند برای بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار داشته باشد؟
1- یک مشتری ناراضی، بهترین معلم شما است.
2- به طور متوسط، یک‌سوم مشتریانتان از شما بسیار راضی‌اند. یک‌سوم دیگر، در حد معقولی راضی‌اند: و یک‌سوم بقیه رضایت کامل ندارند. شاید ده درصد هم کاملا ناراضی باشند.
3- به یاد داشته باشید، مشتری که شکایت می‌کند، علتش این است که می‌خواهد به همکاری با شما ادامه دهد. او می‌خواهد با این کار، شانس دوباره‌ای در اختیار شما بگذارد. کسانی نگران اشتباهات شما نمی‌شوند که به توانایی و حسن نیتتان ایمان ندارند.
4- اگر درست به حرف‌های مشتریان گوش دهید، می‌توانید ضعف‌های خود را از روی شکایات آنان شناسایی کنید.
