چگونگی رفتار باهواداران شیفته-برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید

 اگر بخواهید هواداران شیفته داشته باشید باید چگونه رفتار کنید؟

با مشتری‌هایتان به‌درستی رفتار کنید. اگر می‌خواهید هواداران شیفته – مشتری‌هایی که به نحوه برخورد شما با خودشان افتخار کنند- داشته باشید؛ باید:

1- مشخص کنید تمایل دارید مشتری‌هایتان چه نوع تجربه‌ای در برخورد با شما داشته باشند.

2- به مشتری‌هایتان گوش فرا دهید و ببینید آیا می‌توانید پیشنهادات آن‌ها را نیز به چشم‌اندازتان اضافه کنید.

3- از طریق معکوس کردن هرم سلسله مراتب سنتی به نحوی به اجرای چشم‌انداز خدمات‌رسانی به مشتری‌هایتان بپردازید که افرادی که با مشتری در تماس‌اند در بالا قرار بگیرند وآمادگی این را داشته باشند که همچون عقاب اوج گرفته و به مشتری‌ها خدمت کنند.

بنگاه‌های اقتصادی چگونه می‌توانند از خسارتشان جلوگیری کنند-برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید

 بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار چگونه می‌توانند از خسارتشان جلوگیری کنند؟

آنان می‌توانند با کار به‌موقع از خسارت بعدیشان جلو‌گیری کنند؛ بدین منظور:

1- همیشه حرف اول بهتر از جنگ آخر است.

1- 1- محصولی را که نمی توانید برایش خدمات ارائه کنید، نفروشید.

2- 1- در فروش محصولتان، پافشاری و گزافه‌گویی نکنید. محصول معیوب و نادرست نفروشید.

2- وقتی مشتری مشکل و شکایتی دارد، آن را تمام و کمال و به فوریت حل کنید.

3- مشکل هرچه هست، نگذارید مشتری ناراضی بیرون رود. او تجربه بد خود را دست‌کم به 9 یا 10 نفر از همکاران و دوستانش خواهد گفت.

4- گاهی یک شنیدن صبورانه، معجزه می‌کند.

مشتری ناراضی و شکایت او چه کمکی می‌تواند برای بنگاه اقتصادی باشد-برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید

 مشتری ناراضی و شکایت او چه کمکی می‌تواند برای بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار داشته باشد؟

1- یک مشتری ناراضی، بهترین معلم شما است.

2- به طور متوسط، یک‌سوم مشتریانتان از شما بسیار راضی‌اند. یک‌سوم دیگر، در حد معقولی راضی‌اند: و یک‌سوم بقیه رضایت کامل ندارند. شاید ده درصد هم کاملا ناراضی باشند.

3- به یاد داشته باشید، مشتری که شکایت می‌کند، علتش این است که می‌خواهد به همکاری با شما ادامه دهد. او می‌خواهد با این کار، شانس دوباره‌ای در اختیار شما بگذارد. کسانی نگران اشتباهات شما نمی‌شوند که به توانایی و حسن نیتتان ایمان ندارند.

4- اگر درست به حرف‌های مشتریان گوش دهید، می‌توانید ضعف‌های خود را از روی شکایات آنان شناسایی کنید.

رفتار بامشتری یکدنده وسخت-برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته از کتاب مشتری چک سفید

 کارکنان بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار با مشتری که سخت و یکدنده است، چگونه باید رفتار کنند؟

1- به حرف‌هایش با تمام وجود گوش کنند و عکس‌العمل نشان ندهند. بکوشند مشکلش را دریابند.

2- به او ارفاق کنند و به‌رغم شک و شبهه به او فرصت دوباره بدهند.

3- به یاد داشته باشند، میان یک مشتری مضطرب و یک مشتری آزرده تفاوت وجود دارد؛ همچنین میان یک مشتری خشمگین و یک مشتری بی‌ادب.

4- با ملاحظه و همدردی رفتارکنند. از هرگونه پیشنهاد عجولانه، ناشکیبا، قضاوت‌های منفی و طعنه وکنایه بپرهیزند.

5- هر آنچه را که برای کمک به او از دستشان برمی‌آید به روشنی بیان کنند.

6- قول‌هایی ندهندکه قادر به انجامش نیستند.

7- اگر همچنان راضی نشد، از او دعوت کنند با مافوقشان دیدارکند.

8- هرگاه قادر به حل اندکی از مشکلاتش شدند بقیه خصوصیات او دستشان می‌آید!

گام ها برای شروع یک مذاکره بر مبنای معیارهای عینی - برگرفته از تالیفات ولی اله جعفری

برگرفته از کتاب مدیریت کسب و کار

برای شروع یک مذاکره بر مبنای معیارهای عینی چند گام باید برداشته آن گامها چه می­باشد؟

برای شروع یک مذاکره بر مبنای معیارهای عینی سه گام باید بردارید:

1-تلاش مشترک برای پیدا کردن معیارهای عینی: طرفین مذاکره ممکن است منافع متضاد داشته باشند، ولی یک هدف مشترک دارند؛ رسیدن به یک توافق عادلانه. آنگاه در مورد اصول با هم توافق کنید.

2-دلیل بیاورید و به دلایل طرف مقابل گوش دهید: پشت میز مذاکره با ذهن باز حاضر شوید و خود را پذیرای دلایل دیگران نشان دهید. از گفتن جملاتی همچون «این یک اصل است» خودداری کنید. چنانچه هریک از طرفین استانداردی پیشنهاد می­دهند که ارزش یکسان دارند و نتیجه حاصله متفاوت است، یافتن راه میانه و یا حکمیت شخص ثالث برای انتخاب یک استاندارد می­تواند مؤثر باشد.

3-هرگز تسلیم فشار نشوید: فشار انواع گوناگونی دارد. تهدید، تطمیع، مانور نسبت به اعتماد و یا امتناع از هرگونه حرکت پیش برنده. اما آنچه مهم است این است که در هر حال باید دلایل آنان خواسته شود و از هر توافقی، مگر بر مبنای اصول خودداری شود. امتناع از پذیرش یک توافق نامعقول از طرف شما، ساده­تر از مقاومت آنان در برابر ارائه یک استاندارد معقول است.

چنانچه با همه این احوال طرف مقابل حاضر به ارائه دلایل نشد و یا از قبول استانداردهای منطقی سرپیچید، باید ببینید که در صورت پذیرش نظر آنان چه چیزی به دست می­آورید. این قطعا متفاوت از آن چیزی است که شما در نظر داشتید. در اینجا باید نفع ماهوی را که کسب می­کنید، با سودی که برای شهرت و حیثیت خود به عنوان مذاکره کننده اصولی با ترک جلسه مذاکره کسب می­کنید، سبک سنگین و مقایسه و آنگاه تصمیم­گیری کنید.