ایران ثروت

مدیریت کسب و کار

۱۲۵۲ مطلب با کلمه‌ی کلیدی «تالیفات ولی اله جعفری» ثبت شده است

در اولین دیدار خارج از بنگاه بامشتریان چه اصولی باید رعایت شود-برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید

 در اولین دیدار خارج از بنگاه و شرکت با مشتریان چه اصولی باید رعایت شود؟

1- پیش از اینکه به دیدار کسی بروید، لباس خود را مرتب کنید و بدون هیچ دلشوره و اضطرابی وارد اتاق شوید.

2- اگر نگران یا عصبی هستید، بهتر است پیش از ورود به اتاق چند بار نفس عمیق بکشید تا با این کار نگرانی و اضطراب را از خود دور کنید.

3- زمانی که با افراد دیدار می‌کنید به صورت آن‌ها نگاه کنید تا فردی مصمم و با اراده به نظر بیایید و با چهره‌ای گشاده از آنان استقبال کنید.

4- کیف یا هر وسیله‌ای را که به همراه دارید به دست چپ خود بگیرد تا بتوانید با افراد به راحتی دست بدهید.

5- تمام درهای آن مکان را بررسی کنید تا به نحوۀ باز کردن آن‌ها آشنا شوید.

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰
ولی اله جعفری

چگونه می‌توان موقعیت خود را در تجارت تثبیت کرد-برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید

 چگونه می‌توانید موقعیت و جایگاه خود را در تجارت تثبیت کنید؟

اگر بتوانید در اولین برخوردهای خود، بر دیگران نفوذ کنید، موقعیت و جایگاه خود را در زمینه تجارت تثبیت می‌کنید و به راحتی می‌توانید رقبای خود را از سر راه بردارید و در روابط تجاری خود به موفقیت‌های چشمگیری دست یابید، ولی اگر در اولین برخوردها، آن طور که لازم است، عمل نکنید نفوذ چندانی بر افراد نخواهید داشت.

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰
ولی اله جعفری

چگونه باید از روابط خود با مشتری مراقبت کرد-برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید

12

 بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار چگونه باید از روابط خود با مشتری مراقبت کنند؟

همه می‌دانند رابطه یک مفهوم موقتی است که در یک دوره زمانی دارای یک نقطه آغاز، وسط و پایان است. برای ایجاد یک رابطه باید فعالیت‌هایی صورت گیرد و برای حفظ این رابطه ایجاد شده حتماً می‌باید فعالیت‌هایی چشمگیری به عمل آید. بنابراین آشکار است که هر بنگاه و شرکت باید بکوشد با مشتریان خود رابطه خوبی برقرار سازد و تنها به وجود یک رابطه‌ای ساده و اولیه اکتفا نکند. پرواضح است که ایجاد و حفظ یک رابطه‌ خوب با مشتری باعث تکرار داد و ستد خواهد شد. بنابراین اگر ترتیبی داده شود که خود مشتری در انتخاب تولیدات و خدمات بنگاه و شرکت و همچنین نحوه ارائه آن‌ها تاثیرگذار باشد. در واقع بنگاه و شرکت با این کار در مسیر برآورده ساختن نیاز مشتری خود حرکت کرده و مشتری را در کانون عملیات خود قرار داده است. پس بنگاه و شرکتی در عرصه تجارت موفق می‌شود که نه فقط به رضایت مشتری خود بلکه به تمایل و علاقه مشتری به محصول و میزان لذتی که مشتری از محصول و یا خدمت می‌برد، توجه کند.

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰
ولی اله جعفری

سیر تکاملی ارتباط با مشتری -برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید

 

سیر تکاملی ارتباط با مشتری از سوی بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار چگونه بوده است؟      

از زمانی که بشر داد و ستد را آغاز کرده بین بنگاه‌ها و مشتریان رابطه وجود داشته که این رابطه پیش از انقلاب صنعتی بیشتر جنبه شخصی داشته است، اما بعد از انقلاب صنعتی با مطرح شدن مفهوم تولید انبوه و پیدایش دستگاه‌های مکانیکی، فاصله بین سازنده و مشتری زیاد شده است. در دوره تولید انبوه، نه تنها تولید شاهد رشد بوده، بلکه در عملیات خرده‌فروشی رشد مشابهی پدیدار گردیده است. از آغاز انقلاب صنعتی، در سال‌های نخستین سده نوزدهم تا پایان جنگ جهانی اول بسیاری از بنگاه‌ها و شرکت‌ها بر محصول تمرکز می‌نمودند. این فلسفه بر اساس چنین اعتقادی قرار داشت که اگر محصولی با کیفیت بسیار بالا و با قیمتی منطقی ارائه شود در آن صورت مشتری کافی و متقاضی برای این محصولات وجود خواهد داشت، اما به هر حال روزبه‌روز به میزان هوشیاری و آگاهی مشتریان افزوده می‌شد و تعداد زیادی از تولیدکنندگان محصولات با شکست مواجه شدند و در نهایت مجبور به ایجاد تغییرات عمده در نگرش تولید خود شده و به دیدگاه مبتنی بر فروش دست یافتند. در این دیدگاه، بر این واقعیت تاکید می‌شد که امکان دارد مشتری تمایلی به خرید نداشته باشد پس بنگاه و شرکت باید راه‌حلی را ارائه می‌داد و ناگریز می‌شد اقداماتی به عمل آورد تا کالا و خدمات به فروش رسد. در این دوره برخلاف دوره قبل که به تبلیغات به هیچ وجه اهمیت داده نمی‌شد تاکید و تمرکز زیادی بر روی فعالیت تبلیغاتی، قرار گرفتن در مسیر تبلیغات و افزایش رقابت جهانی در این زمینه باعث پدید آمدن دیدگاه‌های جدیدی شد که پایه‌های مبتنی بر بازاریابی گردید. هدف اصلی بازاریابی این بود که فرآیند فروش را تسهیل نماید. بنابراین هر قدر بنگاه و شرکت در مورد مشتریان خود و نیازهای آن‌ها آگاهی بیشتری کسب می‌کرد می‌توانست در فرآیند فروش و فعالیت‌های تبلیغاتی انبوه تلاش کمتری به عمل آورد؛ یعنی تولیدکنندگان محصول درک کرده بودند که اگر تمام تلاش‌های بنگاه و شرکت صرف شناسایی مشتری و درک نیازهای خاص او گردد در آن صورت مشتری با احتمال بیشتری اقدام به خرید خواهد کرد. تکامل این افکار و شناخت مشتریان ادامه یافت تا در نهایت در سال‌های آخر قرن بیستم به دیدگاه مشتری‌مداری تبدیل گردید. در این دیدگاه مشتری به صورت بخش جدا نشدنی از فرآیند بنگاه و شرکت درآمد و هنگام طرح‌ریزی محصول و عرضه آن به مشتری توجه خاصی مبذول می‌گردید. این دیدگاه بیانگر این مطلب بود که در یک محیط بسیار رقابتی هر قدر بنگاه‌ها و شرکت‌ها بتوانند اطلاعات بیشتری در مورد نیازهای مشتریان کسب کنند و هر قدر راحت‌تر بتوانند با آن‌ها تماس برقرار کنند خواهند توانست در صحنه رقابت موفق‌تر عمل نمایند؛ یعنی بنگاه‌ها و شرکت‌ها باید در تماس نزدیک با مشتری باشند در غیر این صورت باید این ریسک را بپذیرند که بنگاه و شرکت دیگری این کار را انجام خواهد داد. البته تمام این سیر تکاملی در طول تاریخ دوسویه بوده است؛ یعنی با توجه به رشد فکری مشتریان در دوره‌های مختلف و درک اینکه می‌توانند و حق دارند با توجه به پولی که می‌پردازند از گزینه‌ها و کیفیت‌های گوناگون بهره‌مند شوند باعث ایجاد انقلاب‌های فکری در دوره‌های مختلف زمانی در تولیدکنندگان محصول گردید. بعد از جنگ جهانی دوم، بهبود سیستم ارتباطات به ویژه تلویزیون و تلفن موجب ایجاد تحولی عظیم به نفع مشتریان گردید و مبادله اطلاعات برای مشتریان آسان‌تر شد. بینندگانی که تا قبل از آن روز، از طریق تبلیغات محلی کوچک کسب اطلاعات می‌نمودند از آن زمان در معرض انبوهی از تبلیغات جهانی قرار می‌گرفتند و نسبت به گزینه‌های پیش‌رو در بازارهای مختلف آگاه‌تر می‌شدند. امروزه از طریق دسترسی به اینترنت و فروشگاه‌های الکترونیک موانعی که از نظر فاصله وجود داشت کاملاً از بین رفته است. همچنین فروش‌های موفق نه تنها در سایه فروش‌های زیاد اولیه کسب می‌شود، بلکه فروش‌های پیاپی در تکامل آن افزون گردیده است؛ یعنی برای فروش‌های نخستین می‌توان از شیوه‌های خاص فروش استفاده کرد، ولی اگر مشتری نسبت به کالا یا خدمت احساس رضایت کند فروش بعدی بسیار آسان‌تر صورت می‌پذیرد. بنابراین اگر فروش‌های بعدی به عنوان شاخصی از عملکرد مورد توجه قرار گیرد کارکنان بخش فروش بنگاه به کیفیت کالا و خدمات توجه خاصی خواهند کرد و در واقع کارکنان فروش، بین مشتری و فرآیند تولید و ارائه کالا و خدمات به صورت یک رابطه عمل می‌کنند و همواره نتیجه اقدامات مربوط به بهبود ارائه خدمات و عرضه محصول را از مشتری دریافت می‌دارند.

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰
ولی اله جعفری

شناخت حداکثر دقت و وضوح ممکن برروی مشتری یعنی چه-برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید

 اینکه بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار، مشتریشان را با حداکثر دقت و وضوح ممکن مشخص کنند، یعنی چه؟

به عنوان مثال، آنان باید مشخص کنندکه مشتریانشان چه سنی دارند؟ چه تحصیلاتی و درآمدی دارند؟ چه مبنای ارزشی، چه فلسفه و چه پس‌زمینه‌ای دارند؟ مشتریانشان از نظر مکانی دقیقاً در کجا هستند؟ در کدام کسب و کارها یا سازمان‌های بخصوصی هستند؟ مخصوصاً اینکه چه چیزی برای مشتریانشان ارزش محسوب می‌شود؟ برای چه چیزی حاضر به پرداخت پول هستند؟ چه چیزی را می‌خواهند یا چه چیزی را انتظار دارند که در حال حاضر کس دیگری آن را ارائه نمی‌کند؟ چرا مشتریان بالقوه‌شان از بنگاه‌ها و شرکت‌های رقیب خرید می‌کنند؟ چه باید بکنند تا کسانی که مشتریشان نیستند، عرضه‌کننده فعلیشان را عوض کنند و به سراغ محصول یا خدماتشان بیایند؟ چه مزیت خاصی باید به آن‌ها ارائه کنند؟ فردا، سال بعد و پنج سال بعد احتمال دارد مشتریشان چه کسی باشد؟ اگر محصول یا خدماتی را که ارائه می‌کنند، تغییر دهند، چه کسی می‌تواند مشتریشان باشد؟ اگر بخواهند کسب و کارشان در آینده پرسود باشد، چه کسی باید مشتریشان باشد؟ و بالاخره اینکه چه تغییراتی باید در کارشان بدهند تا مشتری‌های پرسود فردا را جذب و حفظ کنند. این‌ها احتمالاً مهم‌ترین سوالاتی هستند که آن‌ها برای ایجاد و حفظ یک کسب و کار پرسود، هر روز می‌پرسند و پاسخ می‌دهند.

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰
ولی اله جعفری

سوال اصلی بنگاه اقتصادی چیست-برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید

 سوال اصلی بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار چیست؟

این است که مشخص کند «مشتری‌ام کیست؟»

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰
ولی اله جعفری

داشتن یک فرهنگ کاری حرفه‌ای چه تاثیری دارد-برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید

12

 داشتن یک فرهنگ کاری حرفه‌ای مشتری‌مدار چه تاثیری برای بنگاه یا شرکت دارد؟

1- از نظر مشتری، هر کارمندی که او به آن شخص مراجعه و با او تماس برقرار می‌کند، در حکم خود بنگاه و شرکت است.

3- همه کارمندان اعم از اینکه در جایگاه بالا یا پایین بنگاه و شرکت و در بخش‌های خط جلویی یا عقبی آن مشغول به کار باشند، همه موظفند رضایت مشتری را در صدر اولویت‌های خود قرار دهند. همه آن‌ها باید درکار خود حرفه‌ای و توانمند باشند.

4- یک حرفه‌ای، زیروبم کار خود را خوب می‌شناسد؛ و معمولا به دنبال اطلاعات کلی در زمینه آن حرفه می‌باشد.

5- یک حرفه‌ای می‌داند که شناخت احساس مشتری، به مراتب بیشتر از شناخت ماشین‌آلات حرفه‌ای اهمیت دارد.

6- یک حرفه‌ای فراموش نمی‌کندکه مهارت‌هایش هیچ گاه کافی نیست. این رفتار و شیوه برخورد او است که تفاوت ایجاد می‌کند.

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰
ولی اله جعفری

صاحب‌نظران دانش مدیریت، عصر حاضر را چه می‌نامند-برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید

  صاحب‌نظران دانش مدیریت، عصر حاضر را چه می‌نامند؟

عصر مشتری‌مداری

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰
ولی اله جعفری

دنیای امروزکسب وکار، برچه پایه‌ای استوار است-برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید

 امروزه دنیای کسب وکار، برچه پایه‌ای استوار است؟

 بر پایه «مشتری‌مداری» و «رضایت مشتریان» استواراست. بی‌تردید فعالان عرصه اقتصاد و کسانی که به ماندگاری جاودانه در این عرصه می‌اندیشند، به خوبی می‌دانند که اکسیژن تنفس در دنیای تجارت اصل مشتری‌مداری است و درک این سخن که «همیشه حق با مشتری است» را سرلوحه برنامه‌های خویش قرار داده‌اند. حضور مشتری در واحدهای اقتصادی علاوه بر آنکه سود مالی به دنبال دارد، شیپور بیدارباش همیشگی است تا بتوانند همچون سربازانی آماده در عرصه رقابت به نبرد بپردازند. در این میان آنچه مهم است خود «مشتری‌مداری» نیست، بلکه ویژگی‌ها و پارامترهایی است که باید وجود داشته باشد تا مشتری‌مداری محقق شودکه آن هم در واقع پاسخی است به این پرسش که «مشتری چه می‌خواهد؟» یقینا هر کسی که پاسخی منطقی و کامل‌تر برای این پرسش داشته باشد بهتر خواهد توانست خود را مزین به اصل «مشتری‌مداری» کرده باشد.

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰
ولی اله جعفری

چرا مشتری برای بنگاه اقتصادی اهمیت دارد-برگرفته از تالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید

 چرا مشتری برای بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار اهمیت دارد؟

چون هر مشتری به تنهایی برای موفقیت بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار اهمیت حیاتی دارد و هر بنگاه و شرکت توفیق خود را مرهون و مدیون مشتری می‌داند و کسب وکار تنها با ایجاد مشتری وجود خواهد داشت و مشتری در یک کلام یعنی کسب وکار، کسب وکار هم یعنی خرید و فروش محصولات برای کسب درآمد.

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰
ولی اله جعفری