برگرفته ازکتاب مدیریت کسب وکار
مواردی که می تواند در ایجاد ارزش برای مشتری، مؤثر باشد کدام است؟
1- قیمت به دست آوردن کالا یا انجام خدمت آشکارترین هزینه به نظر اغلب مشتریان است. در نتیجه، هرچه این قیمت (یا هزینه) کمتر باشد، به شرط آن که کیفیت ثابت بماند مشتری رغبت زیادتری برای داشتن آن پیدا خواهد کرد.
2- هزینه های دریافت کالا یا خدمات به نوبه خود از عوامل تأثیرگذار بر مشتری محسوب می شود، زیرا در هر صورت بخشی از کل هزینه هایی است که مشتری باید بپردازد. به همین دلیل، هرگاه مثلاً از سیستم مکانیزه برای انجام عملیات خرید و ثبت و نگاهداری استفاده شود، این هزینه ها کاهش می یابد و مشتری رضایت بیشتری دارد.
3- هزینه های استفاده از کالا می تواند با ارزش قایل شدن برای مشتری در ارتباط باشد. هرچه کالایی دیرتر به «سرویس» یا تعمیر نیاز پیدا کند، رضایت مشتری بیشتر است ضمن این که هزینه هایش کمتر خواهد بود.
4- هزینه های اسقاط کالا، بیرون بردن آن از منزل، فروش احتمالی آن در بازارهای ویژه (سمساری) و مانند آن – از جمله تعویض آن توسط سازنده با کالای جدید- از دیگر عواملی است که می تواند در رضایت یا نارضایتی مشتری تأثیر داشته باشد. بدیهی است هرچه «خلاص شدن از مشکلات یک کالا» کم هزینه تر باشد، مشتری رضایت بیشتری خواهد داشت، احساس خواهد کرد تولید کننده وعرضه کننده ارزش یا احترام زیادتری برای او قایل شده، و رغبت زیادتری برای خرید کالای جدید از همان تولید کننده وعرضه کننده نشان خواهد داد.
5- طرز کار محصول که هر چند با قیمت خرید آن ارتباط مستقیم ندارد اما خواه ناخواه با رضایت مشتری در ارتباط است. برای مثال اگر مصرف بنزین یک اتومبیل را در ارتباط با سرعت آن در نظر بگیریم، بدیهی است که هرچه اولی کمتر و دومی بیشتر باشد صاحب اتومبیل- به ویژه جوانان- از آن رضایت زیادتری خواهد داشت. همچنین، امنیت، استحکام، طراحی و دیگر ویژگی های اتومبیل- یا هر کالای مشابه- از عواملی است که در ایجاد ارزش برای مشتری تأثیر دارد.
6- ارزیابی یک کالا، انحصاراً نباید به جنبه اقتصادی آن مربوط باشد. ادراکات یا احساسات مشتری از جمله عوامل غیر اقتصادی است که کیفیت کالا یا خدمات و شرکت و تولیدات آن بستگی دارد. همچنین، می توان به خدمات پس از فروش اشاره کرد که تصادفاً از دغدغه های همه تولید کنندگان و شرکت های خدماتی است زیرا علاوه بر این که جنبه اقتصادی دارد، بار عاطفی آن بسیار شدید است.همچنین، مدت زمانی که تعمیرات یا تعویض قطعات انجام می شود به صورت ناآگاهانه در ذهن مشتری این اندیشه را دامن می زند که دوستان یا آشنایانی که از شرکت های دیگر کالای مشابه خریده اند در مقایسه با او زودتر یا دیرتر از چنین خدماتی برخوردار می شوند. بدون شک این مقایسه ها نمی تواند در قضاوت و ذهنیت مشتری بی تأثیر باشد.مجموع اینها، یعنی ادراکات مشتری، و رضایت و نارضایتی او از خدمات پس از فروش در حوزه مباحث عاطفی قرار می گیرد، که چون بخش قابل توجهی از زندگی انسان به عواطف او ارتباط دارد، تولیدکنندگان و ارائه دهندگان خدمات ناچارند به این نکات التفات ویژه داشته باشند.
