برگرفته از کتاب مدیریت کسب وکار
مدیران موفق چه کسانی هستند؟
مدیران موفق افرادی هستند که تمام هم و غم خود را بر نتایج مورد نظرشان قرار می دهند و در این راه به هیچ کس یا چیزی اجازه نمی دهند مانع رسیدن آن ها به این نتایج گردد.
برگرفته از کتاب مدیریت کسب وکار
مدیر موفق کیست ؟
*- مدیر یا کارمند موفق کسی است که راحترین راه را برای رسیدن به موفقیت انتخاب کند.
*-مدیر موفق کسی است که محیط فرهنگی بنگاه و شرکت خود را که عاملی بسیار موثر در رفتارهای کارکنان است عمیقاً بشناسد و درک کند و آن را در جهت اجرای برنامه های بنگاه و شرکت بکار گیرد.
۲۸
بهمن
برگرفته ازکتاب مدیریت کسب وکار
اگر مدیران بنگاهها و شرکتها بخواهند به عنوان مدیر موفق و محبوب باشد باید چگونه عمل کنند؟
باید هفت گام و پنج شرط را داشته باشند:
گام اول- از خودشان شروع کنند و خصوصیات یک مدیر خوب را در خودشان با پنج شرط:
1- شایستگی 2- جوانمردی 3- صداقت 4- شهامت 5- تساهل و مداراپرورش دهند)
گام دوم- بدانند با چه کسانی سروکار دارند و آنها از ما چه انتظارات و توقعاتی دارند و چگونه می توانند پاسخگوی آنان باشند.(مدیر با این هفت گروه سروکار دارد: 1- صاحبان سرمایه 2- کارکنان بنگاه و شرکت 3- مدیران بانکها در مؤسسات مالی 4- مسئولین سازمانهای دولتی ذی‌ربط 5- مصرف کنندگان و مشتریان 6- رقبای شرکت 7-منابع تامین مواد و کالاهای مورد نیاز بنگاه وشرکت)
گام سوم- بکوشند تا گروه‌های انسانی مرتبط با آنها پیشرفت مقاصد شان را به سود خود ببینند و همکاری با آنها را افتخار آمیز بدانند.
گام چهارم- راههای گفتگو سازنده را بشناسند.
گام پنجم- محیط کار و فعالیت را خوشایند سازند.
گام ششم- تکرو نباشند و بکوشند برای همکاران خودپایه مقبولیت و وسیله پیشرفت و ترقی ایجاد کنند.
گام هفتم- وقتی آنها نمی توانند منحصراً با کسانی که دوستشان دارند سروکار داشته باشند به نفع شان است.بکوشندهمه آنهائی را که باآنها در ارتباط هستند دوست بدارند.
۲۸
بهمن
برگرفته ازکتاب مدیریت کسب وکار
پنج گامی که می تواند مدیران بنگاهها وشرکتها به ایجاد محیط کاری صمیمی سوق دهد چه می باشد؟
1- گام اول رهبری بیاموزند (یعنی نشان دهند که قادر به رهبری هستند و این کار به دو طریق صورت می گیرد:
الف- کارایی خود را نشان دهند. ب-به کارکنان بیاموزند خودشان اندیشه کنند و ابتکار عمل داشته باشند.
2- توقعات کارمندان را بررسی کنند (مدیران اغلب دو عامل را در نظر نمی گیرند یکی اینکه افراد دوست دارند از نتیجه نهایی زحمت و تلاش خود آگاه شوند و دیگر اینکه زمانی افراد از کار خود لذت می برند که انجام آن کار برایشان خوشایند یعنی لذت بخش باشد، کار را دلپذیر کردن یعنی کار را از حالت یک نواختی خارج کردن.
3-به گونه ای رفتار کنندکه بیانگر توجه باشد (برای ایجاد احساس وابستگی در افراد هیچ راهی بهتر از این نیست که با برخوردی حاکی از توجه و علاقه ، آنها را متعهد به انجام وظیفه ای سازیم و سپس به نظراتشان گوش فرا دهیم.) (احساس وابستگی یعنی مورد قدردانی قرار گرفتن.) یک کارمند نیاز دارد تا قابلیتهای منحصر به فرد وی مورد قدردانی قرار گیرد.
4- به کارکنان به عنوان یک متخصص احترام بگذارند (کارکنان احساس کنند که به عنوان یک فرد خاص به آنها احترام گذاشته می شود و برای انجام کار شایسته از آنها قدردانی می شود. بهترین راه محترم شمردن کارکنان می تواند با رفتار باشد که به عنوان متخصص با آنهارفتارکنید احترام گذاشتن به دیگران خرجی ندارد اما بایستی حساب شده باشد.
5- هرگز مانع پیشرفت افراد نشوید (تنها امید کارکنان برای اینکه از قافله عقب نمانند رشد فکری و بهبود مهارتشان است.) وظیفه شما به عنوان مدیران بنگاهها و شرکتهای مشتری مدار، ارائه این فرصت می باشد.
۲۸
بهمن
برگرفته ازکتاب مدیریت کسب وکار
مدیران سنتی درمورد در اختیار گذاشتن اطلاعات مالی چه تفاوتی با مدیران نوین دارند؟
مدیران سنتی در برابر به اشتراک گذاشتن اطلاعات مالی مقاومت می کنند اما امروزه بسیاری ازمدیران شرکتها از روش((مدیریت جزوه باز))استفاده می کنند چون دریافته اند که از طریق به اشتراک گذاردن داده هایی که قبلاً به عنوان داده های (حساس) شناخته می شدند به چه منافع مالی عظیمی می توان دست یافت . اگر افرادتان را مطلع نگه دارید وبه آنها اجازه بدهید مغزشان را به کار بگیرند از نحوه کمک به آنها در مورد مدیریت هزینه ها، شگفت زده خواهید شد.
۲۷
بهمن
برگرفته ازکتاب مدیریت کسب وکار
مدیران چگونه می توانند سرعت پاسخ گویی را تسریع بخشند؟
مدیران باید محیطی سرشار از انگیزه برای کارکنان ایجاد کنند وهمچنین ساختار سازمانی شان به قدری انعطاف پذیر باشد که به پرسنل اجازه دهد بهترین کارمندی باشند که بتوانند برای بنگاه و شرکت ایجاد فروش و سود کنند.
۲۷
بهمن
برگرفته ازکتاب مدیریت کسب وکار
پنج راه برای ارائه بهترین خدمات به مشتریان چه می باشد؟
کاهش قیمت‌ها هرگز بهترین استراتژی برای راه‌اندازی یک حراج موفق در اقتصادی دشوار و رقابتی نیست، بلکه راه موثرتر توجه بیشتربه مشتریان وفادار و همیشگی است.
مالکان باهوش در عرصه کسب‌وکار روابط بسیار مستحکم و مناسبی را با مشتریان خود ایجاد می‌کنند. آنها حتی از همان اولین تماس، همکاری و آشنایی‌شان با مشتریان برجسته، در صدد افزایش مناسبات متقابل هستند. در واقع، بهترین و زیرکانه‌ترین روش برای کسب‌وکارهای کوچک و محلی ایجاد فهرستی از خدمات مشتریان ویژه است
اگر بتوانید در سطح خدمات مشتریان، به موفقیت دست یابید و شرایط مناسبی را در این بخش از کسب‌وکارتان تدارک ببینید، آنگاه به یک اصل بنیادین می‌رسید: با مشتریان خود به همان شیوه‌ای برخورد کنید که دوست دارید با شما به عنوان یک مشتری برخورد شود.
این فلسفه از بالا به پایین با شیوه‌ای آغاز می‌شود که شما با کارمندان خود برخورد می‌کنید و به آنها آموزش می‌دهید تا چگونه با مشتریان و دیگر کارمندانتان برخورد کنند. این رویکرد حتی می‌تواند در دشوارترین شرایط مالی و اقتصادی عاملی برای بازگشت مشتریان شما باشد.
در اینجا به پنج شیوه‌ای از ارائه بهترین خدمات مشتریان اشاره می شودکه می تواند به کسب‌وکار شما جان بخشید.
1-به کارمندان خود آموزش دهید:
خدمات مشتریان، شایسته یک فعالیت جمعی و گروهی است. از حیث عملی می‌توان مدعی شد که حتی یک پیوند ناسالم و ضعیف در زنجیره کار جمعی می‌تواند به تجربه‌ای منفی منجر شود. گاه حتی این شکل از تجربه می‌تواند اثرات مخربی هم بر کسب‌وکار شما و هم بر فعالیت‌های جمعی بعدی‌تان بگذارد. به همین خاطر باید به مساله‌ای همچون مدیریت خدمات مشتریان بهاء دهید.
برای این کار لازم است تا کارمندان خود را آموزش دهید و قواعد و اصول مدیریت جمعی خدمات مشتریان را یادآور شوید. حتی می‌توان برای شروع با چند قاعده ساده شروع کرد: فروتن‌بودن، مودب بودن، حرف‌شنوی، همکاری مشتاقانه، همدلی، اخلاق کار جمعی. البته بسیاری بر این باور هستند که بهترین راه برای آموزش یک موضوع استفاده از مثال‌های ساده است. اگر شما با کارمندان خود به خوبی رفتار کنید، آنگاه کارمندان شما نیز با مشتریان شما به خوبی رفتار خواهند کرد و این چرخه می‌تواند در سرتاسر کسب‌وکار شما به جریان بیفتد؛ فعالیت گروهی، آموزش جمعی، همکاری متقابل.
2-نظرات مشتریان خود را جویا شوید:
پس از خودتان و البته پس از کارمندانتان، مشتریان شما باید در جریان کسب‌وکار شما باشند. مشتریان شما می‌توانند بزرگ‌ترین هواداران و توأمان سخت‌ترین منتقدان شما باشند. از آنها بخواهید تا نظرشان را راجع به کسب‌وکار شما بیان کنند. نظرات مثبت و منفی آنها را درباره خدمات خود جویا شوید.
مساله هرگز بر سر گردآوری پیشنهادها و انتقادات نیست، بلکه باید تا حد ممکن روی نقدها و نظرها گشوده باشید. برخی از نظرات منفی می‌توانند بی‌اندازه مفید باشند و شما را نسبت به ایراداتتان آگاه کنند. البته در برخی موارد، نظرات منفی اثرات تخریبی و گاه ناراحت‌کننده دارند. اما شما تنها باید به جنبه مثبت و پیش‌رونده نقد نگاه کنید. پس تلاش کنید آن مکانیسم‌ها و روش‌هایی را در کسب‌وکارتان رواج دهید که بتوانید به دقیق‌ترین شیوه ممکن از نظرات مشتریان خود مطلع شوید. مثلا استفاده از امکانات ایمیل و تماس در وب‌سایت شرکتتان به مشتریان شما یاری می‌رساند تا بتوانند به شیوه اینترنتی مسائل، مشکلات، سوالات، یا انتقادات و نظرات خود را با شما در میان بگذارند.
3- با بهترین مشتریان خود بهتر برخورد کنید:
همگی می‌دانیم که نباید در قبال مشتریان تبعیض قائل شد. حتی بر این باور هستیم که باید موقعیت‌های برابری را برای هر مشتری فراهم آورد. در واقع همه مشتریان مستحق توجه و احترام هستند، اما همه شرکتها واجد مشتریان بلندمدت، قدیمی و وفاداری هستند که قطعا باید با این دسته از مشتریان به شیوه‌ای برخورد کرد که شایسته آن هستند، چراکه آنها نه تنها مشتری شما هستند، بلکه اکنون در جایگاه یک همکار یا شریک اقتصادی و اخلاقی قرار دارند. راههای زیادی وجود دارند تا بهترین خدمات خود را به بهترین مشتریان خود ارائه دهید تا حتی خدماتی اضافه بر خدمات معمول را برای آنها کنار بگذارید. برای نمونه، پیشنهادهای مالی ویژه به این مشتریان، برنامه‌های کاری مشخص در جهت ارتقای سطح همکاری و حتی برگزاری رویدادهایی در جهت تقدیر از همکاری بلندمدت آنها روش‌هایی هستند که می‌توانید بهترین مشتریان خود را ارج بنهید. شما با این کار نه تنها مشتریان جدید خود را از شرکتتان دور نمی‌کنید، نه تنها حس تبعیض بین مشتریان را به آنها القا نمی‌کنید، بلکه به معنای واقعی کلمه نشان می‌دهید که هیچ وفاداری و وظیفه‌شناسی‌ای بدون پاداش و تقدیر نمی‌ماند.
4- اشتباهات خود را بپذیرید و آنها را تصحیح کنید:
هیچ کسی کامل نیست. به همین نحو، هیچ کسب‌وکاری بدون ایراد و خطا وجود ندارد. قطعا هر مشتری شایسته، به خوبی می‌داند که هیچ شرکتی بی‌عیب و نقص نیست. اما نکته مهم در مورد این قضیه دقیقا همین جا نهفته است: وقتی اشتباهی مرتکب شدید، ابتدا آن را تصدیق کنید، بپذیرید که اشتباه کرده‌اید و سپس از مشتری خود عذرخواهی کنید و حتی در ادامه سعی کنید تا آن اشتباه یا مشکل را رفع کنید. از فرصت‌ها استفاده کنید تا روندهای کسب‌وکارتان را بهبود بخشید.
به مشتریان خود مجال آن را دهید تا در جریان تلاش‌های مستمر شما در جهت کاهش اشتباهات و بهبود مناسبات قرار بگیرند. آنها باید بدانند که شما همه تلاش خود را به خرج خواهید داد تا دیگر اشتباهات قبلی تکرار نشوند. مشتریان شما احساس راحتی و اطمینان بیشتری خواهند داشت وقتی با تلاش‌ها و ممارست‌های همیشگی شما در جهت رفع مشکلات مواجه شوند و عملا بفهمند که شما تمامی مشکلات پیش آمده در سر راه همکاری را جدی می‌گیرید.
5- از واژه‌های سپاسگزاری و تشکر استفاده کنید:
کلید وفاداری و وظیفه‌شناسی در قبال مشتریان را می‌تواند در این عبارت‌ها محقق دید: از شما سپاسگزارم، بسیار متشکرم. هیچ واژه‌ای در جهان اقتصاد بهتر از این دو عبارت، نتوانسته است رابطه بین فروشنده و خریدار، شرکتها، سازمان‌ها، مدیران و کارمندان، کارمندان و مشتریان را بهبود بخشد.
۲۷
بهمن
برگزفته ازکتاب مدیریت کسب وکار
ارائه خدمات فروش به مشتری شامل چه زمان ازخرید می شود؟
خدمات فروش به مشتری شامل سرویس ها و خدماتی است که قبل، حین و بعد از خرید به مشتری داده می شود. خدمات به مشتری مجموعه ای از فعالیت هاست که برای بهبود میزان رضایت وی طراحی شده است یعنی احساسی که کالا یا خدمات توانسته اند توقعات او را برآورده کنند. اهمیت آن با توجه به کالا، شرکت سازنده و خریدار متفاوت است. به طور مثال ممکن است یک خریدار حرفه ای نسبت به یک تازه کار احتیاج کمتری به خدمات پیش از فروش (مانند توصیه یا معرفی کالا) داشته باشد. در بسیاری موارد، خدمات به مشتری در مورد ارائه “سرویس یا خدمات” اهمیت بیشتری نسبت به ارائه “کالا” دارد. خدمات به مشتری می تواند از طریق یک نفر (مانند فروشنده و یا نماینده شرکت ارائه دهنده خدمات) ارائه شود و یا از طریق وسایل اتوماتیک به نام سلف سرویس. از جمله مثال های سلف سرویس می توان به سایت های اینترنتی اشاره کرد.
۲۷
بهمن
برگرفته ازکتاب مدیریت کسب وکار
مدیران واقعی بنگاهها و شرکتها چه کسانی هستند؟
مدیران واقعی در بنگاهها و شرکتهای جدید،مدیران نیستند که در مورد سرنوشت کارکنان تصمیم می گیرند، بلکه این تصمیم را مشتریان می گیرند، مدیران درب کارخانه ها را نمی بندند و کارگران را بیرون نمی کنند، بلکه این خریداران و مشتریان هستند که درب کارخانه ها را بسته و یا کارگران را بیرون می ریزند.
۲۷
بهمن
برگرفته ازکتاب مدیریت کسب وکار
ویژگیهای مدیر بنگاه وشرکت مشتری مدار چه می باشد؟
1- مشتری را می شناسد(یعنی می داند مشتری یعنی کی، مشتری یعنی دولت رفاه ، مشتری یعنی رئیس، مشتری یعنی کسب وکار.
2- در بنگاه وشرکت برای مشتری ایجاد اهمیت می کند .
3- به مشتری خدمت می کند .
4-برای مشتری احترام قایل می شود.
5- در مشتری احساس برنده شدن ایجاد می کند .
6- مانع اظهارات مخرب علیه مشتری می شود .
7-ظرفیت انتقاد پذیری شرکت را افزایش می دهد.
8- مشتری را از ارائه انتقاد سازنده منع نمی کند.
9- به انتقادات سازنده مشتری به موقع پاسخ می دهد.
10- تمایل به قبول اشتباه را دارد.
۲۵
بهمن