برگرفته ازکتاب مدیریت کسب وکار
ارزش های پنج گانه یک بنگاه و شرکت چه می باشد؟
1- مشتری بالاترین اولویت ماست و ما به رضایت اکتفا نکرده، بلکه برای خشنودی او اقدام کرده تا جایی که در کسب و کار ما فقط یک رئیس و پادشاه هست و آن هم مشتری است.
2- کارکنان مهم ترین عامل توانمندی ما هستند.
3- عملکرد ما کلید موفقیت ماست.
4- آینده ما در پرتو همکاری و مشارکت ساخته می شود.
5- نوآوری و فن آوری، برگ برنده ما در میدان های رقابت است.
برگرفته ازکتاب مدیریت کسب وکار
مدل وسیله- نتیجه از نگاه مشتری یعنی چه؟
در این مدل، مشتریان کالاها و خدماتی را مورد استفاده قرار می دهند که نتایج مطلوبی را با این وسیله کسب کنند. می توان گفت ویژگی ها و خصوصیات کالا یا خدمت، نتایج و پیامدهای حاصل از مصرف آن و نیز ارزش های شخصی مشتری ،شکل دهنده فرایند تصمیم گیری اوست.زمانی مشتری به دنبال کالایی با یک سری ویژگی ها و خصوصیات معین (که پیامدها و نتایج شناخته شده ای از مصرف آن کالا حاصل می شود)می رود تا به هدفی خاص رسیده یا به رفع یک نیاز مشخص موفق شود. اما گاهی هم مشتری کالایی را خریداری و مصرف می کند که نتایج مطلوبی در راستای رفع یکسری نیاز عایدش می شود و یاد می گیرد که از این پس برای رفع آن نیاز از این کالا استفاده کند.
برگرفته ازکتاب مدیریت کسب وکار
مدل نسبت هزینه – فایده از نگاه مشتری یعنی چه؟
منافع حاصل از کسب کالا یا خدمت ،شامل موارد ملموس و ناملموس شده و پرداختی های وی نیز شامل موارد پولی و غیر پولی از قبیل پول، زمان، هزینه جستجو، هزینه یادگیری، هزینه روانی و ریسک های مالی، روانی و اجتماعی است. به عبارت دیگر ارزش از دید مشتری به تبادل پیامدهای مثبت (سود) یا ستاده های مطلوب و پیامدهای منفی (خسارت) یا هزینه ها بر می گردد.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
بزرگ‌ترین چیزی که در دنیای کار انگیزه را از بین می‌برد، چیست؟
این است که ندانیم چه توقع و انتظاری از ما می‌رود یا هدف‌ها برایمان روشن نباشند.برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
چرا بعضی از بنگاه‌ها و شرکت‌ها پرسود‌تر از بعضی‌های دیگر هستند؟
می‌دانید بین عملکرد بنگاه و شرکت و سوددهی آن رابطه علت و معلولی وجود دارد. اگر شما همان کارهایی را انجام دهید که بنگاه‌ها و شرکت‌های پرسود انجام می‌دهند، خیلی زود همان سودی را خواهید برد که بنگاه‌های پرسود می‌برند. می‌توان این‌طور هم گفت که سوددهی قابل پیش‌بینی است، به شرط اینکه بتوانید سر در بیاورید که چطور، چگونه و چرا در کسب و کار و صنعت شما سود به دست می‌آید. شاید مهم‌ترین عامل تعیین‌کننده سوددهی یک کسب و کار، کیفیت تفکر مدیریت و رهبری آن باشد. در بنگاه‌ها و شرکت‌های پرسود افراد رده بالا تمام‌مدت روی مشتری‌مداری، بهره‌وری، کسب نتایج و سوددهی تمرکز دارند.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار برای موفقیت در عرصه تجارت باید به چه سوالاتی پاسخ دهند؟
1- مهم‌ترین مشتریان داخلی ما چه کسانی می‌باشند؟
2- انتظارات واقعی مشتریان داخلی ما چیست؟
3- مهم‌ترین مشتریان خارجی ما چه کسانی می‌باشند؟
4- انتظارات واقعی مشتریان خارجی ما چیست؟
5- چه افرادی می‌توانند مشتریان خارجی ما باشند؟
6- چه افرادی باید جزو مشتریان خارجی ما شوند؟
7- کدام گروه از مشتریان خارجی خودمان را باید کنار بگذاریم؟ و با کدام یک از مشتریان خود باید قطع رابطه کنیم؟
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
برقراری یکدلی و صمیمیت بین مشتری و مدیر فروش چه دستاوردی برای مدیر فروش بنگاه و شرکت دارد؟
باعث می‌شود که:
1- خواسته‌های مشتری را بشناسد.
2- راه‌‌حل مناسب به وی ارائه دهد.
3- به اشکالات جواب دهد.
4- مشتری را قانع کند.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
چگونه می‌شود یکدلی و صمیمیت را بین مشتری و مدیر فروش بنگاه و شرکت به‌وجود آورد؟
1- شناسایی عقاید و علایق مشترک بین مدیر فروش و مشتری
2- نشان دادن احترام به نقطه‌نظرات و عقاید مشتری
3- تلاش در کسب احترام مشتری
4- هم زبان شدن با مشتری
5- اهمیت دادن به ضرورت انجام هر کاری که بتواند مشکلات مشتری را رفع کند.
6- لذت بردن از حرفه خود
7- داشتن توافق کلی با مشتری (این به معنی نداشتن اختلاف‌نظر با وی نیست)
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
توسعه روابط با مشتریان در بنگاه‌های خدمات مالی شامل چه مراحلی است؟
شامل مراحل زیر می‌باشد:
1- جذب: نخستین مرحله توسعه روابط، جذب مشتریان بالقوه است. مشتریان بالقوه را می‌توان به وسیله ابزارهای مختلفی همچون پست مستقیم (فرستادن پیام از طریق پست مستقیم به افراد) با اشکال مختلف، ارتباط انبوه چون تبلیغات، مورد هدف قرار داد.
2- خوش‌آمدگویی: زمانی که مشتری بالقوه اولین خرید خود را انجام داد و به یک مشتری تبدیل شد مهم است که تلاش‌ها و اقداماتی جهت قوام بخشیدن به تکرار رفتار خرید مشتری صورت گیرد. شناسایی افراد کلیدی بنگاه برای مشتری حائز اهمیت است؛ برای مثال، مشتری جدید بانک می‌خواهد بداند افراد کلیدی و صاحب‌نظر در ارتباط با استعلام‌ها یا اطلاعات محصولات ویژه چه کسانی هستند.
3- آشنا شدن: این مرحله نقش حساسی را در توسعه روابط و تبدیل مشتری بالقوه به یک مشتری بالفعل دارد. به منظور تشویق مشتری به تکرار خرید خود طرفین بایستی به تبادل اطلاعات بپردازند. بنگاه‌های مالی می‌خواهند بدانند نیازهای مالی جاری وآینده مشتریان و برنامه‌ها و آرزوهایشان چیست؟ از این‌رو فرد می‌تواند موسسه مالی را در تدارک محصولات مناسب و در زمان‌های مناسب با توجه به تغییرات شرایط شخصی‌شان یاری دهد.
4- مدیریت حساب: در این مرحله سعی بر آن است تا رابطه به‌طور مطمئن مدیریت شود و با توسعه روابط طی زمان، نیازهای بیشتری از مشتری تامین گردد. افرادی که در آنها نگرش مثبتی نسبت به موسسه مالی شکل گرفته، ممکن است حامی محصولات و خدمات آن گردند و فعالانه بهره‌گیری از آن را به سایر مشتریان توصیه می‌کنند. این حالتی مطلوب و ایده‌آل است و اغلب به آن نتیجه نهایی مدیریت مالی می‌گویند. تعداد محدود مشتریانی است که به این مرحله می‌رسند ولی قدرت تحمل روابط بلندمدت را ندارند برای حفظ طولانی‌مدت مشتریان در این مرحله بایستی با دقت مدیریت شوند.
5- مراقبت شدید: رابطه بین موسسه مالی و مشتریان، آبستن مسائل و مشکلاتی است که می‌تواند برای هر دو طرف پیش آید و تداوم رابطه موجود را به مخاطره اندازد. در حالی‌که در هر یک از مراحل توسعه روابط فوق‌الذکر ممکن است با مشکلاتی همراه باشد که شاید در مرحله مدیریت حساب، وجود آن بیشتر احساس شود. چراکه در این مرحله احتمال می‌رود که مشتری از چندین محصول موسسه مالی استفاده می‌کند و تا حدودی نیز تبلیغات دهان به دهان مثبت برای موسسه داشته باشد.
6- جدایی بالقوه: اگر مراقبت شدید در تامین رضایتمندی مشتری موثر واقع نشود، ممکن است جدایی و خروج وی قریب‌الوقوع باشد. چیزی که اکثر بنگاه‌ها و شرکت‌ها از کنار آن به‌سادگی می‌گذرند در عمل اگر مشتری در روابط خود با بنگاه و شرکت با مشکلی مواجه شود اقدام به شکایت نمی‌کند و به سختی می‌توان آن را تشخیص داد.
7- جدایی: اگر موسسه مالی جهت تغییر مطلوب شرایط موجود دست به کار نشود، ممکن است مشتری تماس خود را با موسسه برای همیشه قطع کند، حساب‌هایش را ببندد و موسسه را ترک گوید. هرچند فلسفه‌ای وجود دارد که پس از اینکه آب‌ها از تب و تاب افتاد و مدتی سپری شد، مجدد می‌توان مشتری را به موسسه بازگرداند.
8- بازگرداندن: بازگرداندن موفقیت‌آمیز مشتری بستگی زیادی به دلایل ترک مشتری دارد. اگر دلیل ترک مشتری به واسطه شرایطی همچون تغییر شغل یا منزل باشد بازگرداندن مشتری آسان‌تر از زمانی است که دلیل ترک مشتری، نارضایتی از خدمات دریافتی باشد. اگر مشتری از دسته رفته بازگردانده شود، می‌توان پیوندهایی حتی مستحکم‌تر از قبل بین خود ایجاد کرد.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
١- احترام گذاشتن: اولین خواسته مشتری «احترام» است. در برخورد اول با مشتری باید با متانت هرچه تمام‌تر و با نشاطی برخاسته از علاقه از وی استقبال کرد. اگر مشتری با برخوردی مشتاقانه و محترمانه روبه‌رو شود، در صدد پاسخی مشتاقانه و محترمانه برخواهد آمد. به این ترتیب فضایی به‌وجود می‌آورید که در آن مشتری احساس «بیگانگی» نخواهد کرد.
٢- ظاهر و محل کار مرتب، منظم و تمیز: مشتری در نگاه اول ظاهر «آراسته، مرتب، منظم و تمیز» محلی که وارد آن شده و افرادی که با آنها روبه‌رو می‌شود را می‌سنجد و هرچقدر این ظاهر آراسته‌تر باشد، تشویش‌های درونی مشتری کمتر و کمتر می‌شود و جای خود را به آرامش و احساس رضایت خواهد داد.
٣- آگاهی از نیاز و خواسته مشتری: از خواسته مشتری آگاهی یابید و در صدد رفع آن به بهترین نحو برآیید. اگر درباره خواسته وی تردید داشتید سوال کنید تا با سرویس‌دهی نامناسب اسباب نارضایتی وی را به‌وجود نیاورید. وقتی مشتری را به خاطر عدم ارائه خدمات مناسب از خود دور کنید، یقیناً او را در برگشت به سویتان با تردید جدی روبه‌رو کرده‌اید.
٤- سرعت و دقت داشتن ولی با حداکثر کیفیت: برای مشتری «کیفیت خدمات» مهم‌ترین عامل می‌باشد. مشتری انتظار دارد در حداقل «زمان» خدمات ارائه شده به بهترین وجه ممکن به وی صورت گیرد. از این‌رو ایجاد یک «چرخه کاری» مناسب که در آن بتوان از «اتلاف وقت» جلوگیری کرد خواسته درونی مشتریان است. در این چرخه دو اصل «سرعت» و «دقت» در ارائه خدمات با کیفیت به مشتری مهم است.
5- طوری برخورد کنید که مشتری خود را شریک شما بداند: ایجاد تحول و تنوع در محیط کاری براساس «پیشنهاد» مشتریان، آنها را در همکاری با شما ترغیب کرده و با این کار آنها خود را جزئی از این کار خواهند پنداشت.
6- اعتماد و صداقت متقابل: به مشتری اعتماد کنید تا به شما اعتماد کند و با او صادق باشید. ایجاد «روح اعتماد» و «صداقت» در محیط کار از پارامترهای استوار «مشتری‌مداری» است و باید به این نکته ایمان بیاورید که حیات اقتصادی شما به رضایت مشتریان وابسته است و بدون حضور مشتری شما وجود نخواهید داشت.
7- یک خداحافظی خوب: در پایان ارائه خدمات، از مشتری به‌خاطر انتخابش تشکر کنید. از او بخواهید تا دوباره از خدمات شما استفاده کند: به او اطمینان دهید در هر مراجعه با بهترین کیفیت به او پاسخ می‌دهید و یک خداحافظی گرم و خوب داشته باشید.
