برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
چرا بحث مشتری‌مداری برای بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار اهمیت دارد و ضرورت آن چیست؟
حذف انحصار و فراوانی عرضه، گسترش رقابت، تحولات فناوری و جهانی شدن اقتصاد سبب شد تا قدرت انتخاب مشتریان و قدرت چانه‌زنی آنها برای به‌دست آوردن ارزش بیشتر در بازار فراهم شود و این امر موجب گردید تا بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار برای حضور همیشگی و ماندگارشان ملزم گردند که هم علم و هم هنر مشتری‌مداری را برای برنده کردن خود و مشتریان داشته باشند.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
قاطعیت به این معناست که «برنده- برنده» بازی کنید؛ یعنی سود هر دو طرف مبادله در نظرگرفته شود.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
بنگاه‌ها و شرکت‌ها در برخورد با مشتری در انجام معامله می‌توانند چند نوع استراتژی را در پیش بگیرند؟
چهار نوع استراتژی را در پیش می‌گیرند:
1. استراتژی برد – برد، که هر دو طرف (بنگاه و مشتری) از آن سود ببرند.
2. استراتژی برد – باخت، بنگاه و شرکت با حیله‌ها به هدف و خواسته خود رسیده، ولی مشتری خیری عایدش نشده و ناراضی و خشمگین می‌شود. در این استراتژی بنگاه و شرکت، مشتری را به چشم رقیب نگاه می‌کند و صرفاً به سود خودش می‌اندیشد. این ارتباط در مسیر مشتری‌یابی بسیار خطرناک است.
3. استراتژی باخت – برد، مشتری به خواسته‌اش می‌رسد، ولی بنگاه و شرکت زیان می‌کند. در این شیوه بنگاه و شرکت به‌دلیل نداشتن منفعت منطقی، ادامه فعالیتش به خطر می‌افتد.
4. استراتژی باخت – باخت، که در اثر سوءتدبیر، هردو طرف (بنگاه و مشتری) زیان می‌کنند.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
یک استراتژی طرح‌ریزی شده در بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار باید چند چیز را مشخص کند؟
یک استراتژی باید سه چیز را مشخص کند:
1- چه اهدافی باید محقق گردد.
2- روی کدام صنایع، بازارها و محصولات (کالا و خدمت) باید تمرکز کرد.
3- با توجه به محیط بیرون بنگاه و شرکت (فرصت و تهدید) چگونه منابع تخصیص داده شود و چه فعالیت‌هایی انجام گیرد. چگونه برای بهره‌برداری از فرصت‌های محیطی و مواجهه با تهدیدهای محیطی به منظور کسب یک مزیت رقابتی منابع تخصیص یابد و چه فعالیت‌هایی انجام گیرد.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
1- باید تمرین شوند، تکرار شوند، تطبیق داده شوند و طبیعی باشند. 2- با گرمی، صمیمیت و حساسیت به‌کار گرفته شوند. 3- مدیر فروش درک کند که چرا مشتری اعتراض می‌کند. 4- مدیر فروش یک رابطه شخصی خوب با مشتری داشته باشد.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
رمز مدیریت بر اعتراضات مشتریان چیست؟
این است که اعتراض را از دیدگاه و نقطه‌نظر مشتری مدنظر قرار دهید.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
برای پاسخ دادن به ایرادات و اعتراضات مشتری، به چند نوع دانش نیاز است؟
1- دانش مربوط به محصول: ما نیاز داریم که محصولات خودمان را به خوبی بشناسیم تا بتوانیم به مشتریان خود نشان دهیم که محصولات ما می‌توانند نیازهای مادی آنها را برآورده سازند.
2- درک نیازها و خواسته‌های مشتریان: ما نیاز داریم که شخصیت مشتریان خودمان را درک کنیم تا بتوانیم دلایل ایرادات و اعتراض آنها را بشناسیم. به همین دلیل مدیریت بر ایرادات و اعتراضات فقط به معنی دانستن اینکه چه چیزی بگوییم نیست، بلکه بایستی بدانیم که چگونه باید گفت و این، بدان معناست که باید دلایل بروز ایرادت و اعتراض را بشناسیم.
قبل از اینکه شما بتوانید مدیریت بر ایراد را شروع کنید نیاز دارید تا دلیل آن را درک کنید. به‌نظرتان دلایل اعتراض مشتریان چیست؟ فهرست کاملی از این سوال که در زیر آمده است و می‌تواند به شما کمک کند، عبارت‌اند از:
1- علاقمند به محصول نیستند و به محصول نیاز ندارند.
2- استطاعت خرید محصول را ندارند و بودجه‌ای برای آن در نظر نگرفته‌اند.
3- اختیار خرید آن را ندارند.
4- علاقمند هستند، اما مطمئن نیستند.
5- از اخذ تصمیم در مورد خرید هراس دارند.
6- در پیشنهاد شما اشتباهی وجود دارد (ممکن است شرایط فروش و قیمت دیگری را انتظار داشته باشند.)
7- احساس می‌کنند بایستی سوالی بپرسند.
8- احساس می‌کنند بایستی از خود مقاومت نشان دهند.
9- به دنبال اثبات چیزی (احتمالاً به شما) هستند.
10- حس می‌کنند که توسط فروشنده تهدید شده یا تحت فشار قرار گرفته‌اند.
11- نیازهای اولیه آنها برآورده نشده است.
12- می‌خواهند فرآیند فروش را متوقف کنند.
13- می‌خواهند مسیر فروشنده را عوض کرده یا باعث بروز مشکلاتی برای فروشنده شوند.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار در خصوص بازخورد گرفتن از مشتری چه اقدامی انجام می‌دهند؟
بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار مشتریان را تشویق به شکایت و انتقاد می‌کنند و تسهیلات لازم را در جهت این کار برای مشتری فراهم می‌سازند، زیرا عدم وجود شکایت، بیانگر مدیریتی غیرمؤثر و ناکارآمد است.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
چرا مشتریان از بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌ها انتقاد و شکایت نمی‌کنند؟
1. بعضی مواقع مشتریان نمی‌دانند چگونه شکایت کنند، به چه کسی یا کدام‌یک از مقامات مسئول شکایت کنند.
2. اگر چند بار انتقاد شود و اثر نداشته باشد، مشتری به این نتیجه می‌رسد که شکایتش بی‌فایده است و وقتش را برای این کار به هدر نمی‌دهد.
3. مشتری فکر می‌کند که ارائه‌دهندگان خدمت ممکن است به فکر انتقام از آنها برآیند.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
شکایت مشتریان از بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار بیانگر چه می‌باشد؟
شکایت مشتریان بیانگر اهمیتی است که آنها برای ما قائل هستند و بر عکس، فقدان شکایت، خطر جدی و دلیل دور شدن مشتری از ما می‌باشد.
