هدف نهایی مدیریت ارتباط با مشتری -برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید

 هدف نهایی مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

هدف نهایی مدیریت ارتباط با مشتری عبارت است از طی کردن مراحل زیر:

1- ایجاد و اجرای برنامه مدیریت ارتباط با مشتری براساس شناخت ارزش‌های بنگاه و مشتری. برای این منظور لازم است نیازهای تک تک مشتریان، اولویت‌هایشان در زمینه محصولات، رفتارهای خرید، وفاداری مشتری و آنچه برای مشتری سودآور است، شناسایی شوند. بازاریابی مشتری از طریق شبکه اطلاعاتی، مناسب‌ترین وسیله برای این شناسایی است.

2- تعیین میزان توانایی بنگاه و شرکت در جلب مشتریان بالقوه و شناخت ارزش‌هایشان.

3- تجزیه و تحلیل رفتارهای خرید و مصرف مشتریان.

4- تلاش برای ایجاد و تقویت ارتباطات فردی با مشتریان.

5- دنبال کردن تجربه‌ها و حدود رضایت مشتری از کالاها یا خدمات بنگاه و شرکت.

مدیریت ارتباط با مشتری-برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید

 مدیریت ارتباط با مشتری یعنی چه؟

 مدیریت ارتباط با مشتری عبارت است از مجموعه فعالیت‌هایی که به منظور ایجاد، توسعه، نگه‌داری و بهینه‌سازی روابط طولانی‌مدت و ارزشمند بین مشتریان و بنگاه برداشته می‌شود.

به چه کسی مشتری ناراضی می‌گویند-برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید

  به چه کسی مشتری ناراضی می‌گویند؟

هرگاه انتظارات قبل از خرید، بزرگ‌تر از عملکرد یا فایده محصول باشد، این مشتری را مشتری ناراضی می‌گویند. می‌دانیدکه هر مشتری ناراضی 11 تا20 نفر را ناراضی می‌کند.

به چه کسی مشتری خشنود می‌گویند-برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید

  به چه کسی مشتری خشنود می‌گویند؟

هرگاه انتظارات قبل از خرید، کوچک‌تر از عملکرد و فایده محصول باشد؛ به عبارت دیگر، هرگاه عملکرد بنگاه و شرکت بزرگ‌تر و فراتر از انتظار مشتری باشد، مشتری خشنود است و می‌دانید مشتری خشنود همان مشتری هوادار شیفته است که هر مشتری شیفته مانند یک فروشنده است و مانند مبلغ و صدا و سیما برای بنگاه و شرکت شما است.

به چه کسی مشتری راضی می‌گویند-برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته از کتاب مشتری چک سفید

  به چه کسی مشتری راضی می‌گویند؟

هرگاه انتظارات قبل از خرید (که شکل تصویر ذهنی حاصل از: 1- تبلیغات شرکت،
2- تجربه شخصی و 3- تجربه نزدیکان که نتیجه آن انتظارات قبل از خرید است) با عملکرد محصول که همان فایده‌های پس از خرید است، مساوی باشد این مشتری را مشتری راضی می‌گویند. همان‌طور که می‌دانید هر مشتری راضی پنج نفر را برای خرید راضی می‌کند.

مشتریان با توجه به ویژگی‌های زبان بدن و رفتار، از نظر شخصیتی-برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید

 مشتریان با توجه به ویژگی‌های زبان بدن و رفتار، از نظر شخصیتی به چند دسته تقسیم می‌شوند؟

سه دسته: 1- سلطه‌گر، 2- قاطع و 3- سلطه‌پذیر.

 

زبان بدن و رفتار	1- سلطه‌گر	2- قاطع	3- سلطه‌پذیر
صدا	بسیار بلند، تند و عصبی	قاطع، لحن متنوع و تابع اهمیت موضوع وگفتار	بسیار شل و وارفته، لحن یکنواخت، خنده‌های بی‌مورد
بدن	بسیار خشک و اتوکشیده، قفسه سینه برآمده، بدنی متمایل به جلو، استفاده بیش از حد از انگشتان و دست‌ها	حرکات و حالات کاملاً باز و مثبت، تعادل، جدیت و انضباط	بازوانی گره کرده، شانه‌های افتاده و آویزان، تشویق و نگرانی، قوزپشت، انجام حرکات عصبی
صورت	ابروان برآمده، آرواره و فک بیرون زده	لبخندی ملایم که حتی در چشم‌ها هم مشخص است، چهره‌ای آرام و متین، چهره‌ای عبوس	خنده بیش از حد یا بی‌مورد، تغییر سریع حالت چهره
ارتباط چشمی	خیره و مسلط	منظم و دقیق، نگاه به چشمان طرف مقابل، بدون تیزی هنگام گفتن و شنیدن	نگاه‌های گریزان که بیشتر به سمت زمین است

 

مشتریان از نظر سبک یادگیری -برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید

 مشتریان از نظر سبک یادگیری به چند دسته تقسیم می‌شوند؟

سه دسته: 1- شنیداری، 2- دیداری و 3- جنبشی- بساوایی.

انواع مشتریان بنگاه‌های اقتصادی وچگونگی رفتار باآنها-برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته از کتاب مشتری چک سفید

انواع مشتریان بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار از نظر رضایتمندی و رفتاری به چند دسته تقسیم می‌شوند و چگونه باید با آن‌ها رفتار کرد؟

الف- خوشحال، قانع و خرسند

1- ظاهراً آسان‌ترین کار خوشحال کردن مشتری است، اما مراقب باشید اگر از شما ناراحت شوند شما دچار مشکل بزرگی شده‌اید.

2- این نوع مشتریان به طور طبیعی بخشنده هستند، اما با سومین اشتباه از طرف شما، پا خود و تعداد دیگری از مشتریان بالقوه‌تان را می‌کشند و می‌روند. این نوع مشتریان با اشتباهات مکرر شما می‌توانند به دشمن طولانی مدت‌تان بدل شوند.

3- باید با دقت و احتیاط با او رفتار شود.

4- از او سوال کنید و به دقت گوش فرا دهید تا تمام مشکلش را دریابید.

5- با او در مورد شغلش، دوستانش و خانواده‌اش گفتگو کنید. همه اطلاعات لازم را از او کسب کرده و در این امر شتاب نکنید.

6- به دلیل پرحرف بودنش (تابلوی تبلیغاتی) شما است.

7- از او یک قهرمان بسازید. تصویرش راروی تخته اعلاناتتان بچسبانید.

ب- همه چیز دان (عقل کل)

1- او کسی است که نه تنها اشکالات کار را به شما می‌گوید، بلکه چگونگی بهبودش را یادتان می‌دهد.

2- گوش کنید حتی از چشمانتان هم کمک بگیرد صحبتش را قطع نکنید. اگر ساکت نشد به او یک ورق یادداشت برای نوشتن بدهید.

3- هنگام گوش دادن، از هوش خود استفاده کنید. شاید بتوانید از حرف‌هایش نکاتی علمی فرا گیرید، چه ایرادی دارد از اطلاعاتش تقدیر کنید و به رایگان به اطلاعات خود بیفزایید.

4- هرگاه وقت داشتید، به او پروبال دهید. از توانایی‌های حرفه‌اش به نفع خودتان و خودش بهره بگیرید.

5- او را به تریبون خود فرا خوانید تا اخبار شما را ولو برای مشهور شدن خودش به رایگان پخش کند.

6- در صورتحساب‌هایتان منصف باشید. برای کارهای کوچک، هزینه بالایی نگیرید، اما برای کارهای بزرگ پول خوب دریافت کنید. مشتری درک می‌کند که تکنولوژی هزینه دارد.

پ- مغرور و عجول

1- وقتی پا به درون بنگاه و شرکت می‌گذارد استقبال کوتاهی از او بکنید و مستقیم بروید سر اصل مطلب.

2- رفتار بدش را فراموش کنید، زیرا همیشه حق با مشتری است.

3- هرچه او جدی‌تر و با مهارت‌تر به‌نظر بیاید شما در کاری که انجام می‌دهید قابل قبول‌تر و قابل اطمینان‌تر می‌شوید.

4- این گونه افراد به طور معمول خوش حسابند.

ج- وسواس و ایرادگیر

1- خوشبختانه فقط 9 درصد مشتری‌ها این گونه هستند.

2- هنگام نوشتن مشکلات او بر روی کاغذ، حتما به او نشان دهید که احساس نگرانی هم می‌کنید. با او همدردی کنید. او عاشق این کار است.

3- اما بیش از اندازه معقول به او تخفیف ندهید و سود خود را فراموش نکنید. از آنجایی که اهمیت قضیه در تکرار خرید او از شما است، این کار تفاوتی را ایجاد نمی‌کند (این رفتار او تا اندازه‌ای ایفای نقش برای گرفتن تخفیف بیشتر از شما است ...).

4- از کلمات اطمینان‌بخش استفاده کنید؛ مانند: شما با انجام به‌موقع این کار در زمان حاضر، طول عمر وسیله خود را افزایش می‌دهید و قیمت فروش مجدد آن را افزایش خواهید داد.

د- عصبی و مضطرب

1- حقیقتا شما هرگز نمی‌توانید همه مشتریان را با کارهای‌تان خشنود نگه دارید. این نوع مشتری را بشناسید و طبق شناختی که از او دارید کار را به پیش ببرید.

2- در صورت ایجاد مشکل، این عبارات را برای آرام کردنشان، البته اگر مشکل را مضاعف نمی‌کند، بگویید: «اگر پولتان را به شما برگردانیم، یکی دیگر مجانی برایتان بفرستیم، درب بنگاه را ببندیم و کارمندمان را اخراج کنیم ... این راضی‌تان می‌کند، قربان؟»

3- برخی از مشتریان هیچ‌گاه خوشحال نمی‌شوند. وقتتان را روی مشتریانی که امیدی به آن‌ها نیست، هدر ندهید. بگذارید به سراغ رقیبان‌تان بروند.

4- با رها کردن چنین مشتریانی در حقیقت درآمد خود را ارتقا می‌دهید، زیرا باعث ارتقای روحیه کارمندانتان می‌شوید.

ی- خجالتی و نگران

1- این مشتریان از اینکه برای حل مشکل یا شکایت نزد شما وارد شوند، احساس گناه و شرمساری می‌کنند.

2- آن‌ها اعتقاد دارند که محصول شما خوب است، اما خودشان برای استفاده از آن به حد کافی اطلاعات ندارند (بلد نیستند).

3- آنان را آموزش دهید و بکوشید خجالتشان را برطرف کنید. این کار، تلاش زیادی می‌طلبد، اما ناامید نشوید. آن را یک چالش تصور کنید: نتیجه، شیرین‌تر خواهد بود.

مشتریان ورفتار باآنها-برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته از کتاب مشتری چک سفید

 بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار با چه گروه‌هایی از مشتریان در ارتباط هستند و چگونه باید با آن‌ها رفتار کنند تا اثربخش باشد؟

1) گروه تحلیلگرها: معمولاً تحلیلگرها تمایل به کمال‌گرایی دارند، به عبارت دیگر آن‌ها دوست دارند همه چیز را درباره یک موضوع بدانند. اطلاعات و تصمیمات آن‌ها معمولاً دقیق و عاقلانه است و شاید به همین دلیل آن‌ها در تصمیم‌گیری کُند هستند. در ضمن آن‌ها احساسات و عواطف خود را برای دیگران آشکار نمی‌کنند. بنابراین در هنگام صحبت با تحلیلگرها می‌بایستی:

1- قبل از شروع صحبت دقیقاً بدانید که می‌خواهید درباره چه چیزی و چگونه صحبت کنید.

2- صریح باشید و فقط درباره اصل موضوع صحبت کنید، چرا که آن‌ها از وقت تلف کردن بیزارند.

3- هنگام صحبت با آن‌ها دقیق و واقع‌بین باشید و به آن‌ها فرصت بدهید تا بدانند که شما قابل اعتماد هستید.

4- با آن‌ها خودمانی رفتار نکنید، سعی کنید رسمی باشید و با صدای بلند نیز حرف نزنید.

5- آن‌ها را تهدید نکنید و سعی نکنید با چرب زبانی از آن‌ها سوءاستفاده کنید.

2) صمیمی‌ها: افراد صمیمی به مردم و دوستی با آن‌ها خیلی اهمیت می‌دهند. احساسات افراد را در نظر می‌گیرند و سعی می‌کنند تحت هیچ شرایطی دیگران را ناراحت نکنند. شما به عنوان کارمند و مدیر بنگاه و شرکت در هنگام صحبت با این دسته از افراد سعی کنید:

1- گفتگوی خود را با تعریف از آنان شروع کنید، به آنان صادقانه علاقه نشان دهید و فوراً سر اصل مطلب نروید.

2- با آنان زیاد درباره آمار و اطلاعات صحبت نکنید، چرا که خیلی زود از شنیدن این مسائل خسته می‌شوند و بحث را قطع می‌کنند.

3- اگر با آن‌ها مخالف هستید، مواظب باشید احساساتشان را جریحه‌دار نکنید.

4- در حین صحبت با آن‌ها خودمانی و غیررسمی باشید.

3) بیانگرها: این افراد دوست دارند اوقات خوشی داشته باشند. پرحرارت و مبتکر هستند و به سختی می‌توانند افرادی را که مثل خود آن‌ها نیستند تحمل کنند. شما به‌عنوان کارمند و مدیر بنگاه و شرکت در هنگام گفتگو و تبادل نظر با بیانگرها به یاد داشته باشید:

1- به آن‌ها اجازه بدهید که از زمان گفتگو لذت ببرند و بخشی از زمان گفتگو را به مسائل دوستانه و آشنایی اختصاص دهید.

2- در مورد اهداف آن‌ها و آنچه خوشحال‌شان می‌کند، صحبت کنید.

3- در حین صحبت با آنان سرد و بی‌احساس نباشید و برای آنان قانون وضع نکنید.

4- از آن‌ها بخواهید نظرات و عقاید خود را بیان کنند.

4) سلطه‌جوها: سلطه‌جوها افرادی قوی، قاطع و نتیجه‌گرا هستند که گاهی اوقات نسبت به خودشان و دیگران جدی و سختگیر می‌باشند. این افراد معمولاً احساسات خود را برای دیگران آشکار نمی‌کنند و از کسانی که وقت خود را با صحبت‌های بی‌فایده تلف می‌کنند نیز اصلاً خوششان نمی‌آید. شما به‌عنوان کارمند و مدیر بنگاه و شرکت در هنگام صحبت کردن با این افراد نکات زیر را در نظر داشته باشید:

1- فقط به اصل موضوع توجه کنید و درباره موضوعات متفرقه صحبت نکنید.

2- به طور واضح و منطقی با آنان صحبت کنید.

3- هنگام صحبت با آن‌ها بی‌نظم و بی‌برنامه نباشید.

4- سعی نکنید به آن‌ها دستور دهید چون مخالفت خواهند کرد.

5- بعد از صحبت درباره موضوع اصلی، فوراً آن‌ها را تنها بگذارید.

مشتریان از جنبه‌های مختلف-برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید

 مشتریان از جنبه‌های مختلف به چند دسته تقسیم می‌شوند؟

مشتری را می‌توان از سه جنبه مورد بررسی قرار داد:

1) درجه‌بندی مشتری از جنبه میزان رضایتمندی‌شان.

2) انواع مشتری براساس رفتارهای‌شان.

3) تقسیم مشتری براساس قدمت/ قدیم و جدید.