برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید

  به چه کسی مشتری ناراضی می‌گویند؟

هرگاه انتظارات قبل از خرید، بزرگ‌تر از عملکرد یا فایده محصول باشد، این مشتری را مشتری ناراضی می‌گویند. می‌دانیدکه هر مشتری ناراضی 11 تا20 نفر را ناراضی می‌کند.