برگرفته از کتاب ازکتاب مشتری چک سفید
عواملی که می‌تواند در مشتری واکنش‌های متفاوتی را در برابر فروشنده بنگاه و شرکت ایجاد کند، کدام است؟
الف- عوامل محیطی مانند گرما، سرما، نور، باد، باران و برف.
ب- عوامل جسمی مانند: خستگی، بی‌خوابی، عصبانیت، ناامیدی، راحتی، خوشحالی و امید
ج- بیماری‌ها.
د- حوادث مانند: فوت نزدیکان، زلزله، سیل، تصادفات رانندگی، طلاق و ازدواج.
ه- انگیزه‌های شخصی.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
مشتری‌یاری کمک به مشتری برای درک صحیح نیاز و کمک به او بدون چشم‌داشت است.
مشتری‌یاری یعنی امین شدن برای مشتری و امین ماندن برای او؛ آنگاه نیز مشتری برای جبران، حامی و یار بنگاه یا فروشنده بنگاه خواهد شد.
جلب اعتماد و اطمینان، مهارت و توانایی خاصی می‌طلبد تا به مرور مشتری همه نیازهای خود را از طریق شما تأمین کند و شما را عقل منفصل خود بپندارد.
ویژگی‌های کارکنان مشتری‌یاری در بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار چه می‌باشد؟
1- انسان‌گرایی (لذت بردن از خدمت‌رسانی به انسان‌ها و توجه اساسی به احساسات و عواطف انسانی)
2- گذشت و ایثار (منافع مشتری را به منافع خود ترجیح دادن)
3- مهارت ارتباطی قوی (مهارت در دریافت پیام، مهارت در تحلیل پیام و مهارت در پاسخ‌دهی به پیام مشتری)
4- قدرت ایجاد اعتماد و اطمینان (مهارت توان نفوذ در قلب و فکر مشتری و ایجاد احساس و هدف مشترک)
5- صبر و متانت و تعادل در رفتار (صبور بودن در نوسانات و تحولات رفتاری و واکنش‌های مشتری و عدم غرور و تکبر در برخوردها و عدم تصمیم‌گیری عجولانه و مبتنی بر احساس صرف و حق دادن به طرف مقابل همانند حق دادن به خود)
6- رازداری (حفظ اسرار و راز مشتری و عدم انتقال آن به دیگران)
7- ثبات در ارزش‌ها و باورها (باور و اعتقاد قوی به ارزش‌های انسانی و کمک‌رسانی به دیگران در شرایط بحرانی و غیر‌بحرانی و عدم عقب‌نشینی از اعتقادات و اصول ارزشی که بنای یاری به دیگران است)
8- بلند‌مدت‌نگری (هوشمندی و درایت در دیدن آینده و دارا بودن چشم‌انداز مناسب و داشتن تفکر و نگرش استراتژیک در انجام رفتارها و فعالیت‌ها و اثرات آنها)
9- نگرش سیستمی (جامع‌نگری و توجه به اثرات هر تصمیم و رفتار بر روی مجموعه اجزای نظام مشتری و سعی در رعایت رویکرد و بهینه‌یابی و تفکر سیستمی در راه‌حل‌ها برای مشتری)
نتیجه مشتری‌یاری برای بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدارچیست؟
نتیجه «مشتری یاری» ساختن وجدانی برای مشتری است که به او اجازه نمی‌دهد برای تأمین نیاز خود جای دیگری برود و همواره به سوی شما گرایش داشته باشد.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
نارضایتی مشتری موجب چه خسارتی برای بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار می‌شود؟
1- نارضایتی مشتریان باعث رویگردانی از خرید مجدد است.
2- سبب مختل شدن برنامه‌ریزی در تولید می‌گردد.
3- موجب کاهش درآمد و سود عرضه‌کننده کالا یا خدمات می‌گردد.
4- موجب ورشکستگی و فروپاشی شرکت یا بنگاه می‌گردد.
چرا بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار نباید در فضای کسب و کار، مشتری ناراضی داشته باشند؟
در فضای کسب وکار، چیزی به نام کم و مقدار کم نداریم. می‌دانید بعضی چیزها کمش هم زیاد است؛ مثل دشمن، آتش، خواب، ویروس، دشمن کمش هم زیاد است. هزار دوست کم است یک دشمن بسیار؛ چرا، چون دوست می‌خوابد، ولی دشمن بیدار است. آتش کمش هم زیاد است، یک مشتری ناراضی مانند جرقه‌ای است که می‌تواند آتش‌سوزی مهیبی را به راه بیندازد؛ یعنی با تبلیغات منفی بر علیه شما در افکار عمومی همانند آتش کسب و کارتان را نابود کند و کاسبی را برای شما سخت کند.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
هزینه جذب یک مشتری جدید بین 5 تا11 برابر نسبت به نگهداری یک مشتری قدیمی است.
دو درصد بهبود برای مشتری، مستلزم دَه درصد کاهش هزینه‌ها است.
ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار 100 مشتری دیگر است.
رضایت مشتری، پیش‌شرط تمام موفقیت‌های بعدی بنگاه‌ها و شرکت‌هاست.
رضایت مشتری، مهم‌ترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری همچون سودآوری، سهم بیشتر بازار، توسعه محصول از سوی بنگاه و شرکت می‌باشد.
ارزشمند‌ترین دارایی هر بنگاه و شرکت اعتماد و اطمینان مشتریان او است.
انتخاب مشتری دائمی و وفادار، تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعالیت‌های کارآمد هر بنگاه و شرکتی است.
مدیران ارشد باید شخصاً الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.
برای جلب اعتماد متقابل با مشتریان، «کمتر از توان خود قول بدهید و بیشتر از قولی که داده‌اید عمل کنید».
نود و هشت درصد مشتریان ناراضی بدون اینکه شکایتی داشته باشند به سمت رقبا می‌روند.
احتمال اینکه مشتریان کاملاً راضی (خشنود) مجدداً از بنگاه و شرکت شما خرید کنند، شش برابر مشتریان فقط راضی است.
اگر روزی احساس کردیم که به عالی‌ترین کیفیت دست یافته‌ایم، باید بدانیم که آن روز، روز پایان رشد ماست، پس باید دائماً در حال بهتر شدن باشید.
مشتری ناراضی در نهایت حتماً بنگاه و شرکت ما را ترک می‌کند و پس از جداشدن از ما، مشکل نارضایتی خود را به هشت نفر انتقال می‌دهد و مهم‌تر اینکه آنها را هم به سوی رقبای ما می‌کشاند.
اگر بتوانیم نقص موجود در محصولات را پنج درصد کاهش دهیم بین 30 تا 85 درصد افزایش سود از ناحیه مشتریان خواهیم داشت.
گوش سپردن به شکایت مشتری 90 درصد کار است و حل کردن آن هفت درصد و پیگیری برای اطلاع از ناراضی شدن مشتری (بازخورد) سه درصد دیگر است.
مشارکت هوشمندانه با مشتری از سوی بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار یعنی چه؟
امروزه داشتن مشارکت هوشمندانه با مشتری از سوی بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار به مفهوم برقراری ارتباط تجاری گسترده با او است، به نحوی که طرفین بتوانند در بلندمدت به یک موقعیت ممتاز متساوی دسترسی پیدا کنند.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
اگر بخواهید هرگز در کسب و کار شکست نخورید چه باید بکنید؟
اگر هر بنگاه اقتصادی این سه قانون را رعایت کند هرگز شکست نخواهد خورد:
1- تأمین نیاز مشتری (یعنی کالاو خدمتی ارائه کند که نیاز مشتری را تامین کند)
2- ایجاد ارزش افزوده (یعنی کالاو خدماتی را ارائه کند که برایش سود داشته باشد)
3- ثبت و نگهداری حسابها (یعنی حساب و کتاب داشته باشد. حساب حساب است کاکا برادر)
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
عوامل موفقیت یک بنگاه اقتصادی یا شرکت مشتری‌مدار در گرو چیست؟
در گرو سه چیز، سه تا (عین) یا سه تا (ت):
1- علم، 2- عمل، 3- عشق یا 1- تدبیر، 2- تلاش، 3- توکل.
از 100 شرکت برتر دنیا سؤال کردن رمز موفقیت شما چه می‌باشد چه پاسخ دادند؟
پاسخ دادند:
1) انتخاب بهترین نیرو: بهترین نیرو باید دو ویژگی داشته باشد:
1- حرفه‌ای باشد؛ یعنی دارای تخصص باشد.
2- شخصیت؛ یعنی عشق به خود، عشق به همکاران، عشق به اهداف شرکت.
2) آموزش: آموزش باید سه ویژگی داشته باشد: 1- هدفمند، 2- پرمحتوا و 3- مستمر.
3) از سر راهش کنار می‌رویم؛ یعنی در کنارش هستیم در دسترسش هستیم.
برای اینکه یک بنگاه و شرکت جهانی شوید چند اقدام اساسی ضرورت دارد تا انجام شود؟
چهار اقدام:
1- داشتن هدف و چشم‌انداز
2- رفتار مناسب با مشتری
3- رفتار مناسب با کارکنان
4- سبک رهبری مناسب
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
چهار فاکتور مهم میزان درآمد برای بنگاه و شرکت چه می‌باشد، توضیح دهید؟
1- «تقاضا»، به این معناست که بازار چقدر ارزش خلق شده شما را می‌خواهد. برای ثروت‌آفرینی شما باید محصولات و خدمات داغی را ارائه دهید که تقاضای زیادی داشته باشد.
2- «عرضه» محصول، نشان می‌دهد که در حال حاضر بازار چه مقدار از محصولات یا خدمات شما را دارد و دسترسی به محصولات و خدمات در نقاط مختلف تا چه حدی با سهولت امکان‌پذیر است. اگر عرضه یک محصول محدود باشد ارزش آن محصول افزایش می‌یابد. به منظور ارتقای ارزش در کسب وکار بایستی چیزی ارائه کنید که افراد معدودی آن را عرضه کنند یا اینکه کا رخود را به شیوه‌ای ویژه و منحصر به فرد انجام دهید.
3- «کیفیت» محصول، نشان می‌دهد که کالای شما خوب است یا نه و به عبارتی شما در کسب وکار خود چقدر اعتبار دارید. هرچه کیفیت در مقایسه با قیمت بالاتر باشد ارزش بیشتر می‌شود. در کسب وکار شعار معروفی است: «یا کاری را خوب انجام بده یا اصلا انجامش نده؛ یا ماهرانه بساز یا اصلا نساز».
4- «کمیت» محصول عبارت است از مقدار محصول یا خدمات ارائه شده.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
زمان‌بندی در کسب وکار یعنی چه؟
زمان‌بندی عبارت است از هماهنگ کردن کالا یا خدمات با خواسته‌ها و نیازهای بازار فعلی- انتخاب کالا یا خدمات مناسب در مکان و زمان مناسب. بدین منظور شما باید یاد بگیرید که بازار را سنجیده و زمان‌بندی کنید. شما بایستی از موعد مناسب ورود به بازار و خروج از آن آگاهی داشته باشید. در سیستم ثروت‌آفرینی سریع، نیت شما باید کشف فرصت‌های کف بازار باشد. بدین معنا که تقاضا برای کالای موردنظر، بالا و عرضه کالا پایین باشد. درحال حاضر، آسانسور فرصت‌ها در حال بالا رفتن است. زمان، زمان سوار شدن است. اگر مکث کنید، عرضه بر تقاضا پیشی می‌گیرد وآسانسور فرصت‌ها شروع به پایین آمدن می‌کند آن وقت، زمان پیاده شدن خواهد بود.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
اگر یک شغل خدماتی شخصی دارید چند روش وجود دارد تا شما سقف درآمدتان را بالا ببرید؟
سه روش وجود دارد تا سقف درآمد خود را بالاتر ببرید. اولین روش، این است که کالایی را ارائه دهید. بهتر است که کالای مزبور، یک کالای جانبی باشد. کالایی که با محصول فعلی همخوانی داشته و برای مشتریان کنونی مفید باشد.
شما می‌توانید محصول اختصاصی تولید کنید یا حتی کالای شخص دیگری را با تایید خود ارائه کنید؛ به عنوان مثال، یک فروشنده ماساژور می‌تواند در کنار خدمات خود اجناسی را ارائه دهد که برای سلامتی و بهداشت بدن مفید باشد؛ مثل مکمل‌های طبیعی، روغن بدن، لوسیون‌های خوشبوکننده، کتاب‌های مفید و موسیقی‌های آرام‌بخش.
روش دوم، تولید «همزاد» یا آموزش افراد است. منظور از این روش این است که دیگران را آموزش دهید یا به خدمت بگیرید تا برای شما کار کنند؛ مثلاً به جای اینکه به تنهایی مشاوره دهید یک شرکت مشاوران با 5، 10 یا 50 مشاور در استخدام خود راه‌اندازی کنید.
روش سوم، شما می‌توانید کار پاره وقتی را شروع کنید و در صورتی که درآمد آن شغل خوب باشد آن را به کار دائم خود تبدیل کنید. زیرکی به این است که فرصت مناسبی را انتخاب کنید.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
توجه و مراقبت از مشتری یعنی چه؟
منظور از مراقبت و توجه، تحت‌نظر داشتن رفتار مشتری، کمک به او به هنگام نیاز و پاییدن مداوم وی در صورت بروز رفتار مشکوک است. هنگامی که مشتری وارد بنگاه می‌شود به چشم او نگاه کنید، سلام و خوشامدگویی بگویید و از وی بخواهید که چه کاری می‌توانید برای ایشان انجام دهید. یکی از رمز و رازهای رهبری، انجام یک کار ساده برای همه است. قبل از اینکه مشتری تازه‌وارد صحبت کند، شما سرصحبت را باز کنید و اگر او را می‌شناسید به اسم خطابش کنید.
منظور از رفتار دوستانه با مشتری یعنی چه؟
کارکنان نسبت به مشتریان همواره باید رفتاری دوستانه همراه با ادب و تواضع داشته باشند. البته رفتار دوستانه باید متناسب با نوع مشتری و خصوصیات روانی او باشد، زیرا رفتار بیش از حد دوستانه و پیشنهاد کمک در شرایط غیرضروری، می‌تواند حتی تبعات منفی به دنبال داشته باشد.
منظور از معرفی شرکت به مشتری یعنی چه؟
منظور از معرفی، ارائه سیمایی خوب و مطلوب از شرکت، محصول (کالا یا خدمت) و حتی خود کارکنان به مشتری است.
