برگرفته ازکتاب مدیریت کسب وکار
موفق ترین بنگاه هاو شرکت های درفضای کسب وکار چه شرکت هایی هستند ؟
شرکت هایی هستند که در زنجیره تامین کالا قرار دارند.
برگرفته ازکتاب مدیریت کسب وکار
مواردی که می تواند در ایجاد ارزش برای مشتری، مؤثر باشد کدام است؟
1- قیمت به دست آوردن کالا یا انجام خدمت آشکارترین هزینه به نظر اغلب مشتریان است. در نتیجه، هرچه این قیمت (یا هزینه) کمتر باشد، به شرط آن که کیفیت ثابت بماند مشتری رغبت زیادتری برای داشتن آن پیدا خواهد کرد.
2- هزینه های دریافت کالا یا خدمات به نوبه خود از عوامل تأثیرگذار بر مشتری محسوب می شود، زیرا در هر صورت بخشی از کل هزینه هایی است که مشتری باید بپردازد. به همین دلیل، هرگاه مثلاً از سیستم مکانیزه برای انجام عملیات خرید و ثبت و نگاهداری استفاده شود، این هزینه ها کاهش می یابد و مشتری رضایت بیشتری دارد.
3- هزینه های استفاده از کالا می تواند با ارزش قایل شدن برای مشتری در ارتباط باشد. هرچه کالایی دیرتر به «سرویس» یا تعمیر نیاز پیدا کند، رضایت مشتری بیشتر است ضمن این که هزینه هایش کمتر خواهد بود.
4- هزینه های اسقاط کالا، بیرون بردن آن از منزل، فروش احتمالی آن در بازارهای ویژه (سمساری) و مانند آن – از جمله تعویض آن توسط سازنده با کالای جدید- از دیگر عواملی است که می تواند در رضایت یا نارضایتی مشتری تأثیر داشته باشد. بدیهی است هرچه «خلاص شدن از مشکلات یک کالا» کم هزینه تر باشد، مشتری رضایت بیشتری خواهد داشت، احساس خواهد کرد تولید کننده وعرضه کننده ارزش یا احترام زیادتری برای او قایل شده، و رغبت زیادتری برای خرید کالای جدید از همان تولید کننده وعرضه کننده نشان خواهد داد.
5- طرز کار محصول که هر چند با قیمت خرید آن ارتباط مستقیم ندارد اما خواه ناخواه با رضایت مشتری در ارتباط است. برای مثال اگر مصرف بنزین یک اتومبیل را در ارتباط با سرعت آن در نظر بگیریم، بدیهی است که هرچه اولی کمتر و دومی بیشتر باشد صاحب اتومبیل- به ویژه جوانان- از آن رضایت زیادتری خواهد داشت. همچنین، امنیت، استحکام، طراحی و دیگر ویژگی های اتومبیل- یا هر کالای مشابه- از عواملی است که در ایجاد ارزش برای مشتری تأثیر دارد.
6- ارزیابی یک کالا، انحصاراً نباید به جنبه اقتصادی آن مربوط باشد. ادراکات یا احساسات مشتری از جمله عوامل غیر اقتصادی است که کیفیت کالا یا خدمات و شرکت و تولیدات آن بستگی دارد. همچنین، می توان به خدمات پس از فروش اشاره کرد که تصادفاً از دغدغه های همه تولید کنندگان و شرکت های خدماتی است زیرا علاوه بر این که جنبه اقتصادی دارد، بار عاطفی آن بسیار شدید است.همچنین، مدت زمانی که تعمیرات یا تعویض قطعات انجام می شود به صورت ناآگاهانه در ذهن مشتری این اندیشه را دامن می زند که دوستان یا آشنایانی که از شرکت های دیگر کالای مشابه خریده اند در مقایسه با او زودتر یا دیرتر از چنین خدماتی برخوردار می شوند. بدون شک این مقایسه ها نمی تواند در قضاوت و ذهنیت مشتری بی تأثیر باشد.مجموع اینها، یعنی ادراکات مشتری، و رضایت و نارضایتی او از خدمات پس از فروش در حوزه مباحث عاطفی قرار می گیرد، که چون بخش قابل توجهی از زندگی انسان به عواطف او ارتباط دارد، تولیدکنندگان و ارائه دهندگان خدمات ناچارند به این نکات التفات ویژه داشته باشند.
۲۱
بهمن
برگرفته ازکتاب مدیریت کسب وکار
فرایند ایجاد ارزش برای مشتری چه می باشد؟
1- تجزیه و تحلیل مشتری از جمله علایق، رفتار مصرفی، شیوه زندگی، وهمچنین آنچه مورد علاقه اش نیست.
2-تجزیه و تحلیل رقبا از لحاظ قوت، ضعف، و قیمت.
3- افزایش مزایای تولید که بر ارزش می افزاید.
4-جستجوی قیمتی که شاخص ارزش مشتری باشد.
5-ترغیب مهندسان تولید برای کاهش هزینه به منظور به دست آوردن سود قابل ملاحظه.
6-فروش همراه باخدمات قبل،حین،وبعد ازفروش.
۲۱
بهمن
برگرفته ازکتاب مدیریت کسب وکار
روشهای حمایت از مشتری از سوی شرکت و بنگاه چه میباشد؟
برای ایجاد تمایل زیاد در طرف مقابل (مشتری) باید روشهای زیرارا به کار بگیرید و بتوانید و بدانید که شرکت و بنگاه شما است که خدمات بینظیری را ارائه میکند:
1-در نظر گرفتن امتیازهای ویژه برای مشتری.
2-ضمانت نامه.
3-استانداردهای متناسب با خدمات یا محصول.
4-پرداخت غرامت در برابر عدم انطباق با استانداردها.
5-بازگرداندن پول در صورت عدم رضایت مشتری (البته شامل بعضی از محصولات مانند انواع داروها، محصولات خاص و بهداشتی و ... نمیشود)
6-ارائه خدمات اضافی رایگان.
7-همراهی مشتری از معرفی تا پایان مصرف.
8-ترغیب مشتری برای ابراز شکایت.
9-رفع شکایت جهت وفادار کردن مشتری0
10-تلاش جهت وفادار کردن مشتری.
11-طبقه بندی مشتریان براساس وفاداری آنان به شرکت شما.
12-بهتر است در موارد فوق شما سعی کنید که هریک را به نحوی ارتقا دهید تا اینکه فقط به یکی از شاخصهای فوق تمرکز کنید.
۱۸
بهمن
برگرفته ازکتاب مدیریت کسب وکار
برای رسیدن به اصل مشتریمداری چه باید کرد؟
برای رسیدن به اصل مشتریمداری باید توانایی همراهی کردن مشتری را در تمام مراحل داشت و نظام بازارگرا را تسهیل بخشید. زیرا در واقع عدم توانایی در جذب و حفظ مشتری خود به تنهایی بزرگترین دشمن کار و تجارت است. نباید به گونهای پنداشت که مشتریان و مراجعهکنندگان با ما به معامله میپردازند و یک یا دو بار خرید میکنند بلکه باید به گونهای رفتار کرد که آنها برای مدت طولانی جذب گردند و شیفته کار ما شوند. مهمترین وظیفه ما در حفظ منافع شرکت و بنگاه حمایت از مشتری است.
۱۸
بهمن
برگرفته ازکتاب مدیریت کسب وکار
اصول عمومی مدیریت از نگاه مدیران بنگاههای و شرکت چه می باشد؟
1- خودسازی و مدیریت بر خویشتن.
2- برنامه ریزی.
3- سازماندهی (ترکیب افراد و تخصیص منابع مالی برای انجام برنامه ها).
4- رهبری (جهت دهی به فعالیت ها و تولید انگیزه در افراد برای پیشبرد اهداف)
5- هماهنگی (برقراری تعامل سالم بین اعضاء و فعالیت ها)
6- نظارت (کنترل بر عملکردها و تطبیق آن ها با اهداف و تصمیمات)
7- تحلیل (بررسی بازخوردها پس از دریافت اطلاعات، جهت تسریع، تصحیح و بهینه سازی فعالیت ها)
8- تغییر هدف (در صورت عدم امکان دسترسی به اهداف اولیه)9- جمع بندی و نتیجه گیری.
۱۸
بهمن
برگرفته ازکتاب مدیریت کسب وکار
هزینه دسترسی در تجارت یعنی چه؟
یعنی میزان پول لازم برای آگهی، تبلیغات، معرفی، ارسال نامه یا بازاریابی تلفنی و هر گونه برقراری ارتباط برای بدست آوردن یک مشتری.این هزینه باید پیش از شروع کار محاسبه شده و دربرآوردهای مالی لحاظ شود.
۱۸
بهمن
برگرفته ازکتاب مدیریت کسب وکار
منظور از ارزیابی و تحلیل بازار یعنی چه؟
پیش از تولید محصول یا ارائه خدمات باید ارزیابی کنید که آیا برای آن کالا یا خدمات، بازار مناسبی وجود دارد یا خیر.
۱۸
بهمن
برگرفته ازکتاب مدیریت کیب وکار
منظور از اینکه محصول شما مناسب باشد یعنی چه؟
یعنی محصول یا خدمات شما باید به خوبی جوابگوی نیازهای فعلی بازار و مشتریان باشد. به این معنا که مشتریان، خواهان آن باشند، بتوانند از آن استفاده کنند و علاوه بر آن در حال حاضر مشتاق خرید آن باشند.
۱۸
بهمن
برگرفته ازکتاب مدیریت کسب وکار
بیشترین فرصت های تجاری چگونه خلق می شود؟
بیشترین فرصت های تجاری اینگونه خلق می شوند:
1- ارائه محصولات و خدمات مطمئن به بازارها و مشتریان مطمئن.
2- یافتن راهی برای توسعه و پیشرفت روند تولید، فروش، تحویل.
3- خدمات پس از فروش به طرق مختلف.
۱۸
بهمن