برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
هر چیزی که موجب برتری یک بنگاه نسبت به بنگاه رقیب از نگاه مشتری شود، به‌عبارتی، مزیت رقابتی یعنی هر کاری، عملی و هر چیزی که از نگاه و منظر مشتری برتری داشته باشد نسبت به رقیب.
مزیت رقابتی عبارت است از میزان فزونی جذابیت پیشنهادهای بنگاه و شرکت در مقایسه با رقبا از نظر مشتریان.
مزیت رقابتی ارزش‌های قابل ارائه بنگاه و شرکت برای مشتریان است، به نحوی که این ارزش‌ها از هزینه‌های مشتری بالا‌تر باشد.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفبد
مشتری بر چه اساسی بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار را برای خرید انتخاب می‌کند؟
بر اساس اصل مزیت رقابتی
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
تعریف مشتری‌مداری به زبانی ساده
مشتری‌مداری به زبانی ساده یعنی مشتری اصل و اساس کارها است و او است که جهت حرکت را تعیین می‌کند، به عبارت دیگر، مشتری است که می‌گوید تو در بازار بمانی یا ورشکست شوی و یا بروی.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
نظر اندیشمندان در مورد معنای صحیح «مشتری‌مداری» و «حق با مشتری است»
برخی معتقدند مشتری مهم‌ترین بازدیدکننده است، او هیچ وابستگی به ما ندارد، ولی ما کاملاً به او وابسته‌ایم. مشتری مزاحم کار ما نیست، بلکه هدف و بخشی از کار ما است. ما با انجام کار برای مشتری در حق او لطفی نمی‌کنیم، بلکه این مشتری است که با فراهم کردن این فرصت برای تجارت به ما لطف می‌کند که می‌توان گفت، اعتقاد عمیق به این عبارات در واقع همان معنای صحیح مشتری‌مداری است. البته دیگر اندیشمندان در مقابل این تعریف، معتقدند که همیشه حق با مشتری نیست. موارد زیادی وجود دارد که نشان می‌دهد گاهی مشتری مرتکب اشتباه شده است و حتی مواردی نشان می‌دهد که نه تنها مشتری مرتکب اشتباه شده، بلکه حرکاتی خارج از نزاکت هم انجام داده است. بنابراین نمی‌توان ادعا کرد که هر مشتری می‌تواند یک مشتری خوب باشد. هر بنگاه اقتصادی ممکن است لیست بلند بالایی درباره مشتریانی داشته باشد که قصد دارد از دست آنها نجات یابد. این مشتریان می‌توانند کسانی باشند که مطالبات خود را به موقع پرداخت نمی‌کنند، خشن هستند و یا توقعات بیش از حد دارند به‌طوری که بنگاه مزبور از عهده آنها برنمی‌آید. در این حالات بنگاه سعی دارد خود را از دست این مشتریان رها کرده و آنها را به شرکت‌های رقیب بسپارد که البته این تجربه به ظاهر ناگوار نمی‌تواند همیشه استراتژی نادرستی باشد.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
آیا ارباب‌رجوع همان مشتری است، ارباب‌رجوع چه تعریفی دارد؟
ارباب‌رجوع مانند مشتری حالت تعاملی و طرفینی ندارد (یعنی چیزی بدهد و چیزی بگیرد)، بلکه خدمات یک‌جانبه را شامل می‌شود که در آن سازمان‌ها، اطلاعات بیشتری نسبت به موضوع معامله دارند، ولی خریدار نمی‌تواند به سادگی آن اطلاعات را به دست آورد در حالی که به‌شدت به آنها نیازمند است؛ مثل خدمات درمانی، خدمات علمی، خدمات آموزش و پرورش. وقتی مردم را موظف می‌کنیم برای رانندگی کردن گواهی‌نامه بگیرند یا برای خروج از کشور گذرنامه تهیه کنند و یا برای شناسایی از همدیگر شناسنامه بگیرند و آنها را برای انجام این قبیل کارها موظف می‌کنیم؛ در این صورت به آنها ارباب‌رجوع اطلاق می‌گردد.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
1- حق انتخاب: مشتری حق انتخاب دارد، اما همین فرد در نقش ارباب‌رجوع برای مراجعه به سایر سازمان‌ها و موسسات حق انتخاب و گزینش ندارد و اغلب مجبور است که به آن موسسه خاص مراجعه کند. این ویژگی باعث می‌شود که بنگاه‌ها برای جذب مشتری با سایر بنگاه‌های رقیب به رقابت بپردازند و در پیشرفت و پویایی خودشان بکوشند.
2- استمرار حرکت: وقتی صحبت از مشتری می‌شود نوعی ارتباط مستمر تداعی می‌گردد؛ برای مثال، مشتری بانک ارتباطی مستمر و پیاپی با بانک دارد و برای همین به نام مشتری شناخته می‌شود و اگر می‌خواست این فرد فقط یک بار به بانک مراجعه کند قطعاً برای کاری صرفاً خدماتی بوده و مشتری محسوب نمی‌شود.
3- ارتباطی عاطفی: مراجعه افراد به موسسات و ادارات دولتی در محیطی رسمی و به تعبیری «خشک» صورت می‌گیرد، اما مشتری و بانک (یا بنگاه‌های دیگر) تعاملی عاطفی با یکدیگر دارند. بسیاری از مشتریان قدیمی و با سابقه بانک به محض ورود به شعبه ابتدا با کارکنان احوالپرسی می‌کنند و اگر یکی از کارکنان حضور نداشته باشند از مسئول شعبه جویای احوال او می‌شوند. به تعبیری می‌توان مشتریان و کارکنان بانک را نوعی «خانواده اقتصادی» نامید.
4- ارتباط حقوقی و متقابل: در موارد زیادی مردم به سازمانی مراجعه می‌کنند که آن سازمان هیچ نیازی به مراجعه این افراد ندارد و یا برعکس موسساتی هستند که افرادی را احضار می‌کنند که این افراد هیچ نیازی به مراجعه به آن سازمان ندارند. اما در هر دو مورد اجبار و ضرورت، ارتباط را ایجاب می‌کند؛ به طور مثال، در حالی که رابطه بانک و مشتری این‌گونه نیست. بانک و مشتری نیازی متقابل به یکدیگر دارند. بانک محلی امن برای سپرده‌گذاری، تامین اعتبار، دریافت تسهیلات و برنامه‌ریزی و مشاوره مالی برای مشتریان است و مشتریان نیز صاحب اصلی دارایی‌های بانک هستند.
5- منافع متقابل: رابطه بین مشتری و بنگاه‌ها از جمله بانک رابطه برد ـ برد یا کسب منافع متقابل است. مشتری هم نفع می‌رساند و هم منفعت می‌گیرد.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
شعار «حق با مشتری است»، یعنی چه؟
یعنی مشتری حقوقی دارد و این حقوق بر عهده بنگاه و شرکت است، به عبارتی مشتری حق دارد و بنگاه و شرکت تکلیف؛ به طور مثال در مورد مشتری بانک‌ها:
1- مشتری حق دارد انتظار داشته باشد که محیط بانک امن، پاکیزه، آراسته، منظم و راحت باشد.
2- مشتری حق دارد انتظار داشته باشد که کارکنان بانک خوش‌لباس، خوش‌برخورد مودب، متین و مورد اعتماد باشند و با وی رفتاری احترام‌آمیز و صمیمانه داشته باشند.
3- مشتری حق دارد انتظار داشته باشد که کارکنان بانک به پرسش‌های او با صبر و شکیبایی پاسخ داده و در انجام امور بانکی وی را یاری دهند.
4- مشتری حق دارد انتظار داشته باشد که مراحل انجام کار شفاف و کوتاه باشد، برای یک کار بانکی به افراد مختلف ارجاع داده نشود و کار او در اسرع وقت و با حداقل معطلی انجام شود.
5- مشتری حق دارد انتظار داشته باشد که وسایل نوشت‌افزاری مورد نیاز، از قبیل فرم، کاربن، خودکار و نظایر آن به آسانی در دسترس باشد.
6- مشتری حق دارد انتظار داشته باشد که بانک در جهت منافع قانونی وی اقدام نماید و در صورت تقاضا، نظرات مشورتی و اطلاعات دقیق و کاملی راجع‌به نوع خدمت بانکی موردنظر در اختیار او گذاشته شود.
7- مشتری حق دارد در هر زمان بداند وضعیت حساب‌های او نزد بانک چگونه است.
8- مشتری حق دارد انتظار داشته باشد که کارکنان بانک بین مشتریان تبعیض قائل نشوند و کیفیت خدمات ارائه شده برای همه یکسان و مطلوب باشد.
9- مشتری حق دارد انتظار داشته باشد که در صورت شکایت و ابراز نارضایتی از خدمات بانک به شکایت او به‌سرعت رسیدگی شود و البته این حقوق متقابل است؛ یعنی همان‌طور که مشتری حقوقی دارد کارکنان و بانک نیز حقوقی دارند که توسط مشتریان باید رعایت شود.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
چون ما به مشتری نیاز داریم. اینکه بدون مشتری کار ما تعطیل است. به نظر می‌رسد دلیل اساسی اینکه همیشه حق با مشتری است این باشد که ندانستنی‌های مشتری درباره ما، محصول ما و بنگاه و شرکت ما بسیار زیاد است و لذا به‌واسطه ندانستنی‌های مشتری، همیشه حق با مشتری است.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
منظور از حق با مشتری است، یعنی چه؟
یعنی مشتری حق دارد در این بازار شما را انتخاب کند یا شخص دیگری را.
