برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
آیا ارباب‌رجوع همان مشتری است، ارباب‌رجوع چه تعریفی دارد؟
ارباب‌رجوع مانند مشتری حالت تعاملی و طرفینی ندارد (یعنی چیزی بدهد و چیزی بگیرد)، بلکه خدمات یک‌جانبه را شامل می‌شود که در آن سازمان‌ها، اطلاعات بیشتری نسبت به موضوع معامله دارند، ولی خریدار نمی‌تواند به سادگی آن اطلاعات را به دست آورد در حالی که به‌شدت به آن‌ها نیازمند است؛ مثل خدمات درمانی، خدمات علمی، خدمات آموزش و پرورش. وقتی مردم را موظف می‌کنیم برای رانندگی کردن گواهی‌نامه بگیرند یا برای خروج از کشور گذرنامه تهیه کنند و یا برای شناسایی از همدیگر شناسنامه بگیرند و آن‌ها را برای انجام این قبیل کارها موظف می‌کنیم؛ در این صورت به آن‌ها ارباب‌رجوع اطلاق می‌گردد.
