برگرفته ازکتاب مدیریت کسب وکار
عملکرد سازمان توسط چه گروه های ارزیابی مشود؟
عملکرد یا اثربخشی کل سازمان،به طور منظم توسط گروههای زیر ارزیابی می‌شوند:
1-مدیران.
2-مشتریان و ارباب رجوع.
3-تحلیل گران اوراق بهادار.
4-سرمایه گذاران مستعد.
5-وام دهندگان و عرضه کنندگان
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
آیا ارباب‌رجوع همان مشتری است، ارباب‌رجوع چه تعریفی دارد؟
ارباب‌رجوع مانند مشتری حالت تعاملی و طرفینی ندارد (یعنی چیزی بدهد و چیزی بگیرد)، بلکه خدمات یک‌جانبه را شامل می‌شود که در آن سازمان‌ها، اطلاعات بیشتری نسبت به موضوع معامله دارند، ولی خریدار نمی‌تواند به سادگی آن اطلاعات را به دست آورد در حالی که به‌شدت به آنها نیازمند است؛ مثل خدمات درمانی، خدمات علمی، خدمات آموزش و پرورش. وقتی مردم را موظف می‌کنیم برای رانندگی کردن گواهی‌نامه بگیرند یا برای خروج از کشور گذرنامه تهیه کنند و یا برای شناسایی از همدیگر شناسنامه بگیرند و آنها را برای انجام این قبیل کارها موظف می‌کنیم؛ در این صورت به آنها ارباب‌رجوع اطلاق می‌گردد.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
1- حق انتخاب: مشتری حق انتخاب دارد، اما همین فرد در نقش ارباب‌رجوع برای مراجعه به سایر سازمان‌ها و موسسات حق انتخاب و گزینش ندارد و اغلب مجبور است که به آن موسسه خاص مراجعه کند. این ویژگی باعث می‌شود که بنگاه‌ها برای جذب مشتری با سایر بنگاه‌های رقیب به رقابت بپردازند و در پیشرفت و پویایی خودشان بکوشند.
2- استمرار حرکت: وقتی صحبت از مشتری می‌شود نوعی ارتباط مستمر تداعی می‌گردد؛ برای مثال، مشتری بانک ارتباطی مستمر و پیاپی با بانک دارد و برای همین به نام مشتری شناخته می‌شود و اگر می‌خواست این فرد فقط یک بار به بانک مراجعه کند قطعاً برای کاری صرفاً خدماتی بوده و مشتری محسوب نمی‌شود.
3- ارتباطی عاطفی: مراجعه افراد به موسسات و ادارات دولتی در محیطی رسمی و به تعبیری «خشک» صورت می‌گیرد، اما مشتری و بانک (یا بنگاه‌های دیگر) تعاملی عاطفی با یکدیگر دارند. بسیاری از مشتریان قدیمی و با سابقه بانک به محض ورود به شعبه ابتدا با کارکنان احوالپرسی می‌کنند و اگر یکی از کارکنان حضور نداشته باشند از مسئول شعبه جویای احوال او می‌شوند. به تعبیری می‌توان مشتریان و کارکنان بانک را نوعی «خانواده اقتصادی» نامید.
4- ارتباط حقوقی و متقابل: در موارد زیادی مردم به سازمانی مراجعه می‌کنند که آن سازمان هیچ نیازی به مراجعه این افراد ندارد و یا برعکس موسساتی هستند که افرادی را احضار می‌کنند که این افراد هیچ نیازی به مراجعه به آن سازمان ندارند. اما در هر دو مورد اجبار و ضرورت، ارتباط را ایجاب می‌کند؛ به طور مثال، در حالی که رابطه بانک و مشتری این‌گونه نیست. بانک و مشتری نیازی متقابل به یکدیگر دارند. بانک محلی امن برای سپرده‌گذاری، تامین اعتبار، دریافت تسهیلات و برنامه‌ریزی و مشاوره مالی برای مشتریان است و مشتریان نیز صاحب اصلی دارایی‌های بانک هستند.
5- منافع متقابل: رابطه بین مشتری و بنگاه‌ها از جمله بانک رابطه برد ـ برد یا کسب منافع متقابل است. مشتری هم نفع می‌رساند و هم منفعت می‌گیرد.
