برگرفته ازکتاب مدیریت کسب وکار
مدیران چگونه می توانند سرعت پاسخ گویی را تسریع بخشند؟
مدیران باید محیطی سرشار از انگیزه برای کارکنان ایجاد کنند وهمچنین ساختار سازمانی شان به قدری انعطاف پذیر باشد که به پرسنل اجازه دهد بهترین کارمندی باشند که بتوانند برای بنگاه و شرکت ایجاد فروش و سود کنند.
برگرفته ازکتاب مدیریت کسب وکار
پنج راه برای ارائه بهترین خدمات به مشتریان چه می باشد؟
کاهش قیمت‌ها هرگز بهترین استراتژی برای راه‌اندازی یک حراج موفق در اقتصادی دشوار و رقابتی نیست، بلکه راه موثرتر توجه بیشتربه مشتریان وفادار و همیشگی است.
مالکان باهوش در عرصه کسب‌وکار روابط بسیار مستحکم و مناسبی را با مشتریان خود ایجاد می‌کنند. آنها حتی از همان اولین تماس، همکاری و آشنایی‌شان با مشتریان برجسته، در صدد افزایش مناسبات متقابل هستند. در واقع، بهترین و زیرکانه‌ترین روش برای کسب‌وکارهای کوچک و محلی ایجاد فهرستی از خدمات مشتریان ویژه است
اگر بتوانید در سطح خدمات مشتریان، به موفقیت دست یابید و شرایط مناسبی را در این بخش از کسب‌وکارتان تدارک ببینید، آنگاه به یک اصل بنیادین می‌رسید: با مشتریان خود به همان شیوه‌ای برخورد کنید که دوست دارید با شما به عنوان یک مشتری برخورد شود.
این فلسفه از بالا به پایین با شیوه‌ای آغاز می‌شود که شما با کارمندان خود برخورد می‌کنید و به آنها آموزش می‌دهید تا چگونه با مشتریان و دیگر کارمندانتان برخورد کنند. این رویکرد حتی می‌تواند در دشوارترین شرایط مالی و اقتصادی عاملی برای بازگشت مشتریان شما باشد.
در اینجا به پنج شیوه‌ای از ارائه بهترین خدمات مشتریان اشاره می شودکه می تواند به کسب‌وکار شما جان بخشید.
1-به کارمندان خود آموزش دهید:
خدمات مشتریان، شایسته یک فعالیت جمعی و گروهی است. از حیث عملی می‌توان مدعی شد که حتی یک پیوند ناسالم و ضعیف در زنجیره کار جمعی می‌تواند به تجربه‌ای منفی منجر شود. گاه حتی این شکل از تجربه می‌تواند اثرات مخربی هم بر کسب‌وکار شما و هم بر فعالیت‌های جمعی بعدی‌تان بگذارد. به همین خاطر باید به مساله‌ای همچون مدیریت خدمات مشتریان بهاء دهید.
برای این کار لازم است تا کارمندان خود را آموزش دهید و قواعد و اصول مدیریت جمعی خدمات مشتریان را یادآور شوید. حتی می‌توان برای شروع با چند قاعده ساده شروع کرد: فروتن‌بودن، مودب بودن، حرف‌شنوی، همکاری مشتاقانه، همدلی، اخلاق کار جمعی. البته بسیاری بر این باور هستند که بهترین راه برای آموزش یک موضوع استفاده از مثال‌های ساده است. اگر شما با کارمندان خود به خوبی رفتار کنید، آنگاه کارمندان شما نیز با مشتریان شما به خوبی رفتار خواهند کرد و این چرخه می‌تواند در سرتاسر کسب‌وکار شما به جریان بیفتد؛ فعالیت گروهی، آموزش جمعی، همکاری متقابل.
2-نظرات مشتریان خود را جویا شوید:
پس از خودتان و البته پس از کارمندانتان، مشتریان شما باید در جریان کسب‌وکار شما باشند. مشتریان شما می‌توانند بزرگ‌ترین هواداران و توأمان سخت‌ترین منتقدان شما باشند. از آنها بخواهید تا نظرشان را راجع به کسب‌وکار شما بیان کنند. نظرات مثبت و منفی آنها را درباره خدمات خود جویا شوید.
مساله هرگز بر سر گردآوری پیشنهادها و انتقادات نیست، بلکه باید تا حد ممکن روی نقدها و نظرها گشوده باشید. برخی از نظرات منفی می‌توانند بی‌اندازه مفید باشند و شما را نسبت به ایراداتتان آگاه کنند. البته در برخی موارد، نظرات منفی اثرات تخریبی و گاه ناراحت‌کننده دارند. اما شما تنها باید به جنبه مثبت و پیش‌رونده نقد نگاه کنید. پس تلاش کنید آن مکانیسم‌ها و روش‌هایی را در کسب‌وکارتان رواج دهید که بتوانید به دقیق‌ترین شیوه ممکن از نظرات مشتریان خود مطلع شوید. مثلا استفاده از امکانات ایمیل و تماس در وب‌سایت شرکتتان به مشتریان شما یاری می‌رساند تا بتوانند به شیوه اینترنتی مسائل، مشکلات، سوالات، یا انتقادات و نظرات خود را با شما در میان بگذارند.
3- با بهترین مشتریان خود بهتر برخورد کنید:
همگی می‌دانیم که نباید در قبال مشتریان تبعیض قائل شد. حتی بر این باور هستیم که باید موقعیت‌های برابری را برای هر مشتری فراهم آورد. در واقع همه مشتریان مستحق توجه و احترام هستند، اما همه شرکتها واجد مشتریان بلندمدت، قدیمی و وفاداری هستند که قطعا باید با این دسته از مشتریان به شیوه‌ای برخورد کرد که شایسته آن هستند، چراکه آنها نه تنها مشتری شما هستند، بلکه اکنون در جایگاه یک همکار یا شریک اقتصادی و اخلاقی قرار دارند. راه‌های زیادی وجود دارند تا بهترین خدمات خود را به بهترین مشتریان خود ارائه دهید تا حتی خدماتی اضافه بر خدمات معمول را برای آنها کنار بگذارید. برای نمونه، پیشنهادهای مالی ویژه به این مشتریان، برنامه‌های کاری مشخص در جهت ارتقای سطح همکاری و حتی برگزاری رویدادهایی در جهت تقدیر از همکاری بلندمدت آنها روش‌هایی هستند که می‌توانید بهترین مشتریان خود را ارج بنهید. شما با این کار نه تنها مشتریان جدید خود را از شرکتتان دور نمی‌کنید، نه تنها حس تبعیض بین مشتریان را به آنها القا نمی‌کنید، بلکه به معنای واقعی کلمه نشان می‌دهید که هیچ وفاداری و وظیفه‌شناسی‌ای بدون پاداش و تقدیر نمی‌ماند.
4- اشتباهات خود را بپذیرید و آنها را تصحیح کنید:
هیچ کسی کامل نیست. به همین نحو، هیچ کسب‌وکاری بدون ایراد و خطا وجود ندارد. قطعا هر مشتری شایسته، به خوبی می‌داند که هیچ شرکتی بی‌عیب و نقص نیست. اما نکته مهم در مورد این قضیه دقیقا همین جا نهفته است: وقتی اشتباهی مرتکب شدید، ابتدا آن را تصدیق کنید، بپذیرید که اشتباه کرده‌اید و سپس از مشتری خود عذرخواهی کنید و حتی در ادامه سعی کنید تا آن اشتباه یا مشکل را رفع کنید. از فرصت‌ها استفاده کنید تا روندهای کسب‌وکارتان را بهبود بخشید.
به مشتریان خود مجال آن را دهید تا در جریان تلاش‌های مستمر شما در جهت کاهش اشتباهات و بهبود مناسبات قرار بگیرند. آنها باید بدانند که شما همه تلاش خود را به خرج خواهید داد تا دیگر اشتباهات قبلی تکرار نشوند. مشتریان شما احساس راحتی و اطمینان بیشتری خواهند داشت وقتی با تلاش‌ها و ممارست‌های همیشگی شما در جهت رفع مشکلات مواجه شوند و عملا بفهمند که شما تمامی مشکلات پیش آمده در سر راه همکاری را جدی می‌گیرید.
5- از واژه‌های سپاسگزاری و تشکر استفاده کنید:
کلید وفاداری و وظیفه‌شناسی در قبال مشتریان را می‌تواند در این عبارت‌ها محقق دید: از شما سپاسگزارم، بسیار متشکرم. هیچ واژه‌ای در جهان اقتصاد بهتر از این دو عبارت، نتوانسته است رابطه بین فروشنده و خریدار، شرکتها، سازمان‌ها، مدیران و کارمندان، کارمندان و مشتریان را بهبود بخشد.
برگزفته ازکتاب مدیریت کسب وکار
ارائه خدمات فروش به مشتری شامل چه زمان ازخرید می شود؟
خدمات فروش به مشتری شامل سرویس ها و خدماتی است که قبل، حین و بعد از خرید به مشتری داده می شود. خدمات به مشتری مجموعه ای از فعالیت هاست که برای بهبود میزان رضایت وی طراحی شده است یعنی احساسی که کالا یا خدمات توانسته اند توقعات او را برآورده کنند. اهمیت آن با توجه به کالا، شرکت سازنده و خریدار متفاوت است. به طور مثال ممکن است یک خریدار حرفه ای نسبت به یک تازه کار احتیاج کمتری به خدمات پیش از فروش (مانند توصیه یا معرفی کالا) داشته باشد. در بسیاری موارد، خدمات به مشتری در مورد ارائه “سرویس یا خدمات” اهمیت بیشتری نسبت به ارائه “کالا” دارد. خدمات به مشتری می تواند از طریق یک نفر (مانند فروشنده و یا نماینده شرکت ارائه دهنده خدمات) ارائه شود و یا از طریق وسایل اتوماتیک به نام سلف سرویس. از جمله مثال های سلف سرویس می توان به سایت های اینترنتی اشاره کرد.
برگرفته ازکتاب مدیریت کسب وکار
مدیران واقعی بنگاهها و شرکتها چه کسانی هستند؟
مدیران واقعی در بنگاهها و شرکتهای جدید،مدیران نیستند که در مورد سرنوشت کارکنان تصمیم می گیرند، بلکه این تصمیم را مشتریان می گیرند، مدیران درب کارخانه ها را نمی بندند و کارگران را بیرون نمی کنند، بلکه این خریداران و مشتریان هستند که درب کارخانه ها را بسته و یا کارگران را بیرون می ریزند.
برگرفته ازکتاب مدیریت کسب وکار
ویژگیهای مدیر بنگاه وشرکت مشتری مدار چه می باشد؟
1- مشتری را می شناسد(یعنی می داند مشتری یعنی کی، مشتری یعنی دولت رفاه ، مشتری یعنی رئیس، مشتری یعنی کسب وکار.
2- در بنگاه وشرکت برای مشتری ایجاد اهمیت می کند .
3- به مشتری خدمت می کند .
4-برای مشتری احترام قایل می شود.
5- در مشتری احساس برنده شدن ایجاد می کند .
6- مانع اظهارات مخرب علیه مشتری می شود .
7-ظرفیت انتقاد پذیری شرکت را افزایش می دهد.
8- مشتری را از ارائه انتقاد سازنده منع نمی کند.
9- به انتقادات سازنده مشتری به موقع پاسخ می دهد.
10- تمایل به قبول اشتباه را دارد.
برگرفته ازکتاب مدیریت کسب وکار
مدیرانی که به هدف خودشان می رسند دارای چه ویژگی هایی هستند؟
آنها :
1- پشتکار دارند .
2- از معنویات بهره مندند .
3- شادند .
4- با اراده اند .
5-از قوه تخیل قوی برخوردارند.
6- بی باکند .
7- جرات دارند .
8- خلاقیت دارند .
9- متکی به ذاتند .
10- شجاعت دارند .
11- متزلزل نمی شوند .
12- سازش نمی پذیرند .
13- از اعتماد به نفس بالا برخوردارند
14 – شجاعت دارند.
برگرفته ازکتاب مدیریت کسب وکار
وقتی سخن از مدیر به میان می آید حداکثر چند مشخصه از مدیر به ذهن می رسد؟
حداکثر 3 مشخصه:
1- اینکه مدیریت مقامی است است که ابزار و وسایل کار و امکانات مادی در اختیار دارد.
2- اینکه مدیر بر عده ای فرمان می راند.
3- اینکه مدیر به اقتضای شغلش با دیگران در حال رقابت و احیاناً جدال است.
برگرفته ازکتاب مدیریت کسب وکار
استفاده از سکوت در گفتگوی مؤثر یعنی چه؟
دانستن این که چه زمانی باید سکوت کنید، بسیار مهم است. این روشی است که با آن می توانید تمرکز را بر روی فرد مقابل نگه داشته و به او این فرصت را بدهید تا دیدگاه خودش را گسترش دهد.
برگرفته ازکتاب مدیریت کسب وکار
جمع بندی در گفتگوی مؤثر یعنی چه؟
جمع بندی یعنی ارائه ی یک عبارت چکیده در مودر اصل آنچه فرد دیگر طی بحث به آن پرداخته است. جمع بندی کل بحث را خلاصه کرده و به طرف مقابل نشان می دهد که شما موضوع مورد بحث او را به روشنی دریافته اید.
برگرفته ازکتاب مدیریت کسب وکار
ارائه ی بازخورد برای گفتگوی مؤثر یعنی چه؟
در زمان ارائه ی بازخورد، مطمئن شوید که آن را به بهبود دهنده ترین روش ممکنه ارائه می کنید. به یاد داشته باشید که هدف مربی گری کمک به رشد کارمند در جهتی است که هم افراد درگیر و هم سازمان از آن نفع ببرند. بازخورد ارائه شده از منظر بالادستی، سرشار از خشم یا سرزنش، باعث سنگر گرفتن کارمند و محدود شدن منفعت بازخورد می شود. راهنمایی برای ارائه ی بازخورد سازنده به کارمندان عبارتنداز
1- دقت کنید که بازخورد ضروری و نافع باشد.
2- بر روی رفتاری که قابل مشاهده است، تمرکز کنید.
3- بازخورد منفی را تبدیل به فرصتی برای یادگیری کنید.
1- بازخورد منفی باید شامل پیشنهادات مشخص برای چگونگی بهبود کارمند شود.
2- کلی گویی نکنید. نگویید «همیشه» یا «هیچ وقت».
6- مسئولیت بازخورد را بپذیرید. به جای شروع جمله با «تو»، جملات را با «من» شروع کنید. از کاربرد عباراتی چون «به نظر سازمان ...» یا «به عقیده ی ما...» بپرهیزید.
7- بازخورد را بر روی رفتار متمرکز کنیدتا فرد قادر به تغییر آن باشد.
8- بازخورد مثبت را در کنار بازخورد منفی ارائه دهید.
9- در مورد بازخورد خود، بازخورد درخواست کنید.