ایران ثروت

مدیریت کسب و کار

۱۳۶۵ مطلب با موضوع «پرسش و پاسخ» ثبت شده است

فرمولی که تا پایان فعالیت کاربرددارد-برگرفته از تالیفات ولی اله جعفری

کتاب مشتری چک سفید

اسم این فرمول «همراف» است. پنج حرف کلمه همراف مخفف هدف‌ها، مقاصد، راه‌حل‌ها، اولویت‌ها و فعالیت‌ها است.

1- هدف‌ها:هدف جایی است که می‌خواهید در پایان یک دوره مشخص زمانی به آنجا برسید؛ مثلاً هدف‌تان می‌تواند مقدار بخصوص فروش یا میزان بخصوص سوددهی در پایان سال باشد.

2- مقاصد: این‌ها هدف‌های فرعی هستند که باید به آن‌ها برسید تا بتوانید به هدف‌های طولانی‌مدت‌تان دست پیدا کنید. اگر هدف یک ساله‌تان رسیدن به مبلغ بخصوصی سود باشد، مقاصدتان می‌تواند در زمینه‌های فروش، بازاریابی، توزیع، تولید، کنترل هزینه‌ها، توسعه نیروی انسانی، فن‌آوری و ... باشد. با رسیدن به این مقاصد، به هدف‌های‌تان می‌رسید.

3- راه‌حل‌ها:راه‌حل روشی است که در مسیر دستیابی به هدف‌تان، برای رسیدن به مقاصدتان از آن استفاده می‌کنید؛ مثلاً در مورد فروش، راه‌حل‌تان این باشد که داخل شرکت یک گروه فروش ایجاد کنید. یا راه‌حل‌تان می‌تواند این باشد که تمام فعالیت‌های فروش را در قالب قراردادی به یک شرکت تخصصی فروش واگذار کنید. در یک راه‌حل فروش هم می‌تواند راه‌حل‌های فرعی متعددی وجود داشته باشد.

4- اولویت‌ها:چه چیزهایی را بایداول انجام بدهید. کدام اقلام مهم‌ترند و کدام اقلام کمتر اهمیت دارند. همیشه باید اولویت‌گذاری کنید.

5- فعالیت‌ها:این‌ها کارهای مشخص روزانه هستند که کاملاً واضح و با معیار‌های کارایی و مهلت مشخص به افراد مشخص واگذار می‌شوند.

اگرکاملاً به این روند توجه کرده باشیدهر فعالیتی براساس اولویت‌های فعلی تعیین می‌شود. تحقق این اولویت‌ها به نتیجه دادن راه‌حل منجر می‌شود. وقتی راه‌حل‌های‌تان عملی می‌شوند، به مقاصدتان می‌رسید و در پایان آن دوره زمانی به هدف‌تان که میزان مشخصی از فروش یا سوددهی بوده، دست پیدا می‌کنید.


۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰
ولی اله جعفری

زمان پر اهمیت برای بنگاه اقتصادی چه زمانی است؟-برگرفته از تالیفات ولی اله جعفری

برگرفته از کتاب مشتری چک سفید

 

سه دقیقه اول

دقیقه اول:

به هر دلیلی که مشتری به بنگاه یاشرکت شما آمده باشد بایدظاهروبرخورد شما مناسب و خوشامدگویی‌تان گرم ودوستانه باشد؛ بی‌معطلی بگویید «درخدمت شما هستم» تا تاثیر رفتارخوبتان راپیشاپیش دراوبجابگذارید.

دقیقه دوم

احتمالا اوشروع به دیدن اطراف خود می‌کند، همه چیز را می‌بیند؛ کارخانه، طریقه چیدن کالا، ابزار ولوازم، شیوه رسیدگی به امور داخلی،شیوه صحبت کردن شما بامشتریان، شیوه صحبت کردن شما باکارمندانتان، و اگرهمه چیز عالی بود کارتمام است.

دقیقه سوم

شروع به فرستادن پیام‌هایی به مغز خود می‌کند مبنی براینکه به چه کسی مراجعه کرده است، حتی اگرمجبورشودکمی منتظربماند،درک خواهد کرد وبه دنبال نکات مثبت قضیه خواهد گشت.

ضمنااگر تصادفا در دقایق اولیه به مشتری خوشامدی گفته نشود، کارها به سرعت افت می‌کند.


۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰
ولی اله جعفری

رفتارهای برای جلب توجه مشتری چه می باشد-برگرفته از تالیفات ولی اله جعفری

برگرفته از مشتری چک سفید

12

 

1- خودتان را جای آن‌ها بگذارید: اولین قدم در تشویق افراد به همکاری این است که بتوانید مانند آن‌ها بیندیشید. مسائل را از دریچه دید آن‌ها ببینید و تجزیه و تحلیل کنید.

2- کاری کنید که احساس کنند درکشان می‌کنید: ساعاتی را در کنارشان بگذرانید تا با شنیدن صحبت‌ها و درددل کردن با آن‌ها از ایجاد هرگونه آشوب و اغتشاش و هرج و مرج پیشگیری کنید.

3- در صورت امکان در تصمیم‌گیری‌ها مشارکتشان بدهید: برنامه‌های خود را با افراد در میان بگذارید و در اجرای برنامه‌ها از آن‌ها کمک بگیرید.

4- دستیابی به اهداف بزرگ‌تر: موفقیت شما در مشاجره جزئی یا انجام معامله‌ای کوچک، موفقیت کوتاه‌مدت به شمار می‌آید و تضمینی برای موفقیت شما در آینده نیست. مسائل اطراف را به دقت زیرنظر داشته باشید تا از بروز مشکلات احتمالی پیشگیری کنید. رفتاری متعادل داشته باشید تا در روابط خود با اعضا با مشکل مواجه نشوید، زور و قدرت تنها راه‌حل مسائل نیست.

5- ایجاد چشم‌انداز جدید: اهداف مورد نظر را برای کارکنان تشریح کنید، بکوشید تا با هدایت درست، افکار و نگرش آن‌ها را نسبت به مسائل تغییر دهید. مزایایی را برای افراد در نظر بگیرید تا به آینده امیدوار شوند.

6- زمان‌بندی: تمام درخواست‌ها را به ترتیب اولویت طبقه‌بندی کنید تا بتوانید آن‌ها را به موقع آماده کنید. وضعیت افراد را درک کنید.


۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰
ولی اله جعفری

برای اشاعه فرهنگ مشتری مداری چه باید کرد- برگرفته از تالیفات ولی اله جعفری

برگرفته از کتاب مشتری چک سفید

برای اشاعه فرهنگ مشتری‌مداری باید فعالیت‌های بسیار زیادی در بنگاه و شرکت انجام پذیرد. در این زمینه اولین و بیشترین فرد تاثیرگذار و مسئول، مدیر بنگاه است. یک مدیر باید سعی کند همواره به صورت یک الگو عمل کرده و از این طریق کارکنان خود را نیز به ترویج و استفاده از فرهنگ مشتری‌مداری تشویق نماید. در یک بنگاه و شرکت باید یک سری اقدامات را برای اشاعه این فرهنگ انجام داد که به شرح زیر ارائه می‌گردد:

1)اولین گام، ایجاد حس قدردانی در کارکنان است؛برای مثال از کارکنان خود بخواهید از مشتریانبنگاه و شرکت به‌خاطر خریدشان تشکر نمایند تا از این طریق، احساس ارزشمندی به مشتریان منتقل شود. در واقع این مشتریان هستند که به بنگاه و شرکت لطفکرده وازبنگاه وشرکت خرید می‌کنند و این‌طور نیست که بنگاه و شرکت به آن‌ها لطف می‌کند.

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰
ولی اله جعفری

انواع مشتریان و تقسیم بندی های آن -برگرفته از تالیفات ولی اله جعفری

برگرفته از کتاب مشتری چک سفید

انواع مشتریان از نظر ارتباط با بنگاه و شرکت به چند گروه تقسیم می‌شوندهر کدام را توضیح دهید؟

گروه اول- مشتریان بیش از حد وفادار:اما ویژگی‌ها و اثرات این گروه؛آن‌ها به قدری به یک محصول، نام و کیفیت آن اعتماد دارند که با گذشت زمان در واقع یک رابطه شخصی با آن محصول برقرار می‌کنند و در واقع آن محصول را معرف خود می‌دانند و به خاطر مصرف این محصول به خود می‌بالند و در نهایت کار، این ارتباط برای این دسته مشتریان به صورت یک امر طبیعی در می‌آید و آن‌ها خود را بخشی از بنگاه و نه مشتری آن می‌پندارند. این گروه که مهم‌ترین بخش پایگاه مشتری را تشکیل می‌دهندباعث ثبات بنگاه و شرکت گردیده و برای رشد پایدار آن کمک‌های شایانی می‌نمایند. البته تبدیل یک مشتری به مشتری بیش از حد وفادار لازمه یک دوره بلندمدت بنگاه و شرکت در ارائه کالا و خدمات با کیفیت عالی می‌باشد و بنگاه همواره باید آمادگی رسیدگی به شکایات مشتریان را داشته و همواره به صورت مقتضی به آن‌ها رسیدگی کند. بنابراین وفاداری چیزی نیست که در یک لحظه زمان ایجاد شود، بلکه نیازمند یک سلسله داد و ستدهای موفقیت‌آمیز است.

گروه دوم- مشتریان بی‌وفا یا روی‌گردان از بنگاه: اما ویژگی‌های آن‌ها؛در واقع اگر بنگاه یک مشتری وفادار را به میزان زیادی ناراضی نماید آن مشتری از بنگاه و شرکت روی‌گردان خواهد شد و در این حالت این مشتری اقدام به ایجاد رابطه با رقیب می‌نماید. آنچه در این میان با اهمیت است این است که در این شرایط بنگاه و شرکت پیشین، دیگر نمی‌تواند اشتباه گذشته خود را به راحتی جبران نماید، زیرا جلب رضایت مجدد آن مشتری در حالی که پیوند وفاداری جدیدی با یک عرضه‌کننده و یا یک محصول با نام و نشان تجارتی جدید ایجاد کرده، بسیار دشواراست و نیازمند هزینه و سرمایه‌گذاری بسیار بالایی می‌باشد، البته این عدم وفاداری می‌تواند از سوی بنگاه و شرکت هم صورت گیرد. در این حالت بنگاه و شرکت به صورت آگاهانه کالا یا خدماتی را که در گذشته به یک مشتری وفادار عرضه می‌کرده به علت یافتن مشتری جدید یا گاهی مسائل دیگر عرضه ننماید که در این حالت منطقی است که مشتری قدیمی به سمت بنگاه و شرکت دیگری گرویده شود و این بزرگ‌ترین ضرر برای بنگاه و شرکت است.

گروه سوم- مشتریان شبه‌وفادار: اما شرایط بنگاه و وضعیت مشتریان؛این گروه ازمشتریان آن‌هایی هستند که به دلیل شرایط جوی، اقتصادی، محلی و... توسط یک سری عرضه‌کننده به‌خصوص گروگان گرفته شده‌اند، مثلاً شهری را تصور کنید که برای یک محصول خاص فقط یک برند، یک بنگاه و شرکت و یک عرضه‌کننده دارد، در نتیجه مشتری فوق مجبور به تهیه و رفع نیازش توسط همان بنگاه وشرکت می‌باشد. در این حالت مشتری شبه‌وفادار نامیده می‌شود، زیرا این مشتری راه دیگری ندارد و حتی در صورت نارضایتی باید نشانه‌هایی از وفاداری را از خود بروز دهد. در این شرایط بنگاه و شرکت نباید به حداقل نیازهای مشتریان خود فکر کنند، بلکه باید سعی در کسب رضایت آن‌ها نماید تا آن‌ها را به مشتریان وفادار به خود تبدیل کنند. در این شرایط یک بنگاه و شرکت می‌تواند با کسب رضایت مشتریانش، حالت انحصاری به محصولات خود داده و ترسی از آینده نداشته باشد،البته بنگاه‌ها و شرکت‌ها باید در نظر داشته باشند که به دلیل رشد اطلاعات مشتریان و افزایش رقابت جهانی، شرایط اقتصادی هرگز ثابت نبوده و اگر در آینده این مشتریان گروگان گرفته شده ناراضی باشند به محض باز شدن شرکت و بنگاه رقیب، بنگاه و شرکت پیشین را ترک خواهند کرد تا حتی برای امتحان هم شده بنگاه و شرکت رقیب را مورد قضاوت قرار دهند و در این شرایط اگر این مشتریان به بنگاه و شرکت رقیب وفادار شوند بنگاه وشرکت پیشین با شکست شدیدی مواجه خواهد شد.

گروه چهارم- مشتریان ضدوفادار یا مشتریان ناآرام:اما ویژگی‌های این گروه از مشتریان؛ آن‌ها همواره در پی ارزان‌ترین محصول و راحت‌ترین گزینه هستند. البته امکان دارد این مشتریان حتی نسبت به محصولی با نام و نشان تجاری خاص وفادار باشند، اما برای عرضه‌کننده این محصول، در گروه ضدوفادار قرار می‌گیرند و پیوسته شرکت‌ها و بنگاه‌های عرضه‌کنند را تغییر می‌دهند و اگر هم درباره علت این تغییر از آن‌ها سوال شود در پاسخ ارزان‌تر و راحت‌تر بودن را مطرح می‌کنند، ولی واقعیت این است که این گروه دائماًمایل به تغییرند. این گروه از جمله مشکل‌ترین کسانی هستند که بنگاه و شرکت با آن‌ها سروکار دارد. هیچ بنگاهی در تعامل با این گروه، هرگز نمی‌تواند در برخوردهای نخستین، مشتری ناآرام را شناسایی کرده و به نیازهای واقعی او پی ببرد، بلکهدر اثربرخوردهای پیاپی می‌تواند اندکی از نیازهای او را شناسایی کند. البته اگرچه امکان دارد بنگاه و شرکت بتواند این گروه را در بلندمدت راضی نماید و موجب رضایت کامل آن‌ها گردد، ولی باز هم این افراد به گروه‌های وفادار به بنگاه وشرکت نمی‌پیوندند و این بدان علت است که روحیه تغییرپذیری دارند. فقط امکان دارد به یک نام تجاری خاص وفادار گردند.

گروه پنجم - مشتریان خرابکار: اما ویژگی‌های آن‌ها و راه برون‌رفت از آن‌ها؛ این گروه می‌توانند همان افرادی باشند که در گروه مشتریان بیش از حد وفادار بنگاه و شرکت قرار داشته‌اند، ولی به علت تحقیر شدن و بی‌توجهی به دشمنان بزرگ بنگاه و شرکت تبدیل شده‌اند. به هنگام برخورد این افراد با بنگاه آن‌ها دیگر به دنبال رضایت یا نارضایتی از بنگاه نیستند، بلکه آرزوی انتقام و نشان دادن واکنش خشن را نسبت به بنگاه دارند. بهترین راه‌حل برای بنگاه‌ها در برخورد با این گروه این است که هر آنچه را که این گروه می‌خواهند به امید اینکه یک بار دیگر به صورت وفادار درآیند و یا حداقل دست از سر بنگاه بردارند به آن‌ها بدهد. این حالت مانند موردی است که عشق به تنفر تبدیل می‌شود.

مشتریان بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مداربه چند گروه تقسیم می‌شوند؟

1- مشتریان داخلی، 2- مشتریان خارجی

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰
ولی اله جعفری

مشتری از بنگاه اقتصادی وشرکت مشتری‌مدار چه می‌خواهد؟-بر اساس تالیفات ولی اله جعفری

برگرفته از کتاب مشتری چک سفید

 

1- خودش تصمیم‌گیرنده باشد:پیشنهادات وگزینه‌هایی رادراختیارش قرار دهید،امایادتان نرود، اوباید اطمینان حاصل کند که برتصمیماتش کنترل دارد و تصمیم‌گیرنده نهایی خود او است.

2- دستیابی به اهداف:هرکاری که در ارتباط بااو انجام می‌دهید بایدموجب پیشرفتش شود.

3- احترام به او:هیچ‌کس دوست ندارد اورا احمق بپندارند.

4- یک خوشامدگویی دوستانه: این امر بسیارضروری است وباید ازسوی بنگاه وشرکت انجام گیرد.

5- بداندچه می‌گذرد:اینکه دقیقا چه کاری برایش انجام می‌دهید.

6- احساس امنیت: اینکه شمابافروش محصول خود به او، خواهان آسایش وایمنی‌اش هستید.

7- احساس مهم بودن: باید به رسمیت شناخته شود نبایدکم توجهی ببیندیامزاحم تلقی شود.

8- صداقت: مشتری این عصر آگاه است.او مایلاست مطمئن شود شما امین وصادق هستید.


۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰
ولی اله جعفری

چرامشتریان خدمات بهتری می‌خواهند؟-برگرفته از تالیفات ولی اله جعفری

برگرفته از کتاب مشتری چک سفید

می‌دانیددیگر مانند گذشته نیست که مشتریان دست به سینه منتظر بایستند و از گل نازک‌تر به‌شما نگویند که نکند شما بدتان بیاید. عصر حاضر عصر رقابت است و این را مشتریان به‌خوبی درک کرده‌اند و می‌دانند که نازشان خریداران زیادی دارد. مشتری می‌داند که انتخاب‌های زیادی دارد پس سعی می‌کند انتخابی داشته باشد که علاوه بررفع نیازش،رضایت‌خاطرش را هم برآورده کند. دیگر مشتری محتاج عرضه‌کننده کالا و خدمات نیست، بلکه ورق برگشته و مشتری به تماشا می‌نشیند تا ببیند چگونه و چه کسی بهتر و برتر او را درک می‌کند. در این میان رقابت در بازار خدمات بسیار سخت‌تر می‌شود، چونذاتخدمت به‌گونه‌ای است که مشتری در همان ارتباط و دریافت خدمات می‌بایست رضایتشان جلب شود. چنان نیست که خدمات را با خود ببرند و زمانی دیگر آنرا استفاده کنند و یا اگر ناراضی بودند خدمات را عوض کرده یا تعمیرش کنند. خدمت رانمی‌شود در ویترین به نمایش گذاشت و یا در حراجی آن را به فروش رساند و یا آن را در فروشگاه‌های زنجیره‌ای در معرض دید هزاران مشتری قرار داد.نمی‌توان خدمات را بسته‌بندی زیبا نمود و شکلش را به تصویر کشید. خدمت کالایی نامریی است که می‌بایست فروشنده آن با رفتار و کردار خودش و عملکرد مطلوبش نقش بسته‌بندی و تصویر آن را ایفا نماید و آن را برای مشتری ملموس کند.


۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰
ولی اله جعفری

تعریف استراتژی-برگرفته از تالیفات ولی اله جعفری

برگرفته از کتاب مشتری چک سفید

 

·      شامل تصمیم‌گیری در این باره است که مقصد کجاست و رسیدن به آن چگونه خواهد بود.

·      استراتژی یعنی آنچه دوست داریم انجام دهیم و اینکه قصد داریم چگونه آن را به انجام برسانیم.

·      استراتژی همان بیان نیت (قصد) است.

·      استراتژی‌ها اهداف بلندمدتی را تعریف می‌کنند، ولی عمدتاً تاکید آن‌ها بر چگونگی تحقیق این اهداف است.

·      استراتژی وسیله و ابزار ایجاد ارزش است.

·    استراتژی یعنی جهت‌گیری، حوزه فعالیت بلندمدت بنگاه و شرکتکه منابع آن را با شرایط متغیر محیطی و به ویژه بازارها، مشتریان و کارفرمایان به منظور تحقیق نیازهای گروه‌های ذی‌نفع هماهنگ می‌سازد.

·      استراتژی هر بنگاه با هماهنگ ساختن و ایجاد تطابق میان شایستگی‌های داخلی شرکت یا بنگاه و نیز شرایط محیط خارجی سر و کار دارد.

·    هر استراتژی می‌بایست در بردارنده دو عنصر اصلی باشد: الف- آنکه دارای اهداف استراتژی باشد (یعنی آن چیزهایی که قرار است به وسیله استراتژی تحقق یابند. ب- آنکه باید طرحی عملی نیز وجود داشته باشد، منظور ابزاری است که به وسیله آن بتوان به اهداف دست یافت.

·      تاکید و تمرکز استراتژی بر اقدامی است که بنگاه‌هاو شرکت‌ها را از رقیبانشان متمایز می‌سازد.

·    الگویی اساسی و بنیادی از اهداف فعلی و برنامه‌ریزی شده، بهره‌برداری و تخصیص منابع و تعاملات یک بنگاه و شرکت با بازارها، رقبا و دیگر عوامل محیطی.


۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰
ولی اله جعفری

فنون حل اعتراضات مشتری -برگرفته از تالیفات ولی اله جعفری

برگرفته از کتاب مشتری چک سفید

 

همان‌طور که می‌‌دانید اغلب آنچه می‌گوییم مهم نیست، بلکه چگونگی بیان آن بسیار مهم است. تمامی فنون مدیریت بر اعتراض بایستی تمرین وتکرار شوند، با شرایط واقعی انطباق داده شوند و طبیعی باشند. قواعد طلایی مدیریت بر اعتراض را به‌یاد آورید. در اغلب موارد بایستی اعتراضات را با گرمی، صمیمیت و حساسیت مدیریت کنید. هشت روش مختلف مدیریت بر اعتراض شامل موارد زیر است:

1- رد کردن اعتراض

2- فروختن مزایا

3- قرار دادن اعتراض در برابر چشمان مشتری

4- تغییر دادن اعتراض

5- نادیده گرفتن اعتراض

6- استفاده از احساسات و هیجانات

7- قرار دادن اعتراض به عنوان بخشی از فرآیند فروش

8- عقیم گذاشتن اعتراض در مراحل ابتدایی فرایند فروش


۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰
ولی اله جعفری

انواع اعتراضات مشتری-برگرفته از تالیفات ولی اله جعفری

برگرفته از کتاب مشتری چک سفید

1

 

1- اعتراضات پایه مشتری

اعتراض پایه، اعتراضی است که قطعاً از پیشرفت فروش بنگاه وشرکت جلوگیری می‌کند مگر اینکه حل شود. این اعتراض اغلب به‌دلیل اینکه مشتریان کاملاً خوب انتخاب نشده‌اند یا به‌دلیل اینکه با نگرانی آن‌ها در مورد محصول به‌درستی برخورد نشده، رخ می‌دهد. به هر صورت، اساس اعتراضات پایه این است که محصول یا پیشنهاد شما با نیازمندی‌های ضروری مشتری شما هماهنگ نیست؛ برای مثال:1- خیلی گران است.
2- تاریخ تحویل شما خیلی دیر است.3- کارکردها و جنبه‌های مورد نیاز را ندارد.

برای غلبه بر این اعتراضات، مدیریا کارمند بایستی یا پیشنهاد خود را تغییر دهد یا نیازمندی‌های مشتری خود را تغییر دهد.

2- اعتراضات ثانویه مشتری

اعتراضاتی که واجد شرایط زیر باشند به عنوان اعتراضات ثانویهشناخته می‌شوند:

اعتراضاتی که نشان می‌دهد مشتری در مورد جنبه‌های خاصی از پیشنهاد شما نگران است، امااگر به درستی مدیریت شود، ذاتاً نمی‌تواند از انجام فروش جلوگیری کند.البته اگر اعتراضات ثانویه بد مدیریت شود آن اعتراضات می‌تواند به‌سادگی باعث شکست معامله شود. البته نه به‌خاطر اینکه اعتراضات ضرورتاً خود مهم هستند، بلکه به‌خاطر اینکه روشی که ما آن‌ها را مدیریت می‌کنیم روی نگرش مشتری تاثیر خواهد گذاشت.اعتراضات ثانویه معمول می‌توانند شامل موارد زیر باشند؛ مثلاً:1- راجع‌به رنگ آن مطمئن نیستم.2- یک کمی گران است. 3- آن را زودتر از این نیاز داشتم.

اعتراضات ثانویه معمولاً درخواست برای اطلاعات بیشتر یا اطمینان مجدد می‌باشند که اگر این اعتراضات به گرمی، با ملایمت و با ملاحظه مدیریت شوند از بین می‌روند و یا مشتری تصمیم می‌گیرد که با آن‌ها کنار بیاید.

3- اعتراضات گمراه‌کننده مشتری

این‌ها اصلاً اعتراضات حقیقی نیستند، بلکه توسط مشتری برای منحرف کردن مدیروکارمندفروش از مسیر خود یا به منظور متوقف کردن فرایند فروش مطرح می‌شوند. یکی از انواع خیلی معمول، قیمت است. مشتریان اغلب ادعا می‌کنند که استطاعت خرید محصول را ندارند به خاطر اینکه می‌دانند برای مدیروکارمندفروش سخت است اثبات کند که آن‌ها درست نمی‌گویند. این در حالی است که اعتراض واقعی ممکن است ناشی از چیز کاملاً متفاوتی باشد.

اعتراضات گمراه‌کننده دیگر ممکن است شامل موارد زیر باشند:

1- ما فعلاً قصد خرید را نداریم.

2- طرح نکات جزئی زیاد درباره تاریخ تحویل، رنگ، اندازه، روش پرداخت و نظایر آن.

3- ما باید بیشتر در مورد آن فکر کنیم.

4- ما متقاعد نشده‌ایم که محصول شما بتواند این کار را انجام دهد.

4- درخواست برای اطلاعات بیشتر

برای تشریح کامل نحوه رفتار وعمل کردن دررابطه باچگونگی مشخص کردن وپاسخ به درخواست برای اطلاعات است.

5- اعتراضات احساساتی

برخی از اعتراضات از دیگر موارد احساساتی‌تر هستند که شامل موارد زیر است:

·      من نمی‌توانم دردسرتغییر رابپذیرم.

·      من نمی‌توانم تصمیم بگیرم.

شاید مشتری از اخذ تصمیم نادرست (یاهر تصمیمی)هراس داشته باشدیاتمایلی به انجام کاری که ممکن است به انتقاد از او یا پذیرش ریسک شکست منجر شود،نداشته باشد یاممکناست مشتری احساس کند مجبور به خرید می‌شود.

شما می‌توانید بر این اعتراضات به روش‌های زیر غلبه کنید:

·      مشتری راازعدم اتخاذ تصمیم بترسانید: «اگر شماادامه ندهید چه می‌شود؟»

·      اگر آن‌ها بایستی تصمیم رابرای دیگران توجیه کنند،خلاصه‌ای کتبی از دلایل برای خرید رادر اختیارآن‌ها بگذارید.


۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰
ولی اله جعفری