برند نشان دهنده چه چیزی و چه دستاوردی دارد؟_برگرفته از تالیفات ولی اله جعفری

 برگرفته از کتاب برند تبلیغات،توزیع چشمه جوشان ثروت

 

نام تجاری یا برند  نشان دهنده چه چیزی می باشد؟

1-هویت .

2-امضا.

3- اصالت .

4-تفاوت.

5- تمایز.

6- سرمایه اصلی کسب و کار .

7- معنی محصول.

8- ارزش یک بنگاه اقتصادی در ذهن مصرف کننده.

9- راهنما و محرک انتخاب.

 

نام تجاری یا برند چه دستاوردی برای بنگاه وشرکت به همراه دارد؟

 نام تجاری یا ” برند ” ، نام و نمادی است از بنگاه و شرکت که :

 1- با هدف استقرار در بازار ، فروش بیشتر و سهم بازار بالاتر به کار گرفته می شود .

 2- نه فقط درصد ایحاد ارزش برای مشتریان بلکه در تعقیب ایجاد ارزش برای همه افراد ذینفع است .

 3- دامنه گسترده ای از فعالیت ها ، شئون و ویژگی های کالا یا بنگاه اقتصادی را در برمی گیرد.

 4- هویت و شخصیت سازمان وکالاست .

5- بخشی از پرداختی مشتری به خاطر وجود آن است .

 6- تابعی از کلیه رفتارهای اداری ، تجاری و خدماتی و حتی سیاسی و اجتماعی مؤسسین ، مدیران ، کارکنان و حتی نمایندگان و فروشندگان  بنگاه و شرکت است .

  7- مجموعه برداشت هایی است که در ذهن افراد ذینفع نسبت به کالا یا  بنگاه و شرکت شکل گرفته است .

تعریف برند ،نام تجاری،نشان تجاری و مدیریت آن چیست_برگرفته از تالیفات ولی اله جعفری

برگرفته از کتاب  برند،تبلیغات،توزیع چشمه جوشان ثروت

 

برند را تعریف کنید؟

*-برند به معنی یک نام ، علامت ، نشانه ، یا ترکیبی از آنهاست به گونه ای که کالاها و یا خدمات فروشنده یا بنگاه اقتصادی معینی را از رقبا متمایز کند .

*-برند را همگان به نام محصولات تجاری می شناسند. تعریف آن در بازرگانی، شناسه محصول یا خدمت عرضه شده است،اما امروز این تعریف ،مثل بسیاری از مفاهیم دگرگون شده است.برند در واقع یک فاکتور جهانی یا حداقل منطقه ای است که دارای اعتبار بوده، مقبولیت مناسبی دارد و قادر است بین کالا و خدمات و مخاطب یا مشتری ارتباط قوی برقرار کند.

نام تجاری چیست؟

قسمتی ازعلامت تجاری است که ادا کردنی است.بدین معنا که می توان آن را بیان کرد،مثل ایران خودرو ،زمزم،پاک،سونی که نمونه هایی از نام تجاری هستند.

نشان تجاری چیست؟

*-یک نشان تجاری قسمتی ازعلامت تجاری است که اداکردنی نیست ولی می توان باآن محصول راشناسایی کرد.

*-عبارت است ازهرقسم علامتی اعم ازنقش،تصویر،رقم،حرف،علامت،نشان، طرح یاترکیبی ازهمه اینها که برای امتیاز وتشخیص محصول صنعتی، تجاری یاکشاورزی اختیارشود،که باهدف شناسایی وتمیزدادن محصولات یک فروشنده یاگروهی ازفروشندگان به کار می رودوموجب متمایز شدن این محصولات ازمحصولات رقبا می شود.

 

 مدیریت نام تجاری یا برند در بنگاه و شرکت یعنی چه؟

مدیریت نام تجاری یا برند به معنی مجموعه تلاش هایی است که برای معرفی بنگاه اقتصادی، معرفی محصولات یا خدمات ، جا انداختن نام و جایگاه ، ایجاد وفاداری در مشتری و استقرارجایگاهی برای محصول یا بنگاه است که آنها را در عرصه رقابت و در مبارزه با رقبا پیروز نماید .

قاتلین فروش _برگرفته از تالیفات ولی اله جعفری

برگرفته از کتاب فروش چشمه پول و دریای ثروت

 هر فروشنده باتجربه ای می تواند چندین ماجرای تلخ را که باعث از دست رفتن مشتری شده است، برای شما تعریف نماید. برخی از فروشندگان بدون توجه به حضور رقبای متعدد در اطرافشان، اشتباهاتی را مرتکب می شوند که باعث بی نتیجه ماندن فرآیند فروش می گردد. فروشندگان موفقِ امروز، درس های ارزشمندی را از چنین موقعیت هایی آموخته و به کار بسته اند. آنها می دانند که از دست دادن مشتری سهل تر از آن است که تصور می شود. آنچه مسلم است، اگر ما از اشتباهات دیگران درس بیاموزیم و در دام قاتلین فروش گرفتار نشویم، داستانهای غم انگیزی نیز برای تعریف کردن نخواهیم داشت!

  اولین قاتل: عدم برخورداری از چهره ای حرفه ای:

اگر می خواهید مردم به شما توجه کرده و به نظرات شما درباره محصول یا خدمات تان، گوش فرا دهند، باید در رفتار و برخورد خود همچون کارشناسی حرفه ای ظاهر شوید. ظاهری خوب و آراسته داشته باشید و با اطمینان به پیش بروید. مشتریان به شور و شوق و اطمینان شما بیشتر از اطلاعات فنی و تخصصی تان، توجه نشان می دهند.

  دومین قاتل: حرف زدن بیش از حد:

به یاد داشته باشید زمانی که صحبت می کنید، تنها مشغول حرف زدن هستید و زمانی که با طرح پرسشی، مشتری را به صحبت درباره نیازهایش ترغیب می نمایید، مشغول فروختن. تنها از طریق گوش دادن موثر می توانید به خواسته های مشتری پی برده و به ایشان در تصمیم گیری درست در خرید کالا و یا استفاده از خدمات یاری رسانید.

  سومین قاتل: استفاده از کلمات نامناسب:

کلمات، شکل دهنده باورها و تصویرها در ذهن ما هستند. برخی واژه های رایج در حرفه فروشندگی، مشتری را در امر خرید مردد می سازند. برای مثال، همه ما می دانیم که «قرارداد» سندی است قانونی و الزام آور که فسخ آن و خارج شدن از الزامات آن مستلزم فرآیندی پیچیده است. پس چنانچه شما از «فرم های ساده سفارش» و یا «موافقتنامه های اولیه» با عنوان «قرارداد» یاد کنید، در حالِ ساختن یک تصویر تهدید کننده در ذهن مشتری خود هستید که باعث می شود وی مردد شده و تصمیم خود را به تعویق اندازد. درباره کلماتی که بکار می برید فکر کنید، کلمات و تصویرهای منفی را با واژه های مثبت تر و دلپسندتر جایگزین نمایید.

  چهارمین قاتل: عدم توجه به ایجاد رابطه ای دوستانه:

رابطه دوستانه، اعتماد را به دنبال خواهد داشت. افراد از فروشنده ای که مورد اعتماد و پسندشان نباشد، خرید نخواهند کرد. هیچگاه به طور مستقیم و بدون حاشیه به معرفی کالا یا خدمات تان نپردازید، سعی کنید به شناخت مشتری و ایجاد رابطه ای دوستانه با وی، کمی توجه نمایید.

  پنجمین قاتل: عدم تشخیص شایستگی مشتری:

همیشه برخی از افرادی که به شما مراجعه می نمایند و به کالا و خدمات تان توجه نشان می دهند، گزینه های مناسبی برای خرید از شما نمی باشند. اگر آنها نیازی به کالا و خدمات شما نداشته و یا از قدرت مالی کافی برخوردار نباشند، معامله و فروشی اتفاق نخواهد افتاد. مسئله پیش روی شما این است که قادر باشید در حداقل زمان ممکن، در جریان ارتباط با ایشان به این موضوع پی ببرید. شما می توانید تنها با پرسیدن چند سوال به این مهم دست یابید، به نحوی که پاسخ های ایشان شما را درباره اینکه آیا آنها واجد شرایط خرید کالا و یا برخورداری از خدمات شما هستند یا نه، متقاعد سازد.

  ششمین قاتل: ندانستن زمان اتمام معرفی و خاتمه فروش:

بسیاری از فروشندگان بر این باورند که در هنگام معرفی کالا و خدمات، می بایست هر آنچه را که در چنته دارند، به مشتریان بالقوه ارایه دهند. برخی از این فروشندگان حتی بعد از اینکه مشتری موافقت خود را درباره خرید از ایشان اعلام می نماید، باز هم به صحبت خود ادامه می دهند. چنین عملی می تواند به آسانی داستانی غم انگیز از فروش در زندگی حرفه ای شما باقی گذارد!

  هفتمین قاتل:خودپسندی:

فروشندگی، حرفه ای خدماتی است. در راه خدمت به دیگران، در بسیاری از موارد باید از خواسته ها و نیازهای خود به نفع خواسته ها و نیاز های مشتری، چشم پوشید. زمانی که در کنار مشتری هستید مراقب باشید منافع مادی خود را در سخنان و رفتارتان آشکار نسازید و به عبارتی اجازه ندهید علامت های پول در چشمانتان بدرخشد! چنانچه مشتری احساس نماید که شما تنها برای دستیابی به سود خود، به ترغیب ایشان به خرید می پردازید و مزیتهای مورد علاقه وی برای شما اهمیتی ندارد، به سرعت شما را ترک کرده و برای خرید به رقبای شما مراجعه خواهد کرد.

  هشتمین قاتل: عدم آگاهی از چگونگی خاتمه فروش:

بدون خاتمه فروش، هیچ فروشی اتفاق نخواهد افتاد. وقتی شما به فروش خاتمه ندهید، مشتری خود را به نزد رقیب فرستاده اید؛ شما کالا و خدمات تان را به مشتری معرفی نموده و وی را متقاعد کرده اید که به کالای شما نیاز دارد، اما از وی نخواسته اید که از شما خرید نماید، پس زمانی که مشتری به رقیب شما مراجعه می نماید، کافی است که رقیب شما از وی بخواهد که کالای او را بخرد… در بسیاری از موارد، تمام آنچه که نیاز است برای خاتمه فروش، انجام دهید، پرسیدن یک سوال صریح است:

▪ آیا رنگ قرمز این مدل را امروز همراه خود خواهید برد و یا فردا آن را برای شما ارسال نمایم؟

▪ پرداخت نقدی برای شما آسان تر است یا پرداخت از طریق چک و یا کارت اعتباری؟

  نهمین قاتل: توجه نکردن به جزئیات.

چنانچه جزئیات را سرسری گرفته و در معرفی کالا و خدمات خود راه میانبر را انتخاب نمایید، با این بهانه که این کار برایتان تکراری و خسته کننده است، موفقیت در فروش را از دست خواهید داد. فراموش نکنید: معرفی کالا و خدمات علیرغم تکراری بودن برای شما، برای هر کدام از مشتریان تازگی دارد. پس آن را با شور و شوق و بدون راه میانبر ارایه نماید، مگر در مواردی که مشتری، خود اشاره نماید که جزئیات خاصی که به طور معمول ارایه می شود، مورد علاقه وی نیست. باید به اسناد مکتوب و کامپیوتری که حاوی اطلاعات و جزئیات لازم هستند کاملا آشنا و مسلط باشید. گم کردن اطلاعات، مشتری را  در زمینه خرید از شما دچار شک و تردید می نماید.

  دهمین قاتل:عملکرد ضعیف:

 این مورد به میزان توجه شما به جزئیات بستگی دارد. اگر شما یا شرکت شما به منظور تشخیص عملکرد متناسب با انتظارات مشتری، از رویه یا سیاست خاصی برخوردار نباشید، نمی توان موفقیت های چشمگیری را برای آینده کسب و کارتان مجسم نمود. بخشی از زمان و تلاش خود را صرف پیرایش و استاندارد نمودن عملکردتان نمایید، باید تمامی افرادی که با شما کار می نمایند، بر رعایت این استانداردها ترغیب و تشویق شوند. فروشندگان نباید فراتر از استاندارهای شرکت، به مشتریان وعده دهند. رعایت استانداردها بر عهده همه افراد دست اندر کار در کسب وکار شما می باشد.همچنین   برای فروشهای زیاد مغرور، و برای فروشهای کم دلسرد نشوید. غرور و دست‌کم گرفتن خویش هر دو دامهای خطرناکی هستند که پیش روی بازاریابان و فروشندگان قرار دارند.می دانید فروش مثل پرت کردن توپ به عده‌ای از اشخاص متفاوت است و ادامه دادن بازی با آن کسانی که توپ را پس می‌اندازند خواهد بودبرای بازی برد-برد حق را به مشتری بدهیدچون مشتری

شما را نمی شناسم.
شرکت شما را نمی شناسم.
چیزی درباره محصول شرکت شما نمی دانم.
نمی دانم شرکت شما معرف چیست.
نمی دانم مشتریان شرکت شما چه کسانی هستند.
از سابقه شرکت شما اطلاعی ندارم.
درباره شهرت شرکت شما چیزی نمی دانم.
حال شما می خواستید چه چیزی به من بفروشید.

چالش ها و مسائل و پیچیدگی های فروش و فروشندگی در عصر _برگرفته از تالیفات ولی اله جعفری

برگرفته از کتاب فروش چشمه پول و دریای ثروت

 

چالشهای فروش و فروشندگی در عصر کنونی چه می باشد؟

       در فروش هدف برقراری ارتباط با مشتری و متقاعد ساختن وی برای خرید است اما چالش های فروش وفروشندگی به شرح ذیل می باشد:1-امروزه، تعداد فروشندگان بیشتر از تعداد خریداران است.2-امروزه، فروش از هر زمان دیگری پیچیده تر است.3-امروزه، فرایند فروش تمرکز بیشتری را نسبت به گذشته طلب میکند4-جلب اعتماد مشتری، امروزه بیش از هر زمان دیگری در فروش مطرح است.5-برای موفقیت در فروش، باید اصول اولیه را به شدت مورد توجه قرار داد.

از جمله مسائل کلیدی که در فروش مطرح است چه می باشد؟

 یافتن مشتری، ایجاد حسن تفاهم و رابطه نزدیک با مشتری، تشخیص نیازها، معرفی محصولات یا خدمات مورد ارائه، پاسخگوئی کامل و قانع کننده به سوالات مشتری، تکمیل و قطعی ساختن فرایند فروش.

چرافروش، پیچیده‌تر از هر زمان دیگراست؟

کل فرآیند فروش، امروزه از هر زمان دیگری پیچیده‌تر است. در گذشته، فروشنده یک‌بار با واحد خریداری تماس تلفنی برقرار می‌کرد و خریدار نیز می‌بایست درباره خرید کالا یا محصول ارائه شده طی یک مرحله تصمیم‌گیری کند. در این شکل ساده ‌فروش‌، ما از الگوی چهار مرحله‌ای توجه / علاقه / تمایل / عمل استفاده می‌کردیم تا محصول خود را معرفی کنیم و شدیداً بر راه‌های مختلف انعقاد قرارداد با خریدار تمرکز می‌کردیم. سپس هنگامی‌ که فرآیند فروش پایان می‌یافت در بسیاری از موارد دیگر هرگز خریدار یا مشتری را نمی‌دیدیم.اما امروز همه چیز دگرگون شده است. امروزه ما باید بارها و بارها - به‌طور متوسط پنج تا هشت بار - تماس تلفنی برقرار کنیم تا کار فروش به مرحله انعقاد قرارداد برسد. در دوران حاضر ما مجبوریم با افراد مختلف که در شرکت تصمیم می‌گیرند و هر یک می‌توانند بر خرید کالا یا خدمت تأثیر بگذارند ارتباط برقرار کرده و متقاعدشان کنیم. بخش عمده فرآیند فروش هنگامی صورت می‌گیرد که ما حضور نداریم. اکثر اوقات ما هرگز کسی را که در نهایت چک خرید کالا را امضاء می‌کند و تصمیم‌گیرنده نهائی است نمی‌بینیم و کاملاً امکان دارد در هر مرحله و حتی در آخرین لحظه به علت حادثه‌ای کاملاً غیرمنتظره، عملیات فروش متوقف شود.

می دانیدزمان، قاتل قراردهای فروش است. سرعت تبدیل یک مشتری بالقوه به خریدار بالفعل و تعداد مشتری‌های بالقوه که باید مورد مراجعه قرار گیرند تا یک مشتری بالفعل از آنها حاصل شود تعیین کننده کارائی دوره فروش شرکت شماست.از طرف دیگر، شدت رقابت امروز بیش از هر زمان دیگر در گذشت است. ما باید بر مبنای قیمت، کیفیت، خدمات، ویژگی‌ها، توانائی‌ها و منابع مالی با بسیاری دیگر از ارائه‌دهندگان کالا و خدمات مشابه رقابت کنیم. رقبای ما بسیار مصمم هستند و در بازار بسیار پررقابت و در برابر مشتری‌هائی بسیار آگاه مشغول فعالیت هستند. آنها مصمم هستند که زودتر خدمات و کالاهای خود را ارائه دهند، سخت‌تر کار کنند و ساعات بیشتری فعالیت نمایند تا مشتری‌ها بیشتری را به‌سوی خود جلب کرده و سهم بزرگتری در بازار نصیب خود نمایند.

حالمشتری‌ها از هر سو مورد هجوم پیشنهادهای فروشندگان کالا و خدمات قرار دارند. آنها چون امکان انتخاب‌های مختلف دارند و به جزئیات توجه می‌کنند اصلاً برای تصمیم‌گیری عجله ندارند. با توجه به تغییر مداوم بازارها و محدودن شدن منابع مالی، مشتری‌ها برای صرف سرمایه و خرید کالا و خدمات، از هر زمان دیگری در گذشته با دقت بیشتری عمل می‌کنند.

اماهدف اصلی هر شرکت، جذب و حفظ مشتری است. اگر شرکت بتواند تعداد کافی مشتری کسب کرده و این کار را با هزینه مناسب انجام دهد، سود نصیب خود خواهد کرد. کسب سود حاصل جلب و حفظ مشتری به شکلی مؤثر و داشتن کارائی است.بااین حال به‌عنوان رئیس بخش فروش شرکت، وظیفه شما جذب و حفظ مشتری است و چون هر شرکت برای تأمین خواسته‌های دائماً در حال تغییر مشتری‌ها در بازار باید همواره کالاها و خدمات جدید و مناسب‌تری ارائه دهد، شما به‌عنوان فروشنده باید دائماً از روش‌های جدیدتر و پیچیده‌تری برای بازاریابی استفاده کنید تا بتوانید تعداد کافی مشتری داشته و آنها را حفظ کنید.

برای این کاردر اینجا به دو اقدام عملی اشاره می‌شود که با استفاده از آنها فوراً می‌توانید موارد گفته شده بالا را به‌عمل درآورید:

۱- آماده باشید که برای انعقاد قراردادهای بزرگ بارها و بارها با طرف مقابل تماس برقرار کنید. برنامه بازاریابی خود را نظام ‌مند تدوین کنید طوری‌که هر بار برای تماس گرفتن دلیلی جدید داشته باشید.

۲- اگر می‌خواهید در بازار بسیار رقابتی کنونی موفق داشته باشید دائماً به این موضوع فکر کنید که چطور می‌توانید مهارت‌های خود را در زمینه فروش ارتقاء دهید. چه از لحاظ شخصی و چه شغلی قدمی به پیش بردارید و هرگز رشد را متوقف نکنید. 

موثرترین راه برای افزایش فروش_برگرفته از تالیفات ولی اله جعفری

برگرفته از کتاب فروش چشمه پول و دریای ثروت

 

موثرترین راه برای افزایش فروش چه می باشد؟

افزایش اعتمادآفرینی در مشتریان که این امر بر عهده شما، شرکت شما و محصولات شما است که موثرترین راه برای افزایش فروش به شمار می رود. زمانیکه مشتریان به شما اعتماد می کنند، شما می توانید قیمت بالاتری نسبت به رقبای خود به آنها پیشنهاد کنید. محصولات ویژه ای به آنها پیشنهاد کنید که مدت زمان بیشتری برای تحویل نیاز دارد و مسلما آنها باز هم از شما خرید می کنند و اعتماد مشتری این قدرت را به شما می دهد. زمانی که فروشندگان به دلیل فروش کمی که حق شان نبوده است، تاسف می خورند، بزرگترین دلیل این است که مشتری به فروشگاه دیگری اعتماد بیشتری دارند. این امر خبر خوبی برای شخصی است که اجناس گرانقیمت داشته و یا فروشنده ای که محصولات خود را با آخرین تکنولوژی های رایانه ای نمایش نمی دهد. این، بدان معناست که برخی اوقات فروشندگانی که اساس فروش خود را بر معیارهایی قابل اندازه گیری مانند سرعت و هزینه نمی گذارند، اغلب از روش هایی نامحسوس مانند اعتماد مشتری سفارش های زیادی برای محصولات خود می گیرند. به جای عصبانی شدن بهتر است دقیق تر عمل کرده و به پنج روش زیر توجه بیشتری داشته باشید.

1-    ایجاد اعتماد در شرکت خود:

اگر شرکت شما دارای چندین گواهینامه است که در مورد چگونگی کسب و کار شما گواهی می دهند، از آنها چندین نسخه کپی رنگی بگیرید. این گواهینامه ها را در قسمت پذیرش شرکت خود به دیوار بیاویزید تا مشتریان و فروشندگان طرف قرارداد شما آنها را مشاهده کنند. این گواهینامه ها <فروشندگان خاموش> هستند.  به عنوان مثال، اگر فروشنده سرویس سیستم های گرمایشی و تهویه مطبوع هستید، در مدت زمان ملاقات با مشتری خود، گواهی هایی از کسب و کار خود را به مشتری نشان دهید. هر سند باید در یک قاب ارزشمند قرار داشته باشد که ارزش آن را تا حدودی برای مشتری بالاتر برد و اعتماد وی را نسبت به شما افزایش یافت.

2-      ایجاد اعتماد از طریق  محصولات و سرویس هایتان:

 نامه هایی که یک مشتری راضی پس از خرید از شما می نویسد و گواهی نامه هایی که دال بر تغییرات مثبت در کسب و کار شما هستند به خصوص پس از خرید مشتری از شما، همگی روشی خارق العاده برای جلب اعتماد مشتریان محسوب می شوند. این نامه ها که از آنها به عنوان شهود یاد می شود را قاب کرده و بر روی دیوارهای شرکت خود بیاویزید. از شرکت های دیگر نیز بخواهید نتایج شما را بررسی و ارزیابی کنند. زمانی که برچسب آزمایشگاه را بر روی تجهیزات برقی می بینیم، اعتمادمان به امنیت آن افزایش می یابد. زمانی که آمار مربوط با یک شرکت را به همراه پاورقی بخش حسابداری مشاهده می کنیم، به آنها اعتماد می کنیم. فکر کردن در مورد کارهای آسان و سریع می تواند کمکی باشد برای آنکه مشتریان تان به سرعت و راحتی به شما اعتماد کنند.

3-  ایجاد اعتماد از طریق خود فروشنده :

اعتمادی که مشتری به شما می کند، آغاز همه چیز است. آیا وقت شناس هستید؟ چنانچه قول ساعت 9 را داده اما 9:10 سرقرار حاضر شوید، چگونه انتظار دارید مشتری به قول شما و حرف های شما اطمینان کند؟ در تمام معاملات تجاری خود اخلاقیات را رعایت کنید. بخصوص در مواردی که مربوط به پول و قیمت محصولات مربوط می شود.

4- ایجاد اعتماد از طریق روشهای بازاریابی:

هرگز در مورد محصولات خود دروغ نگویید و همواره به حقیقت متوسل شوید. این امر تمام بازاریابی شما را در بر می گیرد. مواد، نمایش محصولات و فروش آنها، انتشارات، تبلیغات، کارت های ویزیت و وب سایت ها. همه باور دارند که هیچ تولیدکننده ای تمام خوبی ها را در خود یکجا ندارد. دلیلی ندارد راجع به خوبی های محصول یا خدمات خود دروغ بگویید. بسیار بهتر است نسبت به محصولات و بازار خود تسلط و احاطه داشته باشید. ایجاد اعتماد در صنعت خود: گاهی اوقات، تمامی صنایع از شهرت خوبی برخوردار نیستند. حتی اگر عملکردی قابل اعتماد در چنین صنعتی داشته باشید، فروش شما چالشی است برای جلب رضایت مشتری و اعتماد به کاری که انجام می دهید. مقالات ارزشمندی را که جنبه های مثبت پیشرفت را نشان می دهند، یافته و در چندین نسخه کپی کنید و در اختیار مشتریان خود قرار دهید تا براساس اطلاعات موجود در مورد شما قضاوت کنند. روش های زیادی وجود دارد که می توانید با استفاده از آنها فروش خود را افزایش دهید. افزایش اعتماد مشتری به شرکت، محصولات، بازاریابی و حتی صنعتی که انجام می دهید یکی از بهترین و سریع ترین روش های افزایش فروش است. از فروش خود لذت ببرید!

پنج راز برای فروش بیشتردر کسب وکار چه می باشد؟ _برگرفته از تالیفات ولی اله جعفری

برگرفته از کتاب فروش چشمه پول و دریای ثروت

 

پنج راز برای فروش بیشتردر کسب وکار چه می باشد؟ 

فروشندگان زیادی وجود دارند که به جای اینکه واقعا به دنبال مشتریان بروند، وقت خود را با مشغله‌های کاری پر می‌کنند. در این قسمت پنج روش برای قرار دادن خود در مسیری به سمت فروش موفق به شرح ذیل به شما معرفی می‌گردد.می دانید در اقتصاد جدید فروش پادشاهی می‌کند. موفقیت شما به وسیله قابلیت شما برای ایجاد درآمد و نه تنها فروش محصولات و خدمات خود، بلکه خودتان مشخص می‌شود.اما آن پنج روش چنین  می باشد: 

1- به یاد داشته باشید که شما هم بخشی از کسب‌وکار مردم هستید:

بسیاری از فروشندگان در اینکه چه چیزی می‌فروشند گرفتار می‌شوند و فراموش می‌کنند که در مقابل آنها مردم قرار دارند. مشتریان شما از شما می‌خواهند که به آنها به طور شخصی رسیدگی کنید.توجه به مشتریان و علاقه‌مند نگه‌داشتن آنها به کسب‌وکار مساله بزرگی است که امروزه پیش روی کسب‌وکارها قرار دارد. اما اگر به فروشگاه‌های بزرگ، رستوران یا دفاتر کار شغلی وارد می شوید می‌بینید که کسی از شما قدردانی نمی‌کند.در هنگام کار با هر مشتری یا دیدار با آنها به یاد داشته باشید که «این مشتری انسان منحصر به فردی است که مستحق رفتار متمایز و توجه ویژه است.»

2- روی نتایج تمرکز کنید نه روی تلاش‌ها:

بازی فروش هیچ یک از اینها نیست،( سازماندهی، برنامه‌ریزی با جلسات) فروش در مورد به دست آوردن نتایج است. نیروهای فروش اغلب وقت خود را با شوخی کردن با یکدیگر در مورد مشغله‌های کاری خود می‌گذرانند و به مشتری که می‌تواند محصولات آنها را خریداری کند، توجه نمی‌کنند. موفقیت شما در فروش با به دست آوردن نتایج حاصل می‌شود و این به معنای قرار دادن محصولات خود در دست‌های مشتریان بیشتر است. یک نیروی فروش خوب می‌داند که چگونه توجه مشتریان را جلب کند و  می‌داند که محصولات و خدمات را به گونه‌ای که باعث خرید مشتری شود، عرضه نماید. نتایج را با تلاش‌ها اشتباه نگیرید.

3- کارهای دشوار را انجام دهید:

بهترین نیروی فروش آنهایی هستند که تمایل دارند کارهای چالشی انجام دهند. نیروی فروشی که این‌گونه عمل می‌کنند، تمایل دارند که خود را در مقابل مشتریان خشن قرار دهند، سوالات دشوار بپرسد و معامله را با آنها تمام کند. انجام کارهای دشوار مکانی است که فروشندگان و اجرا کنندگان برتر در آن به سر می‌برند.شما نمی‌توانید به معاملات بزرگ دست یابید بدون اینکه در آب‌های عمیق وارد شوید؛ جایی که ماهی‌های بزرگ در آنجا شنا می‌کنند.

4- مشتری را شگفت‌زده کنید:

فروشندگان خوب به دنبال راه‌هایی برای دلگرم کردن مشتریان برای مشارکت احساسی در خرید و ایجاد احساس فوریت در مالکیت محصول یا خدمت در آنها هستند. وقتی مشتری را شگفت‌زده می‌کنید، شما یک تفاوت ایجاد می‌کنید و باعث می‌شوید که آنها بخواهند این‌گونه تجربه را حفظ نمایند. شما می‌توانید هر محصولی، حتی محصول حوصله سر بری را گرفته و آن را با یک ارائه شگفت انگیز همراه کنید.مثلا شمامی توانید به مشتری نشان دهید که چگونه درهای شیشه‌ای در یک خانه می‌توانند در مقابل طوفان مقاومت کنند، شما این‌کار را با کوبیدن محکم دست تان به هر دو طرف در برای نشان دادن کیفیت ساخت آنها نشان دهید. این‌کار فورا تمام توجه مشتری را به خودش جلب کرد و محصول و من را از سایر رقبای موجود در این دسته محصول جدا کرد. افراد به طور عادی توجهی به تلاش‌های فروش نمی‌کنند. آنها را با نحوه ارائه خود، لباس خود، باورتان به محصول و خدمتی که ارائه می‌دهید، شگفت زده کنید.

5- برای فروش درخواست کنید:

ممکن است ساده به نظر برسد؛ اما اغلب فروشندگان برای فروش درخواستی نمی‌کنند. باور این مساله سخت است؛ اما این مورد صحت دارد. یک بررسی و خرید آزمایشی از 500 کسب‌وکار انجام گرفته که در این بررسی بیش از 70درصد از فروشندگان از مشتریان درخواستی مبنی بر فروش چیزی نکردند. صرف‌نظر از محصول شما، قیمت یا این که چقدر شما حرفه‌ای هستید، اگر درخواستی نکنید، شما فقط موفق به فروش به کسانی می‌شوید که واقعا به قصد خرید آمده‌اند نه مشتریان بالقوه. 

چگونه فروش را می توان به یاد ماندنی کرد_برگرفته از تالیفات ولی اله جعفری

برگرفته از کتاب فروش چشمه پول و دریای ثروت

 

فروشنده چگونه می تواندفروش رادر ذهن مشتری به یاد ماندنی کند؟

 یکی از مسایل مهمی که فروشنده را به موفقیت می‌رساند، این است که بتواند فروش را در ذهن مشتری خاطره‌‌ انگیز و به یاد ماندنی کند. بر این اساس، چگونگی نوع برخورد و صحبت با مشتریان و فنون شروع و خاتمه مذاکره، بسیار مهم و تاثیرگذار خواهد بود.  به این منظور برای پایدارتر کردن تاثیر صحبت‌ها در ذهن مشتری پنج نکته کلیدیبه شرح ذیل توضیح داده می‌شود که به کارگیری آن برای انجام یک «فروش به یادماندنی» ضروری است. 

1-شروع تاثیرگذار:

اولین قانون برخوردخوب است چون برخورد خوب همیشه در ذهن می ماند. برای شروع تاثیرگذار ، نیازی به صحبت کردن با صدای بلند یا حرکت‌های تند نیست بلکه باید طوری صحبت را آغاز کرد که شور، اشتیاق و علاقه را به خریدار منتقل کند. وقتی ما به عنوان فروشنده، واقعا مشتاقانه و با علاقه‌مندی در مورد کالا یا محصولاتمان صحبت می‌کنیم، این اشتیاق به خریدار منتقل می‌شود.در فروش‌هایی که فقط یک ملاقات لازم است، باید بتوانیم مخاطب را به سرعت و بلافاصله وارد گفت‌وگوی فروش کنیم. هر چند پرسیدن نام مشتری و تکرار آن در طول ملاقات برای ایجاد فضایی دوستانه مفید است، اما باید سعی کنیم اولین جملات ما متمایز از دیگر فروشندگان باشد.در جلسات فروش با مشتریانی که قبلا با آن‌ها آشنا شده‌اید و نام و عادت‌های خرید آن‌ها را می‌دانید، مشتری را به اسم خطاب کنید. ضمن این که در جست‌وجوی راه‌های جدید و خلاقانه‌تری برای احوالپرسی و شروع صحبت باشید و از صحبت‌های دیگران الگوبرداری نکنید.

۲- تکرار عالمانه:

فروشندگان حرفه‌ای سعی می‌کنند با شناسایی نیازهای مشتری و تکمیل تصویر ذهنی او، نکاتی را که برای او بهتر است و به آن‌ها نیاز دارد، بیش‌تر تکرار کنند. فراموش نکنیم که برای تاثیرگذاری قوی روی حافظهء مشتری باید نیازهای اطلاعاتی او را با جملات مناسب تامین کنیم و با تکرار پی در پی جملات رضایت او را جلب کنیم تا خریدار به نقطه تصمیم‌گیری برای خرید برسد. پس باید به صحبت‌های مشتری به دقت گوش دهیم و سعی کنیم دلیل واقعی مراجعه او را دریابیم. پرسیدن سوالات مکمل برای تشخیص نیاز واقعی مشتری ضروری است، زیرا ممکن است مشتری نتواند به طور واضح خواسته  خود را بیان کند.

۳- تاکید عاقلانه:

اگر بتوانیم ویژگی‌های اصلی و مزایای محصولمان را به شیوه‌ای نامتعارف یا سرگرم‌کننده به مشتری معرفی کنیم، تاثیرگذاری قوی‌تری خواهد داشت و مدت‌های زیادی مغز و ذهن مشتری را درگیر خواهد کرد. گاهی وقت‌ها روش‌ها به قدری مبتکرانه و جالبند که خریدار تا سال‌ها بعد هم آن‌ها را فراموش نمی‌کند. در واقع محصول ما هر قدر هم که معمولی باشد، با کمی اندیشیدن و خلاقیت می‌توانیم آن را به نحوی به مشتری معرفی کنیم که اشتیاق او را برای خرید تحریک کنیم.

۴- مشارکت صمیمانه:

به طور معمول، فروشندگان به نمایش کالاها و خدمات به مشتری بسنده می‌کنند و تمایل به امتحان محصول توسط مشتری ندارند و یا بارها دیده شده که فروشندگان ابتدا با بیان پرسش‌هایی از خرید مشتری اطمینان حاصل می‌کنند و بعد محصول را جهت امتحان در اختیار مشتری قرار می‌دهند. در حالی که موثرترین روش این است که تلاش کنیم تا مشتری کالا را حتما امتحان کند و به نوعی خدمات ما را تجربه کند. هر فروشنده بسته به نوع محصولی که می‌فروشد، می‌تواند راه‌های ابتکاری جالبی برای مشارکت دادن مشتری و خرید و ایجاد فرصت امتحان محصول پیدا کند.

۵- پایان به یادماندنی:

ما به عنوان یک فروشنده باید بهترین برنامه خود را برای پایان جلسه  فروش نگه داریم و آن را با زیبایی تمام اجرا کنیم; جلسه را در نقطه  اوج خود به پایان ببریم و خاطره‌ای فراموش ناشدنی و جاودانه برای خریدار بیافرینیم.در این مرحله بیان جملاتی که روحیه و اعتماد به نفس را در مشتری تقویت می‌کند و رضایت حاصل از خرید را در او افزایش می‌دهد، الزامی است.

مثلا بیان جمله  «اگر من هم به جای شما بودم، همین تصمیم را می‌گرفتم» باعث می‌شود که مشتری با احساس مثبت از شما جدا شود و این پیام مثبت را که «کار خوبی کرده‌ام که موجب رضایتم شده است» را در ذهن خود مرور می کند و به این ترتیب علاقه‌مندی‌اش برای مراجعه مجدد بیش‌تر می‌شود.

تکنیک های نهایی سازی و مثلث طلایی فروش_برگرفته از تالیفات ولی اله جعفری

برگرفته از کتاب فروش چشمه پول و دریای ثروت

تکنیک های نهایی سازی فروش چه می باشد توضیح دهید؟

نهایی سازی فروش، بخش پایانی و مهم فروش است، یعنی وقتی مشتری آماده خریدن شده، نباید بگذارید کار به جایی بکشد که او بگوید بسیار خوب، حالا می روم و فکر می کنم و ... باید طوری رفتار کنید که مشتری در همان لحظه به تصمیم برسد. عملکرد شما در آن لحظه، بسیار مهم است. نهایی سازی فروش، تکنیک های بسیاری دارد که برخی از آنها را به شرح ذیل ارائه می گردد.

1-تکنیک دعوت: 

ساده ترین تکنیک برای نهایی سازی فروش، دعوت کردن مشتری به خرید است اگر از این خوشت آمده، چرا امتحانش نمی کنی؟« اغلب مشتریان برای خرید، روی لبه تصمیم گیری هستند. در همان حالی که دارند برای خرید تصمیم می گیرند، تجربه های بدی را که از خرید قبلی شان دارند، به یاد می آورند. آن وقت می گویند نه، نیازی ندارم، نمی دانم... اما فروشنده خوب، هیچ فروشی را بدون اینکه از مشتری دعوت کند، ترک نمی کند.

2-تکنیک جایگزینی:  

  در صورتی که مشتری، بیشتر از یک گزینه برای انتخاب دارد و مردد است که کدام را بردارد، باید از مشتری بپرسید کدامش را دوست داری؟ ما آدم ها همگی خوشمان می آید از این که چند گزینه خوب برای انتخاب داشته باشیم. اما اگر فقط یک گزینه برای انتخاب وجود دارد، باید گزینه های جدید ایجاد کنید:»گران است؟ ما تخفیف می دهیم، چقدر نقد دارید؟ قسط  می بندیم.

3-تکنیک مراقبت:   

 مشتری باید این را احساس کند که اگر هم دارد در انتخابش اشتباه می کند، شما مراقب اوضاع هستید و او را تنها نمی گذارید. این حس، حس بسیار خوشایند و خوبی برای مشتری است. اینکه در نوع فروش تان چطور می توانید از این تکنیک استفاده کنید، به خودتان بستگی دارد. مشتریان، حتی در آخرین لحظات خرید هم تردید دارند. همین است که اگر شما به آنها اطمینان بدهید که هیچ دلیلی برای نگرانی وجود ندارد و شما مراقب همه چیز هستید، خیالشان راحت می شود و یک قدم بزرگ به سمت خرید نزدیک می شوند. 

4-تکنیک ثانویه :

 اگر مشتری شما خریدار ماشین است، روی یک بحث ثانویه در خرید ماشین تمرکز کنید، نه روی بحث اصلی خرید. مثلاً بگویید رنگش چطور است، این رنگ را دوست دارید؟ رنگ، یک عامل ثانویه است. اصل قضیه، خود ماشین است، اما شما با این سوال، فروش را به سمت نهایی شدن می برید 

5-تکنیک زاویه تند:

 در این تکنیک، شما باید براساس مخالفت ها پیش بروید. مثلاً مشتری می گوید: این هزینه اش خیلی بالا است، شما در پاسخ می گویید: اگر قسطی کنیم، می توانید همین را بردارید؟   می گوید: آخر من این را فردا احتیاج دارم، شما می گویید: خوب، اگر بتوانم تا غروب برایتان آماده اش کنم، چطور؟ یعنی تا مشتری مخالفت کرد، شما از همان زاویه، راه را می بندید.

6- تکنیک اجازه:

 ما آدم ها دوست داریم که از ما اجازه گرفته شود. پس مشتری را مجبور نکنید. بلکه باید به نحوی با او صحبت کنید که در شرایط انتخاب قرار بگیرد. مثلاً بگویید: اجازه می دهید این کار انجام بشود؟ او هم تصمیم گیری می کند تا به نتیجه آری یا خیر برسد. 

مثلث طلائی فروش چه می باشد؟

می دانیدمثلث طلائی فروش کلید موفقیت شما در آینده است.در این مورد سه نوع مختلف برای فروش وجود دارد:

 الف- فروش مبتنی بر رابطه (خود را به عنوان یک دوست معرفی کنید).

ب- فروش مبتنی بر مشاوره (خود را در موقعیت یک حل کننده مساله و یک مشاور قرار دهید)

 

 

ج- فروش مبتنی بر آموزش (خود را در موقعیت یک معلم قرار دهید).

بنابراین مثلث فروش مثلثی است که رابطه، مشاوره و آموزش در سه راس آن قرار گرفته و مشتری در مرکز آن قرار دارد.

چهل و دو قانون برای مکالمه حرفه ای دوطرفه__برگرفته از تالیفات ولی اله جعفری

برگرفته از کتاب چشمه پول و دریای ثروت

 

چهل و دو قانون برای مکالمه حرفه­ای دوطرفه چه می­باشد؟

هنگامی که تلفن شما به صدا درمی­آید بعد از معرفی کردن شرکت و بنگاه خود حداقل در یک و حداکثر در سه کلمه باید در تُن و لحن صدای شما یک نوع شادابی و تمرکز احساس شود بعد از این شروع خوب رعایت قوانین زیر ضروری است:

1-    با مشتری گفتگو کنید نه اینکه به طور یک جانبه مطالبی را به آنها بگویید.

2-    موضوع مورد بحث باید دوجانبه برقرار و حفظ شود.

3-    سعی نکنید زود به نتیجه مورد دلخواه برسید.

4-    مطالب در حال ارائه باید سازماندهی شده و مکتوب باشد.

5-    نباید سخنانتان را به گونه­ای ارائه کنید همانند وقتی که شخصی سخنرانی می­کند جلوه کند.

6-    انتظارهای بحق مشتریان را به خوبی برآورده سازید.

7-    خودتان را به صحبت با آنان علاقه­مند نشان دهید.

8-    صحبتهای طرف مقابل را قطع نکنید هرچند که مطلبی را به اشتباه توضیح می­دهد.

9-    برای وقت مشتری ارزش قائل شوید و در صورت عدم تمایل وقت دیگری را برای مصاحبه درخواست کنید.

10- پرحوصله و با دقت باشید.

11- بی­جهت روی بعضی مواضع پافشاری نکنید.

12- به آداب و سنن و اعتقادات طرف مذاکره کننده احترام بگذارید.

13- هر تصمیمی را به جای خود بیان کنید، اگر تصمیم نهایی در میان کار علنی شود مذاکرات با شکست مواجه می­شود.

14- از فرصتها استفاده کنید و به خطوط فکری، مشکلات مالی و اقتصادی طرف مقابل پی ببرید.

15- منافع بلندمدت شرکت را به منافع امروز ترجیح ندهید.

16- یک داد و ستد کوچک می­تواند راهگشا و زمینه­ساز داد و ستدهای بزرگتر شود.

17- کیفیت را فدای قیمت نکنید، در عین حال روی قیمت خود پافشاری نکنید. کمی تخفیف ایرادی ندارد.

18- هیچ­گاه درصدد نباشید سریعا به توافق برسید.

19- یاد بگیرید که خوش­مشرب باشید.

20- حرفه­ای، کارآمد و خلاق باشید.

21- سریع پاسخ دهید (قبل از آنکه صدای زنگ تلفن به سه بار برسد گوشی را بردارید).

22- تلفن را دست نگه دارید (گوشی تلفن در زیر چانه یا کنار زدن آن در حالیکه دنبال چیزی می­گردید مانع از شنیدن صدای شما به صور واضح می­شود).

23- نام شرکت را به زبان بیاورید.

24- اطلاعات لازم را در دسترس داشته باشید.

25- نام مخاطب خود را یادداشت نمایید و سمت او را ذکر نمایید.

26- موضوع گفتگو را روشن سازید.

27- مراقب مکثها و وقفه­ها باشید.

28- در مورد اسامی به اندازه کافی دقت کنید، حتی در صورت لزوم یادداشت بردارید.

29- تصویر درستی از خود ارائه دهید، نه خود را کوچک بشمارید و نه غلوآمیز صحبت کنید.

30- در مورد چیزی که اطلاع ندارید کلمه "نمی­دانم" را به کار نبرید بلکه با پیگیری پاسخ را پیدا ک نید و ارائه نمایید.

31- با سرعت مناسب صحبت کنید، به طوری که تأثیر خوبی داشته باشد.

32- برای درک بهتر صحبتهایتان از جملات سؤالی استفاده کنید.

33- این شما هستید که محور گفتگو را هدایت می­نمایید.

34- نکات لازم را مورد تأکید قرار دهید.

35- به روشنی سخن بگویید اگر سرتان شلوغ است قرار تلفنی را به ساعت دیگر موکول ودر صورت امکان خودتان تماس بگیرید.

36- همراه با لبخند قاطعانه و مسلط صحبت نمایید.

37- همیشه اجازه دهید طرف مقابل قبل از شما تلفن را قطع کند.

38- دقیق صحبت کنید.

39- از به کار بردن الفاظ خیلی تخصصی خودداری کنید.

40- از سالم بودن تلفن خود قبل از تماس و در حین مکالمه مطمئن باشید.

41- با لحن صحیح و مناسب صحبت کنید.

42- مدیر و همکاران شما باید بدانند که این شما هستید که ارزش را خلق می­کنید.

قواعد طلایی مدیریت بر اعتراضات و ایرادات مشتری چه می باشد؟_ برگرفته از تالیفات ولی اله جعفری

برگرفته از کتاب فروش چشمه پول و دریای ثروت

قواعد طلایی مدیریت بر اعتراضات و ایرادات مشتری چه می باشد ؟

1-در حین صحبت کردن با مشتریان خود هرگز از کلمه " اعتراض" استفاده نکنید : این می تواند باعث شود که آنها احساس کنند با شما درگیر یک مقابله شده اند . از کلمات غیر احساسی تر نظیر "نکته" و " مورد " استفاده کنید .

2-هرگز به اعتراضات با عصبانیت یا به صورت احساساتی پاسخ ندهید : همیشه نشان دهید که از اینکه مشتری شما سوال می کند خوشحال می شوید و علاقه و احترام نشان دهید : " این نکته بسیار خوبی است ." " من خوشحال هستم که این نکته را مطرح کردید ."

3-هرگز صحبت مشتری را قطع نکنید : قبل از پاسخ به اعتراض مشتری ، به طور کامل به آن گوش دهید . اغلب مشتریان آنگونه که به نظر می رسد در حال اعتراض نیستند یا حتی گاهی نیز بعد از بیان اعتراض ، خود به آن پاسخ دهد .

4-تا وقتی که یک اعتراض را درک نکرده و دلایل پشت آن را متوجه نشده اید هرگز سعی نکنید به آن پاسخ بگویید : آیا آن اعتراض رد کامل معامله است یا چیزی است که می توان در مورد آن مذاکره کرد و یا مشتری شما هنوز می خواهد که به او اطمینان مجدد بدهید ؟ از خودتان بپرسید :" چگونه می توانم این را از دیدگاه و نقطه نظر مشتری ببینم ."

5-حتی وقتی که اعتراض را درک کردید ، باز هم می توانید از مشتری تقاضا کنید که توضیح دهد : این عکس العمل نشان دهند احترام و علاقه است ." ببینیم . دقیقاً منظور شما چیست ؟ آیا من می توانم مطمئن باشم که منظور شما را درست درک کرده ام ؟ " اگر امکان پذیر باشد از مشتری تقاضا کنید پاسخ خود را به صورت کمی و مقداری بیان کند یا به شما میزان اهمیت اعتراض خود را بگوید . " وقتی شما می گویید آن خیلی گران است ممکن است بگویید منظورتان از خیلی چقدر است ؟ این نکته برای شما چقدر مهم است ؟

6-سپس اعتراض مشتری را برای او دوباره تکرار کنید و به این وسیله نشان بدهید که به سخنان او گوش کرده و او را درک کرده اید : این امر تنش را از بین خواهد برد و او را برای گوش دادن به شما آماده خواهد نمود . اگر امکان پذیر باشد ، اعتراض را با عبارتی که کمتر احساسی و بیشتر معقول باشد تکرار کنید : برای مثال بگوئید :" آنچه شما می گوئید این است که شما به طور معقول نگران آن هستید که میزان هزینه اولیه شما خیلی زیاد است " به جای آنکه بگوئید :" بنابراین شما فکر می کنید که ما به شما اجحاف کرده ایم ."

7-مطمئن شوید که ایراد مشتری را به درستی درک کرده اید :

8-تا وقتی که شما تمامی اعتراضات مشتری خود را متوجه نشده اید به هیچ یک از اعتراضات عمده پاسخ ندهید : همیشه بپرسید :" آیا مورد دیگری وجود ندارد که شما در رابطه با آن مطمئن نباشید یا آیا این نکته ای است که شما را مردد کرده است ؟

9-هدفتان کسب تعهد از مشتری باشد : " اگر ما بتوانیم این نکته را حل کنیم آیا من می توانم آن را به این شکل تفسیر کنم که شما سفارش داد ؟" یا " اگر ما بتوانیم این مورد را حل کنیم آیا مورد دیگری وجود ندارد که امروز ما را از ادامه مذاکرات باز دارد ؟"

10 به اعتراض با عباراتی روشن و واضح پاسخ دهید : پاسخ خود را ساده بیان کنید و لحن بیان خود را صمیمی و گرم انتخاب کنید . اگر امکان پذیر باشد مرتبط ترین و مناسب ترین مزایای محصول را نتذکر شوید .

11-اگر شما پاسخ یک اعتراض را نمی دانید ، دروغ نگویید یا از روی حدس و گمان پاسخ ندهید . بگویید :" این نکته خوبی است . من قبل از اینکه بتوانم به شما پاسخ دهم بایستی جزئیات آن را بررسی و کنترل کنم . اما آیا این می تواند بدین معنی باشد که اگر ما بتوانیم این مشکل را حل کنیم خواهیم توانست با سرعت بیشتری به مذاکره بپردازیم ؟"

12-پس از اینکه به اعتراض پاسخ دادید ، مسئله را خاتمه دهید :" حال ما کمی از مسیر خارج شده ایم چه موقع شما تمایل دارید که کالاها برایتان فرستاده شود ؟ " شما می دانید که در واقع چیزی برای نگرانی شما وجود ندارد . حال شما می خواهید با چند تا شروع کنیم ؟" یا " شما گفتید که اگر ما بتوانیم این مشکل را حل کنیم شما خوشحال خواهید بود که ادامه بدهیم . من از اینکه شما را به عنوان مشتری بنگاه خود بینم خوشحال خواهم شد . ممکن است لطفاً اینجا را امضاء کنید."