برگرفته از کتاب مشتری چک سفید
برای اشاعه فرهنگ مشتری‌مداری باید فعالیت‌های بسیار زیادی در بنگاه و شرکت انجام پذیرد. در این زمینه اولین و بیشترین فرد تاثیرگذار و مسئول، مدیر بنگاه است. یک مدیر باید سعی کند همواره به صورت یک الگو عمل کرده و از این طریق کارکنان خود را نیز به ترویج و استفاده از فرهنگ مشتری‌مداری تشویق نماید. در یک بنگاه و شرکت باید یک سری اقدامات را برای اشاعه این فرهنگ انجام داد که به شرح زیر ارائه می‌گردد:
1)اولین گام، ایجاد حس قدردانی در کارکنان است؛برای مثال از کارکنان خود بخواهید از مشتریانبنگاه و شرکت به‌خاطر خریدشان تشکر نمایند تا از این طریق، احساس ارزشمندی به مشتریان منتقل شود. در واقع این مشتریان هستند که به بنگاه و شرکت لطفکرده وازبنگاه وشرکت خرید می‌کنند و این‌طور نیست که بنگاه و شرکت به آن‌ها لطف می‌کند.
2)فعالیت دیگری که می‌توان در زمینه ترویج فرهنگ مشتری‌مداری انجام داد،رسیدگی به شکایات مشتریان است. مهم‌ترین برخورد، در زمان پاسخ‌گویی به مشتریان است که باید به تاثیر نحوه صحبتتان روی مشتری توجه داشته باشید. اطمینان حاصل کنید که زبان اندام و لحن صحبت کردنتان به گونه‌ای باشد که شما را نگران مشتری و در جهت ارائه بهترین خدمات به وی نشان دهد. بنابراین در نهایت ادب و احترام با مشتری صحبت کرده و سعی در ایجاد حس همدردی کامل در او نمایید تا مشتری به دلیل تماس‌های مکرر خود احساس بدی نداشته باشد. برای این کار بهتر است خود را جای مشتری گذاشته و از خود بپرسید مشتری پس از معامله با شما چه احساسی خواهد داشت و با درک احساس متقابل مشتری اطمینان حاصل کنید که مشتری با یک ذهنیت مثبت شما را ترک کرده است.اصولاً اعضای گروه باید اطمینان حاصل کنند که کاری که برای مشتریان انجام می‌دهند بی‌نقص‌ترین اقدامات است. در این میان اگر یکی از کارکنان دچار اشتباه شد باید سریعاً با مشتری تماس گرفته و در مورد اشتباه خود توضیح دهد نه اینکه منتظر بماند مشتری شکایت‌نامه خود را برای بنگاه و شرکت ارسال نماید یا اینکه به این امید بماند که مشتری متوجه اشتباه نخواهد شد.اگر کارمند درعذرخواهی ازاشتباه درباره مشتری پیش‌دستی نکند، مشتری این را به حساب خدمت‌رسانیبنگاه وشرکت گذاشته واین خود عاملی برای جدایی مشتری از بنگاه وشرکت است.بنابراین باید مشتریان را از نحوه خدمت‌رسانی صحیح و دلسوزانه بنگاه و شرکت مطلع ساخت. شنیدن شکایات فرصتی را فراهم می‌کند تا بنگاه و شرکت از آنچه در سر مشتریان می‌گذرد، مطلع شود. نباید فراموش کرد که هر شکایت فرصتی است برای تغییر و مشتریانی که زحمت شکایت کردن را به خود می‌دهند معمولاً علاقمندند که فرصتی را جهت اصلاح امور در اختیار بنگاه و شرکت قرار دهند. این بدان معناست که اگر بنگاه و شرکت به طور موثر با مشکل برخورد کند احتمال اینکه مشتری را حفظ نموده و روابط خود را با او بهبود بخشد، بیشتر است.دشوارترین حالت برخورد، زمانی است که مشتریان ناراضی هستند. در زمان برخورد با مشتریان ناراضی باید از آن‌ها خواست تا دلایل نارضایتی خود را اعلام دارند. دراین میان کارمندان باید کاملاً با صبر و حوصله و دقت، نکته‌برداری کرده و با جملاتی که باعث ایجاد آرامش در مشتری می‌شود وی را آرام نمایند. سپس با رعایت کمال ادب و احترام مشتری را در رابطه با راه‌حل پیشنهادی او در زمینه حل این مشکل جویا شد و هنگام رسیدگی به شکایت برای اینکه مشتریان به ضرورت شکایت کردن پی ببرند نباید عذرخواهی از آن‌ها را فراموش کرد و‌باید مسئولیت کار را به عهده گرفت و مشتری را در جریان اقدامات خود در جهت حل مشکل قرار داد.سپس از طریق مباحثه منطقی با او، سعی در ایجاد تفاهم در حل مشکل به عمل آورد. از این روش می‌توان اطمینان حاصل کرد کهمشتری ناراضی مجدداً برای انجام معامله به بنگاه و شرکت مراجعه خواهد کرد.
3)یکی دیگر از مواردی که باید در زمینه توسعه فرهنگ مشتری‌مداری مورد توجه قرار گیرد همان بهبود زبان اندام بنگاه و شرکت است. این زبان بیانگر این مطلب است که در یک بنگاه و شرکت این فقط کارکنان نیستند که می‌توانند از طریق زبان اندام، احساس واقعی خود را نشان دهند، بلکهبنگاه وشرکت هم دارای نوعی زبان است که از طریق آن احساسواقعی خود را درباره مشتری بیان می‌دارد که اصطلاحاً آن را زبان اندام می‌نامند. در واقع این زبان‌ها همان جووفضایی است که بنگاه و شرکت به وجود می‌آورد. بنگاه و شرکت‌هایی هستند که مشتری رابا آغوش باز می‌پذیرند و برخی بنگاه و شرکت‌ها نیز تنها به گفته‌ها اکتفا می‌کنند، ولی آنچه را که در این پیام به مشتری منتقل می‌کنند این است که «شما چیزی جز دردسر برای بنگاه و شرکت نیستید و بنگاه و شرکت ناگزیر است شما را تحمل کند.» معمولاً بنگاه و شرکت‌هایی که در سطح عالی فعالیت می‌کنند بسیار به زبان اندام بنگاه و شرکت توجه می‌کنند و به مشتریان اطمینان می‌دهند که نه تنها وی اهمیت دارد، بلکه خود مشتری می‌تواند در سایه تجربه این واقعیت را درک کند. این یک واقعیت تایید شده است که برخورد اولیه به ایجاد پدیده‌ای به نام اثر هاله‌ای منجر شده که مشتری پس از آن با همان دیدگاه مثبت درباره بنگاه و شرکت قضاوت خواهد کرد. برخورد اولیه نامناسب بین مشتری و بنگاه نیز بهایجاد پدیده‌ای منجر می‌گردد که آن را معمای طبل توخالی می‌نامند؛ مثلاً اگر داد و ستد نخستین بین بنگاه و مشتری خوب باشد، اما داد و ستد بعدی چندان رضایت‌بخش نباشد احتمال زیادی وجود دارد که مشتری این موضوع را به حساب گرفتاری‌های موقت بنگاه و شرکت بگذارد نه عیب بنگاه و شرکت که این همان حالت اثر هاله‌ای است. اگر بنگاه وشرکت همواره مشتریان را مورد استقبال قرار دهد، آن‌ها را با آغوش باز بپذیرد، مشتری چنین می‌اندیشد که بنگاه و شرکت همواره بدین گونه عمل خواهد کرد و اگر عکس قضیه صادق باشد، در این صورت مشتری چنین می‌پندارد که رفتارهای بعدی بدتر خواهد بود.نکته مهم در این میان این است که زبان اندام بنگاه و شرکت گاهی می‌تواند پیام بسیار منفی را مخابره کند. این پیام می‌تواند به صورت اخطارهای بسیار منفی باشد که بنگاه‌ها و شرکت‌ها بر در و دیوار نصب می‌کنند که وجود آن‌ها می‌تواند حتی باعث رانده شدن مشتری ازبنگاه و شرکت شود؛ مثلاً عباراتی مانند:
1- نسیه نمی‌دهیم.چک نمی‌پذیریم.پس ازفروش پس گرفته نمی‌شود.
2- ورود کودکان به داخل فروشگاه اکیداً ممنون.
3- بابستنی وارد نشوید.
4- برای تلفن پول خرد نداریم.سوال نکنید.
5- بادوربین عکاسی وارد نشوید.
6- بالوازم شخصی به این مکان وارد نشوید.
البته ممکن است برای هر یک از این ممنوعیت‌ها دلایل منطقی و معتبری وجود داشته باشد و یا حتی ممکن است مسائل امنیتی بنگاه و شرکت یا فروشگاه در میان باشد، ولی شیوه ارائه این پیام‌ها در نحوه مخابره پیام و میزان تاثیر، بسیار با اهمیت است. نحوه ارسال پیام می‌تواند بر مشتری اثر مثبت و یا منفی داشته باشد.مثلا شاید درعبارات بالا اگر واژه «لطفاً»گذاشته می‌شد می‌توانست پیام مثبت‌تری را مخابره نماید؛ عباراتی مانند:
1- مشتری گرامی لطف بفرمایید به دلایل امنیتی بدون لوازم شخصی وارد فروشگاه شوید.
2- مشتری گرامی به تازگی در این محل چمن‌کاری شده برای سلامت وزیبایی محیط خود، لطفاًوارد چمن‌ها نشوید.
3- مشتری گرامی به دلیل خطرناک بودن وسایل این فروشگاه برای کودکان، حتی‌المقدور از آوردن کودکان خود به داخل فروشگاه خودداری نمایید.
اگربنگاه و شرکت با اخطارهای ناهنجار، مشتریان را از برخی از اقدامات منع نماید در واقع این پیام را مخابره می‌کند که «جناب مشتری تشریف ببرید شما بیش از حد مزاحم هستید.»که این پیام می‌تواند بسیار مخرب و کوبنده باشد.
زبانی را که بنگاه و شرکت از طریق اندام بیان می‌دارد امکان دارد توسط بوی مواد غذایی باشد؛ مثلاً شاید برای تحریک افراد در سیستم تهویه هوا مواد خوش‌بوکننده گذاشته شود و یا بوی قهوه یا نان در فروشگاه وجود داشته باشد و مشتری ناخودآگاه در برابر آن واکنش نشان دهد و یا مثلاً برخی از افراد برای فروش اجناس خود در محل ورود یک ظرف قهوه می‌گذارند و از این طریق میل خرید را برای ورود به مشتری تقویت می‌کنند. در واقع بنگاه و شرکت با زبان اندام خود آنچه درباره مشتریان می‌اندیشد را بیان می‌دارد و این امر ممکن است با آنچه که مدعی است سیاست‌های بنگاه و شرکت می‌باشد مغایرت داشته باشد. مثلاً اگر در یک فروشگاه نتوان به کودک غذا داد و اگر اندازه میز و صندلی‌ها برای کودکان مناسب نباشند، در این صورت ادعایبنگاه وشرکت مبنی بر اینکه این بنگاه و شرکت یک محیط خانوادگی است را نباید جدی گرفت.
4) راه دیگر برای گسترش فرهنگ مشتری‌مداری این است که با مشتریان همانند جزئی از گروه خودرفتار شود و کارکنان با آن‌ها مانند افراد خارجی رفتار نکنند و کاری را انجام ندهند که در اعتماد مشتریان به بنگاه و شرکت خللی وارد شود، بلکه طوری با مشتریان همکاری کنند که اعتماد دوجانبه و تعهد پایدار در هر دو طرف ایجاد شود. در این میان مدیربنگاه و شرکت همواره باید به کارکنان بنگاه و شرکت به ویژه کارکنان جدید تاکید کند با مشتریان همانند جزئی از گروه برخورد کنند؛ یعنی مشتریان باید از اقداماتی که در هر زمان دربنگاه و شرکت در حال انجام است مطلع باشند، درست همان‌طور که اگر در کنار شما کار می‌کردند از این امور مطلع می‌شدند. برای ترویج حس وفاداری و ایجاد مشارکت‌های بلندمدت هرگز به مشتری خود به چشم فردی که تنها یک بار می‌خواهد از خدمات شمااستفاده کند نگاه نکنید، بلکه برای تداوم ارتباط خود با مشتری بذر همکاری مشترک را بپاشید و در برخورد با او همواره نشان دهید که چقدر برای او احترام قائلید؛ مثلاً هنگام صحبت کردن با مشتری لبخند بر لب داشته و برخورد دوستانه‌ای را با مشتری ارائه دهید. سعی کنیم اسامی مشتریان را به ذهن سپرده و هنگام صحبت کردن با آن‌ها، به اسم آن‌ها را صدا کنیم و همواره از مشتری به خاطر اینکه با شما معامله کرده تشکر نمایید. اگر با مشتری خود جلسه‌ای دارید همیشه چند دقیق زودتر از مشتری در جلسه حاضر باشید. با این کار اعتماد را در او بسیار بالا خواهید برد. هنگامی‌که مشتری در حال صحبت کردن با شما است تمرکز خود را حفظ کرده و به جای اینکه تنها روی کلمات و عکس‌العمل‌های مشتری تمرکز کنید به ایده‌ها و نظراتش دقت نمایید و برای حصول اطمینان از درک صحیح ایده‌های مشتری از پرسیدن سوال ابایی نداشته باشید.
