برگرفته از کتاب مشتری چک سفید
انواع مشتریان از نظر ارتباط با بنگاه و شرکت به چند گروه تقسیم می‌شوندهر کدام را توضیح دهید؟
گروه اول- مشتریان بیش از حد وفادار:اما ویژگی‌ها و اثرات این گروه؛آن‌ها به قدری به یک محصول، نام و کیفیت آن اعتماد دارند که با گذشت زمان در واقع یک رابطه شخصی با آن محصول برقرار می‌کنند و در واقع آن محصول را معرف خود می‌دانند و به خاطر مصرف این محصول به خود می‌بالند و در نهایت کار، این ارتباط برای این دسته مشتریان به صورت یک امر طبیعی در می‌آید و آن‌ها خود را بخشی از بنگاه و نه مشتری آن می‌پندارند. این گروه که مهم‌ترین بخش پایگاه مشتری را تشکیل می‌دهندباعث ثبات بنگاه و شرکت گردیده و برای رشد پایدار آن کمک‌های شایانی می‌نمایند. البته تبدیل یک مشتری به مشتری بیش از حد وفادار لازمه یک دوره بلندمدت بنگاه و شرکت در ارائه کالا و خدمات با کیفیت عالی می‌باشد و بنگاه همواره باید آمادگی رسیدگی به شکایات مشتریان را داشته و همواره به صورت مقتضی به آن‌ها رسیدگی کند. بنابراین وفاداری چیزی نیست که در یک لحظه زمان ایجاد شود، بلکه نیازمند یک سلسله داد و ستدهای موفقیت‌آمیز است.
گروه دوم- مشتریان بی‌وفا یا روی‌گردان از بنگاه: اما ویژگی‌های آن‌ها؛در واقع اگر بنگاه یک مشتری وفادار را به میزان زیادی ناراضی نماید آن مشتری از بنگاه و شرکت روی‌گردان خواهد شد و در این حالت این مشتری اقدام به ایجاد رابطه با رقیب می‌نماید. آنچه در این میان با اهمیت است این است که در این شرایط بنگاه و شرکت پیشین، دیگر نمی‌تواند اشتباه گذشته خود را به راحتی جبران نماید، زیرا جلب رضایت مجدد آن مشتری در حالی که پیوند وفاداری جدیدی با یک عرضه‌کننده و یا یک محصول با نام و نشان تجارتی جدید ایجاد کرده، بسیار دشواراست و نیازمند هزینه و سرمایه‌گذاری بسیار بالایی می‌باشد، البته این عدم وفاداری می‌تواند از سوی بنگاه و شرکت هم صورت گیرد. در این حالت بنگاه و شرکت به صورت آگاهانه کالا یا خدماتی را که در گذشته به یک مشتری وفادار عرضه می‌کرده به علت یافتن مشتری جدید یا گاهی مسائل دیگر عرضه ننماید که در این حالت منطقی است که مشتری قدیمی به سمت بنگاه و شرکت دیگری گرویده شود و این بزرگ‌ترین ضرر برای بنگاه و شرکت است.
گروه سوم- مشتریان شبه‌وفادار: اما شرایط بنگاه و وضعیت مشتریان؛این گروه ازمشتریان آن‌هایی هستند که به دلیل شرایط جوی، اقتصادی، محلی و... توسط یک سری عرضه‌کننده به‌خصوص گروگان گرفته شده‌اند، مثلاً شهری را تصور کنید که برای یک محصول خاص فقط یک برند، یک بنگاه و شرکت و یک عرضه‌کننده دارد، در نتیجه مشتری فوق مجبور به تهیه و رفع نیازش توسط همان بنگاه وشرکت می‌باشد. در این حالت مشتری شبه‌وفادار نامیده می‌شود، زیرا این مشتری راه دیگری ندارد و حتی در صورت نارضایتی باید نشانه‌هایی از وفاداری را از خود بروز دهد. در این شرایط بنگاه و شرکت نباید به حداقل نیازهای مشتریان خود فکر کنند، بلکه باید سعی در کسب رضایت آن‌ها نماید تا آن‌ها را به مشتریان وفادار به خود تبدیل کنند. در این شرایط یک بنگاه و شرکت می‌تواند با کسب رضایت مشتریانش، حالت انحصاری به محصولات خود داده و ترسی از آینده نداشته باشد،البته بنگاه‌ها و شرکت‌ها باید در نظر داشته باشند که به دلیل رشد اطلاعات مشتریان و افزایش رقابت جهانی، شرایط اقتصادی هرگز ثابت نبوده و اگر در آینده این مشتریان گروگان گرفته شده ناراضی باشند به محض باز شدن شرکت و بنگاه رقیب، بنگاه و شرکت پیشین را ترک خواهند کرد تا حتی برای امتحان هم شده بنگاه و شرکت رقیب را مورد قضاوت قرار دهند و در این شرایط اگر این مشتریان به بنگاه و شرکت رقیب وفادار شوند بنگاه وشرکت پیشین با شکست شدیدی مواجه خواهد شد.
گروه چهارم- مشتریان ضدوفادار یا مشتریان ناآرام:اما ویژگی‌های این گروه از مشتریان؛ آن‌ها همواره در پی ارزان‌ترین محصول و راحت‌ترین گزینه هستند. البته امکان دارد این مشتریان حتی نسبت به محصولی با نام و نشان تجاری خاص وفادار باشند، اما برای عرضه‌کننده این محصول، در گروه ضدوفادار قرار می‌گیرند و پیوسته شرکت‌ها و بنگاه‌های عرضه‌کنند را تغییر می‌دهند و اگر هم درباره علت این تغییر از آن‌ها سوال شود در پاسخ ارزان‌تر و راحت‌تر بودن را مطرح می‌کنند، ولی واقعیت این است که این گروه دائماًمایل به تغییرند. این گروه از جمله مشکل‌ترین کسانی هستند که بنگاه و شرکت با آن‌ها سروکار دارد. هیچ بنگاهی در تعامل با این گروه، هرگز نمی‌تواند در برخوردهای نخستین، مشتری ناآرام را شناسایی کرده و به نیازهای واقعی او پی ببرد، بلکهدر اثربرخوردهای پیاپی می‌تواند اندکی از نیازهای او را شناسایی کند. البته اگرچه امکان دارد بنگاه و شرکت بتواند این گروه را در بلندمدت راضی نماید و موجب رضایت کامل آن‌ها گردد، ولی باز هم این افراد به گروه‌های وفادار به بنگاه وشرکت نمی‌پیوندند و این بدان علت است که روحیه تغییرپذیری دارند. فقط امکان دارد به یک نام تجاری خاص وفادار گردند.
گروه پنجم - مشتریان خرابکار: اما ویژگی‌های آن‌ها و راه برون‌رفت از آن‌ها؛ این گروه می‌توانند همان افرادی باشند که در گروه مشتریان بیش از حد وفادار بنگاه و شرکت قرار داشته‌اند، ولی به علت تحقیر شدن و بی‌توجهی به دشمنان بزرگ بنگاه و شرکت تبدیل شده‌اند. به هنگام برخورد این افراد با بنگاه آن‌ها دیگر به دنبال رضایت یا نارضایتی از بنگاه نیستند، بلکه آرزوی انتقام و نشان دادن واکنش خشن را نسبت به بنگاه دارند. بهترین راه‌حل برای بنگاه‌ها در برخورد با این گروه این است که هر آنچه را که این گروه می‌خواهند به امید اینکه یک بار دیگر به صورت وفادار درآیند و یا حداقل دست از سر بنگاه بردارند به آن‌ها بدهد. این حالت مانند موردی است که عشق به تنفر تبدیل می‌شود.
مشتریان بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مداربه چند گروه تقسیم می‌شوند؟
1- مشتریان داخلی، 2- مشتریان خارجی
مشتریان داخلی یک بنگاه و شرکت چه کسانی هستند؟
این دسته ازمشتریان افرادی می‌باشند که برای موفقیت خود به بنگاه و شرکت متکی هستند و متقابلاً بنگاه و شرکت نیز برای موفقیت در کارش به آن‌ها وابسته است. با رعایت الزامات این تعریف، مشتریان داخلی را می‌توان همکاران و کارمندانتان به حساب آورید. مشاوران حرفه‌ایی از قبیل وکیل و حسابداران را هم می‌توانید در دسته مشتریان داخلی قلمداد کنید. درحقیقت تمام افرادی که شما به آن‌ها کمک می‌کنید یا آن‌ها نیز به شما کمک می‌کنند به نوعی می‌توانند مشتریان داخلی محسوب شوند.
مشتریان خارجی بنگاه و شرکت چه کسانی هستند؟
مشتریان خارجی از جمله افرادی هستند که محصولات شما را خریداری می‌کنند. این مشتریان به عنوان عوامل اصلی در بالا و پایین کردن موقعیت تجاری شما محسوبمی‌شوند. توانایی شما در شناسایی درست و نحوه برخورد محترمانه با این دسته ازمشتریان موجب جلب رضایت آن‌ها و موفقیت تجارت شما می‌شود.
آن‌ها رابه دو گروه تقسیم می‌کنند؛ یکی مشتریان پرارزش (پرمایه و سرمایه‌دار) و دیگری مشتریان کم‌ارزش(کم‌مایه وپایین‌تر ازمتوسط). به همین خاطرلازم است بنگاه و شرکت خصوصیات بهترین مشتریان خود را شناسایی کنند. دراین صورت آن‌ها می‌توانند به سرعت هرچه تمام‌ترمشتریان پر ارزش(پرمایه و سرمایه‌دار) خود را تعیین کننده و باید تمام تلاش خود را به کار گیرند تا رضایتشان را جلب نمایند، در ضمن این بنگاه‌ها و شرکت‌ها باید کوشش کنند تا حد امکان از پرداختن و سروکله زدن با مشتریان کم‌ارزش (کم‌مایه وپایین‌تر ازمتوسط) امتناع کنند. در اکثر موارد این بنگاه‌ها و شرکت‌ها مشتریان این چنینی خودشان را تشویق و ترغیب می‌کنند که با بنگاه‌ها و شرکت‌های دیگری همکاری نمایند.
بنگاه‌ها و شرکت‌ها، مشتریان را به چند دسته تقسیم می‌کنند؟
1- تقسیم‌بندی به روش جغرافیایی:دراین روش با استفاده از روش تجزیه و تحلیل پارتو، مشتریان را مورد بررسی و شناسایی قرار می‌دهند (یعنی با در نظر گرفتن این نکته که20 درصد مشتریان تامین‌کننده80 درصد درآمدهای بنگاه و شرکت هستند).
2- روش روان‌شناختی: که در آن، شناسایی طرز فکر و رفتار مشتری و تاثیرات متقابل مشتریان مدنظر قرار می‌گیرد. در این نگرش، چهار نوع مشتری، شناسایی می‌شود:
الف- مشتریان وفادار.
ب- مشتریان به‌نسبت وفادار.
ج- مشتریان بی‌وفا.
د- مشتریان وفادار رقیب.
الف- مشتریان وفادار
1- آن‌ها انتخاب می‌کنند که باشما تعامل تجاری داشته باشند.
2- آن‌ها می‌توانستند جای دیگری را برای تعامل تجاری خود انتخاب کنند.
ب- مشتریان ناچار
1- کسانی که گزینه دیگری ندارند، جز اینکه به سراغ شما بیایند.
2- ممکن است شما تنها عرضه‌کننده، یا عرضه‌کننده قانونی باشید (مانند نهاد دولتی یابعضی ازبنگاه‌ها وشرکت‌ها).
ج- مشتریان بی‌میل
1- آن‌ها تحت فشار یا اجبار وارده از سوی شما، اقدام می‌نمایند (مانند پرداخت قبض مالیاتشان).
2- آن‌ها ترجیح می‌دهند که مزاحمشان نشوید و دست از سرشان بردارید!
د- مشتریان غیرکاربران
1- آن‌ها انتخاب می‌کنند که با شما تعامل تجاری نداشته باشند.
2- شاید آن‌ها هرگز به تعامل تجاری با شما نیازی نداشته باشند، لیکن آن‌ها ممکن است یک فرصت از دست رفته باشند.
مشتریان از جنبه‌های مختلف به چند دسته تقسیم می‌شوند؟
مشتری را می‌توان از سه جنبه مورد بررسی قرار داد:
1) درجه‌بندی مشتری از جنبه میزان رضایتمندی‌شان.
2) انواع مشتری براساس رفتارهای‌شان.
3) تقسیم مشتری براساس قدمت/ قدیم و جدید.
1) گروه تحلیلگرها: معمولاً تحلیلگرها تمایل به کمال‌گرایی دارند، به عبارت دیگر آن‌ها دوست دارند همه چیز را درباره یک موضوع بدانند. اطلاعات و تصمیمات آن‌ها معمولاً دقیق و عاقلانه است و شاید به همین دلیل آن‌ها در تصمیم‌گیری کُند هستند. در ضمن آن‌ها احساسات و عواطف خود را برای دیگران آشکار نمی‌کنند. بنابراین در هنگام صحبت با تحلیلگرها می‌بایستی:
1- قبل از شروع صحبت دقیقاً بدانید که می‌خواهید درباره چه چیزی و چگونه صحبت کنید.
2- صریح باشید و فقط درباره اصل موضوع صحبت کنید،چرا که آن‌ها از وقت تلف کردن بیزارند.
3- هنگام صحبت با آن‌ها دقیق و واقع‌بین باشید و به آن‌ها فرصت بدهید تا بدانند که شما قابل اعتماد هستید.
4- با آن‌هاخودمانی رفتار نکنید، سعی کنید رسمی باشید و با صدای بلند نیز حرف نزنید.
5- آن‌ها را تهدید نکنید و سعی نکنید با چرب زبانی از آن‌ها سوءاستفاده کنید.
2) صمیمی‌ها: افراد صمیمی به مردم و دوستی با آن‌ها خیلی اهمیت می‌دهند. احساسات افراد را در نظر می‌گیرند و سعی می‌کنند تحت هیچ شرایطی دیگران را ناراحت نکنند. شمابه عنوان کارمندومدیر بنگاه وشرکت در هنگام صحبت با این دسته از افراد سعی کنید:
1- گفتگوی خود را با تعریف از آنان شروع کنید، به آنان صادقانه علاقه نشان دهید و فوراً سر اصل مطلب نروید.
2- با آنان زیاد درباره آمار و اطلاعات صحبت نکنید، چرا که خیلی زود از شنیدن این مسائل خسته می‌شوند و بحث را قطع می‌کنند.
3- اگر با آن‌ها مخالف هستید، مواظب باشید احساساتشان را جریحه‌دار نکنید.
4- در حین صحبت با آن‌ها خودمانی و غیررسمی باشید.
3) بیانگرها: این افراد دوست دارند اوقات خوشی داشته باشند. پرحرارت و مبتکر هستند و به سختی می‌توانند افرادی را که مثل خود آن‌ها نیستند تحمل کنند.شما به‌عنوان کارمندومدیر بنگاه وشرکت در هنگام گفتگو و تبادل نظر با بیانگرها به یاد داشته باشید:
1- به آن‌ها اجازه بدهید که از زمان گفتگو لذت ببرند و بخشی از زمان گفتگو را به مسائل دوستانه و آشنایی اختصاص دهید.
2- در مورد اهداف آن‌ها و آنچه خوشحال‌شان می‌کند، صحبت کنید.
3- در حین صحبت با آنان سرد و بی‌احساس نباشید و برای آنان قانون وضع نکنید.
4- از آن‌ها بخواهید نظرات و عقاید خود را بیان کنند.
4) سلطه‌جوها: سلطه‌جوها افرادی قوی، قاطع و نتیجه‌گرا هستند که گاهی اوقات نسبت به خودشان و دیگران جدی و سختگیر می‌باشند. این افراد معمولاً احساسات خود را برای دیگران آشکار نمی‌کنند و از کسانی که وقت خود را با صحبت‌های بی‌فایده تلف می‌کنند نیز اصلاً خوششان نمی‌آید.شما به‌عنوان کارمندومدیر بنگاه وشرکت در هنگام صحبت کردن با این افراد نکات زیر را در نظر داشته باشید:
1- فقط به اصل موضوع توجه کنید و درباره موضوعات متفرقه صحبت نکنید.
2- به طور واضح و منطقی با آنان صحبت کنید.
3- هنگام صحبت با آن‌ها بی‌نظم و بی‌برنامه نباشید.
4- سعی نکنید به آن‌ها دستور دهید چون مخالفت خواهند کرد.
5- بعد از صحبت درباره موضوع اصلی، فوراً آن‌ها را تنها بگذارید.
الف- خوشحال، قانع و خرسند
1- ظاهراًآسان‌ترین کار خوشحال کردن مشتری است، اما مراقب باشید اگرازشماناراحت شوند شمادچار مشکل بزرگی شده‌اید.
2- این نوع مشتریان به طور طبیعی بخشنده هستند، اما باسومین اشتباه از طرف شما،پا خود و تعداد دیگری از مشتریان بالقوه‌تان را می‌کشند و می‌روند. این نوع مشتریان با اشتباهات مکرر شما می‌توانند به دشمن طولانیمدت‌تان بدل شوند.
3- باید بادقت واحتیاط با او رفتارشود.
4- ازاوسوال کنید وبه دقت گوش فرا دهید تاتمام مشکلش رادریابید.
5- با اودرمورد شغلش، دوستانش و خانواده‌اش گفتگو کنید. همهاطلاعات لازم را از اوکسب کردهودراین امر شتاب نکنید.
6- به دلیل پرحرف بودنش (تابلوی تبلیغاتی) شما است.
7- ازاو یک قهرمان بسازید. تصویرش راروی تخته اعلاناتتان بچسبانید.
ب- همه چیز دان(عقل کل)
1- اوکسی است که نه تنها اشکالات کار رابه شما می‌گوید، بلکه چگونگی بهبودش رایادتان می‌دهد.
2- گوش کنیدحتی از چشمانتان هم کمک بگیردصحبتش راقطع نکنید.اگرساکت نشد به اویک ورق یادداشت برای نوشتن بدهید.
3- هنگام گوش دادن، از هوش خود استفاده کنید. شاید بتوانید از حرف‌هایش نکاتی علمی فراگیرید، چه ایرادی دارد از اطلاعاتش تقدیر کنید وبه رایگان به اطلاعات خود بیفزایید.
4- هرگاه وقت داشتید، به اوپروبال دهید. از توانایی‌های حرفه‌اش به نفع خودتان و خودش بهره بگیرید.
5- اورا به تریبون خود فرا خوانید تا اخبار شما راولو برای مشهور شدن خودش به رایگان پخش کند.
6- درصورتحساب‌هایتان منصف باشید. برای کارهای کوچک، هزینه بالایی نگیرید،امابرای کارهای بزرگ پول خوب دریافت کنید. مشتری درک می‌کند که تکنولوژی هزینه دارد.
پ- مغرور وعجول
1- وقتی پا به درون بنگاه وشرکت می‌گذارد استقبال کوتاهی از اوبکنید ومستقیم بروید سراصل مطلب.
2- رفتاربدش را فراموش کنید، زیراهمیشه حق بامشتری است.
3- هرچه اوجدی‌تروبامهارت‌تر به‌نظر بیایدشما درکاری که انجام می‌دهید قابل قبول‌تر و قابل اطمینان‌تر می‌شوید.
4- این گونه افراد به طور معمول خوش حسابند.
ج- وسواسو ایرادگیر
1- خوشبختانه فقط 9 درصد مشتری‌ها این گونه هستند.
2- هنگام نوشتن مشکلات اوبرروی کاغذ، حتما به او نشان دهید که احساس نگرانی هم می‌کنید. با او همدردی کنید. او عاشق این کار است.
3- اما بیش از اندازه معقول به او تخفیف ندهید و سود خود را فراموش نکنید. از آنجایی که اهمیت قضیه در تکرار خرید اواز شمااست، این کار تفاوتی را ایجاد نمی‌کند(این رفتاراوتا اندازه‌ای ایفای نقش برای گرفتن تخفیف بیشتر از شمااست...).
4- از کلمات اطمینان‌بخش استفاده کنید؛مانند: شما با انجام به‌موقع این کار در زمان حاضر، طول عمر وسیله خود را افزایش می‌دهید و قیمت فروش مجدد آن را افزایش خواهید داد.
د- عصبی و مضطرب
1- حقیقتا شما هرگز نمی‌توانید همه مشتریان رابا کارهای‌تان خشنود نگه دارید.این نوع مشتری را بشناسید و طبق شناختی که از او دارید کار رابه پیش ببرید.
2- در صورت ایجاد مشکل،این عبارات را برای آرام کردنشان،البته اگر مشکل رامضاعف نمی‌کند، بگویید: «اگر پولتان را به شما برگردانیم، یکی دیگر مجانی برایتان بفرستیم، درببنگاه را ببندیم و کارمندمان را اخراج کنیم... این راضی‌تان می‌کند،قربان؟»
3- برخی از مشتریان هیچ‌گاه خوشحال نمی‌شوند. وقتتان را روی مشتریانی که امیدی به آن‌ها نیست، هدر ندهید. بگذارید به سراغ رقیبان‌تان بروند.
4- با رها کردن چنین مشتریانی در حقیقت درآمد خود را ارتقا می‌دهید،زیراباعث ارتقای روحیه کارمندانتان می‌شوید.
ی- خجالتی ونگران
1- این مشتریان از اینکهبرای حل مشکل یاشکایت نزد شماوارد شوند، احساس گناه و شرمساری می‌کنند.
2- آن‌ها اعتقاد دارند که محصول شماخوب است، اما خودشان برای استفاده از آن به حد کافی اطلاعات ندارند(بلد نیستند).
3- آنان را آموزش دهید و بکوشید خجالتشان رابرطرف کنید. این کار،تلاش زیادی می‌طلبد، اما ناامیدنشوید. آن را یک چالش تصور کنید:نتیجه، شیرین‌تر خواهدبود.
مشتریان از نظر سبک یادگیری به چند دسته تقسیم می‌شوند؟
سه دسته: 1- شنیداری،2- دیداری و3- جنبشی- بساوایی.
مشتریان باتوجه به ویژگی‌های زبان بدن و رفتار، ازنظر شخصیتی به چند دسته تقسیم می‌شوند؟
سه دسته: 1- سلطه‌گر،2- قاطع و3- سلطه‌پذیر.
|
زبانبدن ورفتار |
1- سلطه‌گر |
2- قاطع |
3- سلطه‌پذیر |
|
صدا |
بسیار بلند، تند و عصبی |
قاطع، لحن متنوع و تابع اهمیت موضوع وگفتار |
بسیار شل و وارفته، لحن یکنواخت، خنده‌های بی‌مورد |
|
بدن |
بسیار خشک و اتوکشیده، قفسه سینه برآمده، بدنی متمایل به جلو، استفاده بیش از حد از انگشتان و دست‌ها |
حرکات و حالات کاملاً باز و مثبت، تعادل، جدیت و انضباط |
بازوانی گره کرده، شانه‌های افتاده و آویزان، تشویق و نگرانی،قوزپشت، انجام حرکات عصبی |
|
صورت |
ابروان برآمده، آرواره و فک بیرون زده |
لبخندی ملایم که حتی در چشم‌ها هم مشخص است، چهره‌ای آرام و متین، چهره‌ای عبوس |
خنده بیش از حد یا بی‌مورد، تغییر سریع حالت چهره |
|
ارتباط چشمی |
خیره و مسلط |
منظم و دقیق، نگاه به چشمان طرف مقابل، بدون تیزی هنگام گفتن و شنیدن |
نگاه‌های گریزان که بیشتر به سمت زمین است |
به چه کسی مشتری راضی می‌گویند؟
هرگاه انتظارات قبل از خرید (که شکل تصویر ذهنی حاصل
از: 1- تبلیغات شرکت،
2- تجربه شخصی و 3- تجربه نزدیکان که نتیجه آن انتظارات قبل از خرید است) با
عملکرد محصول که همان فایده‌های پس از خرید است، مساوی باشد این مشتری را مشتری
راضی می‌گویند.همان‌طور که می‌دانید هر مشتری راضی پنج نفر را برای خریدراضی می‌کند.
به چه کسی مشتری خشنود می‌گویند؟
هرگاه انتظارات قبل از خرید، کوچک‌تر از عملکرد وفایده محصول باشد؛ به عبارت دیگر، هرگاه عملکرد بنگاه و شرکت بزرگ‌تر و فراتر از انتظار مشتری باشد، مشتری خشنود است و می‌دانیدمشتری خشنود همان مشتری هوادار شیفته است که هر مشتری شیفته مانند یک فروشنده است و مانند مبلغ و صداو سیمابرای بنگاه و شرکت شما است.
به چه کسی مشتری ناراضی می‌گویند؟
هرگاه انتظارات قبل از خرید، بزرگ‌تر از عملکرد یا فایده محصول باشد، این مشتری را مشتری ناراضی می‌گویند. می‌دانیدکه هر مشتری ناراضی 11 تا20 نفر را ناراضی می‌کند.
