تاثیررضایت مشتری در کسب و کار -برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتاب رمز موفقیت خرده فروشان مغازه داران وصاجبان فروشگاه

  رضایت مشتری حداقل از چند طریق  در کسب و کار  تاثیر دارد؟

از سه طریق:

1-   تکرار خرید مشتری راضی.

 2- خرید کالای جدید از جانب مشتری راضی با صرف کمترین هزینه تبلیغات.

3- خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده‌اند.

 

دستاورد رضایتمندی مشتریان -برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتاب رمزموفقیت خرده فروشان مغازه داران وصاحبان فروشگاه

 دستاورد رضایتمندی مشتریان برای بنگاههای و شرکتهای چه می باشد؟

1- حق انتخاب.

2- تبلیغ دهان به دهان.

3- تکرار خرید و ارزش مادام ا العمر.

4- توصیه خرید.

5- پیدا کردن یک مشتری جدید پنج تا ده برابر بیشتر از حفظ مشتری موجود هزینه دارد.

6- رابط کاهش نرخ از دست دادن مشتریان و افزایش سود.

7- 90 درصد سودبنگاه ها و شرکت ها از مشتریان موجود (فعلی)است.

عواملی که باعث رضایت مشتریان می شود-برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتابرمز موفقیت خرده فروشان مغازه داران وصاحبان فروشگاه

 عواملی که باعث رضایت مشتریان می شود چه می باشد؟

1- نیروی انسانی .

2- محصولات .

3- قیمت گذاری.

4- تبلیغات و ترویج .

5- مکان فروش .

6- عناصر فضای داخلی.

7- نمایش محصولات.

اگر فروش یک راز داشته باشد آن راز چیست-برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتاب فروش چشمه پول ودریای ثروت

 اگر فروش یک راز داشته باشد آن راز چیست؟

آن راز این است که بتوانید نیاز مشتری را اجابت کنید و رضایت او را جلب کنید

هدف تمام بنگاهها و شرکت ها در بازار رقابتی-برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتاب چشمه پول ودریای ثروت

.

    هدف تمام بنگاهها و شرکت ها در بازار رقابتی چه می باشد؟

هدف تمام شرکتهای انتفاعی، افزایش فروش و کسب سود همراه با رضایت مشتری می باشد

مشخصات فروشنده صمیمی -برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتاب فروش چشمه پول ودریای ثروت

مشخصات فروشنده صمیمی چه می­باشد؟

1- نیازهای مشتری را می‌شناسد.

2- راه حل مناسب ارائه می‌دهد.

3- به اشکالات و سؤالات مشتری پاسخ می‌دهد.

4- مشتری را قانع می‌کند.

5- با مشتری ارتباط بعد از فروش ایجاد می‌کند.

6- به مشتری احترام می‌گذارد.

7- سعی می‌کند نقاط مشترکی با مشتری پیدا کند.

8- از کار خود لذت می‌برد.

9- جلب رضایت مشتری را مقدم بر هر چیزی می‌داند.

10- سعی می‌کند با مشتری هم فرهنگ شود

رقابت بنگاه هاباهم چرا-برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتاب کسب وکارموفق چگونه

 

چرا بنگاه‌ها و شرکت‌ها با هم رقابت می‌کنند؟

رقابت بنگاه‌ها و شرکت‌ها با هم برای شکست دادن همدیگر نیست. بلکه برای این با هم رقابت می‌کنند که از همدیگر عقب نیفتند. هر کسی در این رقابت بهتر عمل کند و بهتر از محیط رقابت استفاده کند می‌تواند در جهت کسب رضایت مشتری و بقاء در محیط کسب و کار همراه با سود بیشتر را برای خود فراهم آورد.

چه بنگاهی مشتری‌مدار است-برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتاب کسب وکارموفق چگونه

 

 چه بنگاهی یا شرکتی مشتری‌مدار است؟

 بنگاهی یا شرکتی که هدف آن پاسخ به مشتری در خصوص مسائلی که بیشترین ارزش را برای او دارد ارائه کند. مشتری وقتی وارد بنگاه یا شرکت می‌شود می‌خواهد کسی مشکلاتش را حل کند این فرد می‌خواهد نگهبان آنجا باشد یا رئیس آنجا. برای بنگاه یا شرکت مشتری‌مدار، رضایت مشتری اساسی‌ترین کار است. چون رضایت مشتری را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه‌اش می‌داند. بنگاه یا شرکت مشتری‌مدار باید در و دیوار و تمام امکانات و منابع انسانی آن باید شعار خدمت به مشتری واجب است را همواره سرلوحه تفکرات و برنامه‌هایش قراردهد، از رئیس گرفته تا نگهبان.

ویژگی های بنگاه مشتری مدار-برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتاب کسب وکارموفق چگونه

 

 ویژگی‌های بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های  مشتری‌مدار چه می‌باشد؟

1- هر عضوی از بنگاه و شرکت مفهوم مشتری‌مداری و رضایت مشتری را به‌خوبی درک کرده باشد.

2- به‌طور صحیح به وظایف خود عمل کند.

3- مفهوم خدمت را به‌طور جامع درک کرده باشد

4- شکایت و اشکالات وارده را به‌طور دقیق و در اسرع وقت رفع کند.

60اصل مشتری مداری-برگرفته ارتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتاب کسب وکارموفق چگونه

 

60 اصل طلایی مشتری‌مداری که می‌تواند بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار را در فضای جدید کسب و کار برای جذب، حفظ، و ارتقاء آنها کمک کند چه می‌باشد؟

1- اگر مشتری نباشد بنگاه و شرکتی  نیست.2- هیچ کس مجبور نیست با ما معامله کند. 3  - صداقت و خوش نامی دروازه ورود مشتریان به بنگاه و شرکت است.4- مشتری به ما وابسته نیست ما به مشتری وابسته هستیم. 5  - مشتری‌مداری با استخدام هر عضوی از بنگاه و شرکت آغاز  می‌شود.6 - باور مهم این است که: اگر با مشتری سرو کار نداشتیم این شغل واقعاً شغل بسیار خوبی نبود.7 - مطمئناً اولویت‌های مشتریان با اولویت‌های شما تفاوت دارد. 8 - مشتری براساس ظاهر شما و ظاهر محیط کار شما قضاوت  می‌کند.
 9- مشتری مشاور اول ما برای بهبود مستمر است. زیرا مشتری بهتر از هر کس دیگری نیازهای خود را  می‌داند.10- جذب مشتری، راحت‌تر از نگهداری مشتری و نگهداری مشتری، راحت‌تر از رضایت مشتری است.11- هزینه جذب مشتری، بیشتر از هزینه نگهداری مشتری و هزینه نگهداری مشتری، بیشتر از هزینه رضایت مشتری است.
 12- مشتری حرف اول و آخر را  می‌زند. 13- صادقانه به حرف و حق مشتری احترام بگذارید. 14- تبلیغ کافی است درباره همه چیز اطلاعات بدهید. 15 - در ارتباطات، همیشه مثبت نگر و 1+ باشید. 16- هر مشتری یک مشتری است و هر مشتری فقط یک مشتری است. 17 - مشتری‌مداری کنار آمدن با مشتریان ناسازگار است. 18- با ذهنیت مثبت «من خوبم- توخوبی» ارتباط را آغاز کنید. 19  -باید به آنچه مشتری  می‌گوید. گوش فرا دهیم و سرعت پاسخگویی را اصل اول رضایت مشتری قرار د هیم.20- ارتباط برقرار کنید. ارتباط بازی پینگ پنگ است. اگر یکی بازی نکند، بازی نمی‌شود. پس برای مشتری فرصت «گفت و گو» مهیا کنید. 21- قبل از ارتباط و حین ارتباط با مشتری به ارتباط نهایی خود فکر کنید. 22- ارتباطات مؤثر بین کارکنان، ضامن کیفیت مطلوب و ارتباطات مؤثر کارکنان و مشتری، ضامن رضایت مشتری است23- برنده- برنده بیندیشید. نزدیک‌ترین راه شکست اصرار برای پیروزی بر مشتری است.24-روابط ما، خواسته یا ناخواسته، رضایت مشتری را شکل  می‌دهد. مشکلات را حتی‌الامکان با کمک مشتری حل کنید.25- هرگز در برخورد با مشتریان تبعیض قائل نشوید چرا که احترام «در همه جا» و «برای همه» مشتریان ضروری است. 26- حتی اگر یقین دارید که حق با شماست از بحث کردن با مشتری اجتناب کنید. 27- هرگز تماس مشتریان را بدون پاسخ نگذارید.
28 - لحن کلام شماست،که احساس نیاز به ادامه ارتباط را معنادار  می‌کند. 29-ارتباطات مشتری را با گوش کردن، مدیریت کنید. زیرا گوش دادن به نظرات، پیشنهادات و انتقادات مشتری، نارضایتی مشتریان را کاهش می‌دهد.30- شکایات مشتریان ارزان‌ترین راه شناخت مشتریان است. 31 - برای برقراری ارتباطات مداوم، تواضع را جایگزین تبعیض کنید. 32- راه‌های گسترش ارتباط با مشتری را گسترش د هید.33- صداقت است که مشتریان را وفادار نگه  می‌دارد نه حیله و نیرنگ.34 - همیشه فکر کنید، خدمات را به بهترین مشتری با بالاترین سود می‌فروشید پس باید همیشه به فکر خدمات بهتر باشید.
35 - هر آنچه را که لازم است باید انجام دهیم تا مشتری مجدداً به ما رجوع کند.
36- هیچ کس نمی‌تواند سود حاصل از وفاداری مشتری را نادیده بگیرد.37- اگر شما از مشتریان خود مراقبت نکنید دیگران این کار را انجام خواهند داد. پس به جای رقیبان، به مشتریان بیندیشید 38-هیچ گاه برای کلاه گذاشتن بر سر مشتری تلاش نکنید، زیرا موفقیت به اعتماد و اطمینان مشتریان وابسته است.39- مشتریان خود را سهامدار کنید و روش‌هایی بیابید تا مشتری خود را «شریک» شما احساس کند. 40 - رای حفظ مشتریان اهمیت پاسخگویی سریع به سؤالات را درک کنید باید به آنچه مشتری  می‌گوید گوش فرا د هیم و سرعت پاسخگویی را اصل اول حفظ و رضایت مشتری قرار دهیم.
 41-انعطاف‌پذیری کارکنان «هر مشتری فقط یک مشتری است» را عملیاتی  می‌کند.
42-وفاداری دلیلی محکم برای اثبات رضایت‌مندی مشتریان نیست. 43- هیچ گاه احساس نکنید هر آنچه را که  می‌توانسته‌اید، برای مشتری انجام داده‌اید. همیشه به فکر خدمات بهتر باشید.44- درباره مشتریان قضاوت نکنید محیطی مهیا کنید تا مشتریان درباره شما قضاوت کنند.45- همواره در رفتار و گفتار مشتریان چیزی برای تایید شدن و تایید کردن وجود دارد.46- رضایت مشتری با آموزش هر عضوی از بنگاه و شرکت آغاز  می‌شود.47- هر روز (همیشه) از خودتان بپرسید: آیا مشتری راضی است؟48- حتی اگر دشمن هم برای خرید بیاید با تمام وجود باید او را راضی کنید.49- سود، گام اول است، رضایت مشتری را هدف نهایی خود سازید، زیرا هیچ پشتیبانی در رقابت، بهتر از رضایت مشتری نیست.50-مشتری دلیل «بودن»، و رضایت مشتری دلیل «شدن» بنگاه و شرکت است.51- رکن اصلی تجارت و مهم‌ترین اصل رقابت، رضایت مشتری است.52- شناخت مشتری، قدم اول برای دستیابی به رضایت مشتری است پس لازم است نیازهای در حال تغییر مشتریان شناسایی و پیش‌بینی شود.53- مشتری زمانی راضی می‌شود که محترمانه با او برخورد شود و خدمات دوستانه و مفید به او ارایه شود.54- رضایت خودتان بخشی از رضایت مشتری است.55 - افزایش یا کاهش رضایت کارکنان رابطه‌ای مستقیم با افزایش یا کاهش رضایت مشتریان دارد. پس برای کسب رضایت نهایی باید رضایت مشتریان داخلی را در نظر بگیرید.56- رضایت مشتری سرمایه نهایی (اصلی) بنگاه‌ها و شکست‌هاست زیرا رضایت مشتری، ضامن برگشت سرمایه است.57-یک مشتری ناراضی فقط یک مشتری ناراضی نیست. 58- کیفیت محصولات مهم‌ترین و تنها عامل رضایت مشتریان نیست. 59- همواره پنجاه درصد نارضایتی مشتریان نتیجه بی‌اطلاعی است.60- مشتری، داور نامریی و نهایی موفقیت یا شکست است.