برگرفته ازکتاب مدیریت کسب وکار
از مهمترین فواید اجرا برنامه های توانمندسازی چه می باشد ؟
1- رضایت مراجعین .
2- انجام کار به صورت تیمی و گروهی .
3- افزایش رضایت شغلی .
4- افزایش احساس تعلق ، مشارکت و مسئولیت در کارکنان .
5- تعهد بیشتر کارکنان و بهبود کیفیت در کارها .
6- بهبود مستمر و افزایش بهره وری .
7- خلق ابتکارات جدید و استفاده بیشتر از منابع فکری.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
هزینه جذب یک مشتری جدید بین 5 تا11 برابر نسبت به نگهداری یک مشتری قدیمی است.
دو درصد بهبود برای مشتری، مستلزم دَه درصد کاهش هزینه‌ها است.
ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار 100 مشتری دیگر است.
رضایت مشتری، پیش‌شرط تمام موفقیت‌های بعدی بنگاه‌ها و شرکت‌هاست.
رضایت مشتری، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری همچون سودآوری، سهم بیشتر بازار، توسعه محصول از سوی بنگاه و شرکت می‌باشد.
ارزشمند‌ترین دارایی هر بنگاه و شرکت اعتماد و اطمینان مشتریان او است.
انتخاب مشتری دائمی و وفادار، تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعالیت‌های کارآمد هر بنگاه و شرکتی است.
مدیران ارشد باید شخصاً الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.
برای جلب اعتماد متقابل با مشتریان، «کمتر از توان خود قول بدهید و بیشتر از قولی که داده‌اید عمل کنید».
نود و هشت درصد مشتریان ناراضی بدون اینکه شکایتی داشته باشند به سمت رقبا می‌روند.
احتمال اینکه مشتریان کاملاً راضی (خشنود) مجدداً از بنگاه و شرکت شما خرید کنند، شش برابر مشتریان فقط راضی است.
اگر روزی احساس کردیم که به عالی‌ترین کیفیت دست یافته‌ایم، باید بدانیم که آن روز، روز پایان رشد ماست، پس باید دائماً در حال بهتر شدن باشید.
مشتری ناراضی در نهایت حتماً بنگاه و شرکت ما را ترک می‌کند و پس از جداشدن از ما، مشکل نارضایتی خود را به هشت نفر انتقال می‌دهد و مهم‌تر اینکه آنها را هم به سوی رقبای ما می‌کشاند.
اگر بتوانیم نقص موجود در محصولات را پنج درصد کاهش دهیم بین 30 تا 85 درصد افزایش سود از ناحیه مشتریان خواهیم داشت.
گوش سپردن به شکایت مشتری 90 درصد کار است و حل کردن آن هفت درصد و پیگیری برای اطلاع از ناراضی شدن مشتری (بازخورد) سه درصد دیگر است.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
بنگاه‌ها و شرکت‌ها برای حفظ مشتری چه باید انجام دهند؟
برای حفظ مشتری‌هایشان تنها راضی نگه‌داشتن آنها کافی نیست، بلکه باید آنها را به هواداران شیفته‌ای برای خودشان تبدیل کنند.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
چرا بعضی از بنگاه‌ها و شرکت‌ها پرسود‌تر از بعضی‌های دیگر هستند؟
می‌دانید بین عملکرد بنگاه و شرکت و سوددهی آن رابطه علت و معلولی وجود دارد. اگر شما همان کارهایی را انجام دهید که بنگاه‌ها و شرکت‌های پرسود انجام می‌دهند، خیلی زود همان سودی را خواهید برد که بنگاه‌های پرسود می‌برند. می‌توان این‌طور هم گفت که سوددهی قابل پیش‌بینی است، به شرط اینکه بتوانید سر در بیاورید که چطور، چگونه و چرا در کسب و کار و صنعت شما سود به دست می‌آید. شاید مهمترین عامل تعیین‌کننده سوددهی یک کسب و کار، کیفیت تفکر مدیریت و رهبری آن باشد. در بنگاه‌ها و شرکت‌های پرسود افراد رده بالا تمام‌مدت روی مشتری‌مداری، بهره‌وری، کسب نتایج و سوددهی تمرکز دارند.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
داشتن یک فرهنگ کاری حرفه‌ای مشتری‌مدار چه تاثیری برای بنگاه یا شرکت دارد؟
1- از نظر مشتری، هر کارمندی که او به آن شخص مراجعه و با او تماس برقرار می‌کند، در حکم خود بنگاه و شرکت است.
3- همه کارمندان اعم از اینکه در جایگاه بالا یا پایین بنگاه و شرکت و در بخش‌های خط جلویی یا عقبی آن مشغول به کار باشند، همه موظفند رضایت مشتری را در صدر اولویت‌های خود قرار دهند. همه آنها باید درکار خود حرفه‌ای و توانمند باشند.
4- یک حرفه‌ای، زیروبم کار خود را خوب می‌شناسد؛ و معمولا به دنبال اطلاعات کلی در زمینه آن حرفه می‌باشد.
5- یک حرفه‌ای می‌داند که شناخت احساس مشتری، به مراتب بیشتر از شناخت ماشین‌آلات حرفه‌ای اهمیت دارد.
6- یک حرفه‌ای فراموش نمی‌کندکه مهارت‌هایش هیچ گاه کافی نیست. این رفتار و شیوه برخورد او است که تفاوت ایجاد می‌کند.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
امروزه دنیای کسب وکار، برچه پایه‌ای استوار است؟
بر پایه «مشتری‌مداری» و «رضایت مشتریان» استواراست. بی‌تردید فعالان عرصه اقتصاد و کسانی که به ماندگاری جاودانه در این عرصه می‌اندیشند، به خوبی می‌دانند که اکسیژن تنفس در دنیای تجارت اصل مشتری‌مداری است و درک این سخن که «همیشه حق با مشتری است» را سرلوحه برنامه‌های خویش قرار داده‌اند. حضور مشتری در واحدهای اقتصادی علاوه بر آنکه سود مالی به دنبال دارد، شیپور بیدارباش همیشگی است تا بتوانند همچون سربازانی آماده در عرصه رقابت به نبرد بپردازند. در این میان آنچه مهم است خود «مشتری‌مداری» نیست، بلکه ویژگی‌ها و پارامترهایی است که باید وجود داشته باشد تا مشتری‌مداری محقق شودکه آن هم در واقع پاسخی است به این پرسش که «مشتری چه می‌خواهد؟» یقینا هر کسی که پاسخی منطقی و کامل‌تر برای این پرسش داشته باشد بهتر خواهد توانست خود را مزین به اصل «مشتری‌مداری» کرده باشد.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
منظور از اینکه مشتری رییس و پادشاه شماست، یعنی چه؟
او همان رییس و پادشاهی است که باید رضایتش را جلب کرد، چون همه چیزهایی که شما مالک آن هستید مشتری پولش را داده است. او برای شما خانه، خودرو و لباس می‌خرد، او خرج مرخصی شما و سفرهایی را که می‌گذرانید، تعطیلاتی را که می‌روید، می‌پردازد. او هزینه تحصیل فرزندانتان را پرداخت می‌کند. شما هر چه ترفیع شخصی در طول عمرتان می‌گیرید او به شما می‌دهد و بالاخره او همان کسی است که اگر موجبات نارضایتی‌اش را فراهم کنید شما را اخراج خواهد کرد. پس این مشتری که رییس شماست دو کار بیشتر انجام نمی‌دهد:
1- یا شما را نگه می‌دارد؛
2- یا شما را اخراج می‌کند.
پس باید کاری کرد که این رییس، ما را نگه دارد و اخراجمان نکند. اگر رئیس ما را اخراج کند باید بنگاه و شرکت خود را تعطیل کنیم، بنابراین باید با همه توان در جهت رضایتش گام برداریم؛ حتی فراتر از انتظارش. حال این مشتری که پادشاه شماست دو کار بیشتر انجام نمی‌دهد:
1- پول می‌دهد؛ یعنی آنقدر به شما پول می‌دهد که شما نمی‌دانید چه کار کنید.
2- اگر نافرمانی کردید گردن شما را می‌زند. پس باید کاری کرد که او به ما پول بدهد و گردن ما را نزند.
برگرفته ازکتاب رمز موفقیت خرده فروشان مغازه داران وصاحبان فروشگاه
فروشگاه مداری باچه شاخص هایی تعیین می گردد؟
فروشگاه مداری با شاخص هایی همچون اهداف بازار فروشگاه ، تعیین چارچوب و برنامه هایی به منظور افزایش رضایتمندی و دستیابی به اهداف بازار و تنظیم برنامه های اساسی فروشگاه بر روی ایجاد مزیت های رقابتی بادوام و با ثبات تعیین می گردد.
برگرفته ازکتاب رمز موفقیت خرده فروشان مغازه داران وصاحبان فروشگاه
خدمت به مشتری از سوی فروشنده فروشگاه یعنی چه؟
خدمت به دو معنا به کار می رود:
1- توصیف محصول است .
2- کمکی است که ارائه می شود، تامحصول دست به دست شده وبرای واسطه سود آورباشد و مصرف کننده حداکثر رضایت خاطر را بدست آورد.
برگرفته ازکتاب رمزموفقیت خرده فروشان مغازه داران وصاحبان فروشگاه
مزایای ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان ازسوی فروشگاه چه می باشد؟
1- متمایز شدن بنگاه از رقبا.
2- بهبود تصویربنگاه در ذهن مشتریان.
3- حداقل شدن حساسیت قیمتی.
4- ارتقای سودآوری بنگاه.
5- افزایش رضایت مشتریان.
6- حداکثر شدن مشتریان وفادار و مدافع بنگاه.
7- افزایش شهرت.
8- بهبود روحیه برای سایرکارکنان.
9- افزایش بهره وری.
10-کاهش هزینه ها.
11- علاقه مندی سایر کارکنان به مشارکت در حل مسائل
