برگرفته از کتاب مشتری چک سفید
به چه کسی مشتری راضی می‌گویند؟
هرگاه انتظارات قبل از خرید (که شکل تصویر ذهنی حاصل
از: 1- تبلیغات شرکت،
2- تجربه شخصی و 3- تجربه نزدیکان که نتیجه آن انتظارات قبل از خرید است) با
عملکرد محصول که همان فایده‌های پس از خرید است، مساوی باشد این مشتری را مشتری
راضی می‌گویند. همان‌طور که می‌دانید هر مشتری راضی پنج نفر را برای خرید راضی می‌کند.
برگرفته ازکتاب رمز موفقیت خرده فروشان مغازه داران وصاحبان فروشگاه
کیفیت مناسب خدمات یعنی چه؟
یعنی ارائه خدمت مطابق یا بیش از انتظارات مشتری
برگرفته ازکتاب کسب وکارموفق چگونه
چگونه یک بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار متوجه می‌شود نسبت به رقیب جلو یا عقب است؟
زمانی که همگام با انتظارات مشتری باشد. یک گام عقب‌تر از رقیب است.
زمانی که یک گام جلوتر از انتظارات مشتری باشد. همگام بارقیب است.
زمانی که دوگام جلوتر از انتظارات مشتری باشد. یک گام جلوتر از رقیب است.
برگرفته از کتاب مدیریت کسب وکار
بزرگ ترین چیزی که در دنیای کار، انگیزه را از بین می برند ، چیست ؟
این است که ندانیم چه توقعات وانتظاراتی از ما دارند یا اهداف برای مان روشن نباشد .
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
نظر اندیشمندان در مورد معنای صحیح «مشتری‌مداری» و «حق با مشتری است»
برخی معتقدند مشتری مهم‌ترین بازدیدکننده است، او هیچ وابستگی به ما ندارد، ولی ما کاملاً به او وابسته‌ایم. مشتری مزاحم کار ما نیست، بلکه هدف و بخشی از کار ما است. ما با انجام کار برای مشتری در حق او لطفی نمی‌کنیم، بلکه این مشتری است که با فراهم کردن این فرصت برای تجارت به ما لطف می‌کند که می‌توان گفت، اعتقاد عمیق به این عبارات در واقع همان معنای صحیح مشتری‌مداری است. البته دیگر اندیشمندان در مقابل این تعریف، معتقدند که همیشه حق با مشتری نیست. موارد زیادی وجود دارد که نشان می‌دهد گاهی مشتری مرتکب اشتباه شده است و حتی مواردی نشان می‌دهد که نه تنها مشتری مرتکب اشتباه شده، بلکه حرکاتی خارج از نزاکت هم انجام داده است. بنابراین نمی‌توان ادعا کرد که هر مشتری می‌تواند یک مشتری خوب باشد. هر بنگاه اقتصادی ممکن است لیست بلند بالایی درباره مشتریانی داشته باشد که قصد دارد از دست آنها نجات یابد. این مشتریان می‌توانند کسانی باشند که مطالبات خود را به موقع پرداخت نمی‌کنند، خشن هستند و یا توقعات بیش از حد دارند به‌طوری که بنگاه مزبور از عهده آنها برنمی‌آید. در این حالات بنگاه سعی دارد خود را از دست این مشتریان رها کرده و آنها را به شرکتهای رقیب بسپارد که البته این تجربه به ظاهر ناگوار نمی‌تواند همیشه استراتژی نادرستی باشد.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
شعار «حق با مشتری است»، یعنی چه؟
یعنی مشتری حقوقی دارد و این حقوق بر عهده بنگاه و شرکت است، به عبارتی مشتری حق دارد و بنگاه و شرکت تکلیف؛ به طور مثال در مورد مشتری بانکها:
1- مشتری حق دارد انتظار داشته باشد که محیط بانک امن، پاکیزه، آراسته، منظم و راحت باشد.
2- مشتری حق دارد انتظار داشته باشد که کارکنان بانک خوش‌لباس، خوش‌برخورد مودب، متین و مورد اعتماد باشند و با وی رفتاری احترام‌آمیز و صمیمانه داشته باشند.
3- مشتری حق دارد انتظار داشته باشد که کارکنان بانک به پرسش‌های او با صبر و شکیبایی پاسخ داده و در انجام امور بانکی وی را یاری دهند.
4- مشتری حق دارد انتظار داشته باشد که مراحل انجام کار شفاف و کوتاه باشد، برای یک کار بانکی به افراد مختلف ارجاع داده نشود و کار او در اسرع وقت و با حداقل معطلی انجام شود.
5- مشتری حق دارد انتظار داشته باشد که وسایل نوشت‌افزاری مورد نیاز، از قبیل فرم، کاربن، خودکار و نظایر آن به آسانی در دسترس باشد.
6- مشتری حق دارد انتظار داشته باشد که بانک در جهت منافع قانونی وی اقدام نماید و در صورت تقاضا، نظرات مشورتی و اطلاعات دقیق و کاملی راجع‌به نوع خدمت بانکی موردنظر در اختیار او گذاشته شود.
7- مشتری حق دارد در هر زمان بداند وضعیت حساب‌های او نزد بانک چگونه است.
8- مشتری حق دارد انتظار داشته باشد که کارکنان بانک بین مشتریان تبعیض قائل نشوند و کیفیت خدمات ارائه شده برای همه یکسان و مطلوب باشد.
9- مشتری حق دارد انتظار داشته باشد که در صورت شکایت و ابراز نارضایتی از خدمات بانک به شکایت او به‌سرعت رسیدگی شود و البته این حقوق متقابل است؛ یعنی همان‌طور که مشتری حقوقی دارد کارکنان و بانک نیز حقوقی دارند که توسط مشتریان باید رعایت شود.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
چون ما به مشتری نیاز داریم. اینکه بدون مشتری کار ما تعطیل است. به نظر می‌رسد دلیل اساسی اینکه همیشه حق با مشتری است این باشد که ندانستنی‌های مشتری درباره ما، محصول ما و بنگاه و شرکت ما بسیار زیاد است و لذا به‌واسطه ندانستنی‌های مشتری، همیشه حق با مشتری است.
برگرفته ازکتاب رمز موفقیت خرده فروشان مغازه داران وصاحبان فروشگاه
انتظارات مشتریان ازبنگاه های خدماتی چه می باشد؟
به عنوان مثال:
الف- بانکها:
1-سرعت.2- دقت.3- احترام به مشتری و برخورد خوب.4- خدمات متنوع.5- راهنمائی و مشاوره.
ب-بیمارستان ها:
1-سرعت رسیدگی.2-تماس منظم.3-خوش رفتاری.4-هزینه مناسب.5-مسئولیت پذیری پرسنل.6-دقت
پ-شرکتهای اطلاع رسانی :
1-سرعت.2-صحت.3-دقت.4-تنوع.5-نحوه ارائه و طبقه بندی کردن اطلاعات.6-نحوه برخورد.7-آگاهی و دانش کافی.8-راهنمائی و مشاوره.
ج-دانشگاه ها و مراکز آموزشی:
1-سرعت.2-دقت.3-کیفیت.4-هزینه.5-خوشنامی.6-نظم.
د-شرکتهای بیمه:
1-صداقت.2-سرعت.3-تعهد.4-سهولت.5-ارتباط منظم.
