برگرفته ازکتاب رمزموفقیت خرده فروشان ومغازه داران وصاحبان فروشگاه
.
بنگاه ها وشرکت ها چه فرایندی راباید برای قیمت گذاری مناسب طرح کنند؟
آنان:
الف- ابتدابایدوضیعت بازار را ازطریق1- تقاضا،2-کشش پذیری تقاضا،3-تغییرات تقاضا 4-رقبا تحلیل نموده و.
ب-سپس موانع ومحدویت های قیمت گذاری راشناسایی کرده ،محدویت هایی همچون1- هزینه های تمام شده محصول،2-قوانین ومقررات دولتی،3-انتظارات توزیع کنندگان 4-تقاضای مشتریان 5-قیمت رقبا 6-ملاحظات اخلاقی را لحاظ نمود.تابتوانندقیمت گذاری مناسبی تعیین کنندبرگرفته ازکتاب رمزموفقیت خرده فروشان مغازه داران وصاحبان فروشگاه
قیمت راتعریف کنید؟
قیمت مقدار پولی است که مشتری باید برای یک محصول بپردازد.-*
-* قیمت برابر است با همه ارزش هایی که مشتری در ازای بهره مند شدن از مزایای حاصل از داشتن یک قلم کالا یا خدمت از دست می دهد.
*-قیمت یا ارزش یعنی قسمتی از قدرت خرید که مصرف کننده یا خریدار مایل است و میتواند آن را در هنگام مبادله یا معامله با کالا یا خدمتی عوض کند.
قیمت گذاری را تعریف کنید؟
قیمتگذاری به طور ساده یعنی تعیین قیمت برای کالا یا خدمت.
عوامل موثر درتعیین قیمت یک کالا یا خدمت چه می باشد؟
امروزه عوامل مختلفی قیمت یک کالا یاخدمت رامشخص می کند که می تواند1- ملموس2-غیرملموس باشد.
1-عوامل ملموس(آشکار):
شامل عواملی است که قابل مشاهده یا احساس کردن،شنیدن یاچشیدن است.نمونه های عوامل ملموس شامل جنبه هایی نظیر شکل ظاهری محصول (حجم،وزن،رنگ و...)وسرعت یعنی (قابلیت دستیابی و...)می شود.
2-عوامل غیر ملموس(پنهانی):
شامل ایجاد احساس امنیت،آرامش واعتماد درمشتری وتمایل ونگرش مثبت وی نسبت به تامین کننده ویاهریک ازاعضاء بنگاه وشرکت می شودبرگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
هزینه شکست برقراری ارتباط برای مدیر و کارمند چه می‌باشد؟
1- از دست دادن فرصت
2- از دست دادن احترام
3- از دست دادن کار
4- از دست دادن پول
5- از دست دادن اعتماد
6- از دست دادن اعتبار
7- از دست دادن ارتباط
8- از دست دادن پرسنل
برگرفته از کتاب ازکتاب مشتری چک سفید
عواملی که میتواند در مشتری واکنش‌های متفاوتی را در برابر فروشنده بنگاه و شرکت ایجاد کند، کدام است؟
الف- عوامل محیطی مانند گرما، سرما، نور، باد، باران و برف.
ب- عوامل جسمی مانند: خستگی، بی‌خوابی، عصبانیت، ناامیدی، راحتی، خوشحالی و امید
ج- بیماری‌ها.
د- حوادث مانند: فوت نزدیکان، زلزله، سیل، تصادفات رانندگی، طلاق و ازدواج.
ه- انگیزه‌های شخصی.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
مشتری‌یاری کمک به مشتری برای درک صحیح نیاز و کمک به او بدون چشم‌داشت است.
مشتری‌یاری یعنی امین شدن برای مشتری و امین ماندن برای او؛ آنگاه نیز مشتری برای جبران، حامی و یار بنگاه یا فروشنده بنگاه خواهد شد.
جلب اعتماد و اطمینان، مهارت و توانایی خاصی می‌طلبد تا به مرور مشتری همه نیازهای خود را از طریق شما تأمین کند و شما را عقل منفصل خود بپندارد.
ویژگی‌های کارکنان مشتری‌یاری در بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار چه می‌باشد؟
1- انسان‌گرایی (لذت بردن از خدمت‌رسانی به انسان‌ها و توجه اساسی به احساسات و عواطف انسانی)
2- گذشت و ایثار (منافع مشتری را به منافع خود ترجیح دادن)
3- مهارت ارتباطی قوی (مهارت در دریافت پیام، مهارت در تحلیل پیام و مهارت در پاسخ‌دهی به پیام مشتری)
4- قدرت ایجاد اعتماد و اطمینان (مهارت توان نفوذ در قلب و فکر مشتری و ایجاد احساس و هدف مشترک)
5- صبر و متانت و تعادل در رفتار (صبور بودن در نوسانات و تحولات رفتاری و واکنش‌های مشتری و عدم غرور و تکبر در برخوردها و عدم تصمیم‌گیری عجولانه و مبتنی بر احساس صرف و حق دادن به طرف مقابل همانند حق دادن به خود)
6- رازداری (حفظ اسرار و راز مشتری و عدم انتقال آن به دیگران)
7- ثبات در ارزش‌ها و باورها (باور و اعتقاد قوی به ارزش‌های انسانی و کمک‌رسانی به دیگران در شرایط بحرانی و غیر‌بحرانی و عدم عقب‌نشینی از اعتقادات و اصول ارزشی که بنای یاری به دیگران است)
8- بلند‌مدت‌نگری (هوشمندی و درایت در دیدن آینده و دارا بودن چشم‌انداز مناسب و داشتن تفکر و نگرش استراتژیک در انجام رفتارها و فعالیت‌ها و اثرات آنها)
9- نگرش سیستمی (جامع‌نگری و توجه به اثرات هر تصمیم و رفتار بر روی مجموعه اجزای نظام مشتری و سعی در رعایت رویکرد و بهینه‌یابی و تفکر سیستمی در راه‌حل‌ها برای مشتری)
نتیجه مشتری‌یاری برای بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدارچیست؟
نتیجه «مشتری یاری» ساختن وجدانی برای مشتری است که به او اجازه نمی‌دهد برای تأمین نیاز خود جای دیگری برود و همواره به سوی شما گرایش داشته باشد.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
نارضایتی مشتری موجب چه خسارتی برای بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار می‌شود؟
1- نارضایتی مشتریان باعث رویگردانی از خرید مجدد است.
2- سبب مختل شدن برنامه‌ریزی در تولید می‌گردد.
3- موجب کاهش درآمد و سود عرضه‌کننده کالا یا خدمات می‌گردد.
4- موجب ورشکستگی و فروپاشی شرکت یا بنگاه می‌گردد.
چرا بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار نباید در فضای کسب و کار، مشتری ناراضی داشته باشند؟
در فضای کسب وکار، چیزی به نام کم و مقدار کم نداریم. می‌دانید بعضی چیزها کمش هم زیاد است؛ مثل دشمن، آتش، خواب، ویروس، دشمن کمش هم زیاد است. هزار دوست کم است یک دشمن بسیار؛ چرا، چون دوست می‌خوابد، ولی دشمن بیدار است. آتش کمش هم زیاد است، یک مشتری ناراضی مانند جرقه‌ای است که میتواند آتش‌سوزی مهیبی را به راه بیندازد؛ یعنی با تبلیغات منفی بر علیه شما در افکار عمومی همانند آتش کسب و کارتان را نابود کند و کاسبی را برای شما سخت کند.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
هزینه جذب یک مشتری جدید بین 5 تا11 برابر نسبت به نگهداری یک مشتری قدیمی است.
دو درصد بهبود برای مشتری، مستلزم دَه درصد کاهش هزینه‌ها است.
ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار 100 مشتری دیگر است.
رضایت مشتری، پیش‌شرط تمام موفقیت‌های بعدی بنگاه‌ها و شرکت‌هاست.
رضایت مشتری، مهم‌ترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری همچون سودآوری، سهم بیشتر بازار، توسعه محصول از سوی بنگاه و شرکت می‌باشد.
ارزشمند‌ترین دارایی هر بنگاه و شرکت اعتماد و اطمینان مشتریان او است.
انتخاب مشتری دائمی و وفادار، تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعالیت‌های کارآمد هر بنگاه و شرکتی است.
مدیران ارشد باید شخصاً الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.
برای جلب اعتماد متقابل با مشتریان، «کمتر از توان خود قول بدهید و بیشتر از قولی که داده‌اید عمل کنید».
نود و هشت درصد مشتریان ناراضی بدون اینکه شکایتی داشته باشند به سمت رقبا می‌روند.
احتمال اینکه مشتریان کاملاً راضی (خشنود) مجدداً از بنگاه و شرکت شما خرید کنند، شش برابر مشتریان فقط راضی است.
اگر روزی احساس کردیم که به عالی‌ترین کیفیت دست یافته‌ایم، باید بدانیم که آن روز، روز پایان رشد ماست، پس باید دائماً در حال بهتر شدن باشید.
مشتری ناراضی در نهایت حتماً بنگاه و شرکت ما را ترک می‌کند و پس از جداشدن از ما، مشکل نارضایتی خود را به هشت نفر انتقال می‌دهد و مهم‌تر اینکه آنها را هم به سوی رقبای ما می‌کشاند.
اگر بتوانیم نقص موجود در محصولات را پنج درصد کاهش دهیم بین 30 تا 85 درصد افزایش سود از ناحیه مشتریان خواهیم داشت.
گوش سپردن به شکایت مشتری 90 درصد کار است و حل کردن آن هفت درصد و پیگیری برای اطلاع از ناراضی شدن مشتری (بازخورد) سه درصد دیگر است.
مشارکت هوشمندانه با مشتری از سوی بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار یعنی چه؟
امروزه داشتن مشارکت هوشمندانه با مشتری از سوی بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار به مفهوم برقراری ارتباط تجاری گسترده با او است، به نحوی که طرفین بتوانند در بلندمدت به یک موقعیت ممتاز متساوی دسترسی پیدا کنند.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
اگر بخواهید هرگز در کسب و کار شکست نخورید چه باید بکنید؟
اگر هر بنگاه اقتصادی این سه قانون را رعایت کند هرگز شکست نخواهد خورد:
1- تأمین نیاز مشتری (یعنی کالاو خدمتی ارائه کند که نیاز مشتری را تامین کند)
2- ایجاد ارزش افزوده (یعنی کالاو خدماتی را ارائه کند که برایش سود داشته باشد)
3- ثبت و نگهداری حسابها (یعنی حساب و کتاب داشته باشد. حساب حساب است کاکا برادر)
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
عوامل موفقیت یک بنگاه اقتصادی یا شرکت مشتری‌مدار در گرو چیست؟
در گرو سه چیز، سه تا (عین) یا سه تا (ت):
1- علم، 2- عمل، 3- عشق یا 1- تدبیر، 2- تلاش، 3- توکل.
از 100 شرکت برتر دنیا سؤال کردن رمز موفقیت شما چه می‌باشد چه پاسخ دادند؟
پاسخ دادند:
1) انتخاب بهترین نیرو: بهترین نیرو باید دو ویژگی داشته باشد:
1- حرفه‌ای باشد؛ یعنی دارای تخصص باشد.
2- شخصیت؛ یعنی عشق به خود، عشق به همکاران، عشق به اهداف شرکت.
2) آموزش: آموزش باید سه ویژگی داشته باشد: 1- هدفمند، 2- پرمحتوا و 3- مستمر.
3) از سر راهش کنار می‌رویم؛ یعنی در کنارش هستیم در دسترسش هستیم.
برای اینکه یک بنگاه و شرکت جهانی شوید چند اقدام اساسی ضرورت دارد تا انجام شود؟
چهار اقدام:
1- داشتن هدف و چشم‌انداز
2- رفتار مناسب با مشتری
3- رفتار مناسب با کارکنان
4- سبک رهبری مناسب
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
چهار فاکتور مهم میزان درآمد برای بنگاه و شرکت چه می‌باشد، توضیح دهید؟
1- «تقاضا»، به این معناست که بازار چقدر ارزش خلق شده شما را می‌خواهد. برای ثروت‌آفرینی شما باید محصولات و خدمات داغی را ارائه دهید که تقاضای زیادی داشته باشد.
2- «عرضه» محصول، نشان می‌دهد که در حال حاضر بازار چه مقدار از محصولات یا خدمات شما را دارد و دسترسی به محصولات و خدمات در نقاط مختلف تا چه حدی با سهولت امکان‌پذیر است. اگر عرضه یک محصول محدود باشد ارزش آن محصول افزایش می‌یابد. به منظور ارتقای ارزش در کسب وکار بایستی چیزی ارائه کنید که افراد معدودی آن را عرضه کنند یا اینکه کا رخود را به شیوه‌ای ویژه و منحصر به فرد انجام دهید.
3- «کیفیت» محصول، نشان می‌دهد که کالای شما خوب است یا نه و به عبارتی شما در کسب وکار خود چقدر اعتبار دارید. هرچه کیفیت در مقایسه با قیمت بالاتر باشد ارزش بیشتر می‌شود. در کسب وکار شعار معروفی است: «یا کاری را خوب انجام بده یا اصلا انجامش نده؛ یا ماهرانه بساز یا اصلا نساز».
4- «کمیت» محصول عبارت است از مقدار محصول یا خدمات ارائه شده.
