نوآوری و انواع آن-برگرفته از تالیفات ولی اله جعفری

برگرفته از کتاب مدیریت کسب و کار

 

انواع نوآوری چه می­باشد هرکدام را توضیح دهید؟

انواع نوآوری­ها به شرح زیر است:                                        

1-   نوآوری بنیادی:

 این نوآوری منجر به خلق بازارهای جدید می­شود مثل جایگزینی ام پی تری پلیرها به جای «واکمن» و سی­دی من

2-   نوآوری در محصول:

 نوآوری در محصول زمانی رخ می­دهد که شرکت تلاش می­کنند کاربردهای محصولی را افزایش دهند. مثل ورود باطری­های شارژی که این باطری نسبت به باطری­های قلمی و دیگر باطری­ها، دوام و ماندگاری بیشتری داشته و چندین بار می­توان از آنها استفاده کرد.

3-   نوآوری در تجدید ساخت تکنولوژی:

 تجدید ساخت تکنولوژی مستلزم وارد کردن مواد یا تجهیزاتی از دیگر حوزه­های صنعت برای تولید هر محصول جدید می­باشد. نمونه­ای از نوآوری­های جدید که همراه با تجدید ساخت تکنولوژی بوده، تولید تلویزیون­های بسیار کوچک (مینیاتور) قابل حمل توسط شرکت سونی است.

4-   نوآوری در نام­گذاری و تبلیغ (برچسب کالا):

نوآوری در برچسب کالا، تمایل به خرید یک محصول خاص را در افراد ایجاد می­کند. تحقیقات نشان می­دهد که حدود 34% از فروش محصول به تبلیغ آن برمی­گردد.

برای مثال، تحقیقات نشان داده که مصرف کننده با چشیدن نوشابه با چشم بسته نمی­تواند نوع نوشابه (پپسی یا کوکاکولا) را تشخیص دهد، زمانی که محصول با مارک ارائه شود، ترجیحات مصرف کننده مشخص خواهد شد.

5-   نوآوری در فرایند تولید:

 بیشتر سرمایه­گذاری­های جدید صرف جایگزینی تجهیزات می­شود. تحقیقات نشان می­دهد که صنعت به طور مستمر در پی توسعه ظرفیت تولیدی خود است.

6-   نوآوری در طراحی:

 یکی از مسائل مهم در طراحی، قابلیت انعطاف است. بدین معنی که کالا با توجه به شرایط بازار و تغییر علائق مصرف کنندگان، قابلیت تعدیل داشته باشد.

برای مثال، اختراع خوراک­پزی Aeg در اوایل قرن بیستم بود که با تغییرات متعددی از جمله در سوخت، مواد به کار رفته و رنگ توانسته هنوز بعد از هشتاد سال در بازار باقی بماند.

7-   نوآوری در زمینه تجدید فرمول­سازی:

تجدید فرمول سازی شامل تغییر در ساختار محصول فعلی بدون تغییر در اجزای آن می­باشد. تغییر ویژگی­های فیزیکی یک محصول، جزء این دسته­بندی قرار می­گیرد.

برای مثال اضافه یا کم کردن اسانس­های خاص برای نوشابه و یا انواع اسپری­های خوشبوکننده.

8-   نوآوری در ارائه خدمات:

 مطالعات نشان می­دهند که هزینه جلب یک مشتری هفت هزار برابر هزینه حفظ آن می­باشد. استفاده از کانال­های توزیع مختلف یکی از ابعاد این نوآوری است که سرعت، دقت و صحت توزیع را بالا می­برد.

9-   نوآوری در بسته ­بندی:

 تغییر بسته ­بندی عموما باعث تغییر میزان خرید کالا و یا میزان استفاده از آن در یک دوره زمانی و باز شدن بازارهای جدید بر روی آن کالا می­شود.

اهمیت و نقش خلاقیت و نوآوری-برگرفته از تالیفات ولی اله جعفری

برگرفته از کتاب مدیریت کسب و کار

 

اهمیت و نقش خلاقیت و نوآوری چه می­باشد؟

نقش و اهمیت خلاقیت و نوآوری را می­توان از سه جنبه کلی، فردی و سازمانی به شرح زیر مورد بررسی قرار داد:

الف- نقش و اهمیت خلاقیت و نوآوری از جنبه کلی و عمومی

1.      خلاقیت و نوآوری یکی از اساسی­ترین و بنیادی­ترین ویژگی­های خاص انسان است.

2.      مجموعه تمدن انسان محصول خلاقیت و نوآوری­های انسان است.

3.      ادامه حیات انسان بدون خلاقیت و نوآوری امکان­پذیر نیست.

4.      خلاقیت و نوآوری عامل بهبود مستمر کیفیت زندگی و افزایش رفاه و رفع مشکلات و موانع است.

5.      خلاقیت و نوآوری موجبات رشد و توسعه اقتصادی، علمی و صنعتی را فراهم می­سازد.

ب- نقش و اهمیت خلاقیت و نوآوری از جنبه فردی

خلاقیت و نوآوری

1. عامل رشد و شکوفایی استعدادها، توانایی­ها و سوق­دهنده به سوی شکوفایی است.

2. در رشد و ظهور مهارت­های حل مسئله، خودآگاهی، هنری، حرکتی،علمی و مکانیکی و ... مؤثر است.

3. عامل موفقیت­های فردی، شغلی و اجتماعی است.

4. زمینه­های کنجکاوی، تلاش و تفکر را فراهم می­سازد.

5. باعث ارتقای سطح بهداشت فردی و روانی افراد می­شود.

ج- نقش و اهمیت خلاقیت و نوآوری از جنبه سازمانی

خلاقیت و نوآوری

1. عامل پیدایش سازمان است.

2. تولیدات و خدمات را توسعه می­دهد.

3. عامل افزایش کمیت، کیفیت و تنوع تولیدات، خدمات و موفقیت در رقابت است.

4. موجب کاهش هزینه، ضایعات و اتلاف منابع می­شود.

5. علل افزایش انگیزش کاری کارکنان سازمان است.

6. عامل رشد و بالندگی و  ارتقای بهره­وری سازمان است.

نوآوری را تعریف کنید؟

*-نوآوری تبدیل خلاقیت (ایده نو) به عمل یا نتیجه (سود) است.

*-نوآوری یا ابداع، کاربردی و عملی کردن افکار و اندیشه­های نو و بدیع ناشی از خلاقیت است.

*-نوآوری، فرایند اخذ ایده­ای خلاق و تبدیل به محصول، خدمات و روش­های جدید عملیات است.

*-نوآوری را خلاقیت عینیّت یافته می­دانند یعنی خلاقیت را تولید ایده و نوآوری را تحقق بخشیدن به آن ایده می­دانند که در این حالت منظور از خلاقیت، خلاقیت ذهنی و منظور از نوآوری خلاقیت عینی می­باشد.

*-نوآوری همانا ارائه محصول، فرایند و خدمات جدید به بازار است.

*-نوآوری به مفهوم به کارگیری ایده­های نوین ناشی از خلاقیت و عملی ساختن این ایده­هاست که می­تواند به صورت محصولی جدید و یا خدمتی نو پدیدار شود.

خلاقیت و ویژگی ها و مراحل و عوامل آن برگرفته از تالیفات ولی اله جعفری

برگرفته از کتاب مدیریت کسب و کار

خلاقیت را تعریف کنید؟

*-توانایی و قدرت پرورش افکار نو در افراد.

*-خلاقیت در لغت به معنای پدیدار شدن و تولید یک اندیشه و فکر نو و به کارگیری توانایی­های ذهنی برای ایجاد یک فکر جدید است.

*-خلاقیت از ریشه «خلق» به معنی آفریدن است در لغت­نامه دهخدا خلاقیت، خلق کردن و بوجود آوردن است و خلّاق شخصی است که دارای عقاید نو باشد.

افراد خلاق دارای چه ویژگی‌های هستند؟

1-انعطاف‌پذیرتر از افراد غیر خلاق‌اند.

2-پیچیدگی کارها را بر سهولت آن ترجیح می‌دهند.

3-بیشتر تمایل به استقلال دارند.

4-هنگام چالش درباره اندیشه شان، سرسختانه از مواضع خود دفاع کنند.

5-صاحبان قدرت را به آسانی زیر سوال می‌برند.

6-انگیزش درونی برای آن امری حیاتی است.

7-به ندرت از موقعیت اجتماعی خود راضی‌اند.

8-مشتاقانه به حل مسایل می‌پردازند، حتی اگر مسئله بسیار سخت باشد.

9-نسبت به خود و توانایی قضاوت آزادانه خود آگاهی دارند.

10-وجود خود را وقف کارشان می‌کنند و سخت‌کوشتر از دیگران‌اند.

11-پر تکاپو و دارای انرژی‌اند.

 

ویژگی‌های مدیران خلاق چه می باشد؟

1-به استقبال خلاقیت و نوآوری می روند.

2-بر تشویق بیش از تنبیه تاکید دارند.

3-خود و سازمان خود را با تغییر و تحول جامعه هماهنگ می‌کنند.

4-به کارکنان خود شهامت می‌دهند.

5-مثبت‌اندیش و امیدوارند.

6-پر انرژی و با هیجانند.

7-به سرعت فرهنگ خلاقیت را ترویج می‌کنند.

8-هم از مغز و هم از قلب همکاران خود بهره می‌گیرند.

9-از اجرای کارهای جاری و یکنواخت دلزده و آزرده‌اند.

10-خود انگیخته‌اند و استقلال تفکر و آزادی اندیشه و عمل دارند.

11-قدرت تخیل و اعتماد به نفس زیادی دارند.

12-سبک رهبری مناسبی دارند.

ویژگی‌های سازمانهای خلاق چه می باشد؟

1-سازمان شرایطی را فراهم می‌کند که کارکنانش در رده بالای سلسله مراتب نیازهای مازلو قرار گیرند.

2-کارکنان از کار خود در سازمان لذت می‌برند و آزادند تا موضوعات مورد علاقه خود را انتخاب و روی آن کار کنند.

3-کارکنان سازمان از احترام برخوردارند.

4-سازمان مشتری مدار است.

5-علاوه بر نیازهای مشتری، سازمان خود منبع ایجاد تحول و تنوع در بازار به شمار می رود.

6-فضا برای کار گروهی و طرح نظرات جدید کارکنان آماده است.

7-کارکنان با این نوع سازمان روابط دایمی و بلند مدت دارند.

8-تغییر در این سازمانها ارزشی مثبت تلقی می‌شود.

9-اهداف این سازمانها مبتنی بر ارزشهای انسانی است.

10-امکان آزاداندیشی و فضای طرح پیشنهاد وجود دارد.

11-نظامهای نظارت از بالا و نظارت بیرونی جای خود را به روابط مناسب و مطلوب بین همکاران و خود نظارتی داده است.

 

دلایل اهمیت خلاقیت چه می باشد؟

1-فشار روز افزون رقابت.

2-بازارهای جهانی شده.

3-گامهای شتابان پیشرفت فناوری.

4-دگرگونی سریع ارزشهای مصرف‌کنندگان و روشهای زندگی .

مراحل فرآیند خلاقیت چه می باشد؟

            1-آمادگی.

2-نهفتگی.

3-اشراق.

4-اثبات.

عوامل موثر در خلاقیت چه می باشد هر کدام را توضیح دهید؟

1-مهارتهای مربوط به خلاقیت:

  این مهارت نوعی از ویژگیهای شخصی هستند که موجب خلاقیت فردی می‌شوند.

2-مهارتهای مربوط به موضوع:

این مهارت برای حل مسایل معین و اجرای کار خاص مورد نیاز است

3-انگیزه درونی:

 اگر کسی دو مهارت مربوط به خلاقیت و موضوع را داشته باشد ولی انگیزه خلاقیت نداشته باشد نمی تواند به کار خود ادامه دهد.

کار آفرین و ویژگی ها و اهمیت آن-برگرفته از تالیفات ولی اله جعفری

برگرفته از کتاب مدیریت کسب و کار

کارآفرینی را تعریف کنید؟

*-کارآفرینی عبارت است از: فرایند خلق چیزی با ارزش و متفاوت، از طریق اختصاص زمان و تلاش کافی، همراه با ریسک مالی، روانی و اجتماعی، همچنین دریافت پاداش­های مالی و رضایت شخص از نتایج حاصله.

*-کارآفرینی به فرآیند شناسایی فرصت­های جدید و ایجاد کسب و کار و سازمان­های جدید و رشدیابنده برای بهره­برداری از فرصت­های شناسایی شده اطلاق می­شود که در نتیجه­ی آن، کالاها و خدمات جدیدی به جامعه عرضه می­شود.

کارآفرین کیست؟

*-کارآفرین فردی است که دارای ایده و فکر جدید است و با خلاقیّت و نوآوری که دارد از طریق فرایند ایجاد کسب و کار توأم با بسیج منابع و مخاطره مالی و اجتماعی، محصول یا خدمت جدیدی را به بازار عرضه می­کند.

*- کار آفرین کسی است که برای خود کسب و کار تاسیس کرده وبرای خودش کار می کند ومسئول موفقیت یا شکست کسب و کارش خودش می‌باشد.

 *- کار آفرین کسی است که 1- یک واحد تجاری جدیدرا تاسیس کند. 2- مدیریت عمومی یک  فعالیت تجاری یا تخصیص منابع آنرا به عهده بگیرد 3- بتواند از کالا ، فرایند، بازار ، مواداولیه یا بنگاه جدید بهره برداری تجاری کند. 4- مخاطره ناشی از زیان یا شکست بالقوه یک واحد تجاری را که به طور غیر متعارفی زیاد است قبول کند. 5- هدف او دستیابی به سطوح بالا رشد و سود آوری در یک واحد تجاری می باشد.

*- کارآفرین کسی است که منابع، نیروی کار ، مواد، سرمایه،را با هم ترکیب می کند تا ارزش آنها را نسبت به قبل بیشتر نماید.

ویژگی­های کارآفرینان چه می­باشد؟

1-    مخاطره را با عدم قطعیت ارتباط می­دهد.

2-    عرضه کننده سرمایه است.

3-    مبتکر است.

4-    رهبر صنعتی است.

5-    تصمیم­گیرنده است.

6-    مدیر یا رئیس است.

7-    سازمان­دهنده یا هماهنگ­کننده منابع اقتصادی می­باشد.

8-    مالک شرکت تجاری است.

9-    بکارگیرنده عوامل تولیدی است.

10- پیمانکار است.

11- حاکم است.

12- فردی است که منابع را جهت مقاصد مختلف به کار می­گیرد.

 

نکات با اهمیت در تعاریف کارآفرینی چه می­باشد؟

نکات با اهمیت در تعاریف کارآفرینی عبارتند از:

1-    کارآفرین کسب و کار جدیدی را راه­اندازی می­کند.

2-    راه­اندازی کسب و کار با خلاقیّت و نوآوری همراه است.

3-    فرد کارآفرین خطر می­کند و در راه رسیدن به هدفش ریسک­های مختلفی را می­پذیرد.

4-    به طور کلی کارآفرینی فرآیند خلق چیزی است، خلق هر چیز ارزشمند و جدید.

5-    کارآفرینی فرآیندی است که مستلزم صرف زمان و تلاش کافی است.

6-    آنچه که به عنوان پاداش در فعالیت­های کارآفرینانه وجود دارد، رسیدن به استقلال مالی، کسب درآمد و همچنین رضایت خاطری است که فرد کارآفرین بعد از انجام کار، کسب خواهد کرد.

اما اینکه فردی صرفا کسب و کاری را آغاز کند  ریسک­های آن را پذیرا شود، کارآفرین نیست، نوآوری هم باید وجود داشته باشد، یعنی کارآفرین کسی است که محصول یا خدمت جدیدی را تولید می­کند.

اهمیت و ضرورت کارآفرینی چه می­باشد؟

توسعه کارآفرینی یکی از نیازهای جدّی اقتصادی، اجتماعی و سیاسی هر کشوری است. بخصوص در کشور ما که وابستگی اقتصادی به سرانه نفتی، نیاز به سرمایه­گذاری در بخش­های مختلف، گرایش به تعدیل نیروی انسانی در سازمانهای دولتی و وابسته به دولت، بیکاری، نیاز به ایجاد اشتغال، تحریم­های اقتصادی از سوی ابرقدرت­ها از جمله معضلات محسوب می­شود. در این راستا توجه به توسعه، ترویج و آموزش کارآفرینی به یک ضرورت اجتناب­ناپذیر تبدیل گردیده است.

نقش کارآفرینی در توسعه­ی اقتصادی چه می­باشد؟

نقش کارآفرینی در توسعه­ی اقتصادی منحصر به افزایش بازده و درآمد سرانه نیست، بلکه شامل پایه­گذاری و آغاز اِعمال تغییرات ساختاری در فعالیت­های اقتصادی و اجتماعی است.

کارآفرینی نماد چیست؟

کارآفرینی نماد کوشش و موفقیّت در امور تجاری است. کارآفرینان به دلیل رهبری، مدیریّت، نوآوری، ایجاد شغل، رقابت، بهره­وری و ایجاد صنایع جدید سهم مهمی در رشد اقتصادی کشور دارند.

کلید موفقیت کارآفرینی در چیست؟

کلید موفقیّت کارآفرینی یافتن روش­های خلاقانه­ای است که با به کارگیری فناوری­های روز و ایجاد کالای جدید و کم­هزینه­تر، و بازاریابی بهتر و سریعتر خواسته­های بشری را به بهترین نحو برآورده نماید.

کارآفرینی چگونه فعالیتی است؟

کارآفرینی فعالیت­های خلاقانه شبیه به خلاقیّت در هنر و علم است.

حرکت اقتصاد و اثر کار آفرینان -برگرفته از تالیفات ولی اله جعفری

برگرفته از کتاب مدیریت کسب و کار

 

جهان به سمت کدام اقتصاد در حرکت است؟

جهان به سمت اقتصاد کارآفرینی در حرکت است و شِرکت­های جدید در دنیا با سرعتی بی­سابقه با استفاده از فنّاوری اطلاعات و ارتباطات و خلاقیّت و نوآوری درحال توسعه­اند.

اثر کارآفرینان در کشور چه می­باشد؟

کارآفرینان در یک کشور، موتور حرکت توسعۀ اقتصادی و عوامل اصلی ایجاد خلاقیّت و نوآوری هستند، گرچه انگیزه فعالیت­های کارآفرین نفع شخصی است، ولی ایجاد فضای مناسب توسط دولت، سرمایه­گذاران، مؤسسات اقتصادی، بانک­ها و ... برای کارآفرین در کشور منابع ملی عظیمی به دنبال دارد.

کارآفرینی چه فایده­ای دارد؟

کارآفرینی سه فایده مهم دارد. نخست باعث ثروت و رفاه برای جامعه می­شود، دوم باعث نوآوری اساسی واصلی یعنی نوآوری­های تأثیرگذار در عرصه اقتصادی و اجتماعی است و سوم باعث اشتغال مفید و مولد پایدار می­شود.

مهمترین اثرات کارآفرینی چه می­باشد؟

کارآفرینی در زمینه­های مختلف می­تواند اثرات مثبت، مفید و سازنده­ای داشته باشد که از جمله مهمترین این اثرات عبارتند از:

1-   کارآفرینی موجب اشتغال می­شود:

 زمانی که کارآفرینان یک شغل جدید را شروع می­کنند، حداقل به یک یا دو کارمند استخدامی می­کنند. در مقابل وقتی فعالیت کارآفرینی یک جامعه آهسته شود، نرخ بیکاری آن جامعه افزایش می­یابد. وقتی اشخاص شاغل باشند، قادر به تأمین نیازهای خانواده خود از نظر تغذیه، مسکن، بهداشت، درمان و تحصیل بوده و از طریق پرداخت مالیات بر درآمد کمک بزرگی به دولت می­کنند.

2-   کارآفرینی کیفیت زندگی را بهبود می­بخشد:

کارآفرینان پیوسته در حال ابداع و توسعه کارها و خدمات جدید هستند. اینگونه تلاش­های بدیع، موجب تولید ماشین­آلات بهتر و سیستم­های تولیدی مؤثر می­شود. تعهدات کارآفرینی موجب بهبود دائمی استانداردهای زندگی می­شود. ارتقای محصولات جدید و انجام خدمات مورد نیاز، زندگی را راحت­تر و ساده­تر می­کند.

3-   کارآفرینی موجب توزیع تناسب درآمد می­شود و اضطراب­های اجتماعی را آرامش می­بخشد:

 وقتی قسمت­های بزرگی از جامعه محروم باقی بمانند، تنش­های اجتماعی که منجر به پدیده­هایی از قبیل مهاجرت و ... می­شود، ایجاد می­شوند. در مقابل وقتی درآمد بطور متناسب توزیع شود، کارآفرینی شکوفا می­گردد. قدرت خرید مردم بیشتر شده و سود بیشتری نصیب کارآفرینان می­شود. درآمد که بطور متناسب توزیع شود باعث ریشه­کنی فقراست که این به حل مشکلات اجتماعی، مانند ارتکاب جرائم، قصور جوانان و سوءتغذیه، کمک می­کند.

4-   کارآفرینی موجب بهره­برداری از منابع و فعال شدن آنها برای بهره­وری عظیم ملی می­شود: در کشور ما اگر از منابع آن به خوبی استفاده شود، از نظر اقتصادی سریعتر توسعه می­یابد. کارآفرینی راهی برای استفاده بهینه از منابع مالی خانواده و فردی را ایجاد می­کند.

5-   کارآفرینی موجب سود اجتماعی از طریق دولت می­شود:

 با درآمدهایی که دولت از طریق مالیات، حقوق گمرکی و .. اخذ می­کند (بدون در نظر گرفتن مالیاتی که کارگران این کارآفرینان می­پردازند) می­تواند در پروژه­های ملی مانند: پل­سازی، تسهیلات پزشکی، آموزشی، پژوهشی و ... صرف کند.

6-   عامل رفع خلل، شکاف­ها و تنگناهای بازار و اجتماع:

کارآفرینان با بهره­گیری از نیروی خلّاق، ریسک­پذیری و تحمل ابهام، قادر هستند به زیرکی و ظرافت و سرعت هرچه تمام­تر تهدیدات و تنگناهای محیطی را تبدیل به فرصت کرده و در شرایط سخت، نظیر کمبود ارز، تورم، جنگ و .. فرصت­های جدید را کشف و مورد بهره­برداری قرار دهند.

7-   عامل تعادل در اقتصاد پویا و ترغیب و تشویق در سرمایه­ گذاری.

8-   عامل تحول و تجدید حیات ملی و محلی.

9-   عامل کاهش بوروکراسی اداری (کاهش پشت­ میزنشینی و مشوّق عمل­گرایی و..).

10- عامل نوآوری و روان­کننده تغییر.

11- عامل تحریک و تشویق حس رقابت.

12- عامل ایجاد ثروت و توزیع درآمد.

خلاصه کتاب فروش چشمه پول و دریا ثروت-تالیف ولی اله جعفری

 

 

فروش را تعریف کنید؟

*-فروش عبارت است از کمک کردن به مشتری به منظور خرید چیزی که آن را می خواهد .

*-فروش عبارت است از هدایت مشتری به شکلی که محصول ارائه شده از طرف فروشنده را طلب کند .

*-فروش یعنی هدایت و راهنمایی مشتری به طوری که او را طالب و خواهان کالاها و خدمات عرضه شده از طرف فروشنده بنماید.

*-فروش عبارت است از کمک و مساعدت به مشتری به منظور خرید محصول یا محصولاتی که دوست دارد آنها را با خود داشته باشد.

*-فروش یعنی فرایند یافتن و جذب مشتریان و سپس اثبات اینکه کالا یا خدمات شما می تواند انتظارات آنها را برآورده کند.

*-فروش، یعنی اثبات این موضوع که کالا یا خدمات شما می تواند راه حل یک مشکل یا پاسخگوی نیاز مشتریان با قیمت مناسب و توجیه پذیر باشد.

*-فروش یعنی هنر و توانایی به انجام رساندن کلیه تلاش های بازاریابی که به صورت ایجاد،حفظ یا افزایش سهم بازارمتجلی می شود. .
*- به عمل تبادل هر چیز ارزشمند در ازای هر چیز ارزشمند دیگری.
*- فروش عبارتست از کمک کردن به مشتری به منظور خرید چیزی که آنرا برای رفع نیازهای خود می خواهد.

*-فروش یک توانایی است که مردم را وا می‌دارد تا از دیدگاه شما به قضایا نگاه کنند.

 

*-فروش یک هنر است که افراد را متقاعد می‌کند تا از یک موقعیت به نفع موقعیت دیگر صرفنظر کنند؛

*-فروش عبارتست از فرآیندی که دارای سه مرحله زیر است:
۱. درک نیازهای مشتری
۲. ارائه راه حلی برای رفع این نیازها
۳. کسب رضایت مشتری.

ارتباطات و اثار آن در کسب و کار -برگرفته از تالیفات ولی اله جعفری

بر گرفته از کتاب مشتری چک سفید

ارتباط را تعریف کنید؟

ارتباط یعنی تبادل و انتقال مفاهیم، احساسات، ایده‌ها، اندیشه‌ها و پیام‌ها بین افراد و یا سازمان‌ها به گونه‌ای که گیرنده پیام همان اثری را بپذیرد که فرستنده پیام در نظر داشته است.

ارتباطات راتعریف کنید؟

ارتباطات یعنی آنکه فردی پیامی را به یک یا چند تن می‌فرستد که موجب می‌شود همه آن افراد مفهوم مشترکی از آن پیام درک کنند.

میزان خوشبختی انسان‌ها در جامعه، شرکت وبنگاه اقتصادی به چه چیزی بستگی دارد؟

بستگی قطعی به چگونگی وحسن رابطه آن‌ها با دیگر انسان‌ها دارد، زیرا آنچه از نیک وبد به انسان‌ها می‌رسدیا نتیجه رفتار خود آن‌هاست یا بر اثر رفتارهای دیگران ویا حاصل اتفاقات و رخدادهایی است که رفتار اویا دیگران در آن موثر بوده است. از این‌رو بجاست که هر کس به بهبودرابطه خود با افراد پیرامونش بیندیشدو بکوشد رابطه‌اش با دیگران بهتر،مفیدتر، خوش‌آیندتر وانسانی‌ترباشد.

ارتباطات سازمانی به چند دسته تقسیم می‌شود، هر کدام را توضیح دهید؟

به دو دسته:

الف- ارتباطات رسمی: ارتباط سازمانی که با خطوط نمودار سازمانی مطابقت می‌کند، ارتباط سازمانی رسمی نامیده می‌شود.

ب- ارتباطات غیررسمی:ارتباطی است که از خطوط نمودار سازمانی پیروی نمی‌کند، این نوع ارتباط الگوی روابط شخصی میان اعضای سازمان را دنبال می‌کند.

ارتباطات رسمی سازمانی به چه صورت است، هر کدام را توضیح دهید؟

1- ارتباط از بالا به پایین:در این نوع ارتباط جریان اطلاعات از سطوح بالاتر به سطوح پایین‌تر سلسله مراتب سازمانی جاری می‌شود.

2- ارتباط از پایین به بالا:در این نوع ارتباط، جریان اطلاعات از سطوح پایین‌تر سلسله مراتب سازمانی به سطوح بالاتر جاری می‌شود.

3- ارتباط مورب: در این نوع ارتباط اطلاعات در عرض واحدهای سازمانی به صورت جانبی یا اریبی جریان می‌یابد.

کاربرد ارتباطات رسمی از بالا به پاییندر سازمان چه می‌باشد؟

1- روشن کردن ماموریت سازمان و جلب پشتیبانی کارکنان

2- آموزش کارکنان، تخصیص کارهایی که اجرای آن ضرورت دارد

3- تعیین منطق شغلی،شرح چگونگی ارتباط مشاغل با دیگر وظایف در سازمان

4- شرح خط‌مشی‌ها، اقدامات، قوانین و روش‌ها

5- تهیه بازخورد، مطلع کردن کارکنان از چگونگی عملکردشان

6- تبادل اطلاعات درباره سلامتی سازمان و عوامل اساسی محیط خارجی

کاربرد ارتباطات رسمی از پایین به بالادر سازمان چه می‌باشد

1- جمع‌آوری اطلاعات ارزشمند

2- پی بردن به زمان آمادگی کارکنان برای گرفتن اطلاعات از مدیریت

3- فرصت دادن به کارکنان برای بیان اعتراض

4- فرصت دادن به کارکنان برای بیان پرسش سوال‌ها

5- ایجاد بازخور

6- کسب اطلاعات درباره مسائل کاری

کاربرد ارتباطات رسمی مورب در سازمان چه می‌باشد؟

1- هماهنگیفعالیت‌ها

2- تبادل اطلاعات

3- حلمسائل

4- ایجاد تفاهم

5- به حداقل رساندن اختلاف

6- توسعه حمایت میان فردی

سه خصوصیت عمده شبکه‌های غیررسمی چه می‌باشد؟

1- به طور ناگهانی ظاهر می‌شود و بدون قاعده و نظم در سازمان به کار می‌رود.

2- ریاست عالی سازمان نمی‌تواند آن را کنترل کند و بر آن اثر بگذارد.

3- به طور وسیع برای خدمت به منافع کسانی که در آن شبکه قرار دارند به کار می‌رود.

موانع ارتباطات میان افرادچه می‌باشد؟

1- ادراکی             

2- اجتماعی

3- ارزش‌های فرهنگی

4- معانی(زبان)

5- اثر انگیزه

6- ارزیابی منابع

7- علایم غیرشفاهی و متناقض

8- پارازیت

روش‌های بهبود پیام و حذف موانع ارتباطی چه می‌باشد؟

1- استفاده از بازخورد به منظور بازگشت نتیجه پیام،تا فرستنده پیام از وضعیت و نتیجه ارسال پیام آگاه شود.

2- افشا به منظور دادن اطلاعات مربوط و معتبر درباره فرستنده پیام.

3- تشریح پیام.

4- استفاده از ارتباطات شفاهی که نسبت به ارتباطات کتبی از دقت بیشتری برخوردار است.

5- آگاهی از علایم ارتباط و مهم‌تر از همه استفاده از زبان ساده به حذف موانع ارتباطی کمک می‌کند.

ارتباط موثر یعنی چه؟ این توانایی به فرد کمک می‌کند تا بتواند به صورت کلامی و غیرکلامی و مناسب با فرهنگ جامعه و موقعیت، خواسته‌های خود را بیان کند. بدین معنی که بتواند نظرها، عقاید، خواسته‌ها، نیازها و هیجان‌های خود را ابراز و به هنگام نیاز بتواند از دیگران درخواست کمک و راهنمایی نماید. مهارت تقاضای کمک و راهنمایی از دیگران در مواقع ضروری از عوامل مهم رابطه سالم است.

هزینه شکست برقراری ارتباط برای مدیروکارمند چه می‌باشد؟

1- از دست دادن فرصت

2- از دست دادن احترام

3- از دست دادن کار

4- از دست دادن پول

5- از دست دادن اعتماد

6- از دست دادن اعتبار

7- از دست دادن ارتباط

8- از دست دادن پرسنل

9- از دست دادن اطمینان

10- از دست دادن مشتریان

نتایج سودمند برقراری ارتباط خوب و موثر که بلافاصله درمحیط کار قابل رویت است، چه می‌باشد

در چنین محیطی افراد:

1- احساس خوبی پیدا می‌کنند.

2- کارشان را به نحو احسن انجام می‌دهند.

3- به‌خوبی با هم کار می‌کنند.

4- انگیزه کافی برای کار کردن دارند.

5- همدیگر را به‌خوبی درک می‌کنند.

6- فرصت را از دست نمی‌دهند.

7- احساس توانمندی دارند.

8- مسئولیت‌پذیر هستند.

9- دیگران را در اطلاعات خود سهیم می‌کنند.

10- به همدیگر احترام می‌گذارند و علاقه نشان می‌دهند.

11- به حرف‌های همدیگر گوش می‌دهند.

براساستحقیقانجام شدهاوقاتروزانهافراد دربنگاه وشرکتبهچه صورتسپری می‌گردد؟

به شرح ذیلسپری می‌گردد:

1- گوشدادن، 42درصدازوقتروزانه

2- حرفزدن، 32درصدازوقتروزانه

3- خواندن، 15درصدازوقتروزانه

4- نوشتن، 11درصدازوقتروزانه

مقدمات برقراری ارتباط از سوی بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار با مشتری چه می‌باشد؟

1- تشخیص: توانایی درک موقعیت برای ایجاد ارتباط با مشتری.

2- تطابق: توانایی تغییر رفتار و هم فرهنگ شدن با مشتری.

3- ارتباط: توانایی ارسال پیام قابل فهم و قابل قبول.

مشکلات برقراری ارتباط مؤثر بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار با مشتری چه می‌باشد؟

1- مشتری به حرف‌های ما گوش نمی‌دهد و توجه ندارد.

2- مشتری میل ندارد گوش کند، می‌خواهد حرف بزند.

3- مشتری حرف شما را قطع می‌کند و شما به نتیجه نمی‌رسید.

4- مشتری شما و سخنان شما را نمی‌پذیرد.

5- مشتری فکر می‌کند که شما از موضوع موردنظر او آگاه هستید.

مراحل برقراری تماس موثر و کارآمد با مشتریان چه می‌باشد؟

الف - ابتدا هدف خود را از برقراری تماس با مشتری تعیین کنید

یک فروشنده قبل از برقراری هر تماسی باید بداند که به دنبال چیست، چه اطلاعاتی را می‌خواهد و چگونه باید آن‌ها را جمع‌آوری کند.

اهداف زیر می‌تواند مدنظر فروشنده باشد:

1- آشنا شدن با مشتری

2- شناسایی نیازهای مشتری و موقعیت او

3- تشویق مشتری برای تشکیل جلسه مشترک

4- فروختن محصول به مشتری خاص

ب- بر ترس خود غلبه کنید

اگر حتی از فروشندگان با تجربه هم سوال کنید خواهند گفت که برقراری اولین تماس برای آن‌ها چندان دلپذیر نیست. دلیل عمده آن هم احتمال شنیدن جواب منفی در ابتدای راه است. فروشندگان باید این را به خاطر بسپارند که هر جواب منفی لزوماً به معنی نخواستن محصول نیست. شاید ماه بعد بتوان شرایط را تغییر داد. ضمناً جواب منفی مشتری نباید فردی تلقی شود. مشتری به پیشنهاد فروش جواب منفی می‌دهد و فروشنده نباید آن را به مسئله فردی و شخصیتی تبدیل کند.

ج- به صدا و نحوه صحبت کردن خودتان دقت کنید

فروشنده به هنگام برقراری تماس باید گرم، با محبت، واضح و شمرده صحبت کند و همواره دقت کند تن صدایش به صورت یکنواخت و خسته‌کننده نباشد. سرعت بیان جملات نیز باید نه سریع و نه کند باشد. فروشنده می‌باید به شکلی صحبت کند که علاقه و اعتماد به نفس از صدای او آشکار باشد.

د- ارتباط با مشتری را به صورت مداوم در برنامه کاری خود قرار دهید

برقراری تماس با مشتری زمانی موثر است که به صورت مداوم انجام شود. در هر مقطع زمانی، مشتریان قبلی و فعلی بنگاه‌هاو شرکت‌ها در انتظار تماس فروشندگان هستند، زیرا مشغله کاری این فرصت را به آن‌ها نمی‌دهد که خود این کار را انجام دهند. لذا لازم است که یک فروشنده به صورت مداوم با مشتریان خود در تماس باشد.

ه- در برقراری تماس وقت زیادی را هدر ندهید

سعی کنید بر زمان به شکل مناسب و بهینه، مدیریت داشته باشید تا بتوانید تعداد تماس‌های بیشتری در واحد زمان داشته باشید.

ی- پیگیری را فراموش نکنید.

هر تماسی با هدف رسیدن به نتیجه صورت می‌پذیرد و لزوماً تمام مشتریان با اولین تماس تصمیم خود را نمی‌گیرند. به همین دلیل هر فروشنده باید تماس‌های خود را تا رسیدن به نتیجه نهایی پیگیری کند.

در برقراری تماس حضوری با مشتری باید چه نکاتی را مورد توجه قرار داد؟

1- کنترل‌های اولیه را انجام دهید. آیا فردی که می‌خواهید با او مذاکره کنید همان فردی است که در نظر دارید؟

2- خود را معرفی کنید.

3- اگر مطمئن نیستید که با فرد مورد نظر در حال مذاکره هستید، سوال کنید: آیا شما، قدرت و صلاحیت تصمیم گیری دارید؟

4- دلیل ملاقات و تماس را بیان کنید. توجه داشته باشید جمله شما به شکلی بیان شود که مشتری با یک جواب بله یا خیر نتواند به آن جواب دهد.

5- اگر احساس کردید که مشتری شما ناراحت یا نگران است، علت را سوال کنید و اگر زمان تشکیل جلسه مناسب نیست با تعیین وقت مجدد جلسه را خاتمه دهید. سوالات خیلی مهم را بپرسید.

برقراری تماس غیرحضوری باید به چه صورتی باشد؟

1- اولین گام این است که شما نام فردی را که تلفنی با او صحبت می‌کنید بدانید و او را با نام خطاب کنید.

2- صدای شما باید گرم، دلنشین، مطمئن و آرام باشد و شباهتی به صدای فردی که در حال اعمال فشار به مشتری است، نداشته باشد.

3- جملات خود را به شکلی آرایش دهید که شما متقاضی کمک جلوه کنید. جملاتیمثل «می‌خواستم بدانم آیا شما می‌توانید مرا کمک کنید؟» و یا «آیا ممکن است ما را راهنمایی کرده و فرد مسئول خرید را به من معرفی کنید؟» می‌توانند موثر باشند. افراد معمولاً در مقابل درخواست کمک جواب مساعد می‌دهند و این باب ارتباط را باز کرده و شما می‌توانید به اطلاعات مناسب دست یابید.

4- اغلب فروشندگان به اتلاف وقت مدیران شرکت‌ها متهم می‌شوند. اگر شما نشان دهید که از فروشندگان سمج نبوده و برعکس نظیر مشاوری عمل می‌کنید که دارای اطلاعات و دانش ارزشمندی است، مطمئن باشید که به نحو کاملاً متفاوت‌تری به موسسات مشتریان خود راه خواهید یافت.

5- توجه داشته باشید که منشی‌ها، مسئولین دفاتر و حتی تلفنچی‌ها می‌توانند مانع رسیدن شما به فرد مورد نظر باشند. این حالت زمانی تشدید می‌شود که بدانند شما فروشنده هستید. باید سعی کنید به هر شکل ممکن اثر سوء احتمالی این افراد را به حداقل برسانید.

رمزهای برقراری ارتباط حضوری از سوی بنگاهوشرکت با مشتری چه می‌باشد؟

·      توجه و حواس مشتری را به خود جلب کنید.

·      دلیلی برای مشتری ایجاد کنید که به حرف شما گوش بدهد.

·      با طرح سوال، مشتری را در بحث درگیر کنید.

·      با زبان و فرهنگ مشتری با او صحبت ودر او علاقه ایجاد کنید.

·      یک زمینه تفکر مشترک ایجاد و مطالب را با ترتیب و توالی معین و به دنبال هم بیان نمایید.

·      تا حد امکان از عبارات و لغات صریح و نزدیک‌تر به هدف استفاده کنید؛ مثلاً به‌جای «حواله پرداخت» از لغت «چک» استفاده نمایید.

·      نکات مهم و کلیدی را چند بار تکرار کنید.

·      از وزن و قافیه در کلمات خود استفاده کنید.

·      به‌جای استفاده از مفاهیم خشک و ذهنی، از مفاهیم قابل لمس و معمولی استفاده کنید.

·      گاهی اوقات از مخاطبین بخواهید جمله شمارا کامل کنند و آن‌ها را زنده نگه دارید.

·      از مشتریان بخواهید از بحث نتیجه‌گیری کنند.

·      مشتریان را در مورد پیامدها و آثار هر واقعه یا تصمیم آگاه کنید.

دلایل و بهانه‌هایی که باعث می‌شود بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار ارتباط خود را با مشتری حفظ کنند، چه می‌باشد؟

·      وقتی که قیمت‌هایشان تغییر کرده است.

·      وقتی که موارد استفاده جدیدی برای کالاها یا محصولات‌شان پیدا شده باشد.

·      وقتی که تغییراتی در سیاست‌ها و خط‌مشی‌های فروش‌شان ایجاد شده باشد.

·      وقتی که یک برنامه تبلیغاتی جدید را طراحی کرده و در حال اجرای آن هستند.

·      وقتی که اخبار جدیدی از بازار برایشان رسیده است.

·      وقتی که رقبایشان دست به فعالیت‌ها و اقدامات جدیدی زده باشند.

·      وقتی که قوانین جدیدی در مورد کسب و کار و یا خریداران محصولات یا خدمات‌شان وضع شده باشد.

·      به هر حال سعی کنید در هر تماس یا در هر ملاقات جدیدی، نکته یا خبر یا مطلب جدید و تازه‌ای برای گفتن داشته باشید.

چرا بنگاه اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار می‌خواهند با مشتری ارتباط برقرار کنند؟

به این خاطر می‌خواهند با مشتری ارتباط برقرار کنند که او آن‌ها را انتخاب کند، چون می‌خواهنددر بازار بمانند، برای اینکه می‌خواهند سود ببرند، برای اینکه می‌خواهند به رفاه برسند، اما با نگاه دوسویه؛ یعنی می‌خواهند هم مشتری سود کند وهم آن‌ها، با استراتژی برد – برد، پس به‌طور خلاصه 1- به‌منظور کسب رضایت مشتری و 2- بقا در محیط کسب وکار با نگاه به سود.

چه بنگاه یا شرکتی در عرصه رقابت موفق است؟

 بنگاه یاشرکتی موفق است که بتواند ارتباط بهتری با مشتری برقرار کند.در عصر کنونی قدرت در ارتباط است، اگربنگاه یا شرکت کار خود را به درستی انجام دهد و به‌خوبی ارتباط برقرار کند دیگر نگران پول نخواهد بود. بنگاه یا شرکت مادامی که به صورت درست عمل کند و به‌خوبی ارتباط برقرار کند پایدارخواهد ماند.

ایجاد ارتباط معقول ومنطقی بنگاه وشرکت با مشتریان چه ضرورتی دارد؟

ایجاد ارتباط معقول ومنطقی با مشتریان، ضرورت اجتناب‌ناپذیر اقتصادی هر بنگاهی است. میزان موفقیت بنگاه شما بستگی قطعی به چگونگی وحسن رابطه شمابا مشتریان دارد، زیرا آنچه از سودو زیان به بنگاه می‌رسد یا نتیجه رفتار خود بنگاه است یا در اثر رفتارهای رقبا ویا حاصل اتفاقات و رخدادهایی است که رفتار بنگاه یا رقبا در آن موثر بوده‌اند. از این رو بجاست که هر بنگاه به بهبود رابطه خود با رقبا و مشتریان پیرامونش بیندیشد وبکوشد رابطه‌اش با آن‌ها بهتر، مفیدتر، خوشایندتر وانسانی‌تر باشد.

برقراری ارتباط با مشتری از سوی بنگاه‌ها ی اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار چه مزایایی برای آن‌هادارد؟

1- موجب کاهش هزینه‌های بازارایابی و فروش می‌شود.

2- موجب شناسایی الگوی مصرف مشتریان می‌شود.

3- موجب جلب سریع‌تر و مؤثرتر مشتریان و درک بهتر از نیازمندی‌های آن‌ها می‌شود.

4- موجب افزایش میزان وفاداری مشتریان به بنگاه و شرکت می‌شود.

5- موجب فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد مشتریان می‌شود.

6- موجب می‌شود با مشتریان مختلف، متفاوت رفتار کنند، زیرا آن‌ها نیازهای متفاوتی دارند و ارزش آن‌ها برای بنگاه و شرکت می‌تواند متفاوت باشد.

ازموثرترین مهارت‌های اساسی ارتباطی در برقراری یک ارتباط موفق چه می‌باشدو روش آن چگونه است؟

صحبت کردن و بیان متناسب، یکی از مهارت‌های اساسی ارتباطی در برقراری یک ارتباط موفق و موثراست. در واقع می‌توان گفت ریشه بسیاری از سوءتفاهمات، رنجش‌ها و اختلافات و همچنین منشأ بسیاریازمشاجرات، اختلافات و نزاع‌ها، عدم وجود فهم متقابل در صحبت‌ها است، چرا که یکی از طرفین گفتگو یا بدتر از همه، دو طرف گفتگو، حرف یکدیگر را نمی‌فهمند و برداشت درستی از پیام‌ها و منظورهای ارسال شده ندارند، اما روش‌های ساده‌ای وجود دارد که به شما کمک می‌کند تا بهتر با دیگران ارتباط برقرار کرده و مصاحبت و دوستی با آن‌ها را حفظ کنید؛ مثلاً اینکه:

1- به صحبت‌های طرف مقابل علاقه نشان دهید.

2- نظر مخالف وانتقادی خود را طوری بیان کنید که طرف شما ناراحت نشود (مخالف هم باشید، ولی مودبانه صحبت کنید).

3- به نشانه‌های غیرکلامی طرف خود بیشتر توجه کنید.

4- مهم‌تر از همهاینکه سعی کنید در صحبت کردن مودب باشید.

5- به آهستگی و با ملایمت صحبت کنید. به طوری که شنونده به تمامی گفته‌هایتان گوش دهد و معنای صحبت‌هایتان را نیز متوجه شود.

6- سعی کنید همیشه از کلماتی استفاده کنیدکه می‌دانید در نگرش و روحیه طرف مقابل اثر مثبت می‌گذارد و او را متقاعد می‌سازد. با حفظ تعیین حد و حدود شخصی (یعنی بدون تداخل در زندگی خصوصی افراد) صحبت کنید.

7- به نشانه‌های غیرکلامی طرف خود بیشتر توجه کنید. توجه به این نکته نیز ضروری است که برقراری ارتباط با دیگران منحصر به ارتباط کلامی نمی‌شود وافراد در گفتگو با دیگران دانسته و ندانسته پیام‌هایی را نیز به صورت غیرکلامی به مخاطب ارسال می‌کنند. عواملی همچون لهجه، طنین صدا، تأکید و تکیه کلام‌ها و عوامل غیرکلامی همچون «چشم‌ها» «حالت چهره» «وضعیت قرار گرفتن بدن» «حرکات و اشارات» «تماس جسمی» و «طرز لباس پوشیدن و آرایش سرو صورت» در درک و فهم موثر هستند و درک و فهم طرف مقابل تنها از طریق پیام‌های کلامی حاصلنمی‌شود.

8- سعی کنید تا جایی که می‌توانید از جملات کوتاه، مختصر و مفید استفاده کنید تا هم ارزش صحبت‌تان را بالا ببرید و هم رابطه خود را با دیگران گسترش دهید.

9- مهارت‌های ارتباطی کاملاً آموختنی است وآگاهی از این مهارت‌ها به ما کمک می‌کند تا در برخورد با اشخاص مختلف موفق‌تر ظاهر شویم.

عوامل محبت‌ساز برای ایجاد ارتباط بهتر دربنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار چه می‌باشد؟

1- حسن خلق و گشاده‌رویی

2- احسان و نیکی

3- تواضع و فروتنی

4- سخاوت و گشاده‌دستی

5- رفق و‌مدارا

6- صله رحم، رفت و آمد و ابراز دوستی‌ها

7- تقوا و دیانت

8- هدیه دادن در مناسبت‌های مختلف

9- خیرخواهی برای اعضا

10- تلاش برای حل مشکلات اعضا

عوامل محبت‌سوز که می‌تواند در ارتباط کاری بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدارتأثیر منفی بگذارد، چه می‌باشد؟

1- جدال و گفت و گوی تند و توهین‌آمیز

2- بخل و تنگ‌نظری

3- جفاکاری، بداخلاقی و عدم ابراز محبت

4- خرده‌گیری و حساسیت‌های نابجا

5- قدرنشناسی

6- غفلت از مشکلات یکدیگر

7- کینه‌توزی و نداشتن گذشت

8- ظلم و تضییع حقوق افراد و خودمحوری.

ارتباطات منعطف یعنی چه؟

ارتباطات منعطف یعنی داشتن محدوده گسترده‌ای از حالت‌ها و توانایی سازگاری، آنچه می‌گویید با آنچه برای وضعیت فعلی مناسب‌تر است؛یعنی دانستن اینکه چه زمانی احساسات واقعی خود را بروز دهید یا چه زمانی حالت خود را بسته به وضعیت، سرکوب کرده یا تغییر دهید؛ یعنی ارتباط به روشی که علاوه بر خود به دیگران نیز احترام گذاشته باشید.

دو تا از عناصر ارتباطات منعطف عبارت‌اند از:

1- نشان دادن احساسات: نشان دادن احساسات خود می‌تواند بسیار سازنده باشد. این روشی برای اشتراک اطلاعات است. البته این حرف به آن معنا نیست که می‌توانید خشن باشید. وقتی نشان می‌دهید که نسبت به یک وضعیت چه احساسی دارید، بخش‌هایی را که کارمند باید بهبود ببخشد، به روشی روشن و مناسب مشخص سازید.

2- صادق بودن به شکل مناسب: در زمان بازخورد، ارائه یک زمان‌بندی بسیار مهم است. رک‌گویی بیش از اندازه می‌تواند کارمند را دچار عقب‌نشینی کند.

انواع ارتباط از سوی بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار با مشتریان به‌همراه مضامین و اهداف ارتباط چه می‌باشد؟

 

عناصر فرستنده پیام	گیرنده پیام	نوع پیام	مضمون یا جاذبه پیام	هدف از پیام
تولیدکننده	عمده‌فروش یا خرده‌فروش	بازرگانی	سود، گردش سرمایه، افزایش مشتری	محصول مرا بخر و نمایش بده
تولیدکننده	مصرف‌کننده	عمومی	راحتی، اعتماد، سود	محصول مرا هر جا دیدی بخر
تولیدکننده	تولیدکنندگان پایین دستی	صنعتی	اصلاح محصول، صرفه‌جویی، سود	برای بهبود محصول خود از محصولات من استفاده کن
تولیدکننده	متخصص	تخصصی	ارضای مشتری و تسکین درد	محصول مرا توصیه کن
عمده‌فروش	خرده‌فروش	بازاریابی	تنوع موجودی، تحویل سریع، خدمات	اقلام مورد نیاز را از من تأمین کن
خرده‌فروش	مصرف‌کننده	عمومی و محلی	راحتی، قیمت نازل، خدمات	تمام احتیاجات خود را از فروشگاه من تأمین کن

 

منشا و دلایل خرید مشتریان -برگرفته از تالیفات ولی اله جعفری

بر گرفته از کتاب مشتری چک سفید

منشأ بسیاری از خریدهای مشتریان از بنگاه اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار چه می‌باشد؟

بسیاری از خریدهای مشتریان منشأ احساسی دارند.

چه چیز موجب کشش و احساس مشتری برای خرید محصول از بنگاه و شرکت می‌شود؟

1- راحت طلبی2- خودپسندی و غرور3- لذت و خوشی 4- بلند پروازی و تمایز
5- صحت و سلامتی6- جاذبه‌های جنسی7- صرفه جویی و سوداگری.

چرا مشتری محصولی را می‌خرد؟

به خاطر:1- انواع فایده‌ها یا مطلوبیت محصولات از نظر مشتری.2- تامین ظواهر مورد نظر.3- محل دست یابی و خرید مطلوب

دلایل خرید مشتریان از بنگاه اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدارچه می‌باشد؟

1- خرید برای فروش مجدد 2- خرید برای پرستیژ 3- خرید برای راحتی 4- خرید به علت احساسی بودن 5- خرید به علت شرایط پرداخت 6- خرید به علت تأثیر تبلیغات
 7- خرید به علت کنجکاوی 8- خرید به علت در دسترس بودن 9- خرید به علت لذت بردن 10 خرید در اثر جبر.

از دلایلی که مشتری بنگاه وشرکت ما را برای خرید انتخاب نمی‌کند چه می‌باشد؟

مشتری،بنگاه وشرکت ما را انتخاب نمی‌کند زیرا از دید اوبنگاه وشرکت ما، قدیمی به نظر می‌رسد. اگر بنگاه وشرکت ما در 30 سال پیش دارای طراحی زیبایی بوده است، دلیلی ندارد که همچنان زیبا مانده باشد. شاید یک تغییر رنگ ساده نیز بتواند یکنواختی موجود را از بین ببرد.

مشتری،بنگاه وشرکت ما را انتخاب نمی‌کند زیرا به محض ورود بهبنگاه وشرکت، دچار سردرگمی و تشویق می‌شود. او دوست دارد همه چیز را در جای خود ببیند و بداند به دنبال چه چیز می‌گردد. از اطلاعات بیش از حد متنفر است و موسیقی مناسب با فضا را ترجیح می‌دهد. او نمی‌خواهد با شنیدن یک آهنگ گوش خراش و یا استرس زا دچار تشویش شود.

مشتری، بنگاه وشرکت ما را انتخاب نمی‌کند زیرا از نحوه خدمات رسانی کادر اداری ویاپرسنل فروش ما رضایت ندارد، از کمبود وسایل ازقبیل، کالسکه و سبدهای چرخ دار کلافه شده است، از باجه‌های بازرسی نامنظم و یا راهروهای شلوغ بنگاه وشرکت دلگیر شده و یا از سیستم نامناسب تهویه هواو یا سرویس‌های بهداشتی کثیف شاکی شده است.

 مشتری، بنگاه وشرکت ما را انتخاب نمی‌کند زیرا چندان تمایلی برای خرید کالاهایی که دسترسی به آنها برایش مشکل است را ندارد و ترجیح می‌دهد کالای مورد نظرش را از نزدیک لمس کند. حال می‌توانیم بفهمیم که چرا میزان فروش کالاهای در معرض دید، نسبت به اجناسی که در دید مشتری قرار ندارند، سه برابر بیشتر است، یا اینکه چرا کالاهایی که در ردیف پایین قفسه‌ها قرار دارند، کمتر از کالاهای ردیف هم ارتفاع چشم، خریداری می‌شوند

شاید هم هیچ کدام از این عوامل، کمترین تأثیری در عدم انتخاب وی نداشته‌اند. ممکن است علت، این باشد که بنگاه وشرکت ما دارای ویترین مناسب و جذابی نیست تا بتواند به‌خوبی، ما و محصولات‌مان را به مشتری معرفی کند.

علل دست کشیدن مشتریان از خرید محصول در بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار چه می‌باشد؟

1.     یک درصد می‌میرند.

2.     سه درصد به جای دیگر نقل مکان می‌کنند.

3.     پنج درصد دوستان جدیدی پیدا می‌کنند.

4.     نه درصد به دلایل رقابتی، آنها را ترک می‌کنند.

5.     چهارده درصد به خاطر نارضایتی از محصول‌شان آنها را ترک می‌کنند.

6.           شصت و هشت درصد مشتریان به دلیل رفتار نامناسب مدیران و یا یکی از کارکنان‌شان آنها را ترک می‌کنند.

مهم‌ترین دلیل از دست دادن مشتریان از سوی بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار چه می‌باشد؟

1- ضعف خدمات 2- رفتار نامناسب مدیران و کارکنان بنگاه و شرکت.

چرا مشتریان بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار را ترک می‌کنند؟

68 درصد مشتریان به این دلیل ازبنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار فاصله می‌گیرند که احساس می‌کنند بنگاه و شرکت به حد کافی به آنها توجه نکرده‌اند.

دلایلی که مشتریان محصول ما را نمی‌خرند چه می‌باشد؟

1- قیمت بالا محصول.2- نیاز داشتن به محصول یا خدمت را درک نکردند.3- بنگاه و شرکت فروشنده را دوست نداشتند.4- محصول رقبا را نزدیک‌تر به نیازهای خود دانسته‌اند.5- با فروشنده احساس راحتی نداشتند.6- با بنگاه وشرکت یا فروشنده دیگر رابطه دارند.7- نوع ارائه و نمایش محصول موجب ناامیدی آنان از فروشنده شده است.
8- تصمیم گرفته‌اند از راه‌حل درون‌سپاری استفاده کنند.9- زمانی برای فکر کردن درباره پیشنهاد و اجرای آن ندارند.

گرایش مشتری و ابعاد آن - برگرفته از تالیفات ولی اله جعفری

بر گرفته از کتاب مشتری چک سفید

گرایش مشتری یعنی چه ودارا چند بعد می‌باشد هرکدام را توضیح دهید؟

گرایش مشتری به فرآیندی اشاره دارد که در آن مشتری بالقوه، با تفکر، ارزیابی، مشورت و درنهایت تصمیم درمورد منبع مناسب عرضه، برای خرید محصول اقدام می‌کند.

فرآیند منبع‌یابی مشتری را «گرایش مشتری» می‌نامند. گرایش مشتری به‌طور کلی پنج بعد دارد که شامل1- ارزش2- کارایی3- مقدار4- تنوع 5- مزایا است. در زیر هر یک از این ابعاد به تفصیل تشریح می‌شود.

1- ارزش:جداً از ویژگی‌های آشکار ارزش مانند کیفیت، مناسب بودن برای هدف، اطمینان و غیره، قیمت، عملکرد و شهرت عرضه‌کننده نیز برای خریدار مهم است. به‌علاوه خریداران به‌دنبال ظرفیت فنی و ویژگی‌های سمبولیک مانند منحصربه‌فرد بودن، غیر قابل جانشین بودن و جایگاه مارک هستند.

اما ملاحظات دیگری نیز در این بین وجود دارد. ارزش صرفاً به پول بستگی ندارد و مسائل دیگری نیز برای خریدار مهم هستند. مانند تلاش فیزیکی، مسافت و زمان لازم برای یافتن یک منبع مناسب عرضه محصول. همچنین مشکلاتی مانند چند واسطه‌ای بودن محصول و انحصاری بودن منبع عرضه نیز در این امر مؤثر هستند.

2- کارایی:منبع مشروع و کارآمد عرضه محصول، می‌تواند به نزدیکی شخص به منبع بستگی داشته باشد. بنابراین مسافت برای خریدار مهم است. مسافت نه تنها به دسترسی، انتخاب، آزادی برای انتخاب و استطاعت خریدار بستگی دارد، بلکه به زمان که غالباً مهم‌ترین عامل است نیز بستگی دارد.

قدرت و شهرت برند، قابلیت تکرار خرید، نتایج خرید و شکل قفسه‌ها نیز در کارایی مؤثر هستند. کارایی در مجموع زمانی حادث می‌شود که خریدار قابلیت دسترسی کلی به عرضه‌کننده را مطابق با انتظارات خود داشته باشد.

3- مقدار:یکی از مشکلات مرتبط با مدل هدف‌گذاری که در بازاریابی مشاهده می‌شود، ماهیت محدود بعضی از محصولات (کالاها و خدمات) برای تحویل به خریدار است. برای مثال مکانیکی که به یک قطعه نیاز دارد و مجبور است یک سری کامل از این قطعات را خریداری کند و یا فردی که قصد رفتن به مهمانی و اجاره یک لباس برای یک شب مهمانی را دارد. اما مجبور است لباسی را که حداقل مدت اجاره آن سه روز است را تحویل بگیرد. اینها نمونه‌هایی از صرفه‌جویی به مقیاس در فروشگاه‌ها است و به نظر می‌رسد نمی‌تواند نظر مساعد خریدار را جلب کند. در واقع این صرفه‌جویی به مقیاس از لحاظ هزینه‌ای به زیان خریدار است. مقدار به عواملی نظیر کمیت، تعداد، قابلیت تقسیم، ثبات، قطعات یدکی، اندازه بسته و... گفته می‌شود.

4- تنوع: مشتریان نیاز به آزادی انتخاب دارند. توانایی انتخاب غالباً به وسیله تولیدکنندگان کالاها و خدمات و نیز بازاریابان نادیده گرفته می‌شود. انتخاب، حق مسلم مشتری و عامل ضروری در بازاریابی اثربخش است.

بسیاری از اشخاص در انتخاب‌های‌شان دارای محدودیت هستند. درک عمیق‌تر بعد تنوع می‌تواند باعث ایجاد دیدگاه وسیع‌تر از مصرف‌کنندگان شود. اما انتخاب را نه تنها با ارائه تنوع محصولی، بلکه با تنوع قیمت، تنوع شیوه‌های پرداخت و تحویل، تنوع خدمات پس از فروش، بیمه، گارانتی و... نیز می‌توان تضمین کرد.

5- مزایا:مشتریان مزایای محصول را مشاهده می‌کنند و در صورتی که آن را مطابق با انتظارات خود دریابند، روابط‌شان را با ارائه‌کننده ادامه می‌دهند. ماهیت اصلی و منسجم فرآیند منبع‌یابی به این بستگی دارد که مشتری تشخیص دهد منبع مورد نظر او بهترین مزایا را ارائه کرده است.

عوامل تاثیرگذار در خرید مشتریان چه می باشد- برگرفته از تالیفات ولی اله جعفری

برگرفته از کتاب مشتری چک سفید

 خریدهاىمشتریان شدیداً تحت تأثیرالف- خصوصیات فرهنگی،ب- اجتماعی،ج- شخصى د- روانى، آنان است.اگرچه اکثر این عوامل، خارج از حیطه نفوذ و کنترل بازاریابان میباشد با این وجود توجه به آنها حائز اهمیت است.

الف: عوامل فرهنگى

عوامل فرهنگى داراى بیشترین و عمیق‌ترین تأثیرات بر رفتار مصرف کننده هستند. بازاریاب مى‌باید در مورد نقشى که فرهنگ، خُرد‌ه‌فرهنگ و طبقهٔ اجتماعى خریدار برعهده دارد به آگاهى و شناخت لازم دست یابد.

1- فرهنگ:فرهنگ، یکى از مهمترین عوامل شکل‌دهنده رفتار و خواسته فرد به‌شمار مى‌رود. رفتار بشر عمدتاً یادگرفتنى است. یک بچه هنگام رشد در یک جامعه، ارزش‌هاى بنیادین، برداشت‌ها، خواسته‌ها و رفتارهاى متفاوتى را از افراد فامیل و سایر مبادى اصول فرهنگى و تربیتى مى‌آموزد.