برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
مشارکت هوشمندانه با مشتری از سوی بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار یعنی چه؟
امروزه داشتن مشارکت هوشمندانه با مشتری از سوی بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار به مفهوم برقراری ارتباط تجاری گسترده با او است، به نحوی که طرفین بتوانند در بلندمدت به یک موقعیت ممتاز متساوی دسترسی پیدا کنند.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
هزینه جذب یک مشتری جدید بین 5 تا11 برابر نسبت به نگهداری یک مشتری قدیمی است.
دو درصد بهبود برای مشتری، مستلزم دَه درصد کاهش هزینه‌ها است.
ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار 100 مشتری دیگر است.
رضایت مشتری، پیش‌شرط تمام موفقیت‌های بعدی بنگاه‌ها و شرکت‌هاست.
رضایت مشتری، مهم‌ترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری همچون سودآوری، سهم بیشتر بازار، توسعه محصول از سوی بنگاه و شرکت می‌باشد.
ارزشمند‌ترین دارایی هر بنگاه و شرکت اعتماد و اطمینان مشتریان او است.
انتخاب مشتری دائمی و وفادار، تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعالیت‌های کارآمد هر بنگاه و شرکتی است.
مدیران ارشد باید شخصاً الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.
برای جلب اعتماد متقابل با مشتریان، «کمتر از توان خود قول بدهید و بیشتر از قولی که داده‌اید عمل کنید».
نود و هشت درصد مشتریان ناراضی بدون اینکه شکایتی داشته باشند به سمت رقبا می‌روند.
احتمال اینکه مشتریان کاملاً راضی (خشنود) مجدداً از بنگاه و شرکت شما خرید کنند، شش برابر مشتریان فقط راضی است.
اگر روزی احساس کردیم که به عالی‌ترین کیفیت دست یافته‌ایم، باید بدانیم که آن روز، روز پایان رشد ماست، پس باید دائماً در حال بهتر شدن باشید.
مشتری ناراضی در نهایت حتماً بنگاه و شرکت ما را ترک می‌کند و پس از جداشدن از ما، مشکل نارضایتی خود را به هشت نفر انتقال می‌دهد و مهم‌تر اینکه آنها را هم به سوی رقبای ما می‌کشاند.
اگر بتوانیم نقص موجود در محصولات را پنج درصد کاهش دهیم بین 30 تا 85 درصد افزایش سود از ناحیه مشتریان خواهیم داشت.
گوش سپردن به شکایت مشتری 90 درصد کار است و حل کردن آن هفت درصد و پیگیری برای اطلاع از ناراضی شدن مشتری (بازخورد) سه درصد دیگر است.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
بنگاه‌ها و شرکت‌ها برای حفظ مشتری چه باید انجام دهند؟
برای حفظ مشتری‌هایشان تنها راضی نگه‌داشتن آنها کافی نیست، بلکه باید آنها را به هواداران شیفته‌ای برای خودشان تبدیل کنند.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
کارکنان بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار به منظور رفتار مثبت با مشتریان چگونه می‌توانند عمل کنند؟
الف- وقتی از شغل‌شان و مدیرشان رضایت داشته باشند؛ یعنی
1- وقتی از بنگاه و محصولشان خشنود و سرافراز باشند، این رضایتمندی و مباهات را ناخودآگاه به مشتریان خود منتقل می‌کنند و این اطمینان خاطر را به آنان القا می‌کنند که به جای مطمئنی پاگذاشته‌اند.
2- اگر به حرفه‌شان افتخار نمی‌کنند و از آن رضایت ندارند، حتما کاری در این باره انجام دهند:
1- 2- دلیلش را پیدا کنند. این دلایل را یکی یکی از میان بردارند.
2- 2- یا برای پیشرفت شخصی خود در زندگی، شغل دیگری بیابند.
ب- خوش‌رو و بشاش باشند. با این کار، بشاشیت و شادی پخش می‌کنند؛ یعنی
1- به خاطر داشته باشند: ما نمی‌خندیم فقط به خاطر اینکه شاد هستیم، ما شاد هستیم چون می‌خندیم.
2- مغزشان را وادارکنند فقط به چیزهای خوب بیندیشند، چیزهای خوب بخوانند، و به دوستانی که مثبت و پر اشتیاق هستند گوش بسپارند.
3- مراقب باشند. ظاهر بد و فقیرانه مشتری، رفتار زشت و بی‌ادبانه او و یا جهالتش، میزان بشاشیت شما را رقم می‌زند. در قلابش نیفتند.
4- می‌توانند یاد بگیرند لبخندی بشاش، سرزنده، پرنشاط و شجاعانه داشته باشند. امتحانش کنند.
5- نیازی نیست مدرک کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی از دانشگاه معتبر یا لیسانس مهندسی فن‌آوری اطلاعات داشته باشند یا منشی فلان وزیر و وکیل بوده باشند. برای خوش‌رو بودن فقط کافی است قدر نعمت‌های پیرامونشان را بدانند و شکرگزار باشند.
پ- رفتارهای پسندیده را بیاموزند؛ یعنی
1- اسامی مشتریان را به خاطر داشته باشند وآن‌ها را به کار ببرند. شنیدن نام مشتری مانند موسیقی است در گوش‌هایشان.
2- بیش از حد با مشتری پسرخاله نشوند و از او تعریف و تمجید دوروغین نکنند.
3- دست‌هایشان را در جیب نکنند. سیگار نکشند، ناخن نجوند و ... اجازه بدهید دوستانشان نقطه ضعف‌هایشان را به آنها بگویند تا بتوانند از آنها رها شوند.
4- هرگز کلمات زشت به کار نبرند.
5- هماهنگ با دیگر متخصصان هم رشته‌شان لباس بپوشند.
6- بیش از حرف زدن، فکر کنند.
ج- برای مشتری بله قربان شوند، نه، خیر قربان؛ یعنی
1- وقتی مشتری با درخواست یا مشکلی نزدشان می‌آید به راه‌های جواب مثبت دادن به او ببیندیشند ...
2- ... حتی اگر مجبور شدند، همراه او به همکار دیگرشان یا واحد‌های دیگر بنگاه مراجعه کنند.
3- نه گفتن آسان است و می‌توانند در کارهایشان صرفه‌جویی کنند، اما رویه‌ای است که در بلندمدت تاوان سنگینی را به دنبال دارد.
د- هیچ‌گاه جر و بحث نکنند؛ یعنی
1- به این حقیقت اعتقاد داشته باشند که همیشه حق با مشتری است.
2- انتظارات همه مشتریان تقریباً، منطقی است.
3- اگر مشکلی دارند، یا واقعی است یا به خاطر برخی سوءتفاهمات و برداشت‌های نادرست به وجود آمده است.
4- با گوش دادن به عوض جروبحث کردن، می‌توانند در موضوع، تعمق بیشتری کرده، راه‌حلش را پیدا کنند.
5- جروبحث مانند زغال نیم‌سوز است. می‌توانند با موافقت با مشتری (ریختن آب روی آتش) آن را به خاکستر بدل سازند، و یا با بحث و جدل (سوخت‌رسانی به آن) آن را به آتش بزرگی مبدل کنند.
ی- سر قول‌هایشان بایستند؛ یعنی
1- به مشتریانشان در خصوص تحویل، خدمات پس از فروش، شرایط پرداخت، عملکرد بی‌دردسر وغیره، قول‌هایی بدهند.
2- زمانی که قولی می‌دهند، فکر نکنند که کارها خود به خود پیش می‌رود.
3- پیگیری تمام وکمال کار را فراموش نکنند عادت به دنبال کردن، یادآوری و از میان بردن موانع ...
4- تجزیه و تحلیل کنند، تفکرکنند، ریسک نکنند، نمی‌توانند اشتباه کنند.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
یک بنگاه یا شرکت مشتری‌مدار چگونه می‌تواند با سرعت بیشتر به سمت توسعه و رشد حرکت کند؟
1- تعامل
2- رفتار مناسب
3- ارتباط خوب
4- نوآوری
5- مهارت
6- انعطاف
7- سرعت
8- خدمت
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
برای اینکه یک بنگاه و شرکت جهانی شوید چند اقدام اساسی ضرورت دارد تا انجام شود؟
چهار اقدام:
1- داشتن هدف و چشم‌انداز
2- رفتار مناسب با مشتری
3- رفتار مناسب با کارکنان
4- سبک رهبری مناسب
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
چرا اهمیت کارکنان از مشتریان بیشتر است؟
در دنیای کنونی، اثربخشی تمام تکنیک‌ها را نهایتاً به عامل انسانی نسبت می‌دهند. از همین‌رو، اهمیت کارکنان حتی از خود مشتریان بیشتر است، زیرا این کارمند خوب است که می‌تواند مشتریان خوب را برای شرکت و بنگاه جذب کند. در نتیجه می‌توان گفت که کارکنان مشتری‌نواز، باعث جلب رضایت مشتری می‌شوند و جلب رضایت مشتری، باعث افزایش سودآوری بنگاه و شرکت می‌شود.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
پول و ثروت برای بنگاه و شرکت به مانند چیست؟
پول و ثروت مانند یک ماده روان‌ساز است که طی مسیر زندگی بدون آن بسیار مشکل است. پول خوشبختی نمی‌آورد، اما می‌تواند آزادی را به وجود آورد. آزادی در انتخاب و توانایی در انجام کارهای مورد علاقه و مجبور نبودن به انجام بعضی از کارها صرفا در ازای «پول». بهترین توصیه در مورد پول جمله سه کلمه‌ای است: پول را مدیریت کنید! و این تمام آن چیزی است که ثروت‌آفرینی سریع در مورد آن بحث می‌کند.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
دلیل اصلی ورشکستگی بسیاری از بنگاه‌ها و شرکت‌ها چیست؟
دلیل اصلی اینکه بسیاری از بنگاه‌ها وشرکت‌ها در بازار فعلی ورشکسته می‌شوند عدم توانایی آنها در خلق ارزش می‌باشد. مسئله مهم در اینجا خلق ارزش است.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
بنگاه‌ها و شرکت‌ها چگونه می‌توانند ثروتمند شوند؟
آنها اگر به هر صورت ممکن سخت کار کنند، به همان اندازه می‌توانند ثروتمند شوند...
واگر در این راه سرعت عمل داشته باشند، چه بهتر.
