برگرفته از مشتری چک سفید
1- برای جذب مشتری جدید هیچ گاه از مشتری قدیمی غافل
نشوید
اگرچه جذب مشتری جدید کاری جذاب است، ولی اگر مشتری
قدیمی چنین بپندارد که اهمیت خود را از دست داده است از شما دور خواهد شد.
2- پس از بروز مساله(از نظر ارتباط با مشتری)هر چه
سریع‌تر آن را حل کنید
هیچ کالا یا خدمتی نمی‌تواند برای همیشه کامل باشد.
در ارتباط بنگاه وشرکت با مشتری امکان دارد، مسئله یا شکایتی به وجود بیاید.اگربنگاه
وشرکتی بتواند ثابت کند که در برابر مشتری پاسخ‌گواست و برای او ارزش قائل شود، در
آن صورت شکایت تبدیل به ابراز نظر مثبت و موجب افزایش وفاداری مشتری خواهد
شد.معمولا افراد آخرین رویداد را بیشتر در ذهن خود نگه می‌دارند و اگر آخرین
رویداد این باشد که بنگاهبرای حل مسئله دریغ نکرده است، این اقدام می‌تواند موجب
حفظ و تقویت ارتباط با مشتری شود.کل داستان در این است که مشتریان ناراضی بیش از
مشتریان راضی، دوست و رفیق دارند.از همین دیدگاه تمایل بیشتری دارند که درباره
حرکت نامناسب یک بنگاه و شرکت یا نارضایتی خود از یک محصول و خدمات به دوستان،
خانواده و همتایان بگویند، ولی درباره خوبی بنگاه یا شرکت سخن زیادی بر زبان نمی‌آورند.
3- همیشه حالت بدون باخت به وجود بیاورید
هیچ گاه نباید مشتری بازنده باشد. اگر در یک معامله
مشتری بازنده باشد، احتمال کمی وجود دارد که باز هم به آن بنگاه وشرکت مراجعه یا
از همان محصول استفاده کند.در اینجا دو راه حل وجود دارد که هم مشتری و هم فروشنده
می‌توانند برنده باشند:
الف)
فروشنده برای حفظ مشتری و افزایش وفاداری او در مواردی سود کم را تحمل کند، البته
برای یک دوره کوتاه‌مدت.
ب)
دادن پاداش بابت وفاداری مشتری که در نتیجه آن در هر معامله سود فروشنده اندکی
کمتر می‌شود، ولی با افزایش تعداد مشتری‌ها این کمبود جبران خواهد شد.
4- همیشه حق با مشتری نیست، ولی مساله مهم تفهیم این
موضوع به مشتری است
گاهی مشتری، مرتکب اشتباه می‌شود.امکان دارد مشتری
انتظارات نامعقولی داشته باشد.این یک واقعیت است که بنگاه وشرکت بدون مشتری نمی‌تواند
وجود داشته باشد، اما کارکنان واحد فروش باید بتوانند به مشتری تفهیم کنند که
اشتباه از جانب او بوده است، ولی باید در این کار ظرافت عمل وجود داشته باشد.
5- مشتری خواستار لذت است نه فقط تامین رضایت
فقط تامین رضایت مشتری موجب ایجاد وفاداری وی نسبت به
بنگاه وشرکت نخواهد شد،بلکه لذت بردن از محصول و خدمات موجب افزایش وفاداری خواهد
شد. اگر بنگاه‌ها بتوانند با مشتریان صمیمی شوند و به خواست مشتری گوش دهند موجب
خواهند شد که آنان از این رابطه لذت ببرند. برای اینکه مشتری از محصول لذت ببرد
نباید هزینه محتمل شود. اگر خدمت ارائه شده از حد انتظار بیشتر باشد، موجب لذت
بردن وی از این خدمت خواهد شد.
6- نباید فراموش کرد که مشتری حق انتخاب دارد
از آنجا که بازارها روزبه‌روز بیشتر می‌شوند، هیچ
بنگاه وشرکتی نمی‌تواند در مورد وفاداری مشتریان مطمئن باشد. بسیاری از مشتریان به
ظاهر راضی به محض اینکه روزنه‌ای پیدا شود به بنگاه و شرکت رقیب روی می‌آورند. هر بنگاهی
که متوجه وجود فرصتی شود باید تماس‌های خود را با مشتریان بیشتر و رابطه را تقویت
نماید. یک تلفن به مشتری برای آگاهی از دیدگاه وی درباره خرید می‌تواند رابطه را
تقویت نماید.
7- برای پی بردن به خواست مشتری به حرف‌های او گوش
فرا دهید
زمانی که بنگاه وشرکت‌ها تصمیم می‌گرفتند چه محصولی
را عرضه کنند و سپس آن را به مشتری تحمیل می‌کردند به سرعت به پایانرسیده است.
تنها راهی که می‌توان متوجه خواست مشتری شد این است که به حرف‌های آنها گوش فرا
دهیم. اگر کسی حرف بزند و ما به او گوش ندهیم، با ما خداحافظی خواهد کرد. ارتباط
بامشتری بر پایه همین اصل قرار دارد. یکی از سریع‌ترین راه‌ها برای از دست دادن
مشتری این است که آنها را نادیده گرفته و به آنها توجه نکنیم.
8- درباره کالا و خدمات دیدگاه مثبت داشته باشید
کسانی که برای یک بنگاه وشرکت کار می‌کنند باید در
مورد آن بنگاه وشرکت و محصولات آن همواره تصویر مثبتی به مشتری ارائه کنند.
9- خود را به‌جای مشتری بگذارید تا احساسات او را
درک کنید
همیشه ارزش آن را دارد که خود را به‌عنوان مشتری
بدانید که به بنگاه وشرکت وارد می‌شود. همیشه خود را به‌جای مشتری بگذارید و آنگاه
بپرسید: آیا این بنگاه وشرکت از ورود من استقبال به عمل می‌آورد؟ هر قدر مشتری را
بیشتر درک کنید توازن بین مشتری و محصول به صورتی درمی‌آید که کفه ترازو به نفع
مشتری سنگین‌تر خواهد شد.
