برگرفته ازکتاب بازاریابی حضوردائمی دربازار داخلی وخارجی
انتظارات و رضایت مصرف کننده چگونه حاصل می شود؟
1-دریافت کالا و خدمات مطابق با نیاز خود.
2-دریافت کالا و خدمات مطابق با مشخصات مورد نظر خود.
3-دریافت محصولاتی عاری از هر گونه عیب و نقص.
4-قیمت مناسب و متعادل در مقایسه با قیمت محصولات موسسات رقیب.
5-مرغوبیت و کیفیت برجسته و قابل اطمینان.
6-تحویل به موقع و سریع کالا از ناحیه فروشنده.
7-ضمانت لازم و ارائه خدمات مطلوب بعد از فروشبرگرفته ازکتاب مدیریت کسب وکار
رضایت کارمند یعنی چه؟
هر کارمندی می خواهد به کاری که انجام می دهد احساس خوشایندی داشته باشد که این احساس را رضایت کارمند می نامند.
برگرفته ازکتاب رمز موفقیت خرده فروشان مغازه داران وصاجبان فروشگاه
آنچه فروشندگان فروشگاه از مشتریان خود دریافت میکنند چه میباشد؟
آنچه آنها از مشتریانشان دریافت میکنند، رضایت و وفاداری است و مقدار پول دریافتی از مشتریان تنها نشانه‌ای از میزان رضایت آنان به شمار می‌آید.
برگرفته ازکتاب بازاریابی حضوردائمی دربازار داخلی وخارجی
سرمایه گذاری یعنی چه؟
سرمایه گذاری عبارت است از اختصاص دادن پول، زمان و انرژی به شغلی با هدف کسب رضایت فردی و سود مالی در آیندهبرگرفته ازکتاب کسب وکارموفق چگونه
1- اگر مشتری نباشد بنگاه و شرکتی نیست.2- هیچ کس مجبور نیست با ما معامله کند. 3 - صداقت و خوش نامی دروازه ورود مشتریان به بنگاه
و شرکت است.4- مشتری به ما وابسته نیست ما به مشتری وابسته هستیم. 5 - مشتری‌مداری با استخدام هر عضوی از بنگاه و شرکت
آغاز می‌شود.6 - باور مهم این است که: اگر
با مشتری سرو کار نداشتیم این شغل واقعاً شغل بسیار خوبی نبود.7 - مطمئناً اولویت‌های
مشتریان با اولویت‌های شما تفاوت دارد. 8 - مشتری براساس ظاهر شما و ظاهر محیط کار
شما قضاوت می‌کند.
9- مشتری مشاور اول ما برای بهبود مستمر
است. زیرا مشتری بهتر از هر کس دیگری نیازهای خود را می‌داند.10- جذب مشتری، راحت‌تر از نگهداری
مشتری و نگهداری مشتری، راحت‌تر از رضایت مشتری است.11- هزینه جذب مشتری، بیشتر از
هزینه نگهداری مشتری و هزینه نگهداری مشتری، بیشتر از هزینه رضایت مشتری است.
12- مشتری حرف اول و آخر را می‌زند. 13- صادقانه به حرف و حق مشتری احترام
بگذارید. 14- تبلیغ کافی است درباره همه چیز اطلاعات بدهید. 15 - در ارتباطات،
همیشه مثبت نگر و 1+ باشید. 16- هر مشتری یک مشتری است و هر مشتری فقط یک مشتری
است. 17 - مشتری‌مداری کنار آمدن با مشتریان ناسازگار است. 18- با ذهنیت مثبت «من
خوبم- توخوبی» ارتباط را آغاز کنید. 19 -باید
به آنچه مشتری می‌گوید. گوش فرا دهیم و
سرعت پاسخگویی را اصل اول رضایت مشتری قرار د هیم.20- ارتباط
برقرار کنید. ارتباط بازی پینگ پنگ است. اگر یکی بازی نکند، بازی نمی‌شود. پس برای
مشتری فرصت «گفت و گو» مهیا کنید. 21- قبل از ارتباط و حین ارتباط با مشتری به
ارتباط نهایی خود فکر کنید. 22- ارتباطات مؤثر بین کارکنان، ضامن کیفیت مطلوب و
ارتباطات مؤثر کارکنان و مشتری، ضامن رضایت مشتری است23- برنده- برنده بیندیشید.
نزدیک‌ترین راه شکست اصرار برای پیروزی بر مشتری است.24-روابط
ما، خواسته یا ناخواسته، رضایت مشتری را شکل می‌دهد. مشکلات را حتی‌الامکان با کمک مشتری حل
کنید.25- هرگز در برخورد با مشتریان تبعیض قائل نشوید چرا که احترام «در همه جا» و
«برای همه» مشتریان ضروری است. 26- حتی اگر یقین دارید که حق با شماست از
بحث کردن با مشتری اجتناب کنید. 27- هرگز تماس مشتریان را بدون پاسخ نگذارید.
28 - لحن کلام شماست،که احساس نیاز به ادامه ارتباط را معنادار می‌کند. 29-ارتباطات مشتری را با گوش کردن،
مدیریت کنید. زیرا گوش دادن به نظرات، پیشنهادات و انتقادات مشتری، نارضایتی
مشتریان را کاهش می‌دهد.30- شکایات مشتریان ارزان‌ترین راه
شناخت مشتریان است. 31 - برای برقراری ارتباطات مداوم، تواضع را جایگزین تبعیض
کنید. 32- راه‌های گسترش ارتباط با مشتری را
گسترش د هید.33- صداقت است که مشتریان را وفادار نگه می‌دارد نه حیله و نیرنگ.34 -
همیشه فکر کنید، خدمات را به بهترین مشتری با بالاترین سود می‌فروشید پس باید
همیشه به فکر خدمات بهتر باشید.
35 - هر آنچه را که لازم است باید انجام دهیم تا مشتری مجدداً به ما رجوع
کند.
36- هیچ کس نمی‌تواند سود حاصل از وفاداری مشتری را نادیده بگیرد.37- اگر شما از مشتریان خود مراقبت نکنید دیگران این کار را انجام
خواهند داد. پس به جای رقیبان، به مشتریان بیندیشید 38-هیچ گاه برای کلاه گذاشتن
بر سر مشتری تلاش نکنید، زیرا موفقیت به اعتماد و اطمینان مشتریان وابسته است.39- مشتریان خود را سهامدار کنید و روش‌هایی بیابید تا
مشتری خود را «شریک» شما احساس کند. 40 - رای حفظ مشتریان اهمیت
پاسخگویی سریع به سؤالات را درک کنید باید به آنچه مشتری می‌گوید گوش فرا د هیم و سرعت پاسخگویی را اصل
اول حفظ و رضایت مشتری قرار دهیم.
41-انعطاف‌پذیری کارکنان «هر مشتری فقط یک
مشتری است» را عملیاتی می‌کند.
42-وفاداری دلیلی محکم برای اثبات رضایت‌مندی مشتریان نیست. 43- هیچ گاه احساس
نکنید هر آنچه را که می‌توانسته‌اید، برای
مشتری انجام داده‌اید. همیشه به فکر خدمات بهتر باشید.44- درباره
مشتریان قضاوت نکنید محیطی مهیا کنید تا مشتریان درباره شما قضاوت کنند.45- همواره در رفتار و گفتار مشتریان چیزی برای تایید شدن و تایید
کردن وجود دارد.46- رضایت مشتری با آموزش هر عضوی
از بنگاه و شرکت آغاز می‌شود.47- هر روز (همیشه) از خودتان بپرسید: آیا مشتری راضی است؟48- حتی
اگر دشمن هم برای خرید بیاید با تمام وجود باید او را راضی کنید.49- سود، گام اول است، رضایت مشتری را هدف نهایی خود سازید، زیرا
هیچ پشتیبانی در رقابت، بهتر از رضایت مشتری نیست.50-مشتری
دلیل «بودن»، و رضایت مشتری دلیل «شدن» بنگاه و شرکت است.51- رکن
اصلی تجارت و مهم‌ترین اصل رقابت، رضایت مشتری است.52- شناخت
مشتری، قدم اول برای دستیابی به رضایت مشتری است پس لازم است نیازهای در حال تغییر
مشتریان شناسایی و پیش‌بینی شود.53- مشتری زمانی راضی می‌شود که
محترمانه با او برخورد شود و خدمات دوستانه و مفید به او ارایه شود.54- رضایت خودتان بخشی از رضایت مشتری است.55 - افزایش یا
کاهش رضایت کارکنان رابطه‌ای مستقیم با افزایش یا کاهش رضایت مشتریان دارد. پس
برای کسب رضایت نهایی باید رضایت مشتریان داخلی را در نظر بگیرید.56- رضایت مشتری سرمایه نهایی (اصلی) بنگاه‌ها و شکست‌هاست زیرا
رضایت مشتری، ضامن برگشت سرمایه است.57-یک مشتری ناراضی فقط یک مشتری
ناراضی نیست. 58- کیفیت محصولات مهم‌ترین و تنها عامل رضایت مشتریان نیست. 59- همواره پنجاه درصد نارضایتی مشتریان نتیجه بی‌اطلاعی
است.60- مشتری، داور نامریی و نهایی
موفقیت یا شکست است.
برگرفته ازکتاب اخلاق کاررمز موفقیت
ا- پایبند بودن به اصل مشتری‌مداری
و تلاش به‌منظور جلب رضایت مشتری به کامل‌ترین شکل ممکن. 2- صراحت و صداقت در
معرفی کالاها و خدمات و اعلام شرایط معامله. 3 –
حمل کالا در راس موعد مقرر و طبق جدول زمانی مورد توافق
4- برقراری ارتباط با مشتری با روش‌های
محترمانه و توام با ادب. 5 - پاسخگویی به درخواست‌ها یا شکایت به روش سازنده و در زمان
معین. 6- محرمانه تلقی کردن اطلاعات مربوط به مشتریان. 7- عدم استفاده از اطلاعات
مشتریان برای هدف‌های غیرتجاری.
برگرفته ازکتاب رمزموفقیت خرده فروشان مغازه داران وصاحبان فروشگاه
محصول خوب چه محصولی است ؟
محصولی است که مشتریان آن را بخواهند و به آن نیاز داشته باشند .
عواملی که باعث رضایت مشتریان می شود چه می باشد؟
1- نیروی انسانی .
2- محصولات .
3- قیمت گذاری.
4- تبلیغات و ترویج .
5- مکان فروش .
6- عناصر فضای داخلی.
7- نمایش محصولات.
برگرفته ازکتاب رمز موفقیت خرده فروشان مغازه داران وصاحبان فروشگاه
قیمت موثر چه قیمتی است؟
قیمت موثر قیمتی است که فروشنده یا شرکت پس از اعمال تخفیف، کنار گذاشن هزینه های تبلیغ و سایر مشوق ها دریافت می کند.
برگرفته از مشتری چک سفید
1- برای جذب مشتری جدید هیچ گاه از مشتری قدیمی غافل نشوید
اگرچه جذب مشتری جدید کاری جذاب است، ولی اگر مشتری قدیمی چنین بپندارد که اهمیت خود را از دست داده است از شما دور خواهد شد.
2- پس از بروز مساله(از نظر ارتباط با مشتری)هر چه سریع‌تر آن را حل کنید
هیچ کالا یا خدمتی نمی‌تواند برای همیشه کامل باشد. در ارتباط بنگاه وشرکت با مشتری امکان دارد، مسئله یا شکایتی به وجود بیاید.اگربنگاه وشرکتی بتواند ثابت کند که در برابر مشتری پاسخ‌گواست و برای او ارزش قائل شود، در آن صورت شکایت تبدیل به ابراز نظر مثبت و موجب افزایش وفاداری مشتری خواهد شد.معمولا افراد آخرین رویداد را بیشتر در ذهن خود نگه می‌دارند و اگر آخرین رویداد این باشد که بنگاهبرای حل مسئله دریغ نکرده است، این اقدام می‌تواند موجب حفظ و تقویت ارتباط با مشتری شود.کل داستان در این است که مشتریان ناراضی بیش از مشتریان راضی، دوست و رفیق دارند.از همین دیدگاه تمایل بیشتری دارند که درباره حرکت نامناسب یک بنگاه و شرکت یا نارضایتی خود از یک محصول و خدمات به دوستان، خانواده و همتایان بگویند، ولی درباره خوبی بنگاه یا شرکت سخن زیادی بر زبان نمی‌آورند.
3- همیشه حالت بدون باخت به وجود بیاورید
هیچ گاه نباید مشتری بازنده باشد. اگر در یک معامله مشتری بازنده باشد، احتمال کمی وجود دارد که باز هم به آن بنگاه وشرکت مراجعه یا از همان محصول استفاده کند.در اینجا دو راه حل وجود دارد که هم مشتری و هم فروشنده می‌توانند برنده باشند:
الف) فروشنده برای حفظ مشتری و افزایش وفاداری او در مواردی سود کم را تحمل کند، البته برای یک دوره کوتاه‌مدت.
ب) دادن پاداش بابت وفاداری مشتری که در نتیجه آن در هر معامله سود فروشنده اندکی کمتر می‌شود، ولی با افزایش تعداد مشتری‌ها این کمبود جبران خواهد شد.
4- همیشه حق با مشتری نیست، ولی مساله مهم تفهیم این موضوع به مشتری است
گاهی مشتری، مرتکب اشتباه می‌شود.امکان دارد مشتری انتظارات نامعقولی داشته باشد.این یک واقعیت است که بنگاه وشرکت بدون مشتری نمی‌تواند وجود داشته باشد، اما کارکنان واحد فروش باید بتوانند به مشتری تفهیم کنند که اشتباه از جانب او بوده است، ولی باید در این کار ظرافت عمل وجود داشته باشد.
5- مشتری خواستار لذت است نه فقط تامین رضایت
فقط تامین رضایت مشتری موجب ایجاد وفاداری وی نسبت به بنگاه وشرکت نخواهد شد،بلکه لذت بردن از محصول و خدمات موجب افزایش وفاداری خواهد شد. اگر بنگاه‌ها بتوانند با مشتریان صمیمی شوند و به خواست مشتری گوش دهند موجب خواهند شد که آنان از این رابطه لذت ببرند. برای اینکه مشتری از محصول لذت ببرد نباید هزینه محتمل شود. اگر خدمت ارائه شده از حد انتظار بیشتر باشد، موجب لذت بردن وی از این خدمت خواهد شد.
6- نباید فراموش کرد که مشتری حق انتخاب دارد
از آنجا که بازارها روزبه‌روز بیشتر می‌شوند، هیچ بنگاه وشرکتی نمی‌تواند در مورد وفاداری مشتریان مطمئن باشد. بسیاری از مشتریان به ظاهر راضی به محض اینکه روزنه‌ای پیدا شود به بنگاه و شرکت رقیب روی می‌آورند. هر بنگاهی که متوجه وجود فرصتی شود باید تماس‌های خود را با مشتریان بیشتر و رابطه را تقویت نماید. یک تلفن به مشتری برای آگاهی از دیدگاه وی درباره خرید می‌تواند رابطه را تقویت نماید.
7- برای پی بردن به خواست مشتری به حرف‌های او گوش فرا دهید
زمانی که بنگاه وشرکت‌ها تصمیم می‌گرفتند چه محصولی را عرضه کنند و سپس آن را به مشتری تحمیل می‌کردند به سرعت به پایانرسیده است. تنها راهی که می‌توان متوجه خواست مشتری شد این است که به حرف‌های آنها گوش فرا دهیم. اگر کسی حرف بزند و ما به او گوش ندهیم، با ما خداحافظی خواهد کرد. ارتباط بامشتری بر پایه همین اصل قرار دارد. یکی از سریع‌ترین راه‌ها برای از دست دادن مشتری این است که آنها را نادیده گرفته و به آنها توجه نکنیم.
8- درباره کالا و خدمات دیدگاه مثبت داشته باشید
کسانی که برای یک بنگاه وشرکت کار میکنند باید در مورد آن بنگاه وشرکت و محصولات آن همواره تصویر مثبتی به مشتری ارائه کنند.
9- خود را به‌جای مشتری بگذارید تا احساسات او را درک کنید
همیشه ارزش آن را دارد که خود را به‌عنوان مشتری بدانید که به بنگاه وشرکت وارد می‌شود. همیشه خود را به‌جای مشتری بگذارید و آنگاه بپرسید: آیا این بنگاه وشرکت از ورود من استقبال به عمل می‌آورد؟ هر قدر مشتری را بیشتر درک کنید توازن بین مشتری و محصول به صورتی درمی‌آید که کفه ترازو به نفع مشتری سنگین‌تر خواهد شد.
برگرفته از کتاب مشتری چک سفید
می‌دانیددیگر مانند گذشته نیست که مشتریان دست به سینه منتظر بایستند و از گل نازک‌تر به‌شما نگویند که نکند شما بدتان بیاید. عصر حاضر عصر رقابت است و این را مشتریان به‌خوبی درک کرده‌اند و می‌دانند که نازشان خریداران زیادی دارد. مشتری می‌داند که انتخاب‌های زیادی دارد پس سعی می‌کند انتخابی داشته باشد که علاوه بررفع نیازش،رضایت‌خاطرش را هم برآورده کند. دیگر مشتری محتاج عرضه‌کننده کالا و خدمات نیست، بلکه ورق برگشته و مشتری به تماشا می‌نشیند تا ببیند چگونه و چه کسی بهتر و برتر او را درک می‌کند. در این میان رقابت در بازار خدمات بسیار سخت‌تر می‌شود، چونذاتخدمت به‌گونه‌ای است که مشتری در همان ارتباط و دریافت خدمات می‌بایست رضایتشان جلب شود. چنان نیست که خدمات را با خود ببرند و زمانی دیگر آنرا استفاده کنند و یا اگر ناراضی بودند خدمات را عوض کرده یا تعمیرش کنند. خدمت رانمی‌شود در ویترین به نمایش گذاشت و یا در حراجی آن را به فروش رساند و یا آن را در فروشگاه‌های زنجیره‌ای در معرض دید هزاران مشتری قرار داد.نمی‌توان خدمات را بسته‌بندی زیبا نمود و شکلش را به تصویر کشید. خدمت کالایی نامریی است که می‌بایست فروشنده آن با رفتار و کردار خودش و عملکرد مطلوبش نقش بسته‌بندی و تصویر آن را ایفا نماید و آن را برای مشتری ملموس کند.
