اهمیت مشتری و ضرورت حفظ و نگهداری آن‌ها -برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید

 مواردی که نشان‌دهنده اهمیت مشتری و ضرورت حفظ و نگهداری آن‌ها از سوی بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار می‌باشد، کدام است؟

هزینه جذب یک مشتری جدید بین 5 تا11 برابر نسبت به نگه‌داری یک مشتری قدیمی است.

دو درصد بهبود برای مشتری، مستلزم دَه درصد کاهش هزینه‌ها است.

 ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار 100 مشتری دیگر است.

رضایت مشتری، پیش‌شرط تمام موفقیت‌های بعدی بنگاه‌ها و شرکت‌هاست.

رضایت مشتری، مهم‌ترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری همچون سودآوری، سهم بیشتر بازار، توسعه محصول از سوی بنگاه و شرکت می‌باشد.

ارزشمند‌ترین دارایی هر بنگاه و شرکت اعتماد و اطمینان مشتریان او است.

انتخاب مشتری دائمی و وفادار، تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعالیت‌های کارآمد هر بنگاه و شرکتی است.

مدیران ارشد باید شخصاً الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.

برای جلب اعتماد متقابل با مشتریان، «کمتر از توان خود قول بدهید و بیشتر از قولی که داده‌اید عمل کنید».

نود و هشت درصد مشتریان ناراضی بدون اینکه شکایتی داشته باشند به سمت رقبا می‌روند.

احتمال اینکه مشتریان کاملاً راضی (خشنود) مجدداً از بنگاه و شرکت شما خرید کنند، شش برابر مشتریان فقط راضی است.

اگر روزی احساس کردیم که به عالی‌ترین کیفیت دست یافته‌ایم، باید بدانیم که آن روز، روز پایان رشد ماست، پس باید دائماً در حال بهتر شدن باشید.

مشتری ناراضی در نهایت حتماً بنگاه و شرکت ما را ترک می‌کند و پس از جداشدن از ما، مشکل نارضایتی خود را به هشت نفر انتقال می‌دهد و مهم‌تر اینکه آن‌ها را هم به سوی رقبای ما می‌کشاند.

اگر بتوانیم نقص موجود در محصولات را پنج درصد کاهش دهیم بین 30 تا 85 درصد افزایش سود از ناحیه مشتریان خواهیم داشت.

گوش سپردن به شکایت مشتری 90 درصد کار است و حل کردن آن هفت درصد و پیگیری برای اطلاع از ناراضی شدن مشتری (بازخورد) سه درصد دیگر است.

چرا اهمیت کارکنان از مشتریان بیشتر است-برگرفته از تالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید

 چرا اهمیت کارکنان از مشتریان بیشتر است؟

در دنیای کنونی، اثربخشی تمام تکنیک‌ها را نهایتاً به عامل انسانی نسبت می‌دهند. از همین‌رو، اهمیت کارکنان حتی از خود مشتریان بیشتر است، زیرا این کارمند خوب است که می‌تواند مشتریان خوب را برای شرکت و بنگاه جذب کند. در نتیجه می‌توان گفت که کارکنان مشتری‌نواز، باعث جلب رضایت مشتری می‌شوند و جلب رضایت مشتری، باعث افزایش سودآوری بنگاه و شرکت می‌شود.

برای رسیدن به اصل مشتری¬مداری چه باید کرد-برگرفته از تالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتاب مدیریت کسب وکار

 برای رسیدن به اصل مشتری­مداری چه باید کرد؟

برای رسیدن به اصل مشتری­مداری باید توانایی همراهی کردن مشتری را در تمام مراحل داشت و نظام بازارگرا را تسهیل بخشید. زیرا در واقع عدم توانایی در جذب و حفظ مشتری خود به تنهایی بزرگترین دشمن کار و تجارت است. نباید به گونه­ای پنداشت که مشتریان و مراجعه­کنندگان با ما به معامله می­پردازند و یک یا دو بار خرید می­کنند بلکه باید به گونه­ای رفتار کرد که آنها برای مدت طولانی جذب گردند و شیفته کار ما شوند. مهمترین وظیفه ما در حفظ منافع شرکت و بنگاه حمایت از مشتری است.

توسعه روابط با مشتریان در بنگاه‌های خدمات مالی-برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید

  توسعه روابط با مشتریان در بنگاه‌های خدمات مالی شامل چه مراحلی است؟

شامل مراحل زیر می‌باشد:

1- جذب: نخستین مرحله توسعه روابط، جذب مشتریان بالقوه است. مشتریان بالقوه را می‌توان به وسیله ابزارهای مختلفی همچون پست مستقیم (فرستادن پیام از طریق پست مستقیم به افراد) با اشکال مختلف، ارتباط انبوه چون تبلیغات، مورد هدف قرار داد.

2- خوش‌آمدگویی: زمانی که مشتری بالقوه اولین خرید خود را انجام داد و به یک مشتری تبدیل شد مهم است که تلاش‌ها و اقداماتی جهت قوام بخشیدن به تکرار رفتار خرید مشتری صورت گیرد. شناسایی افراد کلیدی بنگاه برای مشتری حائز اهمیت است؛ برای مثال، مشتری جدید بانک می‌خواهد بداند افراد کلیدی و صاحب‌نظر در ارتباط با استعلام‌ها یا اطلاعات محصولات ویژه چه کسانی هستند.

3- آشنا شدن: این مرحله نقش حساسی را در توسعه روابط و تبدیل مشتری بالقوه به یک مشتری بالفعل دارد. به منظور تشویق مشتری به تکرار خرید خود طرفین بایستی به تبادل اطلاعات بپردازند. بنگاه‌های مالی می‌خواهند بدانند نیازهای مالی جاری وآینده مشتریان و برنامه‌ها و آرزوهایشان چیست؟ از این‌رو فرد می‌تواند موسسه مالی را در تدارک محصولات مناسب و در زمان‌های مناسب با توجه به تغییرات شرایط شخصی‌شان یاری دهد.

4- مدیریت حساب: در این مرحله سعی بر آن است تا رابطه به‌طور مطمئن مدیریت شود و با توسعه روابط طی زمان، نیازهای بیشتری از مشتری تامین گردد. افرادی که در آن‌ها نگرش مثبتی نسبت به موسسه مالی شکل گرفته، ممکن است حامی محصولات و خدمات آن گردند و فعالانه بهره‌گیری از آن را به سایر مشتریان توصیه می‌کنند. این حالتی مطلوب و ایده‌آل است و اغلب به آن نتیجه نهایی مدیریت مالی می‌گویند. تعداد محدود مشتریانی است که به این مرحله می‌رسند ولی قدرت تحمل روابط بلندمدت را ندارند برای حفظ طولانی‌مدت مشتریان در این مرحله بایستی با دقت مدیریت شوند.

5- مراقبت شدید: رابطه بین موسسه مالی و مشتریان، آبستن مسائل و مشکلاتی است که می‌تواند برای هر دو طرف پیش آید و تداوم رابطه موجود را به مخاطره اندازد. در حالی‌که در هر یک از مراحل توسعه روابط فوق‌الذکر ممکن است با مشکلاتی همراه باشد که شاید در مرحله مدیریت حساب، وجود آن بیشتر احساس شود. چراکه در این مرحله احتمال می‌رود که مشتری از چندین محصول موسسه مالی استفاده می‌کند و تا حدودی نیز تبلیغات دهان به دهان مثبت برای موسسه داشته باشد.

6- جدایی بالقوه: اگر مراقبت شدید در تامین رضایتمندی مشتری موثر واقع نشود، ممکن است جدایی و خروج وی قریب‌الوقوع باشد. چیزی که اکثر بنگاه‌ها و شرکت‌ها از کنار آن به‌سادگی می‌گذرند در عمل اگر مشتری در روابط خود با بنگاه و شرکت با مشکلی مواجه شود اقدام به شکایت نمی‌کند و به سختی می‌توان آن را تشخیص داد.

7- جدایی: اگر موسسه مالی جهت تغییر مطلوب شرایط موجود دست به کار نشود، ممکن است مشتری تماس خود را با موسسه برای همیشه قطع کند، حساب‌هایش را ببندد و موسسه را ترک گوید. هرچند فلسفه‌ای وجود دارد که پس از اینکه آب‌ها از تب و تاب افتاد و مدتی سپری شد، مجدد می‌توان مشتری را به موسسه بازگرداند.

8- بازگرداندن: بازگرداندن موفقیت‌آمیز مشتری بستگی زیادی به دلایل ترک مشتری دارد. اگر دلیل ترک مشتری به واسطه شرایطی همچون تغییر شغل یا منزل باشد بازگرداندن مشتری آسان‌تر از زمانی است که دلیل ترک مشتری، نارضایتی از خدمات دریافتی باشد. اگر مشتری از دسته رفته بازگردانده شود، می‌توان پیوندهایی حتی مستحکم‌تر از قبل بین خود ایجاد کرد.

هدف اصلی کسب وکار-برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتاب مدیریت کسب وکار

 

هدف اصلی کسب وکار چیست؟

برخی افراد عقیده دارند که هدف « کسب سود» است. اما از جهاتی، این درست نیست. هدف اصلی کسب وکار، «جذب ونگهداری مشتری» است. سود، نتیجه جذب و نگهداری تعداد کافی مشتریان از یک راه موثر و کم هزینه است. درکسب وکارو تجارت، هدف همه تلاشها باید جذب و نگهداری مشتریان باشد.

توسعه روابط با مشتریان در بنگاه خدمات مالی چگونه_برگرفته از تالیفات ولی اله جعفری

برگرفته از کتاب فروش چشمه پول و دریای ثروت

 توسعه روابط با مشتریان دربنگاه های خدمات مالی شامل چه مراحلی است؟

شامل مراحل زیر می باشد

1-جذب :

 نخستین مرحله توسعه روابط ، جذب مشتریان بالقوه است . مشتریان بالقوه را میتوان به وسیله ابزارهای مختلفی چون پست مستقیم ( فرستادن پیام از طریق پست مستقیم به افراد ) با اشکال مختلف ،ارتباط انبوه چون تبلیغات ، مورد هدف قرار داد .

2-خوش آمد گویی :

 زمانی که مشتری بالقوه اولین خرید خود را انجام داد و به یک مشتری تبدیل شد مهم است که تلاش ها و اقداماتی جهت قوام بخشیدن به تکرار رفتار خرید مشتری صورت گیرد . شناسایی افراد کلیدی بنگاه برای مشتری حایز اهمیت است . برای مثال : مشتری جدید بانک میخواهد بداند افراد کلیدی و صاحب نظر در ارتباط با استعلام ها یا اطلاعات محصولات ویژه چه کسانی هستند .

3-آشنا شدن :

 این مرحله نقش حساسی را در توسعه روابط و تبدیل مشتری بالقوه به یک مشتری بالفعل دارد به منظور تشویق مشتری به تکرار خرید خود طرفین بایستی به تبادل اطلاعات بپردازند . بنگاه های مالی می خواهند بدانند نیازهای مالی جاری وآینده مشتریان وبرنامه ها و آرزوهایشان چیست ؟ از این رو فرد میتواند موسسه مالی را در تدارک محصولات مناسب و در زمان های مناسب با توجه به تغییرات شرایط شخصی شان یاری دهد .

4-مدیریت حساب :

در این مرحله سعی برآن است تا رابطه به طور مطمئن مدیریت شود و با توسعه روابط در طی زمان ، نیازهای بیشتری از مشتری تامین گردد . افرادی که در آنها نگرش مثبتی نسبت به موسسه مالی شکل گرفته ، ممکن است حامی محصولات و خدمات آن گردند و فعالانه بهره گیری از آن را به سایر مشتریان توصیه می کنند . این یک حالت مطلوب و ایده آل است و اغلب به آن بعنوان نتیجه نهایی مدیریت مالی می گویند ، تعداد محدود مشتریانی است که به این مرحله می رسند ولی قدرت تحمل روابط بلند مدت را ندارند برای حفظ طولانی مدت مشتریان در این مرحله بایستی با دقت مدیریت شوند .

5-مراقبت شدید :

رابطه بین موسسه مالی و مشتریان آبستن مسایل و مشکلاتی است که میتواند برای هردوطرف پیش آید و تداوم رابطه موجود را به مخاطره اندازد . درحالیکه درهریک از مراحل توسعه روابط فوق الذکر ممکن است با مشکلاتی همراه باشد که شاید در مرحله مدیریت حساب ، وجود آن بیشتر احساس شود . چراکه در این مرحله احتمال می رود که مشتری از چندین محصول موسسه مالی استفاده می کند و تا حدودی نیز تبلیغات دهان به دهان مثبت برای موسسه داشته باشد .

6-جدایی بالقوه :

 اگر مراقب شدید در تامین رضایت مندی مشتری موثر واقع نشود ، ممکن است جدایی وخروج وی قریب الوقوع باشد . چیزی که اکثربنگاه هاوشرکت ها از کنار آن به سادگی میگذرند درعمل اگر مشتری درروابط خود بابنگاه و شرکت با مشکلی مواجه شود اقدام به شکایت نمی کند وبه سختی میتوان آن را تشخیص داد .

7-جدایی :

اگر موسسه مالی جهت تغییر مطلوب شرایط موجود دست به کار نشود . ممکن است مشتری تماس خودرا با موسسه برای همیشه قطع کند ،حسابهایش را ببندد و موسسه را ترک گوید . هرچند فلسفه ای وجود دارد که پس از این که آب ها از تب و تاب افتاد و مدتی سپری شد ، مجدد میتوان مشتری را به موسسه بازگرداند.

8-بازگرداندن :

 بازگرداندن موفقیت آمیز مشتری بستگی زیادی به دلایل ترک مشتری دارد . اگر دلیل ترک مشتری به واسطه شرایطی چون تغییر شغل یا مکان منزل باشد. بازگرداندن مشتری آسانتر اززمانی است که دلیل ترک مشتری ، نارضایتی از خدمات دریافتی باشد ، اگر مشتری ازدسته رفته بازگردانده شود ، می توان پیوندهایی حتی مستحکم تراز قبل بین خود ایجاد کرد .

نه گام طلایی برای جذب مشتری-برگرفته از تالیفات ولی اله جعفری

برگرفته از مشتری چک سفید

 

1- برای جذب مشتری جدید هیچ گاه از مشتری قدیمی غافل نشوید

اگرچه جذب مشتری جدید کاری جذاب است، ولی اگر مشتری قدیمی چنین بپندارد که اهمیت خود را از دست داده است از شما دور خواهد شد.

2- پس از بروز مساله(از نظر ارتباط با مشتری)هر چه سریع‌تر آن را حل کنید

هیچ کالا یا خدمتی نمی‌تواند برای همیشه کامل باشد. در ارتباط بنگاه وشرکت با مشتری امکان دارد، مسئله یا شکایتی به وجود بیاید.اگربنگاه وشرکتی بتواند ثابت کند که در برابر مشتری پاسخ‌گواست و برای او ارزش قائل شود، در آن صورت شکایت تبدیل به ابراز نظر مثبت و موجب افزایش وفاداری مشتری خواهد شد.معمولا افراد آخرین رویداد را بیشتر در ذهن خود نگه می‌دارند و اگر آخرین رویداد این باشد که بنگاهبرای حل مسئله دریغ نکرده است، این اقدام می‌تواند موجب حفظ و تقویت ارتباط با مشتری شود.کل داستان در این است که مشتریان ناراضی بیش از مشتریان راضی، دوست و رفیق دارند.از همین دیدگاه تمایل بیشتری دارند که درباره حرکت نامناسب یک بنگاه و شرکت یا نارضایتی خود از یک محصول و خدمات به دوستان، خانواده و همتایان بگویند، ولی درباره خوبی بنگاه یا شرکت سخن زیادی بر زبان نمی‌آورند.

3- همیشه حالت بدون باخت به وجود بیاورید

هیچ گاه نباید مشتری بازنده باشد. اگر در یک معامله مشتری بازنده باشد، احتمال کمی وجود دارد که باز هم به آن بنگاه وشرکت مراجعه یا از همان محصول استفاده کند.در اینجا دو راه حل وجود دارد که هم مشتری و هم فروشنده می‌توانند برنده باشند:

الف) فروشنده برای حفظ مشتری و افزایش وفاداری او در مواردی سود کم را تحمل کند، البته برای یک دوره کوتاه‌مدت.

ب) دادن پاداش بابت وفاداری مشتری که در نتیجه آن در هر معامله سود فروشنده اندکی کمتر می‌شود، ولی با افزایش تعداد مشتری‌ها این کمبود جبران خواهد شد.

4- همیشه حق با مشتری نیست، ولی مساله مهم تفهیم این موضوع به مشتری است

گاهی مشتری، مرتکب اشتباه می‌شود.امکان دارد مشتری انتظارات نامعقولی داشته باشد.این یک واقعیت است که بنگاه وشرکت بدون مشتری نمی‌تواند وجود داشته باشد، اما کارکنان واحد فروش باید بتوانند به مشتری تفهیم کنند که اشتباه از جانب او بوده است، ولی باید در این کار ظرافت عمل وجود داشته باشد.

5- مشتری خواستار لذت است نه فقط تامین رضایت

فقط تامین رضایت مشتری موجب ایجاد وفاداری وی نسبت به بنگاه وشرکت نخواهد شد،بلکه لذت بردن از محصول و خدمات موجب افزایش وفاداری خواهد شد. اگر بنگاه‌ها بتوانند با مشتریان صمیمی شوند و به خواست مشتری گوش دهند موجب خواهند شد که آنان از این رابطه لذت ببرند. برای اینکه مشتری از محصول لذت ببرد نباید هزینه محتمل شود. اگر خدمت ارائه شده از حد انتظار بیشتر باشد، موجب لذت بردن وی از این خدمت خواهد شد.

6- نباید فراموش کرد که مشتری حق انتخاب دارد

از آنجا که بازارها روزبه‌روز بیشتر می‌شوند، هیچ بنگاه وشرکتی نمی‌تواند در مورد وفاداری مشتریان مطمئن باشد. بسیاری از مشتریان به ظاهر راضی به محض اینکه روزنه‌ای پیدا شود به بنگاه و شرکت رقیب روی می‌آورند. هر بنگاهی که متوجه وجود فرصتی شود باید تماس‌های خود را با مشتریان بیشتر و رابطه را تقویت نماید. یک تلفن به مشتری برای آگاهی از دیدگاه وی درباره خرید می‌تواند رابطه را تقویت نماید.

7- برای پی بردن به خواست مشتری به حرف‌های او گوش فرا دهید

زمانی که بنگاه وشرکت‌ها تصمیم می‌گرفتند چه محصولی را عرضه کنند و سپس آن را به مشتری تحمیل می‌کردند به سرعت به پایانرسیده است. تنها راهی که می‌توان متوجه خواست مشتری شد این است که به حرف‌های آن‌ها گوش فرا دهیم. اگر کسی حرف بزند و ما به او گوش ندهیم، با ما خداحافظی خواهد کرد. ارتباط بامشتری بر پایه همین اصل قرار دارد. یکی از سریع‌ترین راه‌ها برای از دست دادن مشتری این است که آن‌ها را نادیده گرفته و به آن‌ها توجه نکنیم.

8- درباره کالا و خدمات دیدگاه مثبت داشته باشید

کسانی که برای یک بنگاه وشرکت کار می‌کنند باید در مورد آن بنگاه وشرکت و محصولات آن همواره تصویر مثبتی به مشتری ارائه کنند.

9- خود را به‌جای مشتری بگذارید تا احساسات او را درک کنید

همیشه ارزش آن را دارد که خود را به‌عنوان مشتری بدانید که به بنگاه وشرکت وارد می‌شود. همیشه خود را به‌جای مشتری بگذارید و آنگاه بپرسید: آیا این بنگاه وشرکت از ورود من استقبال به عمل می‌آورد؟ هر قدر مشتری را بیشتر درک کنید توازن بین مشتری و محصول به صورتی درمی‌آید که کفه ترازو به نفع مشتری سنگین‌تر خواهد شد.

پنجاه روش جذب مشتری-برگرفته از تالیفات ولی اله جعفری

برگرفته از کتاب مشتری چک سفید

 

الف- جذب مشتری

1- با رفتاری قدرشناسانه و حاکی از سپاس‌گزاری آغاز کنید.

۲- تلاش کنید افراد نالایق را برای کارتان آموزش ندهید.

۳- ارزیابی واقع‌گرایانه و سازمان‌یافته‌ای را انجام دهید.

۴- قضاوت نکنید، همه را بهترین فرض کنید.

۵- به آینه نگاهی بیندازید (خوش‌تیپ کنید!).

۶- ظاهر محیط خود را ارزیابی کنید.

۷- نقش یک پژوهشگر را بازی کنید (سایر حرفه‌ها و خدمات را نیز بررسی کنید).

ب- فروش رقابتی

8- موفقیت‌های خود را به آگاهی عموم برسانید.

۹- شهروندی نمونه باشید.

۱۰- در جریان نظرها و درخواست‌های تازه تجاری قرار بگیرید.

۱۱- از تکنولوژی‌های نوین ارتباطی بهره‌مند گردید.

۱۲- تلاش خود را برای شناختن مشتری‌های دست اول به کار گیرید.

۱۳- در حرفه خود فقط به ارائه کارت ویزیت اکتفا نکنید.

۱۴- در تبلیغات خالق تصاویر و تصورها باشید.

۱۵- واحدهای خدماتی خود و یا محصولاتتان را در نمایشگاه و یا ویترین مغازه‌ای به نمایش بگذارید.

۱۶- نمایشگاه‌های کوچک و بزرگ تجاری را مورد ارزیابی قرار دهید.

۱۷- به نشر کتاب مبادرت ورزید.

۱۸- به مشتریان بالقوه خود آموزش دهید.

۱۹- نام حرفه خود را در کتاب اول بیاورید.

۲۰- با مشاغل دیگر ادغام شویدتا زمینه فعالیت شما گسترش یابد.