برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
چرا بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار نباید حتی یک مشتری را از دست بدهند؟
چون به اندازه عمر آن مشتری خسارت می‌بینند؛ یعنی تا زمانی که او از دیگران خرید می‌کند آنها از منفعت او بهره نمی‌برند. آنها می‌دانند هر مشتری که از بنگاه و شرکت‌شان خرید می‌کند یک تخم طلایی نصیب‌شان می‌کند، پس آنها باید تمام همت و تلاش خودشان را مصروف آن دارند که مشتری دوباره از آنها خرید کند.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
مشارکت هوشمندانه با مشتری از سوی بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار یعنی چه؟
امروزه داشتن مشارکت هوشمندانه با مشتری از سوی بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار به مفهوم برقراری ارتباط تجاری گسترده با او است، به نحوی که طرفین بتوانند در بلندمدت به یک موقعیت ممتاز متساوی دسترسی پیدا کنند.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
هزینه جذب یک مشتری جدید بین 5 تا11 برابر نسبت به نگهداری یک مشتری قدیمی است.
دو درصد بهبود برای مشتری، مستلزم دَه درصد کاهش هزینه‌ها است.
ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار 100 مشتری دیگر است.
رضایت مشتری، پیش‌شرط تمام موفقیت‌های بعدی بنگاه‌ها و شرکت‌هاست.
رضایت مشتری، مهم‌ترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری همچون سودآوری، سهم بیشتر بازار، توسعه محصول از سوی بنگاه و شرکت می‌باشد.
ارزشمند‌ترین دارایی هر بنگاه و شرکت اعتماد و اطمینان مشتریان او است.
انتخاب مشتری دائمی و وفادار، تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعالیت‌های کارآمد هر بنگاه و شرکتی است.
مدیران ارشد باید شخصاً الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.
برای جلب اعتماد متقابل با مشتریان، «کمتر از توان خود قول بدهید و بیشتر از قولی که داده‌اید عمل کنید».
نود و هشت درصد مشتریان ناراضی بدون اینکه شکایتی داشته باشند به سمت رقبا می‌روند.
احتمال اینکه مشتریان کاملاً راضی (خشنود) مجدداً از بنگاه و شرکت شما خرید کنند، شش برابر مشتریان فقط راضی است.
اگر روزی احساس کردیم که به عالی‌ترین کیفیت دست یافته‌ایم، باید بدانیم که آن روز، روز پایان رشد ماست، پس باید دائماً در حال بهتر شدن باشید.
مشتری ناراضی در نهایت حتماً بنگاه و شرکت ما را ترک می‌کند و پس از جداشدن از ما، مشکل نارضایتی خود را به هشت نفر انتقال می‌دهد و مهم‌تر اینکه آنها را هم به سوی رقبای ما می‌کشاند.
اگر بتوانیم نقص موجود در محصولات را پنج درصد کاهش دهیم بین 30 تا 85 درصد افزایش سود از ناحیه مشتریان خواهیم داشت.
گوش سپردن به شکایت مشتری 90 درصد کار است و حل کردن آن هفت درصد و پیگیری برای اطلاع از ناراضی شدن مشتری (بازخورد) سه درصد دیگر است.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
بنگاه‌ها و شرکت‌ها برای حفظ مشتری چه باید انجام دهند؟
برای حفظ مشتری‌هایشان تنها راضی نگه‌داشتن آنها کافی نیست، بلکه باید آنها را به هواداران شیفته‌ای برای خودشان تبدیل کنند.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
به‌دست آوردن یک مشتری جدید، پنج تا ده برابر حفظ یک مشتری کنونی هزینه دارد.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
به‌دست آوردن مشتری و از دست دادن مشتری برای بنگاه‌های اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار چگونه است؟
به‌دست آوردن یک مشتری مبالغ زیادی هزینه در بر دارد، اما از دست دادن مشتری تنها 10 ثانیه زمان می‌برد، اما به فراموشی سپرده شدن مشکل و زدودن آن از خاطرات مشتری مستلزم سپری شدن 10 سال زمان است.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
کارکنان بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار به منظور رفتار مثبت با مشتریان چگونه می‌توانند عمل کنند؟
الف- وقتی از شغل‌شان و مدیرشان رضایت داشته باشند؛ یعنی
1- وقتی از بنگاه و محصولشان خشنود و سرافراز باشند، این رضایتمندی و مباهات را ناخودآگاه به مشتریان خود منتقل می‌کنند و این اطمینان خاطر را به آنان القا می‌کنند که به جای مطمئنی پاگذاشته‌اند.
2- اگر به حرفه‌شان افتخار نمی‌کنند و از آن رضایت ندارند، حتما کاری در این باره انجام دهند:
1- 2- دلیلش را پیدا کنند. این دلایل را یکی یکی از میان بردارند.
2- 2- یا برای پیشرفت شخصی خود در زندگی، شغل دیگری بیابند.
ب- خوش‌رو و بشاش باشند. با این کار، بشاشیت و شادی پخش می‌کنند؛ یعنی
1- به خاطر داشته باشند: ما نمی‌خندیم فقط به خاطر اینکه شاد هستیم، ما شاد هستیم چون می‌خندیم.
2- مغزشان را وادارکنند فقط به چیزهای خوب بیندیشند، چیزهای خوب بخوانند، و به دوستانی که مثبت و پر اشتیاق هستند گوش بسپارند.
3- مراقب باشند. ظاهر بد و فقیرانه مشتری، رفتار زشت و بی‌ادبانه او و یا جهالتش، میزان بشاشیت شما را رقم می‌زند. در قلابش نیفتند.
4- می‌توانند یاد بگیرند لبخندی بشاش، سرزنده، پرنشاط و شجاعانه داشته باشند. امتحانش کنند.
5- نیازی نیست مدرک کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی از دانشگاه معتبر یا لیسانس مهندسی فن‌آوری اطلاعات داشته باشند یا منشی فلان وزیر و وکیل بوده باشند. برای خوش‌رو بودن فقط کافی است قدر نعمت‌های پیرامونشان را بدانند و شکرگزار باشند.
پ- رفتارهای پسندیده را بیاموزند؛ یعنی
1- اسامی مشتریان را به خاطر داشته باشند وآن‌ها را به کار ببرند. شنیدن نام مشتری مانند موسیقی است در گوش‌هایشان.
2- بیش از حد با مشتری پسرخاله نشوند و از او تعریف و تمجید دوروغین نکنند.
3- دست‌هایشان را در جیب نکنند. سیگار نکشند، ناخن نجوند و ... اجازه بدهید دوستانشان نقطه ضعف‌هایشان را به آنها بگویند تا بتوانند از آنها رها شوند.
4- هرگز کلمات زشت به کار نبرند.
5- هماهنگ با دیگر متخصصان هم رشته‌شان لباس بپوشند.
6- بیش از حرف زدن، فکر کنند.
ج- برای مشتری بله قربان شوند، نه، خیر قربان؛ یعنی
1- وقتی مشتری با درخواست یا مشکلی نزدشان می‌آید به راه‌های جواب مثبت دادن به او ببیندیشند ...
2- ... حتی اگر مجبور شدند، همراه او به همکار دیگرشان یا واحد‌های دیگر بنگاه مراجعه کنند.
3- نه گفتن آسان است و می‌توانند در کارهایشان صرفه‌جویی کنند، اما رویه‌ای است که در بلندمدت تاوان سنگینی را به دنبال دارد.
د- هیچ‌گاه جر و بحث نکنند؛ یعنی
1- به این حقیقت اعتقاد داشته باشند که همیشه حق با مشتری است.
2- انتظارات همه مشتریان تقریباً، منطقی است.
3- اگر مشکلی دارند، یا واقعی است یا به خاطر برخی سوءتفاهمات و برداشت‌های نادرست به وجود آمده است.
4- با گوش دادن به عوض جروبحث کردن، می‌توانند در موضوع، تعمق بیشتری کرده، راه‌حلش را پیدا کنند.
5- جروبحث مانند زغال نیم‌سوز است. می‌توانند با موافقت با مشتری (ریختن آب روی آتش) آن را به خاکستر بدل سازند، و یا با بحث و جدل (سوخت‌رسانی به آن) آن را به آتش بزرگی مبدل کنند.
ی- سر قول‌هایشان بایستند؛ یعنی
1- به مشتریانشان در خصوص تحویل، خدمات پس از فروش، شرایط پرداخت، عملکرد بی‌دردسر وغیره، قول‌هایی بدهند.
2- زمانی که قولی می‌دهند، فکر نکنند که کارها خود به خود پیش می‌رود.
3- پیگیری تمام وکمال کار را فراموش نکنند عادت به دنبال کردن، یادآوری و از میان بردن موانع ...
4- تجزیه و تحلیل کنند، تفکرکنند، ریسک نکنند، نمی‌توانند اشتباه کنند.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
در فضای مشتری‌مدار برای آنکه همه بگویند بَه بَه چه باید کرد؟
در فضای مشتری‌مدار برای آنکه همه بگویند بَه بَه، نه‌تنها باید به مشتری احترام و نیازهای او را تامین کرد، بلکه باید نیازهای کارمندان، نمایندگی‌ها و سرمایه‌گذاران را نیز تامین کرد. بی‌تردید توجه به نیازهای کارکنان (مثل نیاز به مورد اعتماد قرار گرفتن، یادگیری برای بهبود و پیشرفت و شناخته شدن و پاداش گرفتن یعنی تقدیر شدن) باعث می‌شود عملکرد کارکنان به نقطه اوج خود برسد.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
اگر بخواهید هرگز در کسب و کار شکست نخورید چه باید بکنید؟
اگر هر بنگاه اقتصادی این سه قانون را رعایت کند هرگز شکست نخواهد خورد:
1- تأمین نیاز مشتری (یعنی کالاو خدمتی ارائه کند که نیاز مشتری را تامین کند)
2- ایجاد ارزش افزوده (یعنی کالاو خدماتی را ارائه کند که برایش سود داشته باشد)
3- ثبت و نگهداری حسابها (یعنی حساب و کتاب داشته باشد. حساب حساب است کاکا برادر)
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
یک بنگاه یا شرکت مشتری‌مدار چگونه می‌تواند با سرعت بیشتر به سمت توسعه و رشد حرکت کند؟
1- تعامل
2- رفتار مناسب
3- ارتباط خوب
4- نوآوری
5- مهارت
6- انعطاف
7- سرعت
8- خدمت
