برگرفته ازکتاب کسب وکارموفق چگونه
وظایف اصلی مدیران بنگاه و شرکت چه می‌باشد؟
1- برنامه‌ریزی 2- سازماندهی 3- کارگزینی 4- راهنمایی و مربی‌گری 5-کنترل نتایج در برابر اهداف.
برگرفته ازکتاب کسب وکارموفق چگونه
اصول عمومی مدیریت از نگاه مدیران بنگاههای اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار چه می‌باشد؟
1- خودسازی و مدیریت بر خویشتن
2- برنامه‌ریزی
3- سازماندهی (ترکیب افراد و تخصیص منابع مالی برای انجام برنامه‌ها)
4- رهبری (جهت دهی به فعالیت‌ها و ایجاد انگیزه در افراد برای پیشبرد اهداف)
5- هماهنگی (برقراری تعامل سالم بین اعضاء و فعالیت‌ها)
6- نظارت (کنترل بر عملکردها و تطبیق آنها با اهداف و تصمیمات)
7- تحلیل (بررسی بازخوردها پس از دریافت اطلاعات، جهت تسریع، تصحیح و بهینه‌سازی فعالیت‌ها)
8- تغییر هدف (در صورت عدم امکان دسترسی به اهداف اولیه)
9- جمع‌بندی و نتیجه‌گیری.
۰۵
آبان
برگرفته ازکتاب کسب وکار موفق چگونه
حرفه مدیریت یعنی چه؟
حرفه مدیریت یعنی اینکه بنگاه و شرکت را آن‌گونه که هست نبینی، بلکه آن‌گونه ببینی که می‌تواند باشد.
۰۵
آبان
برگرفته ازکتاب کسب وکار موفق چگونه
هدف نهایی مدیریت ارتباط با مشتری چه می‌باشد؟
هدف نهایی مدیریت ارتباط با مشتری عبارت از طی کردن مراحل زیر است:
1- ایجاد و اجرای برنامه مدیریت ارتباط با مشتری براساس شناخت ارزش‌های بنگاه و مشتری. برای این منظور لازم است نیازهای تک تک مشتریان، اولویت‌های‌شان در زمینه محصولات، رفتارهای خرید، وفاداری مشتری، و آنچه برای مشتری سودآور است شناسایی شوند. بازاریابی مشتری از طریق شبکه اطلاعاتی، مناسب‌ترین وسیله برای این شناسایی است. 2- تعیین میزان توانایی بنگاه و شرکت در جلب مشتریان بالقوه و شناخت ارزش‌هایشان. 3- تجزیه و تحلیل رفتارهای خرید و مصرف مشتریان. 4- تلاش برای ایجاد و تقویت ارتباطات فردی با مشتریان. 5- دنبال کردن تجربه‌ها و حدود رضایت مشتری از کالاها یا خدمات بنگاه وشرکت.
۰۵
آبان
برگرفته ازکتاب کسب وکارموفق چگونه
1- اگر مشتری نباشد بنگاه و شرکتی نیست.2- هیچ کس مجبور نیست با ما معامله کند. 3 - صداقت و خوش نامی دروازه ورود مشتریان به بنگاه
و شرکت است.4- مشتری به ما وابسته نیست ما به مشتری وابسته هستیم. 5 - مشتری‌مداری با استخدام هر عضوی از بنگاه و شرکت
آغاز می‌شود.6 - باور مهم این است که: اگر
با مشتری سرو کار نداشتیم این شغل واقعاً شغل بسیار خوبی نبود.7 - مطمئناً اولویت‌های
مشتریان با اولویت‌های شما تفاوت دارد. 8 - مشتری براساس ظاهر شما و ظاهر محیط کار
شما قضاوت می‌کند.
9- مشتری مشاور اول ما برای بهبود مستمر
است. زیرا مشتری بهتر از هر کس دیگری نیازهای خود را می‌داند.10- جذب مشتری، راحت‌تر از نگهداری
مشتری و نگهداری مشتری، راحت‌تر از رضایت مشتری است.11- هزینه جذب مشتری، بیشتر از
هزینه نگهداری مشتری و هزینه نگهداری مشتری، بیشتر از هزینه رضایت مشتری است.
12- مشتری حرف اول و آخر را می‌زند. 13- صادقانه به حرف و حق مشتری احترام
بگذارید. 14- تبلیغ کافی است درباره همه چیز اطلاعات بدهید. 15 - در ارتباطات،
همیشه مثبت نگر و 1+ باشید. 16- هر مشتری یک مشتری است و هر مشتری فقط یک مشتری
است. 17 - مشتری‌مداری کنار آمدن با مشتریان ناسازگار است. 18- با ذهنیت مثبت «من
خوبم- توخوبی» ارتباط را آغاز کنید. 19 -باید
به آنچه مشتری می‌گوید. گوش فرا دهیم و
سرعت پاسخگویی را اصل اول رضایت مشتری قرار د هیم.20- ارتباط
برقرار کنید. ارتباط بازی پینگ پنگ است. اگر یکی بازی نکند، بازی نمی‌شود. پس برای
مشتری فرصت «گفت و گو» مهیا کنید. 21- قبل از ارتباط و حین ارتباط با مشتری به
ارتباط نهایی خود فکر کنید. 22- ارتباطات مؤثر بین کارکنان، ضامن کیفیت مطلوب و
ارتباطات مؤثر کارکنان و مشتری، ضامن رضایت مشتری است23- برنده- برنده بیندیشید.
نزدیک‌ترین راه شکست اصرار برای پیروزی بر مشتری است.24-روابط
ما، خواسته یا ناخواسته، رضایت مشتری را شکل می‌دهد. مشکلات را حتی‌الامکان با کمک مشتری حل
کنید.25- هرگز در برخورد با مشتریان تبعیض قائل نشوید چرا که احترام «در همه جا» و
«برای همه» مشتریان ضروری است. 26- حتی اگر یقین دارید که حق با شماست از
بحث کردن با مشتری اجتناب کنید. 27- هرگز تماس مشتریان را بدون پاسخ نگذارید.
28 - لحن کلام شماست،که احساس نیاز به ادامه ارتباط را معنادار می‌کند. 29-ارتباطات مشتری را با گوش کردن،
مدیریت کنید. زیرا گوش دادن به نظرات، پیشنهادات و انتقادات مشتری، نارضایتی
مشتریان را کاهش می‌دهد.30- شکایات مشتریان ارزان‌ترین راه
شناخت مشتریان است. 31 - برای برقراری ارتباطات مداوم، تواضع را جایگزین تبعیض
کنید. 32- راه‌های گسترش ارتباط با مشتری را
گسترش د هید.33- صداقت است که مشتریان را وفادار نگه می‌دارد نه حیله و نیرنگ.34 -
همیشه فکر کنید، خدمات را به بهترین مشتری با بالاترین سود می‌فروشید پس باید
همیشه به فکر خدمات بهتر باشید.
35 - هر آنچه را که لازم است باید انجام دهیم تا مشتری مجدداً به ما رجوع
کند.
36- هیچ کس نمی‌تواند سود حاصل از وفاداری مشتری را نادیده بگیرد.37- اگر شما از مشتریان خود مراقبت نکنید دیگران این کار را انجام
خواهند داد. پس به جای رقیبان، به مشتریان بیندیشید 38-هیچ گاه برای کلاه گذاشتن
بر سر مشتری تلاش نکنید، زیرا موفقیت به اعتماد و اطمینان مشتریان وابسته است.39- مشتریان خود را سهامدار کنید و روش‌هایی بیابید تا
مشتری خود را «شریک» شما احساس کند. 40 - رای حفظ مشتریان اهمیت
پاسخگویی سریع به سؤالات را درک کنید باید به آنچه مشتری می‌گوید گوش فرا د هیم و سرعت پاسخگویی را اصل
اول حفظ و رضایت مشتری قرار دهیم.
41-انعطاف‌پذیری کارکنان «هر مشتری فقط یک
مشتری است» را عملیاتی می‌کند.
42-وفاداری دلیلی محکم برای اثبات رضایت‌مندی مشتریان نیست. 43- هیچ گاه احساس
نکنید هر آنچه را که می‌توانسته‌اید، برای
مشتری انجام داده‌اید. همیشه به فکر خدمات بهتر باشید.44- درباره
مشتریان قضاوت نکنید محیطی مهیا کنید تا مشتریان درباره شما قضاوت کنند.45- همواره در رفتار و گفتار مشتریان چیزی برای تایید شدن و تایید
کردن وجود دارد.46- رضایت مشتری با آموزش هر عضوی
از بنگاه و شرکت آغاز می‌شود.47- هر روز (همیشه) از خودتان بپرسید: آیا مشتری راضی است؟48- حتی
اگر دشمن هم برای خرید بیاید با تمام وجود باید او را راضی کنید.49- سود، گام اول است، رضایت مشتری را هدف نهایی خود سازید، زیرا
هیچ پشتیبانی در رقابت، بهتر از رضایت مشتری نیست.50-مشتری
دلیل «بودن»، و رضایت مشتری دلیل «شدن» بنگاه و شرکت است.51- رکن
اصلی تجارت و مهم‌ترین اصل رقابت، رضایت مشتری است.52- شناخت
مشتری، قدم اول برای دستیابی به رضایت مشتری است پس لازم است نیازهای در حال تغییر
مشتریان شناسایی و پیش‌بینی شود.53- مشتری زمانی راضی می‌شود که
محترمانه با او برخورد شود و خدمات دوستانه و مفید به او ارایه شود.54- رضایت خودتان بخشی از رضایت مشتری است.55 - افزایش یا
کاهش رضایت کارکنان رابطه‌ای مستقیم با افزایش یا کاهش رضایت مشتریان دارد. پس
برای کسب رضایت نهایی باید رضایت مشتریان داخلی را در نظر بگیرید.56- رضایت مشتری سرمایه نهایی (اصلی) بنگاه‌ها و شکست‌هاست زیرا
رضایت مشتری، ضامن برگشت سرمایه است.57-یک مشتری ناراضی فقط یک مشتری
ناراضی نیست. 58- کیفیت محصولات مهم‌ترین و تنها عامل رضایت مشتریان نیست. 59- همواره پنجاه درصد نارضایتی مشتریان نتیجه بی‌اطلاعی
است.60- مشتری، داور نامریی و نهایی
موفقیت یا شکست است.
۰۵
آبان
برگرفته ازکتاب کسب وکارموفق چگونه
مدیریت ارتباط با مشتری یعنی چه؟
مدیریت ارتباط با مشتری عبارتست از مجموعه فعالیت‌هایی که به منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه‌سازی روابط طولانی مدت و ارزشمند بین مشتریان و بنگاه برداشته می‌شود، می‌باشد.
۰۵
آبان
برگرفته ازکتاب کسب وکارموفق چگونه
·
تعیین‌کنندگان اصلی موفقیت و شکست در کسب و کار یک بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار کیستند؟
1- مشتریان
2- مدیران
3- کارکنان
4- خود بنگاه و شرکت
۰۵
آبان
برگرفته ازکتاب اخلاق کاررمز موفقیت
در دنیا امروز تجارت، توجه و رعایت به معیارهای فرهنگی، اخلاقی و مذهبی از سوی بنگاههای اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار نه تنها میانگین سود آنها را در عرصه بازار و تجارت نسبت به رقبا بالا می‌برد بلکه علاوه بر مزیت رقابتی و مورد پذیرش و مقبولیت قرارگرفتن آنها از سوی مشتریان موجب آن می‌گردد که دادوستد برای آنها در بازار راحت‌تر صورت گیرد.
۰۳
آبان
برگرفته ازکتاب اخلاق کاررمز موفقیت
مدیران در برابر مسئولیت‌ها و تعهدات اجتماعی به چند دسته تقسیم می‌شوند؟
مدیران در مقابل مسئولیت‌ها وتعهدات اجتماعی چهار دسته‌اند:
1- استراتژی تدافعی دارند. این دسته از مدیران، تعهد اخلاقی ندارند و محیط وکارکنان را طعمه می‌بینند و سعی در غارت آنان دارند.
2- استراتژی واکنش دارند. این دسته از مدیران، تعهد اخلاقی ندارند؛ اما بر اثر فشار عوامل خارجی، نسبت به تعهدات خود عمل می‌نمایند.
3- استراتژی انطباقی دارند. این دسته از مدیران، تعهد اخلاقی را پذیرفته‌اند و بدون تهدید و فشار، به انجام آن اقدام می‌کنند.
4- استراتژی اثرگذاری دارند. این دسته از مدیران، تعهد اخلاقی را پذیرفته‌اند و با میل و رغبت و در جهت خدمت، به انجام آن اقدام می‌کنند.
۰۳
آبان
برگرفته ازکتاب اخلاق کاررمزموفقیت
آثار مثبت رعایت مسئولیت اجتماعی بر عملکرد و موفقیت بنگاه و شرکت چه می‌باشد؟
گرچه حاکمیت اخلاق کار بر بنگاه و شرکت، منافع زیادی برای بنگاه از بعد داخلی به جنبه‌های بهبود روابط، افزایش جو تفاهم و کاهش تعارضات، افزایش تعهد و مسئولیت‌پذیری بیشتر کارکنان، افزایش چندگانگی و کاهش هزینه‌های ناشی از کنترل دارد ولی از دیدگاه مسئولیت اجتماعی نیز از راه افزایش مشروعیت بنگاه و اقدامات آن، التزام اخلاقی درتوجه به اهمیت ذی‌نفعان، افزایش درآمد، سودآوری و بهبود مزیت رقابتی، و...، توفیق بنگاه را تحت تاثیر قرار می‌دهد. اما آثار مثبت و شواهد موید آن به‌شرح زیر می‌باشد.
1-افزایش مشروعیت بنگاه و اقدامات آن
امروزه در شرایط جهانی شدن و شبکه‌های گستردة اطلاعاتی، از بنگاه‌ها انتظار می‌رود در برابر مسائل محیط زیست، رعایت منافع جامعه، حقوق اقلیت‌ها و... حساسیت داشته، واکنش نشان دهند. به علاوه این شبکة گسترده، تمام فعالیت‌های بنگاه‌هارا زیرنظر دارد و به راحتی می‌تواند از راه انجمن‌ها و مجامع مختلف، چهره بنگاه‌ها را در انظار عمومی خراب کند، بنابراین بنگاه‌ها ناچار به انجام اقدامات وسیع و گسترده برای جلب افکار عمومی هستند که وجه غالب آنها نشان دادن وجهه اخلاقی کارهای بنگاه است. گفتنی است که هر چه بنگاه‌ها بزرگ‌تر باشند باید حساسیت آنها نسبت به این مسائل بیشتر باشد. رفتار غیراخلاقی، رفتار محیط کسب و کار را بر ضد خود تحریک کرده، موجب شکست بنگاه می‌شود.
2- التزام اخلاقی در توجه به اهمیت ذی‌نفعان
علاوه بر سهامداران، گروه‌های دیگری نیز وجود دارند که از اقدامات بنگاه تأثیر می‌پذیرند و دارای منافع مشروعی از بنگاه‌اند. ازجمله این گروه‌ها می‌توان به مشتریان، تامین‌کنندگان مواد اولیه، دولت و جامعه اشاره کرد.
3- افزایش درآمد، سودآوری و بهبود مزیت رقابتی
توجه به تمام افراد و گروه‌هایی که ذی‌نفع هستند، میزان سود بنگاه‌ها و شرکت‌ها را در بلندمدت افزایش خواهد داد، زیرا موجب انگیزش نیروی انسانی، افزایش حسن نیت اجتماعی و اعتماد مردم به یکدیگر و نیز کاهش جریمه‌ها می‌شود. 63 درصد مدیران عالی بنگاه‌ها و شرکت‌های برتر بر این باورند که رعـایت اخلاقیات، موجب افزایش تصویر مثبت و شهرت بنگاه و شرکت شده، منبعی برای مزیت رقابتی به شمار می‌آید.
4-استفاده از مزایای چندگانگی
متخصصان پیش‌بینی می‌کنند که نیروی کار به‌گونه‌ای روزافزون متنوع‌تر خواهد شد و بنگاه‌ها و شرکت‌هایی که بتوانند نیازهای این افراد متنوع را درک کرده، از این تنوع به‌خوبی بهره‌گیرند، موفق خواهند بود. لازم است مدیران توانایی اداره افراد با جنسیت، سن، نژاد، مذهب، قومیت و ملیت‌های مختلف را داشته باشند. رعایت عدالت و اخلاق در برخورد با این افراد در محیط کار، مدیریت آنها را تسهیل می‌کند و این امکان را برای بنگاه فراهم می‌سازد که از مـزایای نیروی کار متنوع، بهـره گیرد.
5-کاهش هزینه‌های ناشی از کنترل
ترویج خودکنترلی در بنگاه، به‌عنوان یکی از مکانیزم‌های اصلی کنترل، از مباحثی است که بنیان آن بر اعتماد، اخلاق و ارزش‌های فردی قرار دارد. ترویج خودکنترلی باعث کاهش هزینه‌های ناشی از روش‌های کنترل مستقیم شده و موجب بهبود سود می‌شود. این مستلزم تعهد کامل اعضا به تیــم، مسئولیـت‌پذیری همـــه اعضای تیم و داشتن احترام و اعتماد بین آنها و مدیریت است.
6- بهبود روابط، افزایش جو تفاهم و کاهش تعارضات
یکی از نتایج بهبود اخلاق کار در بنگاه، تنظیم بهتر روابط در بنگاه است که این به‌نوبه خود باعث افزایش جو تفاهم در بنگاه و کاهش تعارضات بین افراد و گروه‌ها شده، عملکرد تیمی را بهبود می‌بخشد. شاید بیشترین تأثیرات اصول اخلاقی مربوط به رفتار نیروی انسانی باشد.
7-افزایش تعهد و مسئولیت‌پذیری بیشتر کارکنان
چنانکه گفته شد اخلاق بر فعالیت انسان‌ها تأثیر قابل توجهی دارد و لازمه عملکرد مناسب، تعهد و مسئولیت‌پذیری کارکنان است. اگر کارکنان براین باور باشند که با آنان رفتاری عادلانه و منصفانه می‌شود، شاید تمایل بیشتری داشته باشند که بار (کاری) بیشتری را تحمل کنند.
۰۳
آبان