برگرفته از کتاب فروش چشمه پول و دریای ثروت
توسعه روابط با مشتریان دربنگاه های خدمات مالی شامل چه مراحلی است؟
شامل مراحل زیر می باشد
1-جذب :
نخستین مرحله توسعه روابط ، جذب مشتریان بالقوه است . مشتریان بالقوه را میتوان به وسیله ابزارهای مختلفی چون پست مستقیم ( فرستادن پیام از طریق پست مستقیم به افراد ) با اشکال مختلف ،ارتباط انبوه چون تبلیغات ، مورد هدف قرار داد .
2-خوش آمد گویی :
زمانی که مشتری بالقوه اولین خرید خود را انجام داد و به یک مشتری تبدیل شد مهم است که تلاش ها و اقداماتی جهت قوام بخشیدن به تکرار رفتار خرید مشتری صورت گیرد . شناسایی افراد کلیدی بنگاه برای مشتری حایز اهمیت است . برای مثال : مشتری جدید بانک میخواهد بداند افراد کلیدی و صاحب نظر در ارتباط با استعلام ها یا اطلاعات محصولات ویژه چه کسانی هستند .
3-آشنا شدن :
این مرحله نقش حساسی را در توسعه روابط و تبدیل مشتری بالقوه به یک مشتری بالفعل دارد به منظور تشویق مشتری به تکرار خرید خود طرفین بایستی به تبادل اطلاعات بپردازند . بنگاه های مالی می خواهند بدانند نیازهای مالی جاری وآینده مشتریان وبرنامه ها و آرزوهایشان چیست ؟ از این رو فرد میتواند موسسه مالی را در تدارک محصولات مناسب و در زمان های مناسب با توجه به تغییرات شرایط شخصی شان یاری دهد .
4-مدیریت حساب :
در این مرحله سعی برآن است تا رابطه به طور مطمئن مدیریت شود و با توسعه روابط در طی زمان ، نیازهای بیشتری از مشتری تامین گردد . افرادی که در آنها نگرش مثبتی نسبت به موسسه مالی شکل گرفته ، ممکن است حامی محصولات و خدمات آن گردند و فعالانه بهره گیری از آن را به سایر مشتریان توصیه می کنند . این یک حالت مطلوب و ایده آل است و اغلب به آن بعنوان نتیجه نهایی مدیریت مالی می گویند ، تعداد محدود مشتریانی است که به این مرحله می رسند ولی قدرت تحمل روابط بلند مدت را ندارند برای حفظ طولانی مدت مشتریان در این مرحله بایستی با دقت مدیریت شوند .
5-مراقبت شدید :
رابطه بین موسسه مالی و مشتریان آبستن مسایل و مشکلاتی است که میتواند برای هردوطرف پیش آید و تداوم رابطه موجود را به مخاطره اندازد . درحالیکه درهریک از مراحل توسعه روابط فوق الذکر ممکن است با مشکلاتی همراه باشد که شاید در مرحله مدیریت حساب ، وجود آن بیشتر احساس شود . چراکه در این مرحله احتمال می رود که مشتری از چندین محصول موسسه مالی استفاده می کند و تا حدودی نیز تبلیغات دهان به دهان مثبت برای موسسه داشته باشد .
6-جدایی بالقوه :
اگر مراقب شدید در تامین رضایت مندی مشتری موثر واقع نشود ، ممکن است جدایی وخروج وی قریب الوقوع باشد . چیزی که اکثربنگاه هاوشرکت ها از کنار آن به سادگی میگذرند درعمل اگر مشتری درروابط خود بابنگاه و شرکت با مشکلی مواجه شود اقدام به شکایت نمی کند وبه سختی میتوان آن را تشخیص داد .
7-جدایی :
اگر موسسه مالی جهت تغییر مطلوب شرایط موجود دست به کار نشود . ممکن است مشتری تماس خودرا با موسسه برای همیشه قطع کند ،حسابهایش را ببندد و موسسه را ترک گوید . هرچند فلسفه ای وجود دارد که پس از این که آب ها از تب و تاب افتاد و مدتی سپری شد ، مجدد میتوان مشتری را به موسسه بازگرداند.
8-بازگرداندن :
بازگرداندن موفقیت آمیز مشتری بستگی زیادی به دلایل ترک مشتری دارد . اگر دلیل ترک مشتری به واسطه شرایطی چون تغییر شغل یا مکان منزل باشد. بازگرداندن مشتری آسانتر اززمانی است که دلیل ترک مشتری ، نارضایتی از خدمات دریافتی باشد ، اگر مشتری ازدسته رفته بازگردانده شود ، می توان پیوندهایی حتی مستحکم تراز قبل بین خود ایجاد کرد .
