برگرفته ازکتاب مدیریت کسب وکار
مزایای تصمیم‌گیری گروهی چه می باشد؟
1-فراهم کردن اطلاعات بیشتر و کامل‌تر.
2-ایجاد راه‌حلهای بیشتر.
3-پذیرش بهتر یک راهحل.
4-افزایش مشروعیت.
برگرفته ازکتاب مدیریت کسب وکار
رضایتمندی یعنی چه؟
انتخاب بهترین راهحل در شرایط موجود، نه بهترین و عالیترین راهحل.
۲۸
تیر
برگرفته ازکتاب مدیریت کسب وکار
روش های اخذ تصمیم در شرایط مخاطره چه می باشد؟
1-یک راه از میان راههای ممکن انتخاب شود.2-تمام نتایج حاصل از راه انتخاب شده با توجه به شرایط محیطی مختلف ارزیابی شود.3-هر یک از نتایج در احتمال وقوع شرایط محیطی آن ضرب شود.4-نتایج حاصل از مرحله (3)با هم جمع شوند تا ارزش مورد انتظار برای راه انتخابی در مرحله(1)به دست آید.5-مراحل (1) تا (4)برای بقیه راههای ممکن تکرار شود.6-اکنون راه‌حلی که بالاترین ارزش مورد انتظار(برای سود)را دارد به عنوان راهحل انتخابی برگزیده شود.
۲۶
تیر
برگرفته ازکتاب مدیریت کسب وکار
فرآیند تصمیم‌گیری چه می باشد؟
1-تعریف مسئله.
2- ارائه راه حل ها.
3-ارزیابی راه‌حلها.
4-اتخاذ تصمیم(انتخاب راه‌حلها).
5-اجرای تصمیم.
6-ارزیابی نتایج.
۲۵
تیر
برگرفته ازکتاب مدیریت کسب وکار
بهترین راههای کمک به کارکنان از سوی مدیران آنها در رسیدن به اهداف شان چه می باشد؟
1-آنان را با کوچکترین موفقیت شان تشویق کنند.
1- تجارب خود را در اختیار آنان بگذارند.
3- درباره اهدافشان صحبت کنند .
4- در سختی ها به آنها کمک کنند.
۰۴
خرداد
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
برقراری یکدلی و صمیمیت بین مشتری و مدیر فروش چه دستاوردی برای مدیر فروش بنگاه و شرکت دارد؟
باعث می‌شود که:
1- خواسته‌های مشتری را بشناسد.
2- راهحل مناسب به وی ارائه دهد.
3- به اشکالات جواب دهد.
4- مشتری را قانع کند.
۱۷
بهمن
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
مشتریان در بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار به دنبال چه چیزی هستند؟
1- مشتریان به دنبال راهحل هستند. همین، می‌دانید مشتریان شما فقط تحت‌تاثیر ظواهر شما قرار نمی‌گیرند؛ مثل فرش‌ها، نقره‌ها و چلچراغ‌هایتان (به عبارتی زرق وبرق‌هایتان). آنها خواهان جواب سوالات و راهحل مشکلاتشان هستند.
2- وقتی مشتری، برای حل مشکلی، به شما مراجعه می‌کند، نگرانی او را حس کنید. او با اطمینان به شما، پول «سخت به دست آمده‌اش» را به خرید محصول شما اختصاص داده است و انتظار دارد همراهی و کمکش کنید.
3- مشتری باید حس کند که بیش از خرید محصول، وقتی وارد بنگاه و شرکت شما شد، مورد استقبال قرار می‌گیرد.
4- پشت آیین‌نامه‌ها و کاغذبازی‌ها پنهان نشوید. مسئولیت رضایتمندی مشتری را برعهده بگیرید.
5- مشکل‌گشا باشید نه مشکل‌ساز. به مشتری اطمینان خاطر دهید که بنگاه و شرکتتان خواهان حل مشکل او است.
۱۱
بهمن
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
مشتریان شاکی، از بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار چه می‌خواهند؟
1- تمام چیزهایی که مشتریان معمولی می‌خواهند و ... .
2- می‌خواهد به او اهمیت داده شود.
3- خواهان اقدام فوری شما است.
4- اگر برای مشکلش راهحل فوری وجود ندارد، مایل است از گفتار و کردار شما بفهمد که کارش را پیگیری می‌کنید.
5- او خواهان جبران خسارتش است. شاید نه بیش از یک عذرخواهی کتبی از جانب مدیر بنگاه و شرکت.
6- او خواهان برطرف شدن مشکلش است. به این ترتیب می‌تواند اطمینان یابد که این موضوع بار دیگر تکرار نخواهد شد.
۰۸
بهمن
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
روش‌های کمک به مشتریان ناراضی از سوی بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار چه می‌باشد؟
1- بگذارید مشتری دق‌ودلی خود را خالی کرده، هرچه دارد بگوید و با او همدردی کنید
ذهن عصبانی، ظرفیت شنیدن حرف‌های شما را ندارد، پس بگذارید او در ابتدا هرچه را که می‌خواهد بگوید. شما هم در این میان فرصت خواهید یافت تا برآنچه در ذهن مشتری می‌گذرد، آگاه شوید و همچنین راهحل مسئله را از نظر مشتری بیابید. کاری کنید که او بفهمد شما واقعا می‌خواهید به او کمک کنید، با او همدردی کنید؛ مثلاً از عبارتی چون: «می‌فهمم»، «از ناراحتی شما متاسفم» استفاده کنید.
2- اجازه بخواهید که به او کمک کنید
با عبارتی همچون «انشاء‌الله با کمک هم بتوانیم مشکل شما را حل کنیم» به مشتری پیشنهاد کمک کنید. به علت عدم اطلاعات کافی جهت تصمیم‌گیری، توجه کنید. پیام شما در برگیرنده هیچ نوع قول یا نتیجه‌ای نباشد و تنها برای مشارکت در حل مشکل او باشد.
3- ریشه مشکل را بیابید
علت بیشتر ناراحتی‌ها معلوم نیست، ولی ابزار شناخت ریشه مسئله، مشابه ابزار شناخت سایر نیازهای مشتریان است؛ یعنی خوب گوش دادن و خوب پرسیدن.
4- زمینه حفظ رابطه متقابل را فراهم کنید
در نتیجه پرسیدن سوال، مشتری از گفت و گو با شما خشنود شده و احساس موفقیت خواهد کرد. گاهی ممکن است بتوانید تمامی توقعات مشتری را برآورده کرده و او خود را پیروز میدان بیابد، ولی گاهی توقعات مشتری بیش از حد توانایی و اختیار شماست و یا اینکه حل مشکل او به زمان بیشتری نیاز دارد. به این ترتیب حتی در حالتی که نتوانید فوراً مشکل مشتری را حل کنید باید نوعی زمینه ذهنی موفقیت را در او ایجاد کنید.
5- زمینه برد متقابل را فراهم کرده و یک راهحل ارائه دهید
توضیح لازم را نیز به همراه ارائه راهحل پیشنهادی مطرح کنید و مطابق درک خود اصل مشکل را در چند عبارت کوتاه بیان کرده و راهحل را که قطعی یا موقتی می‌باشد به مشتری معرفی نمایید. هم‌زمان با جلب رضایت، مشتری را قانع نماییدکه اقدامات موقتی به حل قطعی مشکل خواهد انجامید.
6- موافقت شفاهی او را جلب کنید
باید موافقت و تایید شفاهی مشتری را بگیرید تا مشتری به راهحل شما ایمان بیاورد و قبول کند که اقدام شما در جهت حل مشکل است.
7- نحوه تعقیب مسئله را به وی توضیح دهید
باید برای کمک به مشتری عصبانی، در آخرین مرحله، او را از مراحل فرآیند حل مشکل مطلع نمود. مشتری باید مطمئن شود که فرآیند حل مشکل وی در هیچ مرحله‌ای متوقف نمی‌شود و شما فرآیند را تا رسیدن به نتیجه قطعی دنبال می‌کنید.
۰۸
بهمن
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
شعار بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار چه می‌باشد؟
· در و دیوار و تمام امکانات و منابع انسانی بنگاه و شرکت مشتری‌مدار باید شعار بدهد؛ «مشتری، مشتری، مشتری - احترام، احترم، احترام - واجب، واجب، واجب» پس شعار بنگاه و شرکت باید این باشد: «احترام به مشتری واجب».
· توجه عمده ما به شما و نیازهایتان است. ما بهترین راهحل برای برآوردن نیاز و خواسته شما را تقدیم می‌کنیم.
۰۶
بهمن