برگرفته ازکتاب کسب وکارموفق چگونه
برنامه‌ریزی بنگاه و شرکت جواب‌گوی چه سوالاتی می‌باشد؟
1- چه کاری باید انجام شود 2- چه زمانی می‌خواهد به پایان رسد 3- کجا می‌بایستی انجام پذیرد 4- چه کسی مسئولیت آن را برعهده دارد 5- چگونه می‌بایستی انجام شود چه میزان انرژی و منابع مورد لزوم است.
برگرفته ازکتاب کسب وکارموفق چگونه
مهارت‌های که برای مدیران بنگاه و شرکت لازم است چه می‌باشد؟
1- راهنمایی و مربی‌گری 2- توانایی ارزش‌یابی خود 3- توانایی در جهت تفسیر اطلاعات 4- توانایی تعدیل رفتار شخصی 5- توانایی بیان شفاهی ایده‌ها 6 - توانایی بیان نوشتاری ایده‌ها 7- توانایی ایجاد احساس خوب 8- مقاومت در برابر فشارهای روانی در شرایط بحرانی 9- توانایی انجام کار در شرایط مبهم.
برگرفته ازکتاب کسب وکارموفق چگونه
وظایف اصلی مدیران بنگاه و شرکت چه می‌باشد؟
1- برنامه‌ریزی 2- سازماندهی 3- کارگزینی 4- راهنمایی و مربی‌گری 5-کنترل نتایج در برابر اهداف.
برگرفته ازکتاب کسب وکارموفق چگونه
اصول عمومی مدیریت از نگاه مدیران بنگاههای اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار چه می‌باشد؟
1- خودسازی و مدیریت بر خویشتن
2- برنامه‌ریزی
3- سازماندهی (ترکیب افراد و تخصیص منابع مالی برای انجام برنامه‌ها)
4- رهبری (جهت دهی به فعالیت‌ها و ایجاد انگیزه در افراد برای پیشبرد اهداف)
5- هماهنگی (برقراری تعامل سالم بین اعضاء و فعالیت‌ها)
6- نظارت (کنترل بر عملکردها و تطبیق آنها با اهداف و تصمیمات)
7- تحلیل (بررسی بازخوردها پس از دریافت اطلاعات، جهت تسریع، تصحیح و بهینه‌سازی فعالیت‌ها)
8- تغییر هدف (در صورت عدم امکان دسترسی به اهداف اولیه)
9- جمع‌بندی و نتیجه‌گیری.
برگرفته ازکتاب کسب وکار موفق چگونه
حرفه مدیریت یعنی چه؟
حرفه مدیریت یعنی اینکه بنگاه و شرکت را آن‌گونه که هست نبینی، بلکه آن‌گونه ببینی که می‌تواند باشد.
برگرفته ازکتاب کسب وکار موفق چگونه
هدف نهایی مدیریت ارتباط با مشتری چه می‌باشد؟
هدف نهایی مدیریت ارتباط با مشتری عبارت از طی کردن مراحل زیر است:
1- ایجاد و اجرای برنامه مدیریت ارتباط با مشتری براساس شناخت ارزش‌های بنگاه و مشتری. برای این منظور لازم است نیازهای تک تک مشتریان، اولویت‌های‌شان در زمینه محصولات، رفتارهای خرید، وفاداری مشتری، و آنچه برای مشتری سودآور است شناسایی شوند. بازاریابی مشتری از طریق شبکه اطلاعاتی، مناسب‌ترین وسیله برای این شناسایی است. 2- تعیین میزان توانایی بنگاه و شرکت در جلب مشتریان بالقوه و شناخت ارزش‌هایشان. 3- تجزیه و تحلیل رفتارهای خرید و مصرف مشتریان. 4- تلاش برای ایجاد و تقویت ارتباطات فردی با مشتریان. 5- دنبال کردن تجربه‌ها و حدود رضایت مشتری از کالاها یا خدمات بنگاه وشرکت.
برگرفته ازکتاب کسب وکارموفق چگونه
1- اگر مشتری نباشد بنگاه و شرکتی نیست.2- هیچ کس مجبور نیست با ما معامله کند. 3 - صداقت و خوش نامی دروازه ورود مشتریان به بنگاه
و شرکت است.4- مشتری به ما وابسته نیست ما به مشتری وابسته هستیم. 5 - مشتری‌مداری با استخدام هر عضوی از بنگاه و شرکت
آغاز می‌شود.6 - باور مهم این است که: اگر
با مشتری سرو کار نداشتیم این شغل واقعاً شغل بسیار خوبی نبود.7 - مطمئناً اولویت‌های
مشتریان با اولویت‌های شما تفاوت دارد. 8 - مشتری براساس ظاهر شما و ظاهر محیط کار
شما قضاوت می‌کند.
9- مشتری مشاور اول ما برای بهبود مستمر
است. زیرا مشتری بهتر از هر کس دیگری نیازهای خود را می‌داند.10- جذب مشتری، راحت‌تر از نگهداری
مشتری و نگهداری مشتری، راحت‌تر از رضایت مشتری است.11- هزینه جذب مشتری، بیشتر از
هزینه نگهداری مشتری و هزینه نگهداری مشتری، بیشتر از هزینه رضایت مشتری است.
12- مشتری حرف اول و آخر را می‌زند. 13- صادقانه به حرف و حق مشتری احترام
بگذارید. 14- تبلیغ کافی است درباره همه چیز اطلاعات بدهید. 15 - در ارتباطات،
همیشه مثبت نگر و 1+ باشید. 16- هر مشتری یک مشتری است و هر مشتری فقط یک مشتری
است. 17 - مشتری‌مداری کنار آمدن با مشتریان ناسازگار است. 18- با ذهنیت مثبت «من
خوبم- توخوبی» ارتباط را آغاز کنید. 19 -باید
به آنچه مشتری می‌گوید. گوش فرا دهیم و
سرعت پاسخگویی را اصل اول رضایت مشتری قرار د هیم.20- ارتباط
برقرار کنید. ارتباط بازی پینگ پنگ است. اگر یکی بازی نکند، بازی نمی‌شود. پس برای
مشتری فرصت «گفت و گو» مهیا کنید. 21- قبل از ارتباط و حین ارتباط با مشتری به
ارتباط نهایی خود فکر کنید. 22- ارتباطات مؤثر بین کارکنان، ضامن کیفیت مطلوب و
ارتباطات مؤثر کارکنان و مشتری، ضامن رضایت مشتری است23- برنده- برنده بیندیشید.
نزدیک‌ترین راه شکست اصرار برای پیروزی بر مشتری است.24-روابط
ما، خواسته یا ناخواسته، رضایت مشتری را شکل می‌دهد. مشکلات را حتی‌الامکان با کمک مشتری حل
کنید.25- هرگز در برخورد با مشتریان تبعیض قائل نشوید چرا که احترام «در همه جا» و
«برای همه» مشتریان ضروری است. 26- حتی اگر یقین دارید که حق با شماست از
بحث کردن با مشتری اجتناب کنید. 27- هرگز تماس مشتریان را بدون پاسخ نگذارید.
28 - لحن کلام شماست،که احساس نیاز به ادامه ارتباط را معنادار می‌کند. 29-ارتباطات مشتری را با گوش کردن،
مدیریت کنید. زیرا گوش دادن به نظرات، پیشنهادات و انتقادات مشتری، نارضایتی
مشتریان را کاهش می‌دهد.30- شکایات مشتریان ارزان‌ترین راه
شناخت مشتریان است. 31 - برای برقراری ارتباطات مداوم، تواضع را جایگزین تبعیض
کنید. 32- راه‌های گسترش ارتباط با مشتری را
گسترش د هید.33- صداقت است که مشتریان را وفادار نگه می‌دارد نه حیله و نیرنگ.34 -
همیشه فکر کنید، خدمات را به بهترین مشتری با بالاترین سود می‌فروشید پس باید
همیشه به فکر خدمات بهتر باشید.
35 - هر آنچه را که لازم است باید انجام دهیم تا مشتری مجدداً به ما رجوع
کند.
36- هیچ کس نمی‌تواند سود حاصل از وفاداری مشتری را نادیده بگیرد.37- اگر شما از مشتریان خود مراقبت نکنید دیگران این کار را انجام
خواهند داد. پس به جای رقیبان، به مشتریان بیندیشید 38-هیچ گاه برای کلاه گذاشتن
بر سر مشتری تلاش نکنید، زیرا موفقیت به اعتماد و اطمینان مشتریان وابسته است.39- مشتریان خود را سهامدار کنید و روش‌هایی بیابید تا
مشتری خود را «شریک» شما احساس کند. 40 - رای حفظ مشتریان اهمیت
پاسخگویی سریع به سؤالات را درک کنید باید به آنچه مشتری می‌گوید گوش فرا د هیم و سرعت پاسخگویی را اصل
اول حفظ و رضایت مشتری قرار دهیم.
41-انعطاف‌پذیری کارکنان «هر مشتری فقط یک
مشتری است» را عملیاتی می‌کند.
42-وفاداری دلیلی محکم برای اثبات رضایت‌مندی مشتریان نیست. 43- هیچ گاه احساس
نکنید هر آنچه را که می‌توانسته‌اید، برای
مشتری انجام داده‌اید. همیشه به فکر خدمات بهتر باشید.44- درباره
مشتریان قضاوت نکنید محیطی مهیا کنید تا مشتریان درباره شما قضاوت کنند.45- همواره در رفتار و گفتار مشتریان چیزی برای تایید شدن و تایید
کردن وجود دارد.46- رضایت مشتری با آموزش هر عضوی
از بنگاه و شرکت آغاز می‌شود.47- هر روز (همیشه) از خودتان بپرسید: آیا مشتری راضی است؟48- حتی
اگر دشمن هم برای خرید بیاید با تمام وجود باید او را راضی کنید.49- سود، گام اول است، رضایت مشتری را هدف نهایی خود سازید، زیرا
هیچ پشتیبانی در رقابت، بهتر از رضایت مشتری نیست.50-مشتری
دلیل «بودن»، و رضایت مشتری دلیل «شدن» بنگاه و شرکت است.51- رکن
اصلی تجارت و مهم‌ترین اصل رقابت، رضایت مشتری است.52- شناخت
مشتری، قدم اول برای دستیابی به رضایت مشتری است پس لازم است نیازهای در حال تغییر
مشتریان شناسایی و پیش‌بینی شود.53- مشتری زمانی راضی می‌شود که
محترمانه با او برخورد شود و خدمات دوستانه و مفید به او ارایه شود.54- رضایت خودتان بخشی از رضایت مشتری است.55 - افزایش یا
کاهش رضایت کارکنان رابطه‌ای مستقیم با افزایش یا کاهش رضایت مشتریان دارد. پس
برای کسب رضایت نهایی باید رضایت مشتریان داخلی را در نظر بگیرید.56- رضایت مشتری سرمایه نهایی (اصلی) بنگاه‌ها و شکست‌هاست زیرا
رضایت مشتری، ضامن برگشت سرمایه است.57-یک مشتری ناراضی فقط یک مشتری
ناراضی نیست. 58- کیفیت محصولات مهم‌ترین و تنها عامل رضایت مشتریان نیست. 59- همواره پنجاه درصد نارضایتی مشتریان نتیجه بی‌اطلاعی
است.60- مشتری، داور نامریی و نهایی
موفقیت یا شکست است.
برگرفته ازکتاب کسب وکارموفق چگونه
مدیریت ارتباط با مشتری یعنی چه؟
مدیریت ارتباط با مشتری عبارتست از مجموعه فعالیت‌هایی که به منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه‌سازی روابط طولانی مدت و ارزشمند بین مشتریان و بنگاه برداشته می‌شود، می‌باشد.
برگرفته ازکتاب کسب وکارموفق چگونه
·
تعیین‌کنندگان اصلی موفقیت و شکست در کسب و کار یک بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار کیستند؟
1- مشتریان
2- مدیران
3- کارکنان
4- خود بنگاه و شرکت
