برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
کارکنان بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار به منظور رفتار مثبت با مشتریان چگونه میتوانند عمل کنند؟
الف- وقتی از شغل‌شان و مدیرشان رضایت داشته باشند؛ یعنی
1- وقتی از بنگاه و محصولشان خشنود و سرافراز باشند، این رضایتمندی و مباهات را ناخودآگاه به مشتریان خود منتقل می‌کنند و این اطمینان خاطر را به آنان القا می‌کنند که به جای مطمئنی پاگذاشته‌اند.
2- اگر به حرفه‌شان افتخار نمی‌کنند و از آن رضایت ندارند، حتما کاری در این باره انجام دهند:
1- 2- دلیلش را پیدا کنند. این دلایل را یکی یکی از میان بردارند.
2- 2- یا برای پیشرفت شخصی خود در زندگی، شغل دیگری بیابند.
ب- خوش‌رو و بشاش باشند. با این کار، بشاشیت و شادی پخش می‌کنند؛ یعنی
1- به خاطر داشته باشند: ما نمی‌خندیم فقط به خاطر اینکه شاد هستیم، ما شاد هستیم چون می‌خندیم.
2- مغزشان را وادارکنند فقط به چیزهای خوب بیندیشند، چیزهای خوب بخوانند، و به دوستانی که مثبت و پر اشتیاق هستند گوش بسپارند.
3- مراقب باشند. ظاهر بد و فقیرانه مشتری، رفتار زشت و بی‌ادبانه او و یا جهالتش، میزان بشاشیت شما را رقم می‌زند. در قلابش نیفتند.
4- میتوانند یاد بگیرند لبخندی بشاش، سرزنده، پرنشاط و شجاعانه داشته باشند. امتحانش کنند.
5- نیازی نیست مدرک کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی از دانشگاه معتبر یا لیسانس مهندسی فن‌آوری اطلاعات داشته باشند یا منشی فلان وزیر و وکیل بوده باشند. برای خوش‌رو بودن فقط کافی است قدر نعمت‌های پیرامونشان را بدانند و شکرگزار باشند.
پ- رفتارهای پسندیده را بیاموزند؛ یعنی
1- اسامی مشتریان را به خاطر داشته باشند وآن‌ها را به کار ببرند. شنیدن نام مشتری مانند موسیقی است در گوش‌هایشان.
2- بیش از حد با مشتری پسرخاله نشوند و از او تعریف و تمجید دوروغین نکنند.
3- دست‌هایشان را در جیب نکنند. سیگار نکشند، ناخن نجوند و ... اجازه بدهید دوستانشان نقطه ضعف‌هایشان را به آنها بگویند تا بتوانند از آنها رها شوند.
4- هرگز کلمات زشت به کار نبرند.
5- هماهنگ با دیگر متخصصان هم رشته‌شان لباس بپوشند.
6- بیش از حرف زدن، فکر کنند.
ج- برای مشتری بله قربان شوند، نه، خیر قربان؛ یعنی
1- وقتی مشتری با درخواست یا مشکلی نزدشان می‌آید به راه‌های جواب مثبت دادن به او ببیندیشند ...
2- ... حتی اگر مجبور شدند، همراه او به همکار دیگرشان یا واحد‌های دیگر بنگاه مراجعه کنند.
3- نه گفتن آسان است و میتوانند در کارهایشان صرفه‌جویی کنند، اما رویه‌ای است که در بلندمدت تاوان سنگینی را به دنبال دارد.
د- هیچ‌گاه جر و بحث نکنند؛ یعنی
1- به این حقیقت اعتقاد داشته باشند که همیشه حق با مشتری است.
2- انتظارات همه مشتریان تقریباً، منطقی است.
3- اگر مشکلی دارند، یا واقعی است یا به خاطر برخی سوءتفاهمات و برداشت‌های نادرست به وجود آمده است.
4- با گوش دادن به عوض جروبحث کردن، میتوانند در موضوع، تعمق بیشتری کرده، راه‌حلش را پیدا کنند.
5- جروبحث مانند زغال نیم‌سوز است. میتوانند با موافقت با مشتری (ریختن آب روی آتش) آن را به خاکستر بدل سازند، و یا با بحث و جدل (سوخت‌رسانی به آن) آن را به آتش بزرگی مبدل کنند.
ی- سر قول‌هایشان بایستند؛ یعنی
1- به مشتریانشان در خصوص تحویل، خدمات پس از فروش، شرایط پرداخت، عملکرد بی‌دردسر وغیره، قول‌هایی بدهند.
2- زمانی که قولی می‌دهند، فکر نکنند که کارها خود به خود پیش می‌رود.
3- پیگیری تمام وکمال کار را فراموش نکنند عادت به دنبال کردن، یادآوری و از میان بردن موانع ...
4- تجزیه و تحلیل کنند، تفکرکنند، ریسک نکنند، نمی‌توانند اشتباه کنند.
