برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
هواداران شیفته بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار چه کسانی هستند؟
هواداران شیفته کسانی هستند که هیجان‌زده‌اند و از سر شوق و شعف تمایل دارند موضوع علاقه و اشتیاق خود را نسبت به محصولات و خدمات بنگاه و شرکت به عنوان یک رفتار مثبت به دیگران در میان بگذارند ودر عمل به نیروی مؤثر فروش آنها تبدیل شوند.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
اگر بخواهید هواداران شیفته داشته باشید باید چگونه رفتار کنید؟
با مشتری‌هایتان به‌درستی رفتار کنید. اگر می‌خواهید هواداران شیفته – مشتری‌هایی که به نحوه برخورد شما با خودشان افتخار کنند- داشته باشید؛ باید:
1- مشخص کنید تمایل دارید مشتری‌هایتان چه نوع تجربه‌ای در برخورد با شما داشته باشند.
2- به مشتری‌هایتان گوش فرا دهید و ببینید آیا می‌توانید پیشنهادات آنها را نیز به چشم‌اندازتان اضافه کنید.
3- از طریق معکوس کردن هرم سلسله مراتب سنتی به نحوی به اجرای چشم‌انداز خدمات‌رسانی به مشتری‌هایتان بپردازید که افرادی که با مشتری در تماس‌اند در بالا قرار بگیرند وآمادگی این را داشته باشند که همچون عقاب اوج گرفته و به مشتری‌ها خدمت کنند.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
هوادار شیفته در یک بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار چگونه ایجاد می‌شود؟
ایجاد یک هوادار شیفته با یک نگاه و یک تصویر و یک برخورد آغاز می‌شود.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
راز موفقیت بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار در چیست؟
بی‌تردید راز موفقیت بنگاه و شرکت این است که هواداران شیفته عامل پایداری کسب و کارشان هستند.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار چگونه برای خود، مشتریان شیفته پرورش می‌دهند؟
بنگاه‌ها و شرکت‌های موفق با ارائه آموزش به نیروی فروش و واحد خدمات مشتریان و خلاصه همه کارکنانی که به نحوی با مشتری سر و کار دارند، مشتریان شیفته را پرورش داده و از این طریق خود را از رقیبانشان متمایز می‌سازند. این‌ها شعار نیست، واقعیت‌های تمام عیاری است که امروزه بنگاه‌ها و شرکت‌ها بر اساس آن همیشه حق را به مشتری داده‌اند.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
امروزه کدام‌یک از انواع مشتریان به‌عنوان سرمایه بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار محسوب می‌شوند؟
امروزه تنها مشتریان مشعوف و شادمان و مشتریانی که احساس تعلق خاطر و قلبی پیدا کرده‌اند، برای بنگاه‌ها و شرکت‌ها، سرمایه به شمار می‌روند و این نوع مشتریان برای بنگاه و شرکت سودآوری و عمر طولانی دارند.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
در وفاداری مشتری از بنگاه و شرکت چند عنصر وجود دارد؟
سه عنصر:
1- عنصر رفتاری مشتری که همان تکرار عمل خرید است.
2- عنصر نگرشی مشتری که همان تعهد و اطمینان مشتری است.
3- عنصر در دسترس بودن، گزینه‌های زیاد برای انتخاب و انجام عمل خرید.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
وفاداری
مشتری از بنگاه و شرکت، یعنی چه؟ وفاداری، به
یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می‌شود، به صورتی
که همان مارک یا محصول علی‌رغم تاثیرات و تلاش‌های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری
گردد. به عبارت دیگر، وفاداری عبارت است از وجود یک نوع نگرش مثبت به یک موجود
(مارک، خدمت، شرکت یا فروشنده) و رفتار حمایت‌گرانه از آن. همان‌طور که مشاهده می‌شود در تعریف وفاداری دو
رویکرد دیده می‌شود: 1- رویکرد نگرشی 2- رویکرد رفتاری
وفاداری مشتری از بنگاه و شرکت، یعنی چه؟
وفاداری، به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می‌شود، به صورتی که همان مارک یا محصول علی‌رغم تاثیرات و تلاش‌های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد. به عبارت دیگر، وفاداری عبارت است از وجود یک نوع نگرش مثبت به یک موجود (مارک، خدمت، شرکت یا فروشنده) و رفتار حمایت‌گرانه از آن.
همان‌طور که مشاهده می‌شود در تعریف وفاداری دو رویکرد دیده می‌شود:
1- رویکرد نگرشی
2- رویکرد رفتاری
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
مشتریان در بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار به دنبال چه چیزی هستند؟
1- مشتریان به دنبال راه‌حل هستند. همین، می‌دانید مشتریان شما فقط تحت‌تاثیر ظواهر شما قرار نمی‌گیرند؛ مثل فرش‌ها، نقره‌ها و چلچراغ‌هایتان (به عبارتی زرق وبرق‌هایتان). آنها خواهان جواب سوالات و راه‌حل مشکلاتشان هستند.
2- وقتی مشتری، برای حل مشکلی، به شما مراجعه می‌کند، نگرانی او را حس کنید. او با اطمینان به شما، پول «سخت به دست آمده‌اش» را به خرید محصول شما اختصاص داده است و انتظار دارد همراهی و کمکش کنید.
3- مشتری باید حس کند که بیش از خرید محصول، وقتی وارد بنگاه و شرکت شما شد، مورد استقبال قرار می‌گیرد.
4- پشت آیین‌نامه‌ها و کاغذبازی‌ها پنهان نشوید. مسئولیت رضایتمندی مشتری را برعهده بگیرید.
5- مشکل‌گشا باشید نه مشکل‌ساز. به مشتری اطمینان خاطر دهید که بنگاه و شرکتتان خواهان حل مشکل او است.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار چگونه می‌توانند از خسارتشان جلوگیری کنند؟
آنان می‌توانند با کار به‌موقع از خسارت بعدیشان جلوگیری کنند؛ بدین منظور:
1- همیشه حرف اول بهتر از جنگ آخر است.
1- 1- محصولی را که نمی توانید برایش خدمات ارائه کنید، نفروشید.
2- 1- در فروش محصولتان، پافشاری و گزافه‌گویی نکنید. محصول معیوب و نادرست نفروشید.
2- وقتی مشتری مشکل و شکایتی دارد، آن را تمام و کمال و به فوریت حل کنید.
3- مشکل هرچه هست، نگذارید مشتری ناراضی بیرون رود. او تجربه بد خود را دست‌کم به 9 یا 10 نفر از همکاران و دوستانش خواهد گفت.
4- گاهی یک شنیدن صبورانه، معجزه می‌کند.
