برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
سیر تکاملی
ارتباط با مشتری از سوی بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار چگونه بوده است؟
از زمانی که بشر داد و ستد را آغاز کرده بین بنگاه‌ها
و مشتریان رابطه وجود داشته که این رابطه پیش از انقلاب صنعتی بیشتر جنبه شخصی
داشته است، اما بعد از انقلاب صنعتی با مطرح شدن مفهوم تولید انبوه و پیدایش
دستگاه‌های مکانیکی، فاصله بین سازنده و مشتری زیاد شده است. در دوره تولید انبوه،
نه تنها تولید شاهد رشد بوده، بلکه در عملیات خرده‌فروشی رشد مشابهی پدیدار گردیده
است. از آغاز انقلاب صنعتی، در سال‌های نخستین سده نوزدهم تا پایان جنگ جهانی اول
بسیاری از بنگاه‌ها و شرکتها بر محصول تمرکز می‌نمودند. این فلسفه بر اساس چنین
اعتقادی قرار داشت که اگر محصولی با کیفیت بسیار بالا و با قیمتی منطقی ارائه شود
در آن صورت مشتری کافی و متقاضی برای این محصولات وجود خواهد داشت، اما به هر حال
روزبه‌روز به میزان هوشیاری و آگاهی مشتریان افزوده می‌شد و تعداد زیادی از تولیدکنندگان
محصولات با شکست مواجه شدند و در نهایت مجبور به ایجاد تغییرات عمده در نگرش تولید
خود شده و به دیدگاه مبتنی بر فروش دست یافتند. در این دیدگاه، بر این واقعیت
تاکید می‌شد که امکان دارد مشتری تمایلی به خرید نداشته باشد پس بنگاه و شرکت باید
راه‌حلی را ارائه می‌داد و ناگریز می‌شد اقداماتی به عمل آورد تا کالا و خدمات به
فروش رسد. در این دوره برخلاف دوره قبل که به تبلیغات به هیچ وجه اهمیت داده نمی‌شد
تاکید و تمرکز زیادی بر روی فعالیت تبلیغاتی، قرار گرفتن در مسیر تبلیغات و افزایش
رقابت جهانی در این زمینه باعث پدید آمدن دیدگاه‌های جدیدی شد که پایه‌های مبتنی
بر بازاریابی گردید. هدف اصلی بازاریابی این بود که فرآیند فروش را تسهیل نماید.
بنابراین هر قدر بنگاه و شرکت در مورد مشتریان خود و نیازهای آنها آگاهی بیشتری
کسب می‌کرد می‌توانست در فرآیند فروش و فعالیت‌های تبلیغاتی انبوه تلاش کمتری به
عمل آورد؛ یعنی تولیدکنندگان محصول درک کرده بودند که اگر تمام تلاش‌های بنگاه و
شرکت صرف شناسایی مشتری و درک نیازهای خاص او گردد در آن صورت مشتری با احتمال
بیشتری اقدام به خرید خواهد کرد. تکامل این افکار و شناخت مشتریان ادامه یافت تا
در نهایت در سال‌های آخر قرن بیستم به دیدگاه مشتری‌مداری تبدیل گردید. در این
دیدگاه مشتری به صورت بخش جدا نشدنی از فرآیند بنگاه و شرکت درآمد و هنگام طرح‌ریزی
محصول و عرضه آن به مشتری توجه خاصی مبذول می‌گردید. این دیدگاه بیانگر این مطلب
بود که در یک محیط بسیار رقابتی هر قدر بنگاه‌ها و شرکتها بتوانند اطلاعات بیشتری
در مورد نیازهای مشتریان کسب کنند و هر قدر راحت‌تر بتوانند با آنها تماس برقرار
کنند خواهند توانست در صحنه رقابت موفق‌تر عمل نمایند؛ یعنی بنگاه‌ها و شرکتها باید
در تماس نزدیک با مشتری باشند در غیر این صورت باید این ریسک را بپذیرند که بنگاه
و شرکت دیگری این کار را انجام خواهد داد. البته تمام این سیر تکاملی در طول تاریخ
دوسویه بوده است؛ یعنی با توجه به رشد فکری مشتریان در دوره‌های مختلف و درک اینکه
می‌توانند و حق دارند با توجه به پولی که می‌پردازند از گزینه‌ها و کیفیت‌های گوناگون
بهره‌مند شوند باعث ایجاد انقلاب‌های فکری در دوره‌های مختلف زمانی در تولیدکنندگان
محصول گردید. بعد از جنگ جهانی دوم، بهبود سیستم ارتباطات به ویژه تلویزیون و تلفن
موجب ایجاد تحولی عظیم به نفع مشتریان گردید و مبادله اطلاعات برای مشتریان آسان‌تر
شد. بینندگانی که تا قبل از آن روز، از طریق تبلیغات محلی کوچک کسب اطلاعات می‌نمودند
از آن زمان در معرض انبوهی از تبلیغات جهانی قرار می‌گرفتند و نسبت به گزینه‌های پیش‌رو
در بازارهای مختلف آگاه‌تر می‌شدند. امروزه از طریق دسترسی به اینترنت و فروشگاههای
الکترونیک موانعی که از نظر فاصله وجود داشت کاملاً از بین رفته است. همچنین فروش‌های
موفق نه تنها در سایه فروش‌های زیاد اولیه کسب می‌شود، بلکه فروش‌های پیاپی در
تکامل آن افزون گردیده است؛ یعنی برای فروش‌های نخستین می‌توان از شیوه‌های خاص
فروش استفاده کرد، ولی اگر مشتری نسبت به کالا یا خدمت احساس رضایت کند فروش بعدی
بسیار آسان‌تر صورت می‌پذیرد. بنابراین اگر فروش‌های بعدی به عنوان شاخصی از
عملکرد مورد توجه قرار گیرد کارکنان بخش فروش بنگاه به کیفیت کالا و خدمات توجه
خاصی خواهند کرد و در واقع کارکنان فروش، بین مشتری و فرآیند تولید و ارائه کالا و
خدمات به صورت یک رابطه عمل می‌کنند و همواره نتیجه اقدامات مربوط به بهبود ارائه
خدمات و عرضه محصول را از مشتری دریافت می‌دارند.
